优秀物业管理员培训.pptx
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业员工素质培训.pptx
服务六要素——仪表
服务六要素——彬彬有礼
微笑
文明礼貌
热情主动
服务六要素——彬彬有礼
微笑的魅力
调节情绪
消除隔阂
有利于健康
获取回报
人类的全部信息表达： 7%语言+38%语气+55%肢体语言
服务六要素——彬彬有礼
✓ 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚 、适时。
✓ 标准的微笑：注视对方“小三点”（ 眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜开怀 大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的 笑 。不要机械的笑，机械的笑会让 客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不 宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情 的流露面对客人应表现出热情、亲切 、真诚、友好。
喘吁吁的跑回来汇报说有10袋。 总 经 理 问 ： “多少钱一斤？”B拔腿往外跑，这时总经理叫住他说： “你休息一会儿吧，看看A是怎么做的。”
总经理叫来A，吩咐说：“你到集市上看看今天有什么卖。 ”A出去了，不一会儿回来报告说：“总经理先生，到现在为止只有 一个卖土豆，总共有10袋，价格适中，质量很好。”他还带回来几个 土豆拿给总经理看，他还说这个弄明过一会还将弄几框西红柿上市， 据他看价格还算便宜可以进一些货。
个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场上，此人 缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期望值过 高，在团队中，此人很可能是个特立独行、"笑傲江湖"式的人物。第 三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自我启 发意愿与自我发展行为才会与组织目标的追求形成和-谐的合力。
S—Smile（微笑） E—Excellent（优秀） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造） E—Eye（眼光）
《物业管理培训》PPT课件
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9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
《物业管理技能培训》PPT课件
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能 发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米， 每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住 宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个 物业费的核算，总共包括以下项目： （一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费
物业管理者培训课件PPT(共 32张)
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
做一名优秀的物业管理人讲义课件(PPT 32页)
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
风险意识
物业风险：指物业在特定客观条件下，在特定期间内，由
于未来灾害的不确定性而造成物业财产损失的可能性。
当前物业管理面临的风险： 物业管理的灾害风险 物业管理的服务风险 物业管理的财务风险
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
风险意识
如何规避当前面临的各种风险：
把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任 ；
1、减少管理层次； 2、 信息公开； 3、让下属到上级那里去； 4、信任下属； 5、让下属去管理；
主管如何赞扬下属：
主管应如何批评下属：
1、让赞扬更具隐蔽性； 2、赞扬具体的事情； 3、赞扬应发自内心 ； 4、赞扬工作结果，而非工作过程；
1、批评要具体 ； 2、批评必须是善意的； 3、批评必须客观公正；
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
世界微笑日：
微笑是一种最轻松美丽的语言。 从1948年这个节日订立起，每年的5月8日就变得 温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对 自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
服务意识
服务人员的基本职责：
（1）迎接和招呼顾客； （2）提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪；
节约新概念： ☆ 提高物业管理企业自身的办公效率，提高为业主服务的效率； ☆ 通过资源优化配置，最终达到资源的最大共享是建设节约型物业
管理企业的关键手段和形式； ☆ 物业管理公司根据业主的实际需求，积极拓展服务领域，挖掘服
务深度和广度 ；
开元
物 业 做一名优秀的物业管理人
《物业管理技能培训》PPT课件
物业管理技能知识培训
精选PPT
1
一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
精选PPT
2
答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
精选PPT
3
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
精选PPT
4
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
精选PPT
1
一、 某小区已经入住两年，业主投诉： 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2、部分屋顶漏水； 3、小区周围治安环境乱。
（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业 主的投诉。（16分）
精选PPT
2
答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤： 1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括
（2）正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理 客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物 业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置 之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题 扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑 的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的 对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决（2分）。
精选PPT
3
（二）针对业主投诉的以上三个问题，请 问有什么解决措施。（9分）
精选PPT
4
答：解决上述三个问题的主要措施分别为： 1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能
发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态， 如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人 使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时 随手将防烟防火门关闭（1分）。 2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当 履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规 定，《房屋建筑工程质量保修办法》中明确屋面防水工程的保修期限不 应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。 因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修 责任（1分）。 3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各 项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。 针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协 助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1 分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门， 并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部 门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
物业管理培训(全集)PPT课件
物业管理讲座系列 （一） 共205页 主编：
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
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三、安全管理服务（纲要）
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
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三、安全管理服务（纲要）
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不影响主持人和其他听众为 宜。
九、座次礼仪 •1.面门为上、以远为上、
离门越远越为上。
•2.以右为上、居中为上、
前排为上。
十、电梯礼仪
1. 等电梯时在右手边，排列有序。
2. 进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、 女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯们。 如遇超重，最后进入者应主动退出。
3. 在电梯里不要吸烟和高声谈笑。
4.出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。
十一、行走礼仪
•1、两人同行时可以并排而
行。
•2、三人或三人以上同行可
以竖排而行。
•3、我们选择行人靠右而行。
内强宗旨素质、外强形象口碑
• 注重礼仪、提升个人素质、方便 • 我们的交往应酬！ • 个体代表了整体、注重礼仪维护 • 了企业形象！
细微之处见风范
三、微笑礼仪
•1、微笑是处次见面人们
较为喜欢的表情。
•2、在任何场合见到同事
或与客户见面应以微笑示 人。
6-13
GEC Program
四、电话礼仪
• 1、接打电话先问好，自报家门 • 2、铃响三遍要接听，准备纸、
笔记录。
• 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 • 4、使用电话内容简明扼要、时
间要掌握好。
毫厘之间定乾坤
团队篇
一个好的团队能 够成就无数个成 功的个人！
心态 + 能力
•第一种 好
好
精品
•第二种 好 普通
半成品
协作
团队成员一定要懂得互相协作． 团队中没有一个人是多余的除 非他不忠于团队．
害怕犯错误是最大的错误! 找不出问题是最大的问题!
只有自己变得更好 你的生活才会更好
职责篇
8、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作 提高员工的安全意识和法制观念。
保安经理岗位职责
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则， 不许滥用职权。
10、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保 公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况
11、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。
保安班长岗位职责
保安是什么？
保安部是公安、消防部门在公司 进行治安防范、消防安全的重要 辅助力量及公司管理制度的执行者
Hale Waihona Puke 问责范围• 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和
领导交办的临时性工作
• 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚
报重大事件等
• 违反工作规范，利用工作之便图私利等 • 在工作或商务交往中损害公司形象等 • 监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等 • 造成重大经济损失等 • ……
办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、 品质。不在办公区打闹、吸烟；不大声 喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通 讯器调至静音，离座将椅子归位。
下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、 主动道别。
八、会场（课堂）礼仪
•1、不要迟到、迟到要与主持
人打招呼、管理好自己的通 讯工具。
•2、不要随便走动，进出会场
6、抓好保安队伍的业务培训。
7、严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利 益和公司声誉。
保安经理岗位职责
1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作， 对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。
2、熟悉和掌握公司内的地理位置，重点要害 部位和设施布局的基本情况。
保安经理岗位职责
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好 对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。
顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、 先次后要、先宾后主、先同事后客户。
六、握手礼仪
身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握 紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次， 少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。 握手顺序：女性、长辈、身份高的人先伸手。
七、职场（同事间）礼仪
上班时：准时、热情道早、仪容规范。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范， 定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患 按规定的期限及时加以解决整改。
保安经理岗位职责
5、定期主持例会，传达贯彻总经理 和有关 主管部门的指示精神。
6、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理 和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。
保安经理岗位职责
7、监督和检查公司的四防安全情况和交通 管理情况，处理公司各类治安案件，协 调与主管公安机关和派出所的关系。
• 人人守岗有责 • 个个尽职尽责 • 时时失责必问 • 事事违责必究
保安部的主要任务是：
落实各项治安、消防制度、维护公司秩序， 及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保 护公司设施及公司内财产安全。保安部必 须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防 群制”的原则。
保安部应履行以下职责
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏” 的四防工作，维护公司范围内治安秩序。
主讲：***
课程提纲： 一、礼仪篇 二、团队篇 三、职责篇 四、制度篇
力 能
？！ 重 用
失业
？！
态度
能力
辞退
重用
失业
培训
态度
礼仪篇
礼仪是什 么?
礼仪就是尊重
礼：是道德的要求 仪：是形式、可操作技巧
教养体现于细节 细节体现出素质
一、仪容
头部：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后
衣领，不留、不染、不烫怪异发型。
• 5、忌拿电话来开玩笑。
电话记录5个重点
W1.谁打来的？ W2.什么地点打来的？ W3.什么时间打来？ W4.为什么打来？ W5.如何处理？（上报、处理、转告、存档）
五、介绍礼仪
自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简 适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、 克服羞愧。
介绍他人: 说明被介绍人的姓名，多提供相关资料、 记住加上头衔、目光热情、 注视对方。
面部：眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品
残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。
二、着装礼仪
着装—职业场合—庄重保守
男士：西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖 子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份 和公司的要求。
制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤 装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而 鼓起来。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、 电视监控、全天24小时巡查、进出的物 品检查等治安防范工作。
保安部应履行以下职责
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时 消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击公司内及周围所 发生的违法犯罪活动。
保安部应履行以下职责
5、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、 指导和监督。
九、座次礼仪 •1.面门为上、以远为上、
离门越远越为上。
•2.以右为上、居中为上、
前排为上。
十、电梯礼仪
1. 等电梯时在右手边，排列有序。
2. 进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、 女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯们。 如遇超重，最后进入者应主动退出。
3. 在电梯里不要吸烟和高声谈笑。
4.出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。
十一、行走礼仪
•1、两人同行时可以并排而
行。
•2、三人或三人以上同行可
以竖排而行。
•3、我们选择行人靠右而行。
内强宗旨素质、外强形象口碑
• 注重礼仪、提升个人素质、方便 • 我们的交往应酬！ • 个体代表了整体、注重礼仪维护 • 了企业形象！
细微之处见风范
三、微笑礼仪
•1、微笑是处次见面人们
较为喜欢的表情。
•2、在任何场合见到同事
或与客户见面应以微笑示 人。
6-13
GEC Program
四、电话礼仪
• 1、接打电话先问好，自报家门 • 2、铃响三遍要接听，准备纸、
笔记录。
• 3、说话语气要委婉、吐字清晰。 • 4、使用电话内容简明扼要、时
间要掌握好。
毫厘之间定乾坤
团队篇
一个好的团队能 够成就无数个成 功的个人！
心态 + 能力
•第一种 好
好
精品
•第二种 好 普通
半成品
协作
团队成员一定要懂得互相协作． 团队中没有一个人是多余的除 非他不忠于团队．
害怕犯错误是最大的错误! 找不出问题是最大的问题!
只有自己变得更好 你的生活才会更好
职责篇
8、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作 提高员工的安全意识和法制观念。
保安经理岗位职责
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则， 不许滥用职权。
10、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保 公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况
11、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。
保安班长岗位职责
保安是什么？
保安部是公安、消防部门在公司 进行治安防范、消防安全的重要 辅助力量及公司管理制度的执行者
Hale Waihona Puke 问责范围• 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和
领导交办的临时性工作
• 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚
报重大事件等
• 违反工作规范，利用工作之便图私利等 • 在工作或商务交往中损害公司形象等 • 监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等 • 造成重大经济损失等 • ……
办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、 品质。不在办公区打闹、吸烟；不大声 喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通 讯器调至静音，离座将椅子归位。
下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、 主动道别。
八、会场（课堂）礼仪
•1、不要迟到、迟到要与主持
人打招呼、管理好自己的通 讯工具。
•2、不要随便走动，进出会场
6、抓好保安队伍的业务培训。
7、严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利 益和公司声誉。
保安经理岗位职责
1、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作， 对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。
2、熟悉和掌握公司内的地理位置，重点要害 部位和设施布局的基本情况。
保安经理岗位职责
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好 对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。
顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、 先次后要、先宾后主、先同事后客户。
六、握手礼仪
身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握 紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次， 少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。 握手顺序：女性、长辈、身份高的人先伸手。
七、职场（同事间）礼仪
上班时：准时、热情道早、仪容规范。
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范， 定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患 按规定的期限及时加以解决整改。
保安经理岗位职责
5、定期主持例会，传达贯彻总经理 和有关 主管部门的指示精神。
6、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理 和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。
保安经理岗位职责
7、监督和检查公司的四防安全情况和交通 管理情况，处理公司各类治安案件，协 调与主管公安机关和派出所的关系。
• 人人守岗有责 • 个个尽职尽责 • 时时失责必问 • 事事违责必究
保安部的主要任务是：
落实各项治安、消防制度、维护公司秩序， 及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保 护公司设施及公司内财产安全。保安部必 须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防 群制”的原则。
保安部应履行以下职责
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏” 的四防工作，维护公司范围内治安秩序。
主讲：***
课程提纲： 一、礼仪篇 二、团队篇 三、职责篇 四、制度篇
力 能
？！ 重 用
失业
？！
态度
能力
辞退
重用
失业
培训
态度
礼仪篇
礼仪是什 么?
礼仪就是尊重
礼：是道德的要求 仪：是形式、可操作技巧
教养体现于细节 细节体现出素质
一、仪容
头部：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后
衣领，不留、不染、不烫怪异发型。
• 5、忌拿电话来开玩笑。
电话记录5个重点
W1.谁打来的？ W2.什么地点打来的？ W3.什么时间打来？ W4.为什么打来？ W5.如何处理？（上报、处理、转告、存档）
五、介绍礼仪
自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简 适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、 克服羞愧。
介绍他人: 说明被介绍人的姓名，多提供相关资料、 记住加上头衔、目光热情、 注视对方。
面部：眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品
残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。
二、着装礼仪
着装—职业场合—庄重保守
男士：西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖 子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份 和公司的要求。
制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤 装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而 鼓起来。
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、 电视监控、全天24小时巡查、进出的物 品检查等治安防范工作。
保安部应履行以下职责
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时 消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击公司内及周围所 发生的违法犯罪活动。
保安部应履行以下职责
5、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、 指导和监督。