物流风险管理

简而言之：技术质量是指服务过程中的结果； 职能质量是指服务过程中使用到的方式方法；
技术质量是职能质量的基础，但后者对顾客的认同起着关键的作用， 二者有机结合，综合体现着服务质量。
控制的四个步骤： 1.对顾客期望的了解和正确的表述，以保证服务质量和标准与顾客期 望的一致性；
2.对服务质量和设计和服务标准的制定；
（2）物流大客户的投诉和反馈问题得不到及时解决；
（3）遭遇其他竞争企业的“排挤”。；
对策： “一个沟通、二个一致、三个保证” 1.一个沟通
（1）建立专门的物流大客户管理部门；
（2）建立深度沟通制度； （3）经常进行物流大客户满意度调查；
（4）在条件允许的前提下，可以向物流大客户派驻专门的服务代表；
3.服务的全程控制； 4.企业对顾客感知到的服务结果进行检测；
简而言之：对于物流服务质量的全面控制，首先要求企业掌握顾客的 期望，然后设计出主要顾客群体的服务标准规范，教育员工及相关中 间商按标准操作，同时为重要客户提供个性化服务。
提高物流服务质量的基本策略： 1.树立整体质量管理的思想； 2.高层管理者必须重视服务质量的提高； 3.建立完整的物流服务质量体系并实施全程质量控制； 4.建立服务绩效的监督考评机制； 5.建立使客户由不满变为满意的系统； 6.创造良好的服务环境；
一、物流操作风险管理
物流操作风险要素包括：组织/人员、流程、系统（物流设 施设备与电脑系统）等，而这些要素恰恰构成了企业的主 要管理要素。组织、系统、流程中的任何一个环节发生问 题，都会造成物流企业系统供血不足，甚至失血过多死亡。 因此，从一定意义上讲，物流操作风险防范过程实际上就 是对企业主要管理要素进行有效管理的过程。
挑战： 1.操作风险意识的挑战：“重事后管理，轻事前防范”；“重个案查 处，轻全面分析”；“重基层操作人员管理，轻高层管理人员管理” 等； 2.风险管理人才的挑战：专业、道德、能力 3.操作风险管理架构的挑战：职责分散、内控不完善 4.操作风险管理技术的挑战 5.外部环境
对策：
1.管理层：制定合理、全面可行的制度和方案，并持续监控和定期审 核； 2.基层：提升操作和业务人员素质、服务，并制定完善的考核标准；
二、物流大客户流失风险防范
物流大客户“跳槽”的原因： 1.不可控因素（客户自身的突变情况）：客户拆迁、倒闭以及客户业务 发生收缩或扩张，突然遭遇重大意外事故等等；其中业务收缩主要是由 于物流大客户的经营方向调整，经营范围缩小或由于经营的原因而出售 部分企业，导致物流大客户对原来的产品需求减少或不再需求；而业务 扩张主要是由于物流大客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业的 竞争对手，而与企业终止业务往来； 2.可控因素： （1）企业提供的产品或服务不能满足物流大客户的需求；
2.二个一ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 与客户对产品的需求一致，与客户的企业发展战略保持一致
3.三个保证 保证产品质量、保证服务质量、保证利益最大化
物流企业要防止大客户“跳槽”，最根本的做法是提升物流大客户 的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决问 题。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制，通过 策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。
三、物流服务质量控制
什么是物流服务质量？
它是一个主观范围，是顾客的感知。这种感知取决于顾客对于服务的 预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。顾客的感 知主要是从两个方面获得：一方面是从技术方面感知服务质量中包含 的技术质量；另一方面是从职能方面来感受服务质量中的职能质量。 可见，物流服务质量包括技术质量和职能质量两个层面；
物流风险管理
概述：物流风险管理理论与方法
物流风险指发生在物流领域内的风险。就物流企业而言，物流企业风 险可定义为未来的不确定性对物流企业实现其经营目标的影响。
成因： 1.客观条件变化引起的不确定性； 2.主观认识的局限性； 3.控制能力的有限性。 特点： 1.网络化、非封闭性、产品无形性； 2.现代物流更强调向客户提供个性化的整体解决方案及增值服务，因 此更复杂； 3.国际物流更是存在距离、需求、多样性、单证等壁垒。
风险管理的监控，即风险管理的监测与控制，它是指追踪已识别风险， 监测残余风险，识别新风险，确保风险计划的执行，并评估其降低风 险有效性的过程。
目的：措施是否按计划实施，是否有效，风险的原有状态是否已经改 变以及对其进行趋势分析，是否发生或出现了以前未曾识别的新风险 等等。 方式：持续的监控，个别分析评价。 主要环节：查找问题—提出改进措施—实施改进—检查反馈 主要手段：标杆管理，多方信息沟通与知识分享，以及系统持续的学 习。