酒店从业人员基本要求

酒店从业人员基本要求

一、酒店从业人员行为规范

(一)仪容仪表

1、发型

男员工:整齐的短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角与胡须。

女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。

其她部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其她员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工:黑鞋,擦亮,黑袜

女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限1—1、5寸,肉色丝袜。

(二)仪态

仪态,指的就是人的姿势,举止与动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业人员的仪态标准如下:

1、站姿

站立就是酒店从业人员的基本功之一,对站姿的基本要求就是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60º,女性张开30º,身体重心落于两腿正中。两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。

忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。

2、坐姿

入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。

标准坐姿就是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。

忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。

3、走姿

行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风,女子应走一字步,男子应走平行步。

忌:外八字或就是内八字,弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里,也不能背着手。

4、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身,低垂头,而应使用标准的蹲姿,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。

5、手势

恰当地运用手势,可以增强感情的表达。在工作中,碰到客人的指示方向,则应掌心向上,手臂以肘关节为轴,五指自然并拢,小臂伸直,眼光随着手势转向目标,右手为客人指示方向,左手放在背后,手心向上表示诚恳,身体微微前倾,以示恭敬。

(三)礼节礼貌

礼貌就是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重与友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次与文明程度。尤其就是酒店工作人员,在工作中要做到举止有度,合乎礼仪规范,谈吐要文雅,做到“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。

具体可分为礼貌行动及礼貌语言。

1、礼貌行动:微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。

2、礼貌语言:敬语、谦语、雅语。

敬语:亦称“敬辞”,就是表示尊敬与礼貌的词语。如:您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。

谦语:亦称“谦辞”,就是表示谦虚与友善的词语。

雅语:指一些比较文雅的词语,与俗语相对。

例如:

初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”;

等候客人用“恭候”,宾客来到称“光临”;

未及欢迎说“失迎”,起身作别称“告辞”;

瞧望别人用“拜访”,请人别送用“留步”;

陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪”;

请人原谅说“包涵”,请人批评说“指教”;

求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教”;

欢迎购买说“惠顾”,请人受礼称“笑纳”;

请人帮助说“劳驾”,求给方便说“借光”;

麻烦别人说“打扰”,托人办事用“拜托”;

向人祝贺说“恭喜”,赞人见解称“高见”;

对方来信称“惠书”,赠人书画题“惠存”;

尊称老师为“恩师”,称人学生为“高足”;

请人休息说“节劳”,对方不适说“欠安”;

老人年龄说“高寿”,女士年龄称“芳龄”;

平辈年龄问“贵庚”,打听姓名问“贵姓”;

称人夫妇为“伉丽”,称人女儿为“千金”。

3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”,禁止“四语”。

十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见

六声:宾客到店欢迎声,宾客离店告别声

体贴客人问候声,受到表扬致谢声

工作不足道歉声,为客办事有回声

“四语”: 禁止使用不尊重客人的蔑视语。

禁止使用缺乏耐心的烦躁语。

禁止使用自以为就是的否定语。

禁止使用刁难她人的斗气语。

二、酒店服务理念

每一位酒店从业人员,不管她就是酒店的总经理还就是门厅应接人员,都要掌握服务这一概念的国际含义与酒店服务的10把金钥匙。

1、服务概念的国际含义

我们从Service(服务)这一词的每个字母所代表的含义来理解。

Smile(微笑):服务员要对每一位宾客提供微笑服务。

Excellent(出色):服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。

Ready(准备好):服务员要随时准备好为宾客服务。

Viewing(瞧待):服务员要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾的贵宾。

Inviting(邀请):服务员在每一次服务结束时,都要邀请宾客下次再来光临。

Creating(创造):每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。

Eye(眼光):每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客,预测宾客要求,并及时提供服务,使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、酒店服务的10把金钥匙

(1)顾客就是上帝。顾客就是酒店赖以生存的“衣食父母”,酒店产品的特性就是只要您服务得好,她们就会不断光顾,因此,我们要把顾客瞧作就是能为酒店带来更多利润与工资的“上帝”。

案例:

有些饭店的员工,对美国商业旅馆创造人斯塔特勒先生的名言:“顾客永远就是对的”很有意见,照这句话做,有时客人错,我们也不能指出。如一位经理问道:当一位顾客用餐后将脏手往桌椅背上擦,就是否能指出？如果顾客有不文明的行为,我们当然要给予指正,但就是方式要温与、要婉转、要适当。如客房服务员查房,发现客人离店时将浴巾带走了,就可打电话给总台收银员,总台收银员在为这位客人结账时,就可以提醒她:“先生,对不起。您在整理行李时,可能无意间把浴巾带入包里了,我帮助您找一下好不？”

(2)微笑,就是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

(3)真诚、诚实与友好。要求饭店服务员一定要尽力为顾客服务,一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如:一家酒店总台的票务人员,明知机票难以预定到,也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外,在拒绝客人有关服务时,要说明原因,然后加以婉言谢绝,并在可能的情况下,提供其她补偿性或相关性服务。当饭店只剩一间客房尚未出租,总台接待员不能说:“只有一间客房了”而应该说:“您的运气真好,还有一间客房在等候您。”

(4)要提供快速敏捷的服务。根据顾客的服务要求与投诉问题,及时采取服务行动,以表示您在工作时刻关心顾客。要知道顾客就是缺乏耐心的,她们从全国各地赶来,短时间停留或度假,时间价值就是很高的。

(5)至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向您走来时,您要说:“我能帮助您不？”(May I help you ?),当顾客向您道歉时,您要说:“不用谢！”(You are welcome)

(6)要佩带好您的名牌,便于宾客与您的联系。如果宾客需要您的服务,她们就要招呼您。

(7)以自己经过修饰的容貌为骄傲。注意自己的清洁卫生,制服必须笔挺整洁,在酒店见到宾客的任何场合,都必须穿好制服,不能佩带具有炫耀性的手饰、项链,以防止喧宾夺主与影响工作。

(8)要有与其她人互相合作的团队精神。饭店的服务工作,不像工业企业那样,可以有明确的分工。

(9)在顾客问候您之前,先用尊称向顾客问候。世界上最亲切悦耳的声音就是自己的名字,我们以顾客的姓加上尊称,问候顾客,就会使顾客有一种宾至如归的感觉。

(10)要熟悉自己的工作,熟悉酒店与相关信息。如果一下子回答不上,不能说“不知道”,只能说对不起,我马上告诉您。