酒店从业人员基本要求
酒店管理从业者需具备的能力
酒店管理从业者需具备的能力内容总结简要作为一名资深的酒店管理从业者，我在这一领域已积累多年工作经验。
酒店管理是一个涉及多个方面的综合性工作，需要具备丰富的专业知识和技能，以便为客人优质的服务。
以下是我对酒店管理从业者需具备的能力的总结。
一、环境适应能力酒店行业的环境多变，从业者需要具备较强的环境适应能力。
酒店内的工作氛围紧张而忙碌，要求从业者能够在压力下保持冷静，迅速适应各种工作环境。
例如，在一个高档酒店，从业者需要具备良好的礼仪和形象，而在一个度假酒店，从业者则需要更加轻松活泼的工作态度。
二、部门协调能力酒店管理涉及前台、客房、餐饮、后勤等多个部门，从业者需要具备良好的部门协调能力。
这包括与其他部门员工保持良好的沟通，确保工作顺利进行；协调各部门的工作计划，避免资源浪费；及时解决部门间的矛盾和问题。
例如，当客房部门接到一个紧急订单时，需要与前台和餐饮部门协调，确保能够及时为客人全方位的服务。
三、客户服务能力酒店的核心业务是服务，从业者需要具备卓越的客户服务能力。
这包括敏锐地洞察客户需求，个性化服务；善于处理客户投诉，确保客户满意度；具备良好的沟通技巧，与客户建立长期合作关系。
例如，在一次豪华游轮之旅中，我曾遇到一位对食物过敏的客人，通过与餐厅密切沟通，及时调整菜谱，最终赢得了客人的赞誉。
四、数据分析能力酒店管理从业者需要具备一定的数据分析能力，以便对酒店的经营状况进行评估和预测。
这包括分析酒店的营业收入、客流量、客房入住率等数据，为酒店的决策有力支持。
例如，通过对一段时间内酒店的营业收入进行对比分析，我发现客房部门的业绩出现了下滑，进而展开深入调查，找出问题所在，提出针对性的改进措施。
五、实施策略能力酒店管理从业者需要具备较强的实施策略能力，以便在面临问题时能够迅速作出决策，并确保决策的落实。
这包括对酒店的各项业务进行深入研究，制定切实可行的发展策略；在实施过程中，对策略进行调整和优化，确保酒店的持续发展。
酒店康乐部从业人员素质要求
酒店康乐部从业人员素质要求
康乐部的从业人员根据其从事岗位的特殊性，一般要求具备以下基本素质：
(1)具备良好的职业道德。
严格按酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。
(2)具备良好的文明素质。
包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。
(3)具备娴熟的技能技术。
由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。
这样才能在对客服务中，掌握恰到的火候，使客人玩得尽兴、满足。
(4)具备各种能力。
包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。
(5)还要求从业人员具备良好的心理素质。
康乐部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。
1。
酒店前台员工廉洁从业要求
酒店前台员工廉洁从业要求
1、加强学习，树立正确的职业观，积极维护酒店利益，做到集体利益高于一切，不做损害国家和集体利益的事情。
2、认真履行本岗位的工作职责，踏踏实实工作，兢兢业业做事，时刻牢记按章办事，不得谋取私利。
3、认真执行酒店的各项规章制度及财务管理制度，熟记所有房间的房型、数量与价格，熟记各种收费项目及打折方法，严格按协议执行价格规定，严格按规定收取各种款项，不得徇私舞弊。
4、不得私拿顾客遗留或存放物品，发现有关遗留物品立即上交部门领班或主管。
5、思想品行端正，遵守社会道德，不组织、不参与或支持色情、赌博、迷信以及邪教等活动。
6、关心、支持、参与酒店及部门的综合管理，对有违反酒店廉政建设有关规定的行为，及时上报。
7、在工作中，不拉帮结派，不搞私人关系，禁止挪用、侵占酒店财物。
8、严禁收受各种物品以及礼金，不准索拿卡要，不得作出有违酒店利益的行为。
酒店前台工作要求及注意事项
酒店前台工作要求及注意事项酒店前台工作是酒店服务中至关重要的一环，前台工作人员直接面对客人，是客人第一印象的制造者。
因此，酒店前台工作要求非常高，同时也需要注意一些细节，以确保工作效率和服务质量。
工作要求1.礼貌热情：前台工作人员代表着整个酒店形象，需要对每位客人都展现出礼貌和热情。
2.沟通能力：良好的沟通能力是前台工作的基本素质，要能够准确理解客人需求，并清晰地传达信息。
3.耐心细致：前台工作常常需要面对疑难问题和抱怨，需要有足够的耐心和细致处理。
4.团队协作：前台工作通常需要与其他部门密切合作，要有良好的团队意识。
5.责任心：前台工作涉及到客人的信息和财产安全，要有强烈的责任心。
6.灵活应变：酒店行业变化快速，前台工作人员需要具备应对突发情况的能力。
注意事项1.保持形象：前台工作人员需要保持整洁和得体的仪表，给客人留下良好的印象。
2.熟悉酒店设施：前台工作人员需要对酒店的各项设施和服务项目了如指掌，以便为客人提供详细的信息和建议。
3.注意保密：客人的个人信息属于隐私，前台工作人员需要注意保护客人的隐私，不得随意泄露。
4.善于倾听：客人可能会有各种各样的要求和抱怨，前台工作人员要善于倾听客人的意见，并尽力解决问题。
5.及时反馈：前台工作人员需要将客人的需求及时反馈给相关部门，确保问题能够得到有效处理。
6.风险防范：在接待过程中，要警惕可能出现的风险和欺诈，做好安全防范措施。
7.礼节规范：要遵守礼节规范，尊重客人的文化差异和习惯，不得有失礼行为。
总的来说，酒店前台工作对从业人员提出了比较高的要求，需要具备卓越的服务意识和专业技能。
只有不断提升自己，遵守规章制度，才能胜任这一岗位并为客人提供优质的服务。
要成为一名优秀的酒店员工
要成为一名优秀的酒店员工公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]要成为一名优秀的酒店员工，必须具备八大要素———1、积极。
积极是一种心态，你积极地对待人生，就能获得丰硕的果实，你积极地对待工作，就能获得酒店的回报，你积极地对待自己，就能赢回一个崭新的自我。
积极是一种姿态，在工作中，只有你表现积极，才能赢得上司的肯定、同事的认可，“今天工作不努力，明天努力找工作。
”在就业形势日益严峻、职场竞争日趋激烈的今天，积极是你唯一的选择！剧中主人公潘玉龙无论是对待工作，还是对待人生都表现出积极的态度，入职培训时慷慨激昂，决心全身心地投入到工作之中。
特别是当他被韩国时代公司董事长秘书相中担任总统套房贵宾金智爱小姐的贴身管家时，酒店上下一片惊慌：对于一名刚进酒店不久的新员工，在短短的48小时之内“速成”为一名合格的贴身管家谈何容易！剧中虽然没有表现强化培训的场景，但潘玉龙为此付出的努力和艰辛可想而知。
2、进取。
鲁迅说：“不满是向上的车轮。
”一个安于现状、得过且过的人，是永远不会进步的；时刻保持一颗进取心，努力工作，不断总结，个人的素质才能得到全面的提升，Make more progress everyday，是每个人成长的必经之路。
以潘玉龙的女朋友豆豆为核心的舞蹈组合历尽千辛万苦，终于夺得了全省冠军，但他们并没有满足，而是立志向全国冠军的目标冲刺。
正是这种执着追求的信念，成为包括潘玉龙在内的中国当代年轻人奋发向上、快速成长的动力源泉，相信豆豆们的追求在《五星大饭店》第二季中一定会梦想成真！3、多思。
孔子说：“学而不思则殆。
”爱因斯坦成功的秘诀之一就是思考。
酒店员工在工作中应养成“多思”的习惯，多想想为什么，多想想事情的来龙去脉、前因后果，不能知其然，不知其所以然，“思考使人进步”是永恒不变的真理。
金智爱小姐突然神秘失踪，酒店、警方束手无策，而时代公司中国分公司的总经理趁机发难，强行要求进入金智爱的房间攫取机密资料，情势十分危急。
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识在当今竞争激烈的酒店业，酒店从业人员的素质和能力成为了酒店发展的重要支撑。
优秀的酒店员工不仅能够为酒店增加收益，提高服务质量，同时也能够提高酒店的品牌影响力和市场竞争力。
因此，对酒店从业人员素质和能力的要求越来越高。
一、职业道德素质作为酒店从业人员，首先需要拥有高尚的职业道德素质。
这一方面体现在员工的言行举止上，比如诚实守信、恭敬有礼、服务周到等。
同时，员工还要具备严格的保密意识，保护客户的隐私不泄露；包容度高，尊重各国客人的宗教和文化背景；并且勇于承认错误、及时纠正错误以及负责任的态度。
二、服务能力素质酒店的服务是酒店最重要的支柱，在这个方面，酒店从业人员的服务能力是非常关键的。
因此，熟悉酒店的服务流程、产品和服务标准，掌握敬业精神和优秀的服务技能，如礼仪、交际、沟通、协调、辩证处理等，都是优秀酒店员工必备的服务能力。
同时，要善于提高服务质量，把客户满意度放在首位，为客户提供高效、温馨、周到的服务。
三、沟通能力素质沟通是酒店从业人员不可或缺的工作技能。
员工需要具备良好的沟通能力，包括口头和书面沟通能力。
良好的口头沟通能力能够帮助员工更准确地理解客人的需求，并及时提供解决方案；而优秀的书面沟通能力则可以帮助员工清晰地传达信息，减少误解，提高工作效率。
当然，酒店从业人员还需要学会倾听、理解、分析和解决问题的能力。
四、团队合作素质酒店的工作环境要求员工具备优秀的团队合作能力。
因此，酒店从业人员必须具有团队意识，能够快速地融入团队，并积极地贡献自己的力量。
在团队工作中，员工需要尊重不同肤色、文化背景、语言习惯等差异，建立信任和共享，协调工作，寻求共同的利益。
同时，酒店从业人员也需要学会接受和尊重别人的观点，并在团队合作中体现主动性和创新能力。
五、学习能力素质随着酒店行业的发展，市场和客户的需求正在不断变化，酒店从业人员需要持续学习和更新自己的知识，以提高自己的专业素养。
酒店从业人员应具备的素质课件
协作能力
共同目标
酒店从业人员应具备与团队成员共同制定和追求目标的能力，以 实现整体利益的最大化。
分工合作
在团队协作中，酒店从业人员需要根据各自的专业知识和技能进 行合理分工，以提高整体效率。
资源共享
酒店从业人员应积极分享自己的资源和信息，以便团队成员能够 更好地协同工作。
领导能力
决策能力
酒店从业人员在面对复杂情况时，应具备快速、果断地做出正确决 策的能力。
04
团队协作能力
沟通能力
有效沟通
01
酒店从业人员需要具备清晰、准确、及时地传达信息的能力，
确保团队成员之间的沟通畅通无阻。
倾听技巧
02
除了能够表达自己的观点和想法，酒店从业人员还应该善于倾
听他人的意见和建议，以促进更好的协作。己的情绪，避免因情绪波
动而影响沟通效果。
旅游法规
了解与旅游相关的法律法规和政策，以及旅游合 同、保险等方面的规定。
礼仪知识
服务礼仪
掌握酒店服务的基本礼仪规范，包括礼貌用语、仪态仪表、待人 接物等方面的要求。
社交礼仪
了解不同场合下的社交礼仪，包括商务宴请、会议接待、礼品赠送 等方面的礼仪细节。
国际礼仪
了解不同国家和地区的文化差异和礼仪习惯，以便更好地为国际客 户提供服务。
酒店从业人员应具备的素质课件
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目录
• 职业素养 • 服务技能 • 专业知识 • 团队协作能力 • 个人品质
01 职业素养
职业道德
1 3
诚实守信
在酒店工作中，诚实守信是最基本的职业道德。对客人、同 事和公司都要保持诚实，遵守承诺，不欺骗、不隐瞒。
尊重与友善
宾馆服务员规章制度
宾馆服务员规章制度第一条服务员的基本要求。
1. 服务员应具备良好的仪容仪表，穿着整洁，不得穿着拖鞋、短裤等不得体的服装。
2. 服务员应具备良好的服务意识，礼貌待人，热情周到，能够主动为客人提供帮助。
3. 服务员应具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通，了解客人的需求。
第二条工作责任。
1. 服务员应按时到岗，不得迟到早退，不得私自请假或替班。
2. 服务员应认真履行工作职责，做到勤勤恳恳，不得懒惰敷衍。
3. 服务员应维护宾馆的形象，不得在工作中有任何行为损害宾馆的声誉。
第三条服务流程。
1. 服务员应遵守宾馆的服务流程，按照规定的程序为客人提供服务。
2. 服务员应熟悉宾馆的各项设施设备，能够为客人提供相关信息和帮助。
3. 服务员应确保客房内的设施设备完好无损，如发现设备故障应及时报修。
第四条安全责任。
1. 服务员应严格遵守宾馆的安全制度，不得私自调动设备或改变设施设置。
2. 服务员应定期参加安全培训，了解逃生和急救知识，做到临危不乱。
3. 服务员应保护客人的人身和财产安全，如发现异常情况应及时报告。
第五条处罚规定。
1. 对于违反规章制度的服务员，将按照宾馆的规定进行相应的处罚，包括警告、罚款、停职甚至解雇。
2. 对于严重影响宾馆形象和客户体验的行为，将立即解除劳动合同，追究法律责任。
第六条附则。
1. 本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经宾馆管理部门审批。
2. 服务员应认真遵守本规章制度，如有违反将受到相应的处罚。
3. 本规章制度解释权归宾馆管理部门所有。
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识
总结对酒店从业人员素质和能力的要求的认识
酒店从业人员素质和能力的要求包括以下几点：
1. 专业知识和技能：酒店从业人员应具备相关专业知识和技能，包括酒店运营管理、客房服务、餐饮服务、前台接待、营销与推广等方面的知识和技能。
2. 良好的沟通能力：酒店从业人员需要与客人进行有效的沟通和交流，因此需要具备良好的口头和书面沟通能力、语言流利、礼貌待人等等。
3. 团队协作能力：酒店是一种服务行业，需要多个岗位之间的协作与配合。
从业人员应该有足够的团队合作意识，能够与同事密切协作，共同实现良好的酒店运营。
4. 商业意识：酒店从业人员应该有很强的商业意识，积极思考如何优化酒店运营，提高业绩和客户满意度。
5. 服务意识与服务质量堆积：酒店作为服务行业，服务质量直接影响客户满意度和口碑。
从业人员应该具有良好的服务意识和服务态度，对客户保持礼貌和热诚，有耐心、细心并具备优秀的服务能力。
6. 品行端正：作为服务行业，酒店从业人员需要具有良好的品行，对工作认真，遵纪守法，遵守酒店行业的规章制度。
保持积极向上的心态，时刻以客户为中心，思考如何提高质量和服务水平。
综上所述，酒店从业人员应具备丰富的专业知识和技能，优秀的沟通能力和团队合作能力，良好的商业意识和服务意识、品行端正，才能胜任酒店从业工作。
酒店员工手册制度(优秀9篇)
酒店员工手册制度（优秀9篇）酒店员工手册篇一一、工作态度作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度；1、友善—— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；2、礼仪—— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；3、勤奋—— 应勤奋能力工作，注重效率；4、诚信—— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；5、守时—— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；6、负责—— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；7、服从—— 应服从上级指令；8、整洁—— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
二、处理酒店投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：1、细心聆听宾客之意见并加以记录；2、在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告；3、如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。
三、员工申诉1、员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出；2、员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出；3、员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意；4、企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。
四、保密条款1、为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。
2、企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。
3、员工必须对自己所从事业务的保密的工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。
4、员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。
酒店员工手册篇二酒店服务员管理制度一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
商务酒店对服务人员的上岗要求
商务酒店对服务人员的上岗要求1职业道德1.1应遵守国家法律、法规；遵循社会公德，保护客人的合法权益。
1.2应对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；尊重客人的风俗习惯、宗教信仰。
1.3熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。
对客人谦虚、诚实。
1.4对老、弱、病、残疾客人优先服务。
2服务知识2.1熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间。
2.2熟悉酒店经营特点和饮食风味。
2.3熟悉本区域内重要地理标志的位置，如有关政府部门的位置、主要的休闲区域等。
2.4熟记本岗位的服务程序和相关知识。
3仪容仪表3.1在上岗前应整理仪表，女员工化淡妆。
3.2在上岗时应面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。
3.3应按酒店规定着装，配戴服务工牌，领带(领花)、胸牌按岗位配戴一致。
4礼节礼貌4.1应使用礼貌用语，如：“您好”、“欢迎您”、“请”、“谢谢”、“再见”等。
4.2应掌握问候礼节，在不同时间、不同场合主动问候客人。
4.3应掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。
4.4应掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人的问题。
4.5应掌握和运用迎送礼节欢迎客人和送别客人。
4.6宜行鞠躬礼或行握手礼，客人示意握手时行握手礼。
4.7服务中应表情自然，举止文雅。
4.8服务中应对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
5服务语言5.1应讲普通话，内容表达简练、准确，发音清晰、柔和。
5.2宜能熟练使用英语的常用词语。
直接为客人服务的员工宜具备用英语准确流利地进行日常对话的能力。
6形体动作6.1应站姿(立)自然平稳，身体正直。
6.2应坐姿端庄。
6.3应走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳；遇有客人迎面走来,主动侧身让路；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
酒店工作人员管理制度
一、总则为规范酒店工作人员的行为，提高服务质量，确保酒店运营的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有工作人员，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、保安部等。
三、员工素质培养1.仪容仪表规范（1）上班时，按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁。
（2）站、立、行姿要端正、得体。
（3）头发符合酒店规定，不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物。
（4）不得使用过浓的香水。
2.礼节礼貌规范（1）称呼客人时恰当使用称呼。
（2）热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则。
（3）注意应答礼节。
（4）与客人保持应有的距离，不过分随意。
3.言谈规范（1）与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确。
（2）语速适中，语调轻柔，表情自然。
（3）回答问题时不可说“不知道”。
（4）不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
（5）不与同事议论客人是非。
（6）注意接电话的规范。
（7）不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情。
（8）上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作。
4.举止规范（1）举止落落大方，自然诚恳。
（2）精神状态良好，情绪饱满。
（3）双手不插腰，或玩弄其它东西。
（4）双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外。
（5）手势规范，双手递接。
（6）为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情。
5.综合素质提升（1）积极参加酒店组织的各类培训活动。
（2）不断提高自己的业务水平和综合素质。
（3）关注行业动态，学习先进的管理理念。
四、卫生管理制度1.从业人员健康管理（1）住宿场所新参加工作的从业人员上岗前须取得健康合格证。
（2）直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得健康合格证后方可继续从事直接为顾客服务的工作。
（3）健康合格证不得涂改、转让、倒卖、伪造。
（4）从业人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病及有碍公共卫生的疾病，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。
（5）可疑传染病患者须随时进行健康检查，明确诊断。
酒店从业人员应具备的素质
酒店从业人员应具备的素质:1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。
3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。
4、乐于助人、团结合作、尽职尽责5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。
6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。
7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。
工作中常出现的问题：1、责任心是在为自己做事2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者3、嫉妒心太强怎样提高自信心：1、通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。
经营、管理、宗指：以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。
如何服从领导：各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。
客人意识：1、客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。
（参观消费，连系业务等等）2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。
但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。
3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父母。
4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。
5、客人授了我们的服务是施恩于我们。
而不要以为施恩于客人。
6、客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是时我们有信心的表现。
为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。
B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。
是酒店真收入来源，举行，宾客至上，推崇客人总是对的“信条”是酒店经营获得成功的基石。
服务意识：一、什么叫服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益，是指这种劳动所提供的特殊使用价值。
酒店从业人员基本要求
酒店从业⼈员基本要求酒店从业⼈员基本要求⼀、酒店从业⼈员⾏为规范(⼀)仪容仪表1、发型男员⼯:整齐的短发,长度须在⾐领之上,只允许染⿊发,不得留鬓⾓与胡须。
⼥员⼯:餐饮员⼯⼀律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其她部门员⼈发型梳理整齐,⼀律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染⿊发。
2、⾸饰餐饮员⼯不得佩带戒指、项链、⼿镯、⼿链等饰物,其她员⼯可佩带⼀枚婚戒或极⼩的⼀副⽿钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、⼿镯、⼿链等。
3、化妆⼯作期间,⼥员⼯须始终保持淡妆。
须选⽤与⼯服以及肤⾊相配的化妆品,不得进⾏过分复杂或夸张的化妆。
4、个⼈卫⽣指甲短、修剪整齐、⼲净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。
男员⼯每天修⾯、保持⼲净。
5、着装按规定着装,洗烫整洁,⽆损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员⼯:⿊鞋,擦亮,⿊袜⼥员⼯:⿊鞋,擦亮,鞋跟⾼限1—1、5⼨,⾁⾊丝袜。
(⼆)仪态仪态,指的就是⼈的姿势,举⽌与动作,不同国家、不同阶层、不同⾏业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业⼈员的仪态标准如下:1、站姿站⽴就是酒店从业⼈员的基本功之⼀,对站姿的基本要求就是:全⾝笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂⾃然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60o,⼥性张开30o,⾝体重⼼落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,⼿中指贴裤缝,整个⾝体要庄重挺拔。
忌:站⽴时双⼿抱胸或叉腰或插⼊⼝袋,耸肩勾背,双⼿乱放,如摆弄打⽕机、⾹烟盒等。
2、坐姿⼊座时,要轻要稳,不要赶步,以免给⼈以“抢座”感,⾛到座位前,要⾃然转⾝,右脚向后撤半步,安稳坐下。
标准坐姿就是:上⾝正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴⾝下垂,双⼿放在膝上,掌⼼向下。
忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘⼆郎腿,不坐满椅⼦,最好只坐满椅⼦的⼀半或三分之⼆。
3、⾛姿⾏⾛时,上体要正直,⾝体重⼼可稍向前,头部要端正,颈要梗,双⽬平视,肩部放松,挺胸、⽴腰、腹部略微上提,两臂⾃然前后摆动,⾛时步伐要轻稳、雄健,⼥⼦要⾏如与风,⼥⼦应⾛⼀字步,男⼦应⾛平⾏步。
酒店从业人员岗位职责
酒店从业人员岗位职责1. 职位概述酒店从业人员是指在酒店行业从事各种岗位工作的员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、保洁人员等不同岗位。
他们在酒店的日常运营中发挥着重要的作用，负责提供优质的服务，确保顾客满意度和酒店形象的维护。
2. 岗位职责2.1 前台接待员•熟悉酒店各项服务和设施，并向客人提供相关信息和帮助；•接待客人并完成入住手续，协助解答客人的问题和需求；•负责预订房间、安排客人的行程，并协调其他部门的工作；•处理客人的投诉和问题，并及时向上级汇报和解决；•保持接待台区域的整洁和有序。
2.2 客房服务员•执行客房清洁和整理工作，确保客房的卫生和整洁；•提供客人所需的各种物品和服务，如更换床单、送餐等；•检查客房设施设备的正常运行，并及时汇报问题；•协助客人解答问题和提供相关信息。
2.3 餐饮服务员•根据客人的要求和订单提供专业的餐饮服务；•接待客人并安排座位，为客人介绍菜单和推荐特色菜；•协助客人点餐，并确保菜品的及时上齐；•负责收取客人的支付并结算的工作；•维护餐厅环境的卫生和秩序。
2.4 保洁人员•负责酒店内公共区域的清洁和整理工作；•对客房进行清洁和消毒，保证客人的健康和安全；•维护和保养酒店内的设施设备，如电梯、走廊等；•做好垃圾分类和处理工作。
3. 岗位要求•热情友好，具备良好的沟通和服务意识；•具备一定的专业知识，熟悉酒店行业的工作流程和规范；•具备基本的语言表达能力和沟通能力；•具备团队合作精神，能够与其他部门的员工协作；•善于解决问题，有一定的应急处理能力。
4. 总结酒店从业人员在酒店的运营中扮演着重要的角色，他们负责各种不同的岗位工作，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员和保洁人员。
他们通过提供优质的服务，确保顾客满意度和酒店形象的维护。
这些岗位要求员工具备良好的沟通和服务意识，熟悉酒店行业的工作流程和规范，并具备一定的语言表达能力和团队合作精神。
同时，岗位要求员工具备解决问题和应急处理能力。
宾馆服务员规章制度
宾馆服务员规章制度第一条服务员的基本要求。
1. 服务员必须具有良好的仪表仪容，着装整洁，举止文明。
2. 服务员必须具备良好的沟通能力和服务意识，对客人有礼貌和热情。
3. 服务员必须遵守宾馆的各项规章制度，服从管理人员的工作安排。
第二条工作时间和休息。
1. 服务员必须按时上班，不得迟到早退。
2. 服务员在工作期间需保持精神饱满，不得在工作时间内进行打瞌睡或私自休息。
3. 服务员有权享受合理的工作休息时间，但需提前向主管汇报。
第三条服务流程和标准。
1. 服务员必须按照宾馆的服务流程和标准为客人提供服务，确保服务质量。
2. 服务员必须熟悉宾馆的各项设施和服务项目，能够为客人提供准确的信息和帮助。
3. 服务员必须对客人的需求和投诉给予及时的反馈和处理，确保客人满意度。
第四条安全和卫生。
1. 服务员必须严格遵守宾馆的安全规定，确保工作场所的安全和秩序。
2. 服务员必须保持工作环境的整洁和卫生，定期进行清洁和消毒。
3. 服务员必须熟悉应急预案和逃生通道，能够在紧急情况下迅速、有序地疏散客人。
第五条行为规范。
1. 服务员不得在工作时间内私自使用手机、聊天或进行与工作无关的活动。
2. 服务员不得接受客人的私人邀约或索要小费，不得与客人发生不正当关系。
3. 服务员不得擅自泄露客人的个人信息和隐私，保护客人的权益和利益。
第六条处罚和奖励。
1. 对于违反规章制度的服务员，将按照宾馆的规定进行相应的处罚，包括警告、罚款甚至解雇。
2. 对于表现优秀的服务员，将给予相应的奖励和表彰，鼓励其为宾馆的发展做出更大的贡献。
以上为宾馆服务员的规章制度，希望每一位服务员都能认真遵守，为宾馆的发展和客人的满意度做出贡献。
住宿从业人员管理制度
第一章总则第一条为加强住宿行业从业人员的管理，提高服务质量，保障住宿消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本地区住宿行业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有住宿行业的从业人员，包括酒店、旅馆、民宿等。
第三条住宿从业人员应遵守国家法律法规，坚守职业道德，树立良好的行业形象。
第二章职责与要求第四条住宿从业人员应具备以下基本素质：1. 具备良好的道德品质，诚实守信，遵守社会公德；2. 具备一定的文化素养，具备较强的沟通能力和服务意识；3. 具备一定的业务知识，熟悉住宿行业相关法律法规和行业标准；4. 具备较强的应变能力和团队合作精神。
第五条住宿从业人员应履行以下职责：1. 严格遵守国家法律法规和本制度，执行单位规章制度；2. 尊重消费者，热情周到地为消费者提供服务；3. 保障消费者人身和财产安全，预防安全事故发生；4. 及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益；5. 参加单位组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。
第三章培训与考核第六条住宿单位应定期对从业人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。
第七条培训内容包括：1. 法律法规、行业标准、职业道德等方面的知识；2. 服务技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训；3. 单位规章制度、操作规程等方面的培训。
第八条住宿从业人员应积极参加培训，提高自身业务水平。
第九条单位应定期对从业人员进行考核，考核内容包括：1. 遵守国家法律法规和本制度的情况；2. 服务质量、业务水平、综合素质等方面；3. 处理消费者投诉的能力。
第四章奖惩与晋升第十条对表现优秀的住宿从业人员，单位应给予表彰和奖励。
第十一条对违反本制度、损害消费者权益的从业人员，单位应给予批评教育，情节严重的，依法予以处理。
第十二条住宿从业人员晋升制度应按照单位规定执行，晋升条件包括：1. 遵守国家法律法规和本制度；2. 具备一定的业务水平和综合素质；3. 在工作中表现突出，为消费者提供优质服务。
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酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范(一)仪容仪表1、发型男员工:整齐的短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角与胡须。
女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其她部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其她员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限1—1、5寸,肉色丝袜。
(二)仪态仪态,指的就是人的姿势,举止与动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业人员的仪态标准如下:1、站姿站立就是酒店从业人员的基本功之一,对站姿的基本要求就是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60º,女性张开30º,身体重心落于两腿正中。
两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。
忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。
2、坐姿入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。
标准坐姿就是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。
忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。
3、走姿行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风,女子应走一字步,男子应走平行步。
忌:外八字或就是内八字,弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里,也不能背着手。
4、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身,低垂头,而应使用标准的蹲姿,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。
5、手势恰当地运用手势,可以增强感情的表达。
在工作中,碰到客人的指示方向,则应掌心向上,手臂以肘关节为轴,五指自然并拢,小臂伸直,眼光随着手势转向目标,右手为客人指示方向,左手放在背后,手心向上表示诚恳,身体微微前倾,以示恭敬。
(三)礼节礼貌礼貌就是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重与友好的行为准则,它体现了时代的风格与道德品质,体现了人们的文化层次与文明程度。
尤其就是酒店工作人员,在工作中要做到举止有度,合乎礼仪规范,谈吐要文雅,做到“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
具体可分为礼貌行动及礼貌语言。
1、礼貌行动:微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。
2、礼貌语言:敬语、谦语、雅语。
敬语:亦称“敬辞”,就是表示尊敬与礼貌的词语。
如:您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。
谦语:亦称“谦辞”,就是表示谦虚与友善的词语。
雅语:指一些比较文雅的词语,与俗语相对。
例如:初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”;等候客人用“恭候”,宾客来到称“光临”;未及欢迎说“失迎”,起身作别称“告辞”;瞧望别人用“拜访”,请人别送用“留步”;陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪”;请人原谅说“包涵”,请人批评说“指教”;求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教”;欢迎购买说“惠顾”,请人受礼称“笑纳”;请人帮助说“劳驾”,求给方便说“借光”;麻烦别人说“打扰”,托人办事用“拜托”;向人祝贺说“恭喜”,赞人见解称“高见”;对方来信称“惠书”,赠人书画题“惠存”;尊称老师为“恩师”,称人学生为“高足”;请人休息说“节劳”,对方不适说“欠安”;老人年龄说“高寿”,女士年龄称“芳龄”;平辈年龄问“贵庚”,打听姓名问“贵姓”;称人夫妇为“伉丽”,称人女儿为“千金”。
3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”,禁止“四语”。
十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见六声:宾客到店欢迎声,宾客离店告别声体贴客人问候声,受到表扬致谢声工作不足道歉声,为客办事有回声“四语”: 禁止使用不尊重客人的蔑视语。
禁止使用缺乏耐心的烦躁语。
禁止使用自以为就是的否定语。
禁止使用刁难她人的斗气语。
二、酒店服务理念每一位酒店从业人员,不管她就是酒店的总经理还就是门厅应接人员,都要掌握服务这一概念的国际含义与酒店服务的10把金钥匙。
1、服务概念的国际含义我们从Service(服务)这一词的每个字母所代表的含义来理解。
Smile(微笑):服务员要对每一位宾客提供微笑服务。
Excellent(出色):服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。
Ready(准备好):服务员要随时准备好为宾客服务。
Viewing(瞧待):服务员要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾的贵宾。
Inviting(邀请):服务员在每一次服务结束时,都要邀请宾客下次再来光临。
Creating(创造):每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
Eye(眼光):每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客,预测宾客要求,并及时提供服务,使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
2、酒店服务的10把金钥匙(1)顾客就是上帝。
顾客就是酒店赖以生存的“衣食父母”,酒店产品的特性就是只要您服务得好,她们就会不断光顾,因此,我们要把顾客瞧作就是能为酒店带来更多利润与工资的“上帝”。
案例:有些饭店的员工,对美国商业旅馆创造人斯塔特勒先生的名言:“顾客永远就是对的”很有意见,照这句话做,有时客人错,我们也不能指出。
如一位经理问道:当一位顾客用餐后将脏手往桌椅背上擦,就是否能指出？如果顾客有不文明的行为,我们当然要给予指正,但就是方式要温与、要婉转、要适当。
如客房服务员查房,发现客人离店时将浴巾带走了,就可打电话给总台收银员,总台收银员在为这位客人结账时,就可以提醒她:“先生,对不起。
您在整理行李时,可能无意间把浴巾带入包里了,我帮助您找一下好不？”(2)微笑,就是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
(3)真诚、诚实与友好。
要求饭店服务员一定要尽力为顾客服务,一定要用友好积极的语言与顾客沟通。
如:一家酒店总台的票务人员,明知机票难以预定到,也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。
另外,在拒绝客人有关服务时,要说明原因,然后加以婉言谢绝,并在可能的情况下,提供其她补偿性或相关性服务。
当饭店只剩一间客房尚未出租,总台接待员不能说:“只有一间客房了”而应该说:“您的运气真好,还有一间客房在等候您。
”(4)要提供快速敏捷的服务。
根据顾客的服务要求与投诉问题,及时采取服务行动,以表示您在工作时刻关心顾客。
要知道顾客就是缺乏耐心的,她们从全国各地赶来,短时间停留或度假,时间价值就是很高的。
(5)至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。
当顾客向您走来时,您要说:“我能帮助您不？”(May I help you ?),当顾客向您道歉时,您要说:“不用谢！”(You are welcome)(6)要佩带好您的名牌,便于宾客与您的联系。
如果宾客需要您的服务,她们就要招呼您。
(7)以自己经过修饰的容貌为骄傲。
注意自己的清洁卫生,制服必须笔挺整洁,在酒店见到宾客的任何场合,都必须穿好制服,不能佩带具有炫耀性的手饰、项链,以防止喧宾夺主与影响工作。
(8)要有与其她人互相合作的团队精神。
饭店的服务工作,不像工业企业那样,可以有明确的分工。
(9)在顾客问候您之前,先用尊称向顾客问候。
世界上最亲切悦耳的声音就是自己的名字,我们以顾客的姓加上尊称,问候顾客,就会使顾客有一种宾至如归的感觉。
(10)要熟悉自己的工作,熟悉酒店与相关信息。
如果一下子回答不上,不能说“不知道”,只能说对不起,我马上告诉您。
三、酒店从业人员必备服务知识酒店服务知道就是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总与。
掌握酒店服务知道就是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。
必备服务知识如下:1、酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有:(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能;(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布;(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式;(4)酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径;(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况;(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
2、员工应具备的文化知识为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。
从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。
酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。
四、酒店从业人员职业素质要求作为从事酒店服务的员工,因为工作环境的特殊,除具备良好的专业知识、职业技能外,还应具备:1、职业道德职业道德就是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则与基本规范,就是职业素质的重要构成因素。
酒店员工应具有的职业道德为:敬业爱岗,勤奋工作;无私奉献、诚实守信;遵纪守法、文明礼貌等;真诚公道、信誉第一等。
作为一名酒店员工,良好的职业道德就是必须具备的职业素质之一,就是对员工的最普遍、最基本的道德要求,也就是做好工作的前提与基础、个人发展必备的条件之一。
良好的职业道德,会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业,端正学习、工作态度,提高履行职责的自觉性,刻苦钻研业务,增强自己的服务技能,为宾客提供高质量的服务。
2、服务意识服务意识就是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识与行为,就是提高酒店服务质量的关键。
万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就就是服务,我们时时刻刻都生活在为别人服务与被别人服务的环境当中”。
树立服务意识就是酒店从业人员的从业前提,也就是从业人员最基本的职业素质之一。
服务意识发自于服务人员的内心,具体表现为:员工要微笑待客;时刻注意、满足客人的需求;热情周到;亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。