区域市场实战营销策略.pptx

让客户感动的关键点:
• 超越客户的期望值。 • 符合客户需求。 • 个性化的方式。 • 发自服务人员内心的真诚。
客户经营五大核心任务之五：
• 客户持续购买 • 换购新品 • 转介绍
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.3020.12.30Wednesday, December 30, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:58:4212:58:4212:5812/30/2020 12:58:42 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.12.3012:58:4212:58Dec-2030-Dec-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:58:4212:58:4212:58Wednesday, December 30, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.12.3020.12.3012:58:4212:58:42December 30, 2020
• 持续盈利！
客户经营的基础：客户信息管理 案例：汽车行业客户信息管理
客户信息管理
பைடு நூலகம்
车主基本资料。 车辆信息与维修记录
车主特性，背景信息 客户消费习性 预约信息 维修后回访信息 满意度调查信息
服务活动记录 客户投诉记录 客户关怀联系（访问）记录 其他
老客户分级方法：
• VIP客户： • 潜力客户： • 一般客户：
客户经营的五大核心任务：
客户经营五大核心任务之一：
客户满意度提升
• 客户已经越来越挑剔，以前被认为是优秀
的标准现在已经被认为是必须 • 客户满意已经成为客户对品牌认知的重要组
成部分
客户满意的根源：
把握关键时刻是客户满意的起点
关键时刻是指客户和我们的人、物、环境发生接触的每一个节点。
通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：
f I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
区域市场实战营销策略
讲师：明志刚
2014年7月
主要内容
• 营销理论概述 • 如何提升销售能力 • 如何进行客户经营
区域营销斜坡模型
品牌 广告 公关
店面 导购 产品
服务 管理
斜坡： 竞品抢夺； 顾客偏好； 新品加入； 内部管理等 导致销售下降 的因素
促销 展示
我们必须建立的重要理念:
终端营销新动向:
客户经营的漏斗原理
扩大与目标客户接触面
建立品牌知名度 信心建立 成交
客户开发
准客户
战败客户
客户管理
老客户
成交技巧
消费、置换、增购、推介
维系成果体现
老客户维系
客户经营带来可持续的竞争优势。
产品好
产品特征差别
服务好
服务特征差别
关系好
关系差别化
客户经营的最终目标:
• 深度掌控客户 • 提高客户忠诚度
终端营销新动向:
案例：
•水果摊贩与老太婆 •DELL与SONY的竞争
思考：
客户选择新产品的根据是什么？
分析：
什么是需要?什么是需求?
如何将需要转化为需求?
客户需求的冰山理论。
案例：
• 某品牌养生护肤热水器的销售
客户意识到的需求才是需求!
通过提问发现客户具体需求
三段式产品说明：
概况介绍 特点介绍 客户利益
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
“三段式”产品说明
课堂演练：
三段式产品说明
产品说明的注意事项
客户异议的分类
• 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动， 客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝
• 真实的异议 • 虚假的异议 • 隐藏的异议
真实的异议：
• 是指客户表达目前没有 需要或者对您的产品不 满意或对产品有偏见。
以人为本 投其所好
客户日常关怀的分类：
客户经营五大核心任务之三：
• 宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加 • 微观体现：客流量增加
客户经营五大核心任务之四：
• 客户感动是客户忠诚的重要原因
服务三环模型
将客户感动率变成考核指标:
观点讨论：
•目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最 终价值，要么是便利（例如价格便宜、方便等）、要么 是体验（美好的享受过程、尊贵的服务，不便宜的价格） 很难有兼容的途径。 •因为我们所提供的不是奢侈品或高端产品，所以我们无 法去提供有品质的服务？ •请各组派人发表观点！
利益，满足人的需求 • 客户日常关怀：在客户已成交之后，我们主动与客户进行
的以满足客户感性需求和心理需求为目的的持续互动
客户日常关怀的价值：
•满足客户的心理需求 •化解客户的潜在不满 •改进产品和服务 •增进客户与商家的关系 •提升品牌在当地的口碑 •获取持续销售的机会，延长客户生命周期
客户关怀的关键
•满意度建设是全体员工的事情 •心态建设是基础 •首先进行关键节点的分析 •提出各关键节点的应对模式 •对该关键节点的参与人提出明确标准 •编制相应的应对话术（文本或视频） •利用早会夕会进行角色扮演式培训 •对员工在关键时刻的具体表现进行检查
客户经营五大核心任务之二：
客户日常关怀
• 关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的
虚假的异议：
• 是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售 人员，目的是不想和销售人员交谈，不想 真心介入销售活动。
隐藏的异议：
• 是指客户并不把真正的 异议提出，而是提出其 他异议，目的是要借此 假像达成异议解决的有 利环境
案例：
变缺点为优势的电冰箱销售人员
客户异议的应对模式：
客户界定:
• 目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户 • 准客户：已留有资料但未购买的目标客户 • 老客户：已成交的客户 • 战败客户：放弃购买或选择竞品的准客户 • 竞品客户
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. I