寿险行销服务品质满意度之研究1
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基本資料
➢保戶選擇行銷管道：員工91.8%最高、 廣告與網際網路佔率5.6%最低。強化員 工行銷能力及網路行銷。
➢詢問家數：2.8家，行銷人員應加強同 業商品資訊了解。
➢得知公司：親友72.4%最高，業務員 66.1%，做好服務則推薦、續購率高。
行銷服務滿意度
15
對國華人壽行銷服務策略建議(四)
基本資料
公司名稱
.國泰人壽 .新光人壽
營收淨額
3,620 1,700
.南山人壽
1,260
10大民營
中華航空
717
服務業中佔 台灣東芝電子 706
5家
和泰汽車
579
統一超商
572
長榮航空
545
.國華人壽
534
.安泰人壽
531
行銷服務滿意度
3
研究動機(二)
➢壽險業累積資產至2000年達2.3兆 ，有效 契約2800萬件，台灣投保率已達121%， 壽險對台灣金融、經濟、民生的影響愈來 愈重要
行銷服務滿意度
11
研究發現與策略涵義
變異數分析
顯著差異
策略涵義
滿 商業 84.5 善用人際來做
意
推薦、介紹、續購
度 其他 64.1
加強服務
續 大學 88.1
續保、再購
購 國中 69.2 改善服務滿意度
推 學生 84.6 校園增才、推介購買 薦 其他 51.3 加強改善滿意度
行銷服務滿意度
12
對國華人壽行銷服務策略建議(一)
➢購買商品：意外84.1%、醫療65.1%、 儲蓄、投資共70.6%，以保障為主、儲 蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。
➢理想中合格的業務員：服務佳佔84.2%、 客戶權益76.3%，人員服務專業訓練， 強化競爭力。
➢解說保單：佔94.7%，消費者由感性轉 為理性，專業加強、提升競爭力。
行銷服務滿意度
16
行銷服務滿意度
18
驗証研究發現(一)
➢服務績效佳則滿意度高則： 1.續保率高-契約品質佳-成本低、利潤 提升 2.再購率高-營業額增加 3.推薦客戶率高-營業額增加 4.推薦人力比率高-組織擴大、發展佳
行銷服務滿意度
19
驗証研究發現(二)
行銷服務滿意度
17
研究結果對實務貢獻及回應
日期
內容
2/20 南分營業處主管會議
2/21 南分區主管研修會
參加人數 23 人 53 人
2/27 南分擴大激勵會報
615 人
3/6 雲林、嘉義績優表揚會 305 人
3/28 南分組織訓練課長會 5/3 高保費客戶財經講座
22 人 160 人
相關研究資料已提供單位做策略參考 未來：再應用研究結果，並提供公司做決策參考
74
7 69 97%
61
8 67 98%
59
10 65 99%
56
15 62 99%
51
20 59 99%
47
-32 -32 132% 1 -31 99% 5 -27 94% 8 -3 89% 8 5 88% 9 22 86% 11 72 83% 12 128 80%
行銷服務滿意度
5
研究的目的
➢探討行銷服務品質滿意度之研究 ➢探討服務品質、滿意度、續保、再購、
基本資料
➢性別：女性佔55.1%，對「死差益」不利， 宜提升男性比率。
➢年齡：40歲以下投保率73.7%年輕化，對 行銷是一大潛在利基。
➢婚姻：未婚市場大，可做需求行銷，設 計儲蓄、投資型商品。
➢育有子女人數：佔65.9%，開發子女教育、 家庭保障等商品市場。
行銷服務滿意度
13
對國華人壽行銷服務策略建議(二)
推薦之相關分析 ➢提供業者做為提升顧客服務滿意度及日
後於續保、再購、推薦、介紹、方面做 為經營改善之策略參考 ➢提升業績、契約品質、降低成本、三大 經營重點
行銷服務滿意度
6
研究範圍與對象
➢人壽保險、健康保險、傷害保險及年金 保險
➢國華人壽台南區18歲以上之 保戶
➢台南地區服務、行銷、滿意度是個案績 效最佳的區域；壽險有效件數 相當於 一家中型壽險公司
行銷服務滿意度
7
研究限制
➢以台南縣市18歲以上之國華人壽保 戶為母體，非全體社會大眾，結果 可能偏誤。
➢人力、財力、時間有限無法對業界 與全公司做全面性研究。
行銷服務滿意度
8
研究架構
服務 績效
期望 服務
H4
H1
服務 H3 落差
H2 H5
Fra Baidu bibliotek
H6
顧客 滿意度
H7
續購 推薦
行銷服務滿意度
9
樣本設計
➢參考PZB、1985、1988、1993的研究， 本研究假設與個人經營20多年經驗
壽險行銷服務品質滿意度之研究 以國華人壽保險公司為例
指 導 教 授 : 盧淵源 博士
報告學生： 葉光傑
行銷服務滿意度
1
報告內容
1.研究動機 2.研究目的 3.研究範圍 4.研究架構 5.樣本設計
6.研究發現及策略 7.實務貢獻 8.研究限制 9.後續研究建議
行銷服務滿意度
2
研究動機(一)
中華徵信所調查民 營企業2000營收排 名
對國華人壽行銷服務策略建議(五)
基本資料
➢理想中合格公司：售後服務87.9%、知名度 15.6%，提升服務品質加強媒體廣告。
➢一年所繳保費：3萬以下32%，20萬以上6.2
%，發揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇 整體之績效。
➢保單數：目前1張17.3%、2張以上82.7%平 均2.8張，再購個案佔52.7%，日本投保率 597%做好服務行銷、續購發展潛力大。
基本資料
➢教育程度分析：大學以上佔17.4%，認同度 較低，高學歷人力、行銷加強經營開發。
➢收入分析：60萬以下55.1%，100萬以上 8.5%，對高額客戶經營策略有待加強。
➢職業分析：軍公教佔率6.5 %、續保率高， 軍公教優惠案；學生佔率為2.3%，深耕行 銷。
行銷服務滿意度
14
對國華人壽行銷服務策略建議(三)
➢行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最 重要的關鍵因素，具有深入研究的價值
行銷服務滿意度
4
研究動機(三)
續保率&損益估算表
保單 (1) 續保
(2)
年度 保費 率
保險給付&
收入
費用支出準備金
以續保率85%為例
(1)-(2) 當年度 盈餘
累計 盈餘
當年度 成本率
1 100
132
2 85 85%
84
3 79 93%
➢預試：7次修改十分鐘左右填寫完畢 ➢問卷說明與發送 ➢問卷回收情形
樣本數 800
有效樣本
566
行銷服務滿意度
有效樣本回 收率
70.8
10
研究發現
➢服務績效與落差呈正向相關 ➢期望服務與落差呈正向相關 ➢落差與滿意度呈正向相關 ➢服務績效與顧客滿意度呈正向相關 ➢期望服務和顧客滿意度呈正向相關 ➢顧客滿意度和續購呈正向相關 ➢顧客滿意和推薦呈正向相關
➢保戶選擇行銷管道：員工91.8%最高、 廣告與網際網路佔率5.6%最低。強化員 工行銷能力及網路行銷。
➢詢問家數：2.8家，行銷人員應加強同 業商品資訊了解。
➢得知公司：親友72.4%最高，業務員 66.1%，做好服務則推薦、續購率高。
行銷服務滿意度
15
對國華人壽行銷服務策略建議(四)
基本資料
公司名稱
.國泰人壽 .新光人壽
營收淨額
3,620 1,700
.南山人壽
1,260
10大民營
中華航空
717
服務業中佔 台灣東芝電子 706
5家
和泰汽車
579
統一超商
572
長榮航空
545
.國華人壽
534
.安泰人壽
531
行銷服務滿意度
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研究動機(二)
➢壽險業累積資產至2000年達2.3兆 ，有效 契約2800萬件，台灣投保率已達121%， 壽險對台灣金融、經濟、民生的影響愈來 愈重要
行銷服務滿意度
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研究發現與策略涵義
變異數分析
顯著差異
策略涵義
滿 商業 84.5 善用人際來做
意
推薦、介紹、續購
度 其他 64.1
加強服務
續 大學 88.1
續保、再購
購 國中 69.2 改善服務滿意度
推 學生 84.6 校園增才、推介購買 薦 其他 51.3 加強改善滿意度
行銷服務滿意度
12
對國華人壽行銷服務策略建議(一)
➢購買商品：意外84.1%、醫療65.1%、 儲蓄、投資共70.6%，以保障為主、儲 蓄為輔;依需求行銷提升滿意度。
➢理想中合格的業務員：服務佳佔84.2%、 客戶權益76.3%，人員服務專業訓練， 強化競爭力。
➢解說保單：佔94.7%，消費者由感性轉 為理性，專業加強、提升競爭力。
行銷服務滿意度
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行銷服務滿意度
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驗証研究發現(一)
➢服務績效佳則滿意度高則： 1.續保率高-契約品質佳-成本低、利潤 提升 2.再購率高-營業額增加 3.推薦客戶率高-營業額增加 4.推薦人力比率高-組織擴大、發展佳
行銷服務滿意度
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驗証研究發現(二)
行銷服務滿意度
17
研究結果對實務貢獻及回應
日期
內容
2/20 南分營業處主管會議
2/21 南分區主管研修會
參加人數 23 人 53 人
2/27 南分擴大激勵會報
615 人
3/6 雲林、嘉義績優表揚會 305 人
3/28 南分組織訓練課長會 5/3 高保費客戶財經講座
22 人 160 人
相關研究資料已提供單位做策略參考 未來：再應用研究結果，並提供公司做決策參考
74
7 69 97%
61
8 67 98%
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10 65 99%
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15 62 99%
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-32 -32 132% 1 -31 99% 5 -27 94% 8 -3 89% 8 5 88% 9 22 86% 11 72 83% 12 128 80%
行銷服務滿意度
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研究的目的
➢探討行銷服務品質滿意度之研究 ➢探討服務品質、滿意度、續保、再購、
基本資料
➢性別：女性佔55.1%，對「死差益」不利， 宜提升男性比率。
➢年齡：40歲以下投保率73.7%年輕化，對 行銷是一大潛在利基。
➢婚姻：未婚市場大，可做需求行銷，設 計儲蓄、投資型商品。
➢育有子女人數：佔65.9%，開發子女教育、 家庭保障等商品市場。
行銷服務滿意度
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對國華人壽行銷服務策略建議(二)
推薦之相關分析 ➢提供業者做為提升顧客服務滿意度及日
後於續保、再購、推薦、介紹、方面做 為經營改善之策略參考 ➢提升業績、契約品質、降低成本、三大 經營重點
行銷服務滿意度
6
研究範圍與對象
➢人壽保險、健康保險、傷害保險及年金 保險
➢國華人壽台南區18歲以上之 保戶
➢台南地區服務、行銷、滿意度是個案績 效最佳的區域；壽險有效件數 相當於 一家中型壽險公司
行銷服務滿意度
7
研究限制
➢以台南縣市18歲以上之國華人壽保 戶為母體，非全體社會大眾，結果 可能偏誤。
➢人力、財力、時間有限無法對業界 與全公司做全面性研究。
行銷服務滿意度
8
研究架構
服務 績效
期望 服務
H4
H1
服務 H3 落差
H2 H5
Fra Baidu bibliotek
H6
顧客 滿意度
H7
續購 推薦
行銷服務滿意度
9
樣本設計
➢參考PZB、1985、1988、1993的研究， 本研究假設與個人經營20多年經驗
壽險行銷服務品質滿意度之研究 以國華人壽保險公司為例
指 導 教 授 : 盧淵源 博士
報告學生： 葉光傑
行銷服務滿意度
1
報告內容
1.研究動機 2.研究目的 3.研究範圍 4.研究架構 5.樣本設計
6.研究發現及策略 7.實務貢獻 8.研究限制 9.後續研究建議
行銷服務滿意度
2
研究動機(一)
中華徵信所調查民 營企業2000營收排 名
對國華人壽行銷服務策略建議(五)
基本資料
➢理想中合格公司：售後服務87.9%、知名度 15.6%，提升服務品質加強媒體廣告。
➢一年所繳保費：3萬以下32%，20萬以上6.2
%，發揮行銷學上柏拉圖之80/20理論提昇 整體之績效。
➢保單數：目前1張17.3%、2張以上82.7%平 均2.8張，再購個案佔52.7%，日本投保率 597%做好服務行銷、續購發展潛力大。
基本資料
➢教育程度分析：大學以上佔17.4%，認同度 較低，高學歷人力、行銷加強經營開發。
➢收入分析：60萬以下55.1%，100萬以上 8.5%，對高額客戶經營策略有待加強。
➢職業分析：軍公教佔率6.5 %、續保率高， 軍公教優惠案；學生佔率為2.3%，深耕行 銷。
行銷服務滿意度
14
對國華人壽行銷服務策略建議(三)
➢行銷服務品質滿意度是影響壽險業經營最 重要的關鍵因素，具有深入研究的價值
行銷服務滿意度
4
研究動機(三)
續保率&損益估算表
保單 (1) 續保
(2)
年度 保費 率
保險給付&
收入
費用支出準備金
以續保率85%為例
(1)-(2) 當年度 盈餘
累計 盈餘
當年度 成本率
1 100
132
2 85 85%
84
3 79 93%
➢預試：7次修改十分鐘左右填寫完畢 ➢問卷說明與發送 ➢問卷回收情形
樣本數 800
有效樣本
566
行銷服務滿意度
有效樣本回 收率
70.8
10
研究發現
➢服務績效與落差呈正向相關 ➢期望服務與落差呈正向相關 ➢落差與滿意度呈正向相關 ➢服務績效與顧客滿意度呈正向相關 ➢期望服務和顧客滿意度呈正向相關 ➢顧客滿意度和續購呈正向相關 ➢顧客滿意和推薦呈正向相關