客户投诉及退货处理规范

1．目的

为确保客户抱怨得到及时妥当的处理、防止类似的投诉再次发生，规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置，从而谋求品质的持续改进，增强客户的满意及提升企业信誉与企业形象。

2．适用范围

适用于已完成交货手续之产品遭受客户因品质不符或有关环境禁用物质的不符而产生的投诉、或退货,退回本公司后，无需返还顾客的产品，也即所有权不再属于顾客。

3．职责

3.1销售部：客户投诉或抱怨信息的接收、判断及受理。被投诉或抱怨事项的改善情况的回复及与顾客沟通。

有退货要求的退货产品的取回。退货信息的传递和退货处理报告单的填写，并跟进退货品账务、换货等情况的处理。

3.2仓库负责退货品的数量点收、标识、入库。

3.3品保部：品质投诉或抱怨事项的原因分析及相关改善措施提出,8D报告的整理回复，改善效果的跟进。统筹

退货品的检验确认、原因分析、改善追踪及后续的监督管理，预防重复发生。

3.4生产部：负责退货品的线上返工执行。

4.作业内容

4.1客户投诉或抱怨：

4.1.1客户以电话、传真、E-mail或书面异常单形式将投诉信息反馈业务。

4.1.2业务确认客诉的具体内容之相关数据，依书面形式将异常及时传达品保部，并附加不良品、不良图片或

客户要求格式的投诉单。

4.1.3业务员跟进品保部报告的回复善，品保部进行原因分析，提出相应的纠正与预防措施并实施，将处理结

果回复相应业务人员后，由业务人员回复给顾客

4.1.4批量性不良或性能不良或客户抱怨程度高等情况，业务员应详细记录客户投诉的内容，电话或邮件转品

保部客诉工程师专案处理。一方面在4H内采取紧急补救措施，着手与客户端的沟通协调解决办法（退

换货或其他方法），满足客户端的要求。另一方面评估分析问题发生的环节，查清问题的基本原因和责

任。如属于客户端的问题造成的产品不良，应妥善、合理、有效地与客户协调解决方案，消除客户的不

满意。

4.1.5 QE整理填写“不良原因通知书”在3个工作日内回复客户。如属于公司内部造成的不良，由QE组建8D

小组，共同完成“客户投诉处理报告（8D报告）”。相关客诉描述转发责任部门，责任部门接到投诉后，

应对投诉事项进行水平及垂直展开，评估投诉事项的影响深度和广度，如因供应商来料所导致的不良，

由SQE负责组织供应商检讨改善并进行相关费用的转嫁，必要时由8D小组召集会议分析原因和改善措施。

4.1.6非紧急客户投诉需在1个工作日内做出初步回复，QE对原因分析和改善措施进行评审（不符合要求时责

成责任部门重新分析），3个工作日内以书面形式回复客户。

4.1.7紧急客户投诉：QE应召集责任部门，品保部经理、生产部经理（甚至总经理）采取会议的方式协商解决

方案和问题分析。24小时内以书面形式回复，如客户要求短于24H，则在客户要求的时限内完成回复。

4.1.8客诉处理期间，如涉及到商务索赔或客户要求折价接收等特殊情况，QE应与销售部业务员（必要时与业务

副总、甚至报告给总经理）协商处理。

4.1.9对于客户投诉问题模糊或需要到客户端现场了解和解决的，QE（必要时和销售部一起）立即安排到客户端现

场进行沟通协调，共同研讨解决方案。

4.1.10对于客户投诉产品环境管理物质超标时，应作优先品质问题处理，详细追溯产品的生产合同号、批量、生

产物料等信息，并评估其影响度，向品保部经理、生产部经理、业务经理沟通处理意见，并向总经理汇报，必要时要将这些产品进行召回处理。

4.1.11效果确认：品保部QE负责对客户投诉事件临时性/永久生对策实施效果的确认,对策效果不达要求的持续追

踪责任部门重新分析真因并制订对策，改善措施有效，则召集权责单研讨并纳入标准化。

4.2 8D报告管理：

4.2.1 8D报告编号命名规则为8D+日期+流水号，如8D20170331001

4.2.2 8D处理方法

D1：建立8D功能小组

a) 建立8D功能小组，确定8D的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。

b) 8D功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。

c) 8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。

D2：界定问题

a) 以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。

b) 阐明受影响产品的Date code、Lot Number及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是

否是第一次发生。

c) 运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。

D3：临时性措施

a) 清除、筛选所有可疑的库存品。

b) 列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。

c) 说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。

d) 列出短期改善行动及牵制计划。

e) 与客户有关的临时性措施，应在24小时内回复客户或业务（客户代表）。

D4：定义和验证根本原因

a) 原因分析应从5M（人、机、料、法、环）因素方面进行；

b) 原因分析应做到问5个为什么（why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。

c) 原因分析可运用QC手法、系统分析法、SPC等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系

统存在的问题。

D5/D6：验证和实行永久性纠正措施

a) 制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。

b) 责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。

c) 说明改善措施开始执行后的检验结果。

d) 周期性的验证改善行动的有效性

D7：预防性措施

a) 更新FMEA、控制计划、产品规格等。

b) 增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中，稽核不要加入到预防改善行动中。

D8：报告审批与行动关闭

a) 对客户投诉的有关责任进行分解。

b) 由质量管理部门最高负责人审批报告。

c) 直接或通过业务员回复客户，并抄送企业管理部门。

d) 统计跟进改善措施的完成率。

4.3客户退货处理：退货品由营销部运回或客户寄回。

4.3.1营销部业务员或助理将退货品送至仓库指定地点,仓库点清品名、规格、数量，在营销部的“退货处理

报告单”上签收,并做好入库记录。

4.3.2营销部业务员或助理将仓库签名后的“退货处理报告单”,连同客户提交的有关资料交予品保部处理。

4.3.3品保部组织人员对退货产品进行检查，对不合格原因进行分析。应将检查的结论及分析的结果填写在“退

货处理报告单上”。如果品保部在检查中发现产品的损坏是因客户使用不当造成的,品保部应出“联络单”

给营销部, 营销部业务员应就此提醒客户正确的使用方法以防止再发生。

4.3.4品质部根据检验情况、技术人员原因分析和预防措施，在后期工作中应重点进行检验、监督和验证，预

防类似问题重复出现，使产品质量不断得以改善。

4.3.5生产部依据品保部给出检查标准（外观和功能），PE给出返工流程（具体包括所涉及到的设备治具，操

作方法）从仓库领出顾客退货品（包括受影响的在库，在线产品）进行处理，品保部对处理后的产品按《过程及最终检验和试验控制程序》进行检验,合格后方可入库。

4.3.6客户因退货而需补货或客户有其它要求时, 营销部应出“联络单”通知有关部门。

4.3.7针对退货中的品质/HSF异常,品保部适时向有关责任部门发出“异常反馈报告单”。