09版《饭店星级的划分与评定》(最新整理)

09 版《饭店星级的划分与评定》

09 版《饭店星级的划分与评定》

1.指导思想科学，重点突出明确。

修订稿以标准化为手段，全面贯彻了“科学发展观”，推动了“饭店业的转型升级”。对必备条件、节能环保、应急管理的突出强调；按照饭店星级的不同，大类归纳“有限服务”饭店和“完全服务”饭店的观点；将星级访查制度纳入星评体系，提升饭店服务水平；针对饭店不同经营对象或市场定位，引导特色经营等六个方面的重点，具有极高的现实针对性和行业指导性。

2.内容框架重构，便于饭店对标和星评操作。

修订稿将原标准中不同星级的划分与评定的条款提炼出来，以直观、明确的必备项目检查表表现出来，以“必备过关”——“硬件及格”——“软件达标”的条件或评定程序确定下来，便于饭店对照标准自我创建。同时，便于实际的星评操作。

3.明确特色类别，引导饭店经营和归类。

修订稿将饭店归纳为商务会议饭店和度假饭店两大类，通过服务项目、硬件条件引导饭店在市场竞争中立足市场定位和目标市场选择，开展针对性的服务。

4.动静态有机结合，提升饭店整体服务水平。

修订稿把《星级饭店访查规范》内容融入标准，将原标准反映服务项目静态状况之一的《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》和反映服务项目动态状况的《服务质量评定检查表》有机融为一体，便于饭店依照标准提升饭店的整体服务水平。同时，也加强了星评过程中对软件部分的尺度把握。

但是，修订稿在部分内容的取舍、语言的精炼、标准化语言的运用、得分项目的分档、各分档的分值比例尚有待推敲。

星级标准修订说明

一、修订工作指导思想

星级标准修订工作以深入实践“科学发展观”和“全面推进旅游饭店业转型升级”为指导思想，与时俱进，增强标准生命力，用标准化手段继续推动旅游饭店业又好又快发展。

二、修订工作重点

（一）进一步突出强调必备条件

必备项目是各星级所必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。相应星级的各个必备项目

必须达到，缺一不可。为克服 03 版标准过于强调附录 A《设施设备及服务项目评分表》的倾向。新标准将突出强调必备项目，评定检查时，逐项打“√”检查达标后，再进入打分程序，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。

（二）突出节能环保

星级标准要体现时代要求，促进饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保的理念，应用节能、环保的新技术、新材料，切实承担可持续发展的社会责任，为消费者提供高质量的、高品质的绿色、健康产品。

新标准将在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还应同时达到《绿色旅游饭店》（LB/T007 -2006）要求。

（三）强化突发事件应急管理

星级饭店是旅游者和本地居民密集流动的公众场所，突发事件的发生将对宾客的人身、财产、健康等构成重大威胁。而突发事件应急管理是目前饭店管理体系中

较为薄弱的环节，为增强星级饭店企业突发事件应急处置能力，新标准在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求定期举行演练。

（四）明确区分“有限服务”和“完全服务”

由于目前饭店配套设施的社会化程度越来越高，如餐饮、洗衣、康乐等。为此新标准中将明确提出一二三星级饭店属有限服务（Limited Service）饭店，强调住宿核心功能，适当减少配套设施要求。对于这类饭店，必备条件达标即可。

同时，继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，新标准中将明确定义四、五星级饭店属完全服务（Full Service）饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高质量。

（五）加强软件评价的可操作性

为克服原标准服务质量评价中主观性过强的难题，新标准将着力加强饭店软件评价的可操作性，摒弃原来服务质量评价中“态度好”、“热情周到”、“效率高”等宽泛的评价标准，在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评价流程化、定量化，提高评价的科学性和可操作性。

（六）强化核心产品，引导特色经营。

新标准强调饭店核心产品，加强了客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面要求，对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。

目前旅游饭店业呈多元化发展态势，各类特色饭店发展较快。为适应这种发展趋势，星级标准在保证饭店基本条件达标的基础上，要着力引导星级饭店企业特色化、差异化经营。为此，

新标准中在必备项目之外，在硬件设施评分表中增设若干选择项目。在评定时，对集中选择某类型选择项目的饭店，可以给予一定的分值优惠。

对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店，为鼓励其市场引领作用，新修订标准中将考虑设置“例外条款”，由其直接向最高星评机构申评星级。

软件表目录

编码项目项目分值

1总体要求60

1.1管理制度与规范36

1.2员工素养 24

2 前厅 111

2.1总机 12

2.2预订 15

2.3登记入住 15

2.4行李服务 15

2.5礼宾、问讯服务 12

2.6叫醒服务 6

2.7结帐 9

2.8清洁卫生与维护保养 27

3 客房 126

3.1整理客房服务 12

3.2开夜床服务 18

3.3洗衣服务 12

3.4微型酒吧 12

3.5清洁卫生与维护保养 72

4 餐饮 117

4.1自助餐服务 24

4.2正餐服务 30

4.3酒吧服务（大堂吧、茶室） 12 4.4 送餐服务 21 4.5 清洁卫生与维护保养 30

5其他 84

5.1会议、宴会 27

5.2健身房 15

5.3游泳池 18