管理沟通复习资料

第一章沟通概论1、什么是沟通，怎样理解沟通的定义。

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。

首先，沟通的主体是人。

因此人类的思维、意识、价值观念﹑主观能动性和创造性都反映在沟通活动中；其次，沟通主体进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介；再次，沟通必须有内容；最后沟通的目的是促进人们之间的相互理解和合作2、沟通过程的八个要素有哪些。

思想1，编码，通道，译码，思想2，噪声，反馈，背景3、对沟通过程发生影响的背景因素。

心理背景：指沟通双方的情绪和态度。

它包括两个方面的内涵。

1是沟通者的心情情绪。

2是沟通者对对方的态度。

如果是敌视或者关系淡漠，沟通过程常由于偏见出现偏差。

物理背景：指沟通发生的场所。

特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。

社会背景：指双方的社会角色关系。

对于不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。

社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参与的其他人。

文化背景：指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向，思维模式，心理结构的总和。

5、沟通的目的：建立一种和谐的人际关系，促进人们之间的相互理解与合作控制员工的行为激励员工改善绩效关注企业高员工流失率和人才流失表达感情流通信息沟通的原则诚信原则、尊重原则、相容理解原则、平等原则、关心原则、主动原则6、管理沟通的概念：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

管理沟通的本质仍然是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。

管理与沟通的关系：管理与沟通密不可分。

良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理则要有序的沟通促成。

首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制职能的润滑剂。

同时在管理者扮演的十大角色之中沟通也占据了十分重要的地位。

因此有效的管理者必备的管理技能之一就是管理沟通。

7、正式沟通：是在组织中依据规章制度明文规定的原则下进行的沟通。

（公函来往、文件传达、召开会议、命令……）优点：严肃、权威性、约束力、易于保密。

缺点：层层传递，缺乏灵活性，缺乏双向沟通，效果差。

非正式沟通：由于组织成员的的感情和动机上的需要性形成的。

即以一定的社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式。

（小道消息）优点：形式灵活，直接明了，反应迅速，可以让人们了解到正式沟通难以获得的“内幕”。

缺点：难以控制，信息不够确切，容易失真，且容易导致组织内部形成小圈子，影响凝聚力和人心稳定。

8、口头信息沟通优点：直接，快速传递和及时反馈缺点：信息失真、不是绝对省时书面信息沟通优点：有形展示、长期保存、有法律保护依据缺点：效率低，不能及时反馈第二章沟通技巧1、人际关系，关系管理，口头表达，倾听的概念人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。

关系管理：就是从系统、整体的观点出发，对组织（个人）涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐人际关系网而进行的管理活动。

口头表达：就是为了实现沟通目标运用口头语言进行表情达意的活动。

倾听（国际倾听协会的定义）：是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

2、理解强连带优势理论，弱连带优势理论，结构洞理论的含义和意义理解强连带优势理论：只有弱连带的人际关系，许多商业行为是无法做的；弱连带主要可以传递的资源是讯息与知识（当然极其机密的讯息与知识，弱连带也无法传播），强连带可以传递影响力与信任感；处于不安全境地的个人通过强连带来获得保护，同样组织在处理危机或变革时也需要某种强连带。

结构洞理论——企业家的竞争优势企业家在商业竞争中有三种资本：财务资本、人力资本与社会资本（social capital）。

要有效地创造社会资本的重要原则就是减少重复关系，尽量创造结构洞。

结构洞，就是两个团体间缺少连带，在网络结构上就会出现一个大洞，若某个组织能居间作为作为“桥”，则它就可以发现两个团体间的商业机会，并中介两个团体间的交易。

这是弱连带优势理论的发展，并指出了弱连带优势理论在社会资本与商业机会创造上的价值。

3、我们应该具备哪些关系管理的能力a、知道资源结构并认识网络的能力——关系的系统性思考b、知道解决问题的关键点和关键人物c、知道资源流通管道的能力，什么样的人，什么样的关系，掌握和传递什么资源d、掌握行动策略点的能力——创造有利的竞争位置,借得力第三者位置来操控整个网络策略的关键点，创造有利的竞争位置。

e、长期而全面布建关键点的能力4、人际交往有哪三种关系情感关系、工具性关系、混合性关系5、公司的三大网络是什么，分别传递什么资源，其中心角色的影响力是什么咨询网络：对于公司内部而言，这是与日常例行性工作有关的网络，通常被咨询者拥有工作执行上的资源，这样的连带传递的是知识，可协助工作上技术性的问题。

一个咨询网络中心性高的人往往可以在工作设计、分配与整合上有较大的发言权；情感网络：其传递的资源除了一种精神上的慰籍外，有情感关系的人往往有影响力，这是构成非正式权力的基础。

这个网络中心性高的人可以对别人发挥影响力，故拥有非正式权力。

情报网络：主要传递的是资源本身。

这个网络的中心性人可以主导信息传播6、结合实际说明说话与倾听的技巧口头表达和倾听所发出和接收的不仅是语言信息，还包括非语言信息；说话者和倾听者要要借助于语言和非语言的信息作出必要的反馈，以提高沟通的效果会说的不如会听的，言多必失，沟通首先是倾听的艺术，自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说，倾听占沟通时间的40%以上，而又是我们平时训练最少的。

老太太买李子。

了解对方的需求（需求背后的需求，顾客的梦想）。

人的需求是不同的，怎样发现需求。

了解对方的个性7、有效书面沟通的标准清晰、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系8、商务文书，计划书，函，备忘录等的写作9、各种非语言沟通技巧的运用第三章组织沟通1、组织生态系统可以分为几个层次，一但它们之间的利益发生了冲突，应该怎样解决。

三个层次：核心层是客户，员工和股东，他们直接决定着企业的兴衰存亡。

中间层是政府部门，社会中介组织，媒体机构等，他们影响着企业的生存环境。

外层是社会公众，包括企业的潜在利益关系人，他们决定着企业未来的发展空间。

内层利益优先2、影响组织沟通的因素有哪些？组织文化；组织结构；制度（员工激励）；工作的设计与安排（情感网络，咨询网络，信息网络）；其他（人际沟通中的因素对组织沟通同样存在的影响）3、组织文化和组织结构的概念组织文化是被组织成员共同接受的价值观念、思维方式、工作作风、行为准则等群体意识的总称。

不同的组织具有不同的文化；组织结构是指组织的基本构架，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。

4、正式沟通的形式有哪些上行沟通：是指在组织中，信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。

下行沟通：信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。

横向沟通：在组织中同一层次的不同部门之间的沟通。

（同一部门内部也存在横向沟通）斜向沟通：组织中信息在不同部门的不同层次之间的沟通。

5、上行、下行和水平沟通的技巧上行：要主动报告（任何地点）；对上司的询问有问必答且清楚（尽量不要给上司出问答题，尽量给他出选择题。

）；一定要准备好答案（两个或以上，最好三四个）；充实自己，努力学习；接受批评，不犯三次过错；不忙的时候主动帮助他人；毫无怨言的接受任务对自己的业务；主动提出改善计划，让上司进步下行：综合素质（德才兼备）；不要只会责骂；提供方法，关注过程；多了解情况；始终如一水平：主动、谦让；谦虚；体谅；协作；双赢6、简述企业与外部沟通的途径与方法公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途径方法：新闻发布；记者招待会；企业宣传；制造新闻第四章沟通专题1、跨文化沟通，文化，亚文化，权力距离文化跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的沟通。

文化：广义的文化是指人类创造的一切物质和精神财富的总和。

狭义的文化是指包括语言、文学、艺术及一切意识形态的精神产品。

也就是被一群人共享的价值系统。

亚文化：存在于总体文化中的次级文化，叫做亚文化。

它是文化相对性的表现。

权力距离文化：权力距离是指在某个社会中，最具有权力的人与最没有权里的人之间的沟通距离。

2、文化的概念可以分成那几个层次？表层文化：是通过外在物品表现，常给人以强烈地直接冲击，让人感受到文化的存在力量。

中层文化：由表层文化折射出的更深层次，是一个社会的规范和价值观核心文化：文化的最根深蒂固的层次，如：人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系等。

3、个人主义文化和集体主义文化的典型特征。

个人主义文化：关键的单位是个人；空间和隐私都非常重要；沟通倾向于直接、明确和个人化；商业是交易集体主义文化：关键的单位是群体；空间和隐私都没有关系重要；沟通是直觉式的，复杂的和根据印象进行的；商业是相互关联的、相互协作的4、高情境文化喝低情境文化的比较高情境文化强调沟通所在的情境，非常注意含糊的、非语言的信息。

（亚洲、阿拉伯和地中海地区）；低情境文化不太强调沟通的情境，而是依赖于明确的语言沟通。

高情境文化：依赖含蓄的沟通；强调非语言沟通；任务从属于人情关系；强调集体的主动性和集体决策；以人情关系来看待雇主/雇员关系；依赖于直觉而不是事实和统计数据；在书写和言谈中倾向于间接的风格；喜欢迂回或间接的推理方法。

低情境文化：依赖直接、明确的沟通；强调明确的语言；把工作任务和人情分割开来；强调个人的主动性和个人决策；以条约来看待雇主/雇员关系；依赖事实、统计数据和其他细节资料；在书写和言谈中倾向于直接的风格；喜欢直线式的推理方式。

5、高权力距离文化和低权力距离文化的比较高权力距离文化：组织有严格的层级和权力结构，上下级关系明确，下级必须绝对服从上级。

低权力距离文化：有权力和没权力的人沟通距离短，上下级沟通比较随意。

6、中国文化下沟通应注意的问题7、论述跨文化沟通的策略一、增强跨文化沟通的意识。

了解其他文化，避免刻板印象，采取平等的立场，充分运用语言，重视非语言沟通。

二、开发跨文化沟通的技能。

主动沟通，不轻易作出判断，表示尊重，学会包容，注重细节，移情，简化语言，注意沟通的灵活性8、企业危机的类型和影响人力资源危机：影响员工——影响产品和服务——影响顾客——影响战略短期——长期产品服务危机：媒体危机。

顾客危机。

诉诸法律领导危机：企业发展到一定程度，领导人个人的能力、经历和知识结构就会出现不适应，此时如不吐故纳新，将会导致衰退局面财务危机，安全事故与公共危机：影响公共舆论形象，甚至政腐介入。