中国移动客户投诉服务信息项目建议书

XX移动客户投诉服务信息系统项目建议书目录第1章项目必要性分析 (4)1.1 市场发展背景 (4)1.2 现状与需求 (4)第2章项目技术方案 (6)2.1 功能结构 (6)2.2 投诉导航分类 (6)2.2.1 构建思路 (6)2.2.2 具体描述 (6)2.3 移动通信投诉词典 (7)2.4 投诉内容智能识别 (8)2.4.1 投诉文本的分词处理 (8)2.4.2 过滤无用词汇，构造投诉词典 (9)2.4.3 分类建模，建立关键词和投诉原因的关系 (9)2.4.4 智能识别，采用SVM自动识别投诉原因 (9)2.5 双闭环投诉管理模型 (9)2.5.1 构建思路 (9)2.5.2 具体描述 (9)2.6 系统接口 (10)2.6.1 与ＯＡ系统接口 (10)2.6.2 与投诉导航系统的接口 (10)第3章功能建设内容 (12)3.1 仪表盘 (12)3.2 任务管理 (15)3.3 投诉导航优化 (16)3.4 自助取数 (17)3.5 报表统计功能 (17)3.6 投诉热点标签及查询 (18)第4章项目资金预估 (21)4.1 部署环境成本 (21)4.2 基础数据准备及模型训练 (22)4.3 咨询开发成本 (22)4.3.1 功能部份 (22)4.3.2 后台部份 (24)4.3.3 需求部份 (25)4.3.4 咨询部份 (25)第5章项目实施计划 (26)第6章综合效益分析 (27)6.1 经济效益分析 (27)6.2 社会效益分析 (27)第1章项目必要性分析1.1 市场发展背景市场竞争客户为先，企业之间的竞争归根到底是对客户资源的竞争。

处在全业务竞争时代，在层出不穷的、同质化的产品和服务下，客户的选择增多，客户对服务、对产品的期望提高，对中国移动而言，客户满意度的提升变得更具挑战！客户与公司服务人员的接触与交互，蕴含着丰富的客户满意度提升的机会，他们的每一通来电，尤其是用户的投诉信息，不管是为业务问题还是提交故障，都蕴含着对服务或产品的不满，体现了客户的某些未被满足的需求。

目前，还没有基于从客户投诉内容信息来获得服务改进和产品优化机会的方法，本项目研究基于客户投诉内容信息以获得服务改进和产品优化机会的方法，采用文本挖掘的方法通过对投诉文本内容的智能分析识别，通过研究找到客户投诉信息挖掘的方法，在投诉内容中发现：1)产品服务优化改进抓手，服务和产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，客户投诉信息的利用挖掘和分析是关键;2)获取产品服务优化改进思路，基于客户投诉信息来获得改进和创意思路的成功方法;3)发现新需求，投诉内容直接反映了用户的真实需求和建议,从中寻找出用户新需求点。

1.2 现状与需求对传统的投诉处理分析方式进行诊断与分析，发现了若干问题，最终归结为下面几个方面：1)热点捕捉难：热点发现不及时，热点不明确，难以聚焦；难以发现营销活动中的问题，无法支撑市场和服务统筹工作；2)内容分析难：数据量大文字多，需要对内容逐个采用人工分析，很繁琐。

对热点分析不透，难以发现引发投诉的根本问题。

3)工作发力难：投诉热点、难点识别的及时性和精确度不高，关键投诉较难把控，分析结果较难应用。

4)系统支撑力度不够：客服系统主要支撑业务运营，系统分析能力有限，难以支撑对投入内容的深入分析。

第2章项目技术方案2.1 功能结构图 1 客户投诉服务信息系统功能示意图2.2 投诉导航分类2.2.1 构建思路根据XX移动目前的现状构建更规范合理的投诉等级分类，并以“一级二级是投诉导航分类，三级是业务层，四级是产品层，五级是问题，六级是现象”为主要依托原则(分类等级的具体层数需根据业务规则的实际情况)，构建投诉导航分类体系方案；2.2.2 具体描述传统的客服投诉系统主要面向客服人员记录投诉的问题，并非以用户为核心，面向投诉问题的分析，为了能将两者结合，既能面向客服，又能面向用户投诉的问题分析，可将投诉的导航分为相应的五个等级，具体如下：一级二级：按照客服系统的投诉导航系统分类；三级：按照业务层分类，如梦网业务、话费增值业务等；四级：按照产品层分类，如具体的营销活动名称；五级：按照投诉问题分类，如投诉资费问题；六级: 按照投诉的具体现象描述分类。

其中一级、二级、三级主要面向客服人员，四级、五级主要面向投诉问题的分析。

如下图示意：图 2 投诉导行分类原理示意图2.3 移动通信投诉词典投诉内容智能识别的核心在于移动通信行业的投诉词典构建，构建投诉词典的一个方面依赖于在厂家通信行业的积累，更重要的是投诉词典需要较长的时间的训练，并且需要根据各省的具体情况进行优化和调整。

厂家必须具备实际的成功案例，才能保障投诉词典质量和进度。

2.4 投诉内容智能识别投诉内容智能识别(CCR)模型是整个项目的信息基础和技术重点。

CCR模型的工作原理为：结合业务活动（如未经许可开通业务、未经许可取消业务等)，预先定义客户投诉原因并基于支持向量机（Support Vector Machine，简称SVM)构造客户投诉分类器，实现投诉原因的预分类；参照产品特性（如移动总机、校讯通、BB业务等），对上述已分类的投诉原因进行产品关键词匹配，优化已识别的客户投诉原因。

整个过程通过内容分词、信息过滤、分类建模、筛选分析四个步骤，实现对客户投诉原因的精准定位。

下图是CCR模型的实现框架：2.4.1 投诉文本的分词处理采用完全基于Lucene的中文分词系统，针对中国移动投诉专题建立专属的投诉词库，在此技术上使用分词系统的analyzer对文本进行切分。

分词的核心算法是按照词长对投诉词汇进行分词，对要分词的文本进行匹配，如果找到了匹配词汇，则在该词汇处分词，如果没有匹配，那么缩短词汇继续进行匹配，直到匹配为止。

2.4.2 过滤无用词汇，构造投诉词典采用基于感知语义的信息过滤法，通过对投诉内容信息核心词汇的分析，构建投诉词典，并过滤掉其他无用词汇（如：数字、标点符号、语气词等），帮助摆脱有害信息的侵扰。

由于投诉内容的普遍性，投诉词典在较长一段时间内比较稳定，不会变化。

2.4.3 分类建模，建立关键词和投诉原因的关系采用出向量空间模型( Vector Space Model,简称VSM) 建模技术，将投诉字典中的词汇转化为数学向量空间构建分类模型，构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。

2.4.4 智能识别，采用SVM自动识别投诉原因采用支持向量机分类算法构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。

该算法在保证分类准确率的情况下，提高了分类的自动化与准确度程度，降低实施难点和维护人工量。

2.5 双闭环投诉管理模型2.5.1 构建思路针对投诉问题，协同各个相关部门，通过平台界面和电子工单流的方式，推动问题→需求→解决的转换环节，改进产品和服务，达到最终问题解决的目的。

2.5.2 具体描述常规投诉管理流程，只能快速解决“单个”客户的问题，对于抱怨“背后的问题”都是事后分析、人工协调，整体解决的及时性和有效性有待提升。

双闭环管理模型不仅解决“单个”客户投诉，还能解决同类投诉“背后的问题”。

双闭环投诉管理流程主要分为三个步骤：第一步：服务品质管理部门发现问题；第二步：主办单位牵头分析和研究解决；第三步：服务品质管理部门跟踪评估改进效果。

第一和第二步实现从问题到需求的环节，第三步实现从需求到解决的环节，通过三个步骤实现问题→需求→解决的转换环节，通过平台界面和电子工单流的方式，推动投诉问题的最终解决。

2.6 系统接口2.6.1 与ＯＡ系统接口2.6.1.1 接口方式界面整合和功能调用。

2.6.1.2 系统功能通过OA系统可以直接访问投诉信息系统。

投诉服务信息系统通过OA系统分派工单。

2.6.2 与投诉导航系统的接口2.6.2.1 接口方式与原有投诉管理系统采用数据库接口方式。

投诉服务信息系统每天定时通过数据库接口读取当天新增的投诉内容。

2.6.2.2 系统功能定时向投诉信息系统提供投诉文本内容。

第3章功能建设内容3.1 仪表盘仪表盘的功能主要通过投诉指标的展现，实现对客户投诉热点进行监控分析，分级下钻，个性化定制监控，并根据设定的指标阀值，实现客户需求跟踪督办和重点热点告警等功能，通过短信和邮件方式通知相关人员，从而有效发现投诉热点，及时响应处理相关问题，具体功能主要分为以下六个部分：投诉类型维度：投诉类型维度的选择主要提供广义投诉和狭义投诉切换，使用时，选择相应的投诉类型后，点击“立即刷新”按钮，仪表盘数据将进行更新；时间维度：设置投诉指标查询的时间维度，可自由选择日、周、月、季、年等时间周期，使用者通过日历填入日期，选择监控周期后，单击“立即刷新”按钮，仪表盘将根据时间周期进行数据更新；投诉总量环比、同比变化趋势及构成：展现当前时间周期内的投诉指标，第一级展示投诉总量的相关指标情况，点击可层层下钻到最后一级投诉清单，具体指标解释如下：✓投诉类别：显示投诉的各个类别，其中投诉总量表示所有投诉；✓环比：100%*（当月-上月）/上月；✓同比：100%*（当月-去年此月）/去年此月；✓趋势：当前9个月的变化趋势，鼠标移上可以看到具体值；具体示例如下：投诉总量构成标识了构成投诉总量各类投诉的占比情况，具体示例如下：单击饼图构成部分或图例，可以突出显示该构成部分：分类投诉总量及环比、同比变化趋势：系统用与投诉总量类似的小图方式，展示各分类投诉量及环比、同比变化，展现投诉总量的下一级分类投诉情况，当投诉总量发生变化时，本分类投诉指标也相应变化，并同时显示下一级分类投诉情况，点击可层层下钻到最后一级投诉清单，从而有效支撑投诉热点的原因分析，找出问题所在，有效推动问题的解决；定制分类投诉TOP5：可个人要求自定义配置分类投诉TOP5的定制，配置完成后，将以九宫格形式展现分类投诉指标； 预警提醒功能设置：在配置分类投诉TOP5时，可以设置提醒功能，提醒内容的功能上，一是实现新增TOP5内容的提醒；二是异动情况的阀值提醒，提供个性化的提醒阀值设置功能，提醒方式为短信。

定制我的提醒及阀值设定具体示例如下：投诉网格化功能：将客户投诉的情况与相关责任部门和地区归属联系起来，在首页仪表盘要求能进行两个维度的选择：处理部门和用户归属属地，具体如下：✓处理部门：默认显示全部，当选择数据范围为某责任部门时，展示的所有投诉指标为针对该部门的投诉数据；✓用户归属属地：默认显示全部，当选择数据范围为某属地时，展示的所有投诉指标为该地区的投诉数据，同时会直接显示相应的责任人。

以上两个维度可交叉自由组合选择。

3.2 任务管理任务管理主要用于完成投诉管理中派单的预分派、正式派单、答复、归档功能，是双闭环投诉管理任务流程的核心，具体分为以下几个功能：我的任务：展现用户相关的任务列表，根据任务的结果状态、流程状态，让使用者可以在该部分完成对任务的分派、修改、撤销等操作，其中结果状态包含无法解决、未到解决时间、已过解决时间、检验无效、检验有效等状态；流程专题包括待转派、待答复、已催办、待正式派单、待归档、已归档等状态，在我的任务列表上均提供筛选功能。