第五章 酒店营销管理

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酒店管理第5章

酒店管理第5章
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5、饭店促销策略
〔饭店促销〕 是指饭店为了激发宾客的购买欲望,影响
其购买行为,扩大产品的销售量而进行各种宣 传、吸引和说服等工作的总称。
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〔饭店组合的要素〕
(1)饭店人员促销
是指饭店影响人员通过与宾客面对面 的沟通交流,从而激发其购买欲望,推动 销售的促销方法。
❖ 上门推销 ❖ 会议推销
❖ 柜台推销 ❖ 电话推销
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〔饭店市场定位的战略〕
(1)市场领先战略 (2)市场挑战战略
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三、饭店营销策略管理
1、饭店产品的构成与组合
(1)饭店产品的构成主要包括饭店所处的地理 位置、设施设备、服务项目和水平、环境氛围、 形象特征、产品价格等。 (2)饭店产品组合,是指饭店经营的全部产品 线和产品项目的组合方式,包括了饭店产品的所 有构成要素。
品牌差异小
寻求平衡的购买 习惯性购买
行为
行为
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行为类型特点和要求
类型 购买行为特点
饭店营销要求
饭店产品价值高无法
重复购买
复 对饭店产品不熟悉而
杂 需要了解

慎重决策而担心上当 受骗
提供大量产品信息 突出产品优势、特色 强化品牌特征

饭店产品价值高可 以满足心理需求
平 显示社会地位和身
衡份
攀比心理的表现
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3、饭店市场细分
〔什么是饭店市场细分〕
饭店市场细分,就是 根据宾客购买行为的差异 性,饭店按照一定的标准, 把客源市场整体划分两个 以上,具有类似需求的亚 市场群,从而确定饭店营 销的目标市场过程。
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具有的三层含义:
(1)细分是有标准、先后的 (2)细分侧重类似消费特征 (3)细分的终极是确定饭店的目标 市场

第五章-酒店营销管理

第五章-酒店营销管理
市场是高标准的精明客人; l 凯悦大酒店——建于主要入境口岸城市或世界上著名的旅游胜地的最
佳地段,它的目标市场是“超豪华享受”。
第五章-酒店营销管理
拓展阅读:五星级小旅馆
l 如今,正在冒出这样一批小旅馆,它们虽然价格低廉,但并非以价格 来市场细分,它们以特殊的手段凝聚具有共同价值观的群体,这些群 体正成为鲜明的细分市场。
第五章-酒店营销管理
l 3、酒店产品不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
l 策略:酒店的产品是固定在酒店内的,宾客消费酒店产品 的方式是在酒店内就地进行。
如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力,但 不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用 或供宾客消费,这就使得酒店失去了许多好的销售机会。 目前在国内酒店之间兴起的“联姻”则有效解决了营销活 动的灵活性问题。
第五章-酒店营销管理
l 7、酒店产品非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性
l 策略:酒店产品具有非专利性的特点,即酒店不能为自己 的客房装饰、菜肴糕点、服务方式等申请专利,唯一能申 请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店 在莱式创新、客房布置等方面摸索出较成功的经验,很容 易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有”就成为酒店 经营者苦心研究的永恒题。
l 以价值观细分 他身上总带着两部手机,一部中国用,一部美国用,一部iPhone,一 部Nokia;他一身黑色装扮,牛仔裤,跑步鞋,短头发,很像乔布斯 ;他随身背着一台仅600美元的联想笔记本电脑,见到记者他马上打 开话匣子,展示自己周身的这些设备,最后的结论是,在美国这些数 码设备的价格非常便宜,还不及他开旅馆购置一副床垫的花销。 是的,你没听错,这位名叫彭兴旺的Geeker,其主营业务并非IT行 业,而是开旅馆,一个再传统不过的行业。而且他把旅馆开到了纽约 市中心的时代广场,但却不是五星级大酒店,而是四家青年旅社──THostel。

酒店营销管理制度

酒店营销管理制度

第一章总则第一条为规范酒店营销工作,提高酒店营销管理水平,确保酒店营销目标的实现,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体营销人员及相关部门。

第三条酒店营销工作应遵循市场导向、客户至上、诚信为本的原则。

第二章营销部门职责第四条营销部门负责制定酒店营销战略,组织、协调、实施酒店营销活动。

第五条营销部门负责市场调研,分析市场需求,确定营销目标。

第六条营销部门负责设计酒店产品组合,选择合适的销售渠道,制定合理的价格策略。

第七条营销部门负责拓展酒店公共关系,提高酒店知名度,树立良好形象。

第八条营销部门负责制定酒店销售计划,组织营销团队开展销售工作。

第九条营销部门负责收集、分析、整理市场信息,为酒店决策提供依据。

第十条营销部门负责监督、评估营销活动的效果,及时调整营销策略。

第三章营销人员职责第十一条营销人员应具备良好的职业道德和敬业精神,熟悉酒店产品和服务。

第十二条营销人员应积极拓展客户资源,维护客户关系,提高客户满意度。

第十三条营销人员应参加公司组织的培训,提高自身业务水平和综合素质。

第十四条营销人员应严格遵守公司规章制度,保守公司商业秘密。

第十五条营销人员应积极完成领导交办的工作任务,提高工作效率。

第四章营销活动管理第十六条营销活动应围绕酒店营销战略和目标开展,确保活动效果。

第十七条营销活动策划应充分考虑市场需求、酒店资源和客户需求,确保活动可行。

第十八条营销活动执行过程中,应密切关注市场动态,及时调整活动策略。

第十九条营销活动结束后,应进行效果评估,总结经验教训,为今后活动提供参考。

第五章营销费用管理第二十条营销费用应严格按照预算执行,合理使用,确保资金安全。

第二十一条营销费用报销需提供相关凭证,经部门负责人审批后,由财务部门进行报销。

第二十二条营销费用使用情况应定期向公司领导汇报,接受监督。

第六章奖惩制度第二十三条对在营销工作中表现突出的个人和团队,给予表彰和奖励。

第二十四条对违反本制度,造成不良后果的,给予警告、记过、降职、辞退等处分。

《酒店管理实务》电子教案

《酒店管理实务》电子教案

《酒店管理实务》电子教案第一章:酒店管理概述1.1 酒店的定义与发展历程1.2 酒店管理的含义与重要性1.3 酒店管理的目标与原则1.4 酒店管理的基本内容与流程第二章:酒店组织结构与管理层级2.1 酒店组织结构的设计与类型2.2 酒店管理层级的设置与职责2.3 酒店各部门的职能与协作2.4 酒店管理与层级管理的协调与执行第三章:酒店人力资源管理3.1 酒店人力资源规划与招聘3.2 酒店员工培训与发展3.3 酒店绩效考核与管理3.4 酒店员工激励与福利制度第四章:酒店服务质量管理4.1 酒店服务质量的内涵与特点4.2 酒店服务质量管理体系的构建与实施4.3 酒店服务质量评价与改进4.4 酒店服务案例分析与经验分享第五章:酒店营销管理5.1 酒店市场营销环境分析5.2 酒店营销策略的选择与应用5.3 酒店营销渠道的拓展与管理5.4 酒店品牌建设与形象推广第六章:酒店前台与客房管理6.1 酒店前台服务的流程与规范6.2 客房部的组织结构与职能6.3 客房服务的标准与技巧6.4 宾客投诉处理与满意度提升第七章:餐饮管理7.1 餐饮部的组织结构与运营模式7.2 餐厅服务的流程与规范7.3 菜单设计与菜品管理7.4 餐饮卫生与食品安全管理第八章:酒店财务管理8.1 酒店财务管理的目标与原则8.2 酒店收入的确认与计算8.3 酒店成本控制与预算管理8.4 酒店财务分析与决策支持第九章:酒店安全管理9.1 酒店安全部的职责与组织结构9.2 酒店安全风险评估与管理9.3 酒店应急预案的制定与执行9.4 酒店消防安全与交通安全管理第十章:酒店案例分析与实践10.1 成功酒店案例的经验分享10.2 酒店管理中的问题与挑战10.3 酒店创新与发展的趋势分析10.4 酒店管理实务的综合训练与实践重点和难点解析一、酒店的定义与发展历程重点:酒店的定义、酒店业态的分类、酒店业的发展历程、酒店业的发展趋势。

难点:酒店业的发展趋势的理解与应用。

酒店营销部全套管理制度

酒店营销部全套管理制度

第一章总则第一条为规范酒店营销部工作,提高营销效率,实现酒店经营目标,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店营销部的所有员工及营销活动。

第三条酒店营销部全体员工应严格遵守本制度,共同维护酒店形象和利益。

第二章组织架构第四条酒店营销部设经理一名,负责全面工作;副经理一名,协助经理工作;下设市场调研组、销售管理组、客户关系组、活动策划组等。

第五条各组职责如下:1. 市场调研组:负责市场调研、分析、预测,为营销策略提供数据支持。

2. 销售管理组:负责销售渠道拓展、客户关系维护、销售业绩统计与分析。

3. 客户关系组:负责客户信息收集、客户满意度调查、客户投诉处理。

4. 活动策划组:负责酒店活动策划、组织、执行,提升酒店知名度和美誉度。

第三章工作职责第六条酒店营销部经理职责:1. 制定酒店营销战略,组织、协调、指导、监督下属开展工作。

2. 负责销售团队建设,选拔、培养、考核、激励销售人员。

3. 协调与其他部门的关系,确保营销工作顺利开展。

4. 完成酒店领导交办的其他工作。

第七条副经理职责:1. 协助经理制定酒店营销战略,组织实施。

2. 负责市场调研、分析、预测,为营销策略提供数据支持。

3. 指导销售管理组、客户关系组、活动策划组开展工作。

4. 完成经理交办的其他工作。

第八条各组职责:1. 市场调研组:定期进行市场调研,分析市场需求,为营销策略提供依据。

2. 销售管理组:拓展销售渠道,维护客户关系,提高销售业绩。

3. 客户关系组:收集客户信息,调查客户满意度,处理客户投诉。

4. 活动策划组:策划、组织、执行酒店活动,提升酒店知名度。

第四章考核与奖惩第九条建立健全考核制度,对营销部员工进行绩效考核。

第十条对表现优秀的员工给予奖励,对违反制度的员工进行处罚。

第十一条奖励措施包括:1. 提高薪酬待遇。

2. 评选优秀员工。

3. 提供晋升机会。

第十二条处罚措施包括:1. 警告。

2. 记过。

3. 责令改正。

4. 解除劳动合同。

酒店行业销售管理制度大全

酒店行业销售管理制度大全

酒店行业销售管理制度大全第一章总则第一条为了规范酒店销售管理,提高销售业绩,促进酒店经营的良性发展,根据国家相关法律法规,制定本制度。

第二条酒店销售管理制度适用于全体销售人员,包括前台销售、市场销售、在线销售等,酒店所有销售活动都应遵循本制度的规定。

第三条酒店销售管理应坚持“客户至上,诚信经营”的宗旨,提高客户满意度,增加销售额。

第二章销售部门设置及人员要求第四条销售部门应设置销售经理一名,销售人员若干名。

第五条销售人员应具备一定的销售经验和专业知识,有良好的职业操守和团队合作精神,能够熟练运用各种销售技巧,有较强的市场开拓能力和沟通能力。

第三章销售计划第六条销售部门应每年制定年度销售计划,包括销售目标、销售策略、市场开发计划等。

第七条销售计划应当根据酒店的经营状况和市场环境确定,经酒店经理和市场部经理审核后定稿,并报总经理审批。

第八条销售计划的执行情况应定期进行跟踪检查,及时调整销售策略,确保销售目标的实现。

第四章销售流程第九条销售流程包括:客户接待、了解客户需求、提供服务方案、达成销售协议、签订合同、履行合同、客户服务跟踪。

第十条销售人员应做到主动接待客户,耐心了解客户需求,根据客户需求提供合适的服务方案,争取客户认可,并尽快达成销售协议。

第五章销售管理第十一条销售人员应及时向销售经理汇报销售进展情况,销售经理应协助解决销售中的问题,提供相关支持和指导。

第十二条销售经理应每月召开销售例会,总结前期销售工作中的经验和教训,制定下一阶段销售计划。

第六章销售奖惩第十三条酒店应建立销售奖惩制度,对销售业绩突出的员工进行奖励和表彰,激励员工的积极性。

第十四条销售人员在工作中若有违反酒店相关制度的行为,应根据相关规定进行责任追究。

第七章销售宣传第十五条销售部门应配合市场部门开展一系列宣传活动,包括广告宣传、线上线下推广、会员营销等,有效扩大酒店的知名度和美誉度。

第八章销售合同第十六条销售人员应准确填写销售合同,确保合同的合法合规性,对于特殊情况应及时与相关部门协商处理。

五星级酒店营销管理制度

五星级酒店营销管理制度

第一章总则第一条为加强酒店营销管理,提高酒店市场竞争力,确保酒店经营目标的实现,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店营销部全体员工,包括但不限于营销策划、销售、客户关系管理等方面。

第三条酒店营销管理制度遵循以下原则:1. 以市场为导向,以客户为中心;2. 诚信为本,公平竞争;3. 创新驱动,追求卓越;4. 团结协作,共同发展。

第二章营销策划第四条营销策划部门负责制定酒店年度营销计划,包括市场调研、产品定位、营销策略、促销活动等。

第五条营销策划部门应定期进行市场调研,了解市场需求,分析竞争对手,为酒店制定合理的营销策略。

第六条营销策划部门应结合酒店实际情况,制定具有创新性和针对性的营销方案,提高酒店品牌知名度和市场占有率。

第七条营销策划部门应密切关注市场动态,及时调整营销策略,确保营销计划的有效实施。

第三章销售管理第八条销售部门负责酒店产品的销售,包括散客、团队、宴会、会议等。

第九条销售部门应建立完善的销售网络,包括电话销售、网络销售、旅行社销售、直销等渠道。

第十条销售部门应制定销售目标,明确销售任务,确保完成销售业绩。

第十一条销售部门应定期对销售人员进行培训,提高销售技巧和业务能力。

第十二条销售部门应加强与客户沟通,建立良好的客户关系,提高客户满意度。

第四章客户关系管理第十三条客户关系管理部门负责维护酒店与客户之间的良好关系,提高客户忠诚度。

第十四条客户关系管理部门应建立客户档案,记录客户信息、消费记录、服务评价等。

第十五条客户关系管理部门应定期开展客户满意度调查,了解客户需求,改进服务质量。

第十六条客户关系管理部门应制定客户关怀计划,为高端客户提供个性化服务。

第五章营销推广第十七条营销推广部门负责酒店宣传、广告、公关等活动。

第十八条营销推广部门应制定年度宣传计划,确保酒店品牌形象得到有效传播。

第十九条营销推广部门应充分利用各类媒体资源,提高酒店知名度。

第二十条营销推广部门应加强与政府部门、行业协会、媒体等外部关系的维护,扩大酒店影响力。

酒店营销部管理规程制度

酒店营销部管理规程制度

第一章总则第一条为规范酒店营销部管理,提高酒店市场营销水平,确保营销目标的实现,特制定本规程制度。

第二条本规程制度适用于酒店营销部的所有员工。

第三条酒店营销部管理应遵循以下原则:1. 目标导向:以实现酒店总体经营目标为核心,制定和执行营销策略。

2. 结果导向:以营销成果为导向,注重市场占有率和客户满意度。

3. 团队协作:强调部门内部及与其他部门的沟通与协作。

4. 不断创新:紧跟市场动态,持续优化营销策略和方法。

第二章组织架构与职责第四条酒店营销部设经理、主管、销售员等岗位。

第五条营销部经理职责:1. 负责营销部门的全面工作,确保部门目标的实现。

2. 制定营销策略,组织并实施营销计划。

3. 协调与其他部门的合作关系,提高酒店整体竞争力。

4. 监督、指导、考核下属员工,确保部门高效运转。

第六条营销部主管职责:1. 协助经理开展营销工作,落实营销策略。

2. 组织销售团队,负责销售指标分配与考核。

3. 指导下属销售员拓展市场,提高销售业绩。

4. 收集市场信息,为经理提供决策依据。

第七条销售员职责:1. 按照营销计划,开展市场拓展、客户维护等工作。

2. 完成销售指标,提高酒店产品销售业绩。

3. 跟踪市场动态,及时反馈市场信息。

4. 协助主管完成其他工作任务。

第三章营销策略与计划第八条营销部应根据酒店总体经营目标,制定年度、季度和月度营销计划。

第九条营销计划应包括以下内容:1. 销售目标:包括客房销售、餐饮销售、会议销售等。

2. 市场定位:根据酒店特色和市场需求,确定目标客户群体。

3. 营销策略:包括广告宣传、促销活动、客户关系管理等。

4. 营销预算:合理分配营销资源,确保营销活动顺利开展。

第四章客户关系管理第十条营销部应建立完善的客户关系管理体系,提高客户满意度。

第十一条客户关系管理内容包括:1. 客户信息收集与整理:建立客户档案,包括客户基本信息、消费记录、偏好等。

2. 客户关系维护:定期与客户沟通,了解客户需求,提供个性化服务。

酒店营销管理制度范本

酒店营销管理制度范本

酒店营销管理制度范本第一章总则第一条为了加强酒店营销管理,提高营销效益,制定本制度。

第二条本制度适用于酒店营销部门的各项工作。

第三条酒店营销部门的基本任务是:根据市场需求和酒店经营目标,制定营销策略和营销计划,组织营销活动,拓展市场份额,提高酒店的知名度和美誉度,实现酒店经济效益和社会效益的最大化。

第二章营销管理组织第四条酒店应设立营销部门,负责酒店的市场开发、营销策划、广告宣传、客户关系管理等各项工作。

第五条营销部门应设立市场营销经理、市场营销主管、市场营销员等岗位,明确各岗位的职责和权限,确保营销工作的顺利开展。

第三章市场调研与分析第六条营销部门应积极开展市场调研,了解市场需求、竞争态势、行业动态等,为营销决策提供依据。

第七条营销部门应定期进行市场分析,评估营销策略和营销计划的实施效果,提出改进措施。

第四章产品策略第八条营销部门应根据市场需求和酒店特点,设计酒店的产品组合和价格策略,确保产品具有竞争力。

第九条营销部门应定期评估产品策略的效果,提出改进措施。

第五章促销策略第十条营销部门应制定促销计划,通过各种营销手段和渠道,宣传酒店的产品和服务,吸引客户入住。

第十一条营销部门应定期评估促销策略的效果,提出改进措施。

第六章客户关系管理第十二条营销部门应建立客户关系管理系统,维护和发展客户资源,提高客户满意度和忠诚度。

第十三条营销部门应定期进行客户满意度调查,了解客户需求和意见,提出改进措施。

第七章营销费用管理第十四条营销部门应合理控制营销费用,确保营销投资效益最大化。

第十五条营销部门应建立营销费用报销和审批制度,规范营销费用的使用。

第八章营销团队建设第十六条酒店应重视营销团队的培训和发展,提高营销人员的专业技能和服务水平。

第十七条酒店应建立营销人员激励制度,激发营销人员的工作积极性和创新能力。

第九章营销风险管理第十八条营销部门应识别和评估营销风险,制定应对措施,确保酒店营销活动的顺利进行。

第十章附则第十九条本制度自发布之日起实施,如有未尽事宜,可根据实际情况予以补充。

大型酒店营销管理制度模板

大型酒店营销管理制度模板

大型酒店营销管理制度模板第一章总则第一条为了提高大型酒店营销管理的有效性,确保酒店业的持续发展,制定本制度。

第二条本制度适用于大型酒店的营销管理,包括市场营销、客户关系管理、销售管理、品牌建设等方面。

第三条酒店营销管理应遵循市场规律、客户需求、创新发展、合作共赢的原则。

第二章市场营销管理第四条市场营销部门负责制定酒店的市场战略、市场营销计划和营销预算。

第五条市场营销部门应定期进行市场调研,了解市场需求、竞争态势、行业动态等,为营销决策提供依据。

第六条酒店应根据市场调研结果,制定有针对性的营销策略,包括价格策略、促销策略、渠道策略等。

第七条酒店应加强品牌建设,提升酒店形象,扩大品牌知名度。

第三章客户关系管理第八条客户关系管理部门负责建立和维护酒店客户档案,进行客户分析,提升客户满意度。

第九条酒店应定期开展客户满意度调查,了解客户需求和期望,改进服务质量。

第十条酒店应建立客户投诉处理机制,及时回应客户诉求,妥善处理客户投诉。

第四章销售管理第十一条销售部门负责酒店产品的销售工作,包括团队销售、散客销售、代理商管理等。

第十二条销售部门应制定销售计划,分解销售目标,确保完成销售任务。

第十三条销售部门应建立销售激励机制,激发销售人员的工作积极性。

第十四条销售部门应加强与其他部门的沟通协作,确保酒店产品和服务的一致性。

第五章品牌建设与管理第十五条酒店应加强品牌建设,提升酒店品牌形象,扩大品牌影响力。

第十六条酒店应开展线上线下品牌宣传活动,提高酒店知名度。

第十七条酒店应加强媒体关系管理,与媒体保持良好合作关系。

第十八条酒店应建立健全危机公关机制,应对突发事件,保护酒店品牌形象。

第六章营销队伍建设与管理第十九条酒店应重视营销队伍建设,选拔具备营销能力和经验的员工。

第二十条酒店应开展营销培训,提高营销人员的能力和素质。

第二十一条酒店应建立营销团队激励机制,激发营销人员的工作积极性。

第二十二条酒店应加强营销团队协作,提高团队执行力。

酒店行业营销管理制度

酒店行业营销管理制度

第一章总则第一条为规范酒店营销管理工作,提高酒店营销效率,提升酒店品牌形象,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店营销部门及参与营销活动的所有员工。

第三条酒店营销管理应遵循市场规律,以顾客需求为导向,以创新为动力,以效益为目标,确保酒店营销工作的顺利开展。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立营销部,负责酒店营销工作的规划、组织、实施和监督。

第五条营销部的主要职责:1. 制定酒店年度营销计划,明确营销目标、策略和措施;2. 负责市场调研,分析市场需求,制定产品组合和价格策略;3. 组织营销活动,拓展销售渠道,提高酒店知名度;4. 维护客户关系,收集客户反馈,提升客户满意度;5. 审核营销预算,确保营销投入产出比;6. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章营销计划与策略第六条营销计划:1. 酒店营销部应根据年度营销目标,制定详细的月度、季度营销计划;2. 营销计划应包括营销目标、营销策略、营销活动、预算分配等内容;3. 营销计划需经总经理审批后方可执行。

第七条营销策略:1. 产品策略:根据市场需求,优化产品组合,提高产品竞争力;2. 价格策略:制定合理的价格体系,实施差异化定价策略;3. 渠道策略:拓展线上线下销售渠道,提高酒店市场份额;4. 促销策略:开展各种促销活动,刺激消费者购买欲望;5. 客户关系策略:建立客户档案,维护客户关系,提升客户忠诚度。

第四章营销活动与执行第八条营销活动:1. 酒店营销部应根据营销计划,策划并实施各类营销活动;2. 营销活动应注重创意、实效和宣传,提高酒店知名度;3. 营销活动需经总经理审批后方可执行。

第九条营销活动执行:1. 营销部应负责活动的策划、组织、实施和监督;2. 营销部需协调相关部门,确保活动顺利进行;3. 营销部应收集活动数据,评估活动效果,为后续活动提供参考。

第五章客户关系与维护第十条客户关系:1. 酒店营销部应建立完善的客户关系管理体系;2. 营销部需定期开展客户满意度调查,了解客户需求;3. 营销部应针对客户反馈,优化产品和服务。

宾馆营销部管理制度模板

宾馆营销部管理制度模板

第一章总则第一条为加强宾馆营销部管理,提高宾馆市场竞争力,确保宾馆经营目标的实现,特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆营销部全体员工,旨在规范营销部工作流程,明确岗位职责,提高工作效率。

第二章组织机构与职责第三条宾馆营销部设经理一名,副经理若干名,负责营销部的全面工作。

第四条营销部主要职责:1. 负责宾馆市场调研,分析市场需求,制定营销策略;2. 负责宾馆产品推广、销售及客户关系维护;3. 负责宾馆广告宣传、公关活动策划与实施;4. 负责宾馆品牌形象建设,提高宾馆知名度;5. 负责宾馆市场拓展,开发新客户;6. 负责宾馆营销团队建设,提升团队整体素质。

第三章岗位职责第五条营销部经理职责:1. 负责组织、协调、监督、检查营销部各项工作;2. 制定宾馆营销战略,提交总经理审批;3. 组织实施宾馆营销计划,确保营销目标的实现;4. 负责宾馆市场调研,分析市场动态,提出市场应对策略;5. 负责营销团队建设,提升团队整体素质;6. 完成总经理交办的其他工作任务。

第六条营销部副经理职责:1. 协助经理组织实施宾馆营销计划;2. 负责营销部日常工作,确保各项任务按时完成;3. 负责市场调研,分析市场动态,提出市场应对策略;4. 负责宾馆产品推广、销售及客户关系维护;5. 负责宾馆广告宣传、公关活动策划与实施;6. 完成经理交办的其他工作任务。

第七条营销部员工职责:1. 负责宾馆产品推广、销售及客户关系维护;2. 参与宾馆市场调研,分析市场动态;3. 负责宾馆广告宣传、公关活动策划与实施;4. 协助完成宾馆市场拓展,开发新客户;5. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第四章工作流程第八条市场调研:1. 定期进行市场调研,了解市场需求、竞争对手及行业动态;2. 分析市场调研结果,制定宾馆营销策略。

第九条产品推广:1. 制定宾馆产品推广计划,明确推广目标、渠道及时间;2. 组织实施产品推广活动,提高宾馆产品知名度。

第十条销售管理:1. 负责宾馆销售团队管理,确保销售目标的实现;2. 定期对销售团队进行培训,提升销售技能。

酒店营销管理

酒店营销管理

第五章酒店营销管理第二节酒店收益管理“收益”与“收入”之争在定义上,学术界存在“收入”与“产出” 的分歧。

关于“收入管理技术增加的究竟是收入还是产出(即利润)”的争论一直没有停止。

这使“收入管理”在名称上尚未统一,有“产出管理”或“收益管理”。

注:“Yield Management”译为“收益管理”“Revenue Management”译为“收入管理”案例5.3 源于美国航空业的收益管理收益管理理论最早起源于美国航空业。

在1978年《解除航空公司管制法》颁布以前,美国政府制定了统一的国内票价,根据飞行的距离来衡量航空业的平均成本,所有航空公司的航班只要是飞行距离相同,都必须执行相同的票价。

1978年以后,伴随着价格管制的解除,收益管理应运而生。

当时出现了一家新的航空公司——人民捷运公司,推出了低价机票。

一些大航空公司,如美国和联合航空公司为了与人民捷运公司竞争,将一部分座位以低价出售,但同时将剩余的座位仍然以高价出售。

通过这种方式他们既吸引了人捷公司那些价格敏感型的顾客,同时又没有失去高价顾客,结果大量人捷的顾客转投大航空公司,人捷最终破产。

人捷公司前首席执行官唐纳德·伯尔(Donald Burr)认为,人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。

他在人民捷运1996年破产后总结原因时说:“1981年到1985年期间我们是一个充满活力和盈利的公司。

随后我们开始从顶峰跌入到每月亏损5千万美元的地步。

我们公司没有任何变化,可是美国航空公司却将他们的效益管理渗透到我们的每一个市场。

当美国航空公司以终结者的面目出现时,我们盈利的日子就彻底结束了。

我们丧失了防卫能力,我们末路到了,因为他们总能够比我们价格或则即将公布的价格要低。

”一、Summary of Revenue Management 收益管理概述Question问题1. Revenue Management in Real Life收益管理的运用Necessary Conditions必要条件●Relatively fixed Capacity相对固定的库存量●Time-perishable Inventory非耐久性产品●Time-variable Demand季节性需求量●Appropriate Cost Structure合理的成本结构●Advance Booking预订●Segmented Market市场细分化2. What is Revenue Management?什么是收益管理?Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel在适当的时间、通过适当的分销渠道、以适当的价格、向适当的客户销售适当的产品,以此最大化酒店的收益。

第五章-酒店营销管理

第五章-酒店营销管理

(一)营销调研
1、宏观环境调研:人口、经济、政治、文化、自然
2、微观环境分析:酒店的内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商 、宾客、竞争者、相关公众(社区居民、新闻媒介、旅游者)。
(二)市场细分
市场细分的方法:地理环境、经济因素、宾客的心理及社 会原因、宾客的购买行为、宾客的消费目的。
例如国际凯悦酒店集团市场细分 : 凯悦摄政王酒店 ——建于主要和中等国际商都,接待对象以国际商务
如何在不到两年时间内,拥有2万多注册会员和无数回头客呢? 实际上就是彭兴旺上来就提到的电脑和床垫:床垫代表消费体验,电 脑代表价值细分!按照他的理论,床垫等床品之于旅馆,就像带宽之 于网站,登录、下载和上传的速度直接影响用户体验,所以床品一定 要五星级酒店标准。
床品保证了客人基本的“硬件”需求,彭兴旺还提供足够 酷的“软件”作为附加价值,这些软件带来的“软实力” 才是真正的秘密武器,对他的目标客户起到了意想不到的 “精准杀伤”作用。小旅馆的品牌叫T-Hostel,其中“T” 不仅代表时代广场的地理位置,更代表技术、电信,而后 者就是彭兴旺经营小旅馆的细分市场——“技术旅馆”。“ 来我这里的客人并非没钱住高级酒店,他们是冲着这里特 殊的体验过来的。”彭兴旺的目标是要给来到小旅馆的客 人在五星级酒店和家里都体验不到的感受。
T-Hostel定位的是离不开网络的年轻背包客,他们极端依赖各种信息 服务和数码产品,同时这些产品又刺激他们去寻觅更多的地方旅行和 社交,更依赖并忠诚于T-Hostel这种小旅馆;
T-Hostel的房间很小,只有18平米,除了四张床、几个储物柜以及一 个小沙发再没有任何摆设。但这里的床上用品是按照五星级酒店的标 准采购的,这里的客人如果不喜欢白色的床单,只要在网上预定时提 出需求,一定会被换成客人喜欢的花色床单。正是因为这些细节,使 得T-Hostel虽然在纽约市中心,靠近曼哈顿的寸土寸金之地,但依靠 每床每日49美元的价格,也能轻松做到50%的利润率。“客人都是提 前半年把床位定光,如家一定没法和我们比入住率的。”谈起自己的 店,彭兴旺就是一个自得其乐的小业主。

酒店营销管理第五章 酒店STP营销战略

酒店营销管理第五章 酒店STP营销战略
使用数量、品牌忠诚程度、购买的准备阶段、态度、购买方式)
拓展材料阅读——
酒店集团为何要开发独立的顾客点评系统?
2021/7/2
8
第一节 酒店市场细分
➢ 四、酒店市场细分的原则、程序与方法
1、市场细分应遵循的基本原则:可衡量性、可进入性、有效性、
对营销策略反应的差异性。
2、酒店市场细分可按7个程序进行:选定酒店市场范围—列举潜
2021/7/2
老爷酒店海外拓点,锁定新兴市场
10
第二节 酒店目标市场的选择
➢ 二、酒店目标市场的选择与策略 1、酒店目标市场的选择:5种目标市场模式
(1)密集单一市场 (2)有选择的专门化
(3)产品专门化
(4)市场专门化
(5)完全市场覆盖
2021/7/2
11
第二节 酒店目标市场的选择
2、3种酒店目标市场策略:无差异市场营销策略、差异性 市场营销策略、集中性市场营销策略。
2021/7/2
6
第一节 酒店市场细分
➢ 二、酒店市场细分的作用
1、有利于酒店选择目标市场和制定市场营销策略
2、有利于酒店发掘市场机会,开拓新市场
3、有利于酒店集中人力、物力和财力投入目标市场
4、有利于酒店提高经济效益
细分市场是有一定客观条件的。只有酒店市场发展到一定阶段,
供求关系表现为供过于求,顾客需求多样化,酒店无法用只提供大
2021酒/7/2 店制定市场营销组合策略的基础。
13
第三节 酒店市场定位
➢ 二、酒店市场定位的要素 ➢ 三、酒店市场定位的原则
1.根据酒店产品特点定位
巩固市 确立酒 场形象 店特色
2.根据特定的使用场合及用 途定位

酒店营销管理

酒店营销管理

酒店营销管理酒店营销管理是指酒店对市场需求进行分析,制定合理的营销策略,并实施相关的推广活动和销售手段,以提高酒店的知名度和市场占有率,增加销售收入。

第一,酒店营销管理要进行市场调研和分析。

通过对目标市场的需求、竞争对手的情况、客户的偏好等进行调查和分析,了解市场的潜在需求和消费者的心理,为制定合理的营销策略提供依据。

第二,酒店营销管理要制定明确的定位和目标。

根据市场调研的结果,在各个细分市场中确定酒店的定位和目标客户群体,明确酒店的独特卖点和竞争优势,并制定相应的营销策略。

第三,酒店营销管理要制定合理的价格策略。

根据市场需求和竞争对手的定价情况,确定合理的房价水平,并利用价格优惠、打折、促销等手段吸引客户,提高入住率和客房收入。

第四,酒店营销管理要加强品牌建设和宣传推广。

通过打造独特的品牌形象、提供优质的服务、加强口碑管理,提升消费者的品牌认知和好感度,并通过广告、传媒、社交媒体等渠道进行宣传推广,增加知名度和吸引力。

第五,酒店营销管理要加强客户关系管理和售后服务。

通过建立客户数据库,实施客户分类管理和定期沟通,提供个性化的优惠和服务,增加客户的忠诚度和复购率,并及时解决客户的投诉和问题,保持良好的客户关系。

最后,酒店营销管理要不断进行市场监测和评估。

通过定期进行市场调研、竞争对手分析和销售数据统计,评估营销策略的有效性,并及时调整和改进,以适应市场的变化和客户的需求。

总之,酒店营销管理是酒店经营的关键环节之一,需要全面考虑市场需求和竞争对手的情况,制定合理的营销策略,加强品牌建设和宣传推广,优化价格策略,加强客户关系管理和售后服务,不断进行市场监测和评估,以提高酒店的竞争力和盈利能力。

酒店营销管理是一个综合性的工作,需要综合运用市场调研、市场定位、价格策略、宣传推广、客户关系管理和市场监测等手段来促进酒店的销售和发展。

在这个过程中,酒店需要关注以下几个方面:首先,市场调研是酒店营销管理的基础和前提。

酒店营销管理

酒店营销管理

酒店营销管理酒店营销管理是酒店业中至关重要的一环,它涉及到酒店的推广、销售、市场分析等多个方面。

在竞争激烈的市场环境下,有效的营销管理可以帮助酒店吸引更多客源,增加客房入住率,提高盈利能力。

因此,酒店经营者需要具备一定的营销管理知识和技巧。

首先,酒店营销管理的第一步是明确目标客户群体。

不同的酒店适合不同的客户群体,比如商务旅行者、家庭出游者、年轻人等。

酒店经营者需要根据自己酒店的定位和特点,确定目标客户群体,并根据他们的需求制定相应的营销策略。

其次,酒店营销管理需要进行市场分析。

了解竞争对手的优势和劣势,分析市场需求和趋势,是酒店经营者制定有效营销策略的重要前提。

通过市场调研回访、竞争对手分析等方法,可以深入了解市场状况,为酒店的营销决策提供依据。

然后,根据酒店的市场定位和目标客户,制定营销计划。

营销计划需要包括酒店的定价策略、促销活动、渠道选择等。

酒店经营者需要根据不同的季节、节假日等时段,灵活调整定价策略,提供有竞争力的价格,吸引客户入住。

同时,通过促销活动如折扣、礼品等,增加客户的购买欲望。

在选择营销渠道时,酒店经营者需要根据目标客户的特点,选择合适的渠道进行宣传和销售,如在线旅游网站、社交媒体平台等。

最后,酒店营销管理需要注重客户关系维护。

客户的满意度和口碑对于酒店的长期发展是至关重要的。

因此,酒店经营者需要通过提供优质的服务、关注客户反馈、建立忠诚度计划等方式,维护好与客户的关系,促使他们再次选择入住,并乐意向他人推荐。

综上所述,酒店营销管理是酒店经营的重要组成部分,它需要酒店经营者根据市场需求和目标客户的特点,制定相应的营销策略。

合理定价、选择合适的渠道、维护客户关系等都是酒店营销管理的重要内容。

只有通过有效的营销管理,酒店才能在激烈的市场竞争中占据一席之地,获得可持续发展。

酒店营销管理在现代酒店业中扮演着至关重要的角色。

如何有效地推广酒店品牌,吸引潜在客户,提高入住率和客户满意度,是每个酒店经营者必须面对和解决的问题。

酒店营销管理制度

酒店营销管理制度

酒店营销管理制度一、市场调研与分析酒店应定期开展市场调研与分析,以了解市场的需求和竞争态势。

调研内容包括客户需求、市场趋势、竞争对手情况等。

通过市场调研与分析,酒店能了解客户的需求,清楚市场趋势,以便制定相应的营销策略。

二、品牌定位酒店应根据市场调研结果和客户需求,对自己进行品牌定位。

品牌定位应明确酒店的目标市场、产品定位、差异化竞争策略等。

通过品牌定位,酒店能凝聚自己的竞争优势,提高品牌影响力。

三、市场推广策略酒店应根据品牌定位制定相应的市场推广策略。

推广策略可以包括广告、促销活动、公关活动、线上推广等。

酒店还可以选择与本地旅行社、航空公司等合作,互相宣传推广。

同时,酒店还要加强与媒体的合作,提高曝光率和知名度。

四、销售渠道管理酒店应建立完善的销售渠道管理制度,与各种销售渠道如OTA(在线旅行社)、GDS(全球分销系统)等进行合作。

酒店还可以通过自己的官方网站、社交媒体等渠道进行销售。

销售渠道管理制度应规范销售流程、定价策略、合作合同等,以确保销售渠道的有效性和合规性。

五、客户关系管理酒店应建立健全的客户关系管理制度,以提升客户满意度和忠诚度。

客户关系管理包括客户数据管理、客户服务、客户关怀等。

通过客户关系管理,酒店可以更好地了解客户需求,提供个性化服务,增加客户对酒店的认同度。

六、酒店销售团队管理酒店销售团队是酒店营销的核心力量,应建立科学的销售团队管理制度。

销售团队管理包括销售目标设定、销售培训、绩效考核等。

酒店还可以通过激励机制,如提供奖金、晋升机会等,激发销售人员的积极性和动力。

七、市场活动管理总而言之,酒店营销管理制度是酒店运营中非常重要的一环。

它的制定和执行,能够有效提升酒店的竞争力和市场地位。

酒店应根据市场需求和自身情况,制定适合自己的营销管理制度,并根据实际情况进行调整和完善。

酒店营销计划管理制度

酒店营销计划管理制度

第一章总则第一条为规范酒店营销计划的管理,提高酒店营销工作的效率和效果,确保酒店经营目标的实现,特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店营销部及其相关人员,其他部门在涉及营销计划相关工作时,亦应参照执行。

第三条酒店营销计划管理应遵循以下原则:1. 目标导向:营销计划应围绕酒店整体战略目标,确保营销活动的有效性;2. 市场导向:营销计划应紧密结合市场变化,适应市场需求;3. 创新导向:营销计划应不断推陈出新,提升酒店品牌形象;4. 协同合作:营销计划应与其他部门协同合作,实现资源共享。

第二章营销计划制定第四条营销计划制定程序:1. 营销部根据酒店年度经营目标,结合市场调研和竞争分析,制定营销计划初稿;2. 营销计划初稿经总经理审批后,提交酒店经营团队讨论;3. 经营团队讨论通过后,形成正式营销计划。

第五条营销计划内容:1. 市场环境分析:包括宏观经济、行业趋势、竞争对手分析等;2. 营销目标:明确酒店在市场中的定位、市场份额、收入增长等目标;3. 营销策略:包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等;4. 营销活动:具体营销活动的策划、实施和评估;5. 预算与资源分配:明确营销活动的预算和资源分配;6. 评估与调整:对营销计划的执行情况进行定期评估,根据实际情况进行调整。

第三章营销计划执行第六条营销计划执行责任:1. 营销部负责制定营销计划执行方案,明确各部门职责;2. 各部门按照职责分工,协同完成营销计划任务;3. 营销部对营销计划执行情况进行监督和指导。

第七条营销计划执行流程:1. 营销部将营销计划执行方案提交总经理审批;2. 总经理审批通过后,营销部向各部门下达执行任务;3. 各部门按照任务要求,制定具体执行方案;4. 营销部对各部门执行情况进行跟踪、监督和指导;5. 定期召开营销计划执行会议,总结经验,发现问题,提出改进措施。

第四章营销计划评估与调整第八条营销计划评估:1. 营销部定期对营销计划执行情况进行评估,包括活动效果、市场份额、收入增长等;2. 评估结果作为调整营销计划的重要依据。

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超额预订就是在订房已满的情况下,再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求,但却没卖出去的产品),增加饭店的收益。但同时也有一定风险,一旦预订客人全部抵店,饭店将面临尴尬的局面,因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大,已经订房的顾客无房可住,引起纠纷,降低饭店信誉;幅度太小,出现虚耗,饭店又将蒙受损失。
***[JimiSoft: Unregistered Software ONLY Convert Part Of File! Read Help To Know How To Register.]***
这一措施可以有效地提高饭店的收益,同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间的数量,并缩短付折扣价客人的停留时间。其目的是,再将那些不打折就无法售出的客房销售出去的同时,使其余客房维持较高价格。这一措施的关键在于需求预测是否准确,管理人员不能只考虑今后某一天的销售量,而应认真分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影响。例如,为接待一个大型团队,饭店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前就会有顾客必须转店;团队离店后,短时间内不一定能有足够的新客人,又会有客房闲置。这些情况不但会减少饭店的收入,还会招致顾客的不满。因此,在收益管理工作中,管理人员应特别重视对商务旅游者需求量的预测工作,并为那些较晚购买客房,但愿意支付高价的客人预留适量的客房。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求量较低,就应以折扣价刺激休闲旅游者的需求。

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案例5.4 酒店大型团队接待
(3)酒店客房升级销售(upselling)的收益管理
它是收益管理常用的一种提高收益的方法。升级销售就是尽量引导顾客购买饭店中价格较高的高档客房。如只对低价客房实行超额预订,一旦客房数量不够时,可动员顾客改住价位较高的高档客房;或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这一方法主要针对那些价格弹性较低的商务旅游者。
Time-perishable Inventory
非耐久性产品
Time-variable Demand
季节性需求量
Appropriate Cost Structure
合理的成本结构
Advance Booking
预订
Segmented Market
市场细分化
2. What is Revenue Management?什么是收益管理?
3. Revenue Management Success Stories
收益管理成功范例
American Airlines (美国航空公司)
年收入增加五亿美元
Marriott (万豪酒店管理集团)
年收入增加一亿美元
National car rental (全美汽车租赁公司)
由面临破产转而成为年增长率20%的公司
减少顾客之间的更换时间,意味着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务。虽然减少更换时间一般不被认为是收益管理的工具之一,但是它可以有效地提高每一单位产品的收益。例如,一间走客房如果及时打扫马上就变成OK房,以便再次销售;如果打扫不及时就有可能浪费销售的机会,减少饭店的收益。在旺季时这一点尤为重要。
(1)酒店客人停留时间控制(duration control)的收益管理
停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。因此,为提高饭店收益,在接受一项预订时往往要求最短停留时间。这意味着在收益管理中,只停留一天的预订要求可能被拒绝,即使有现成的房间可以提供。例如,假设某家饭店星期三客房的需求量较大,而星期二、星期四的需求量较小。饭店在考虑是否接受某项星期三的预订时会要求顾客停留三天(即周二三四),甚至可以以降价为代价。如果这家饭店周二三四的客房需求量都很大,就不能接受只预订三日内任何一天的预订要求,因为这会使本来计划住三天的顾客转投他店。
帮助酒店各运营部门更好地服务客人
(3)投资者考量饭店公司价值的方法
我们如何建立预测?
(1)根据历史
(2)根据经济政策和市场趋势
(3)根据对未来的展望
2. 定价? Pricing
当你在美国下榻旅馆饭店时,有时会发现你的房价比隔壁同样的房间贵了许多!这是怎么回事呢?其中很大的原因是由于收益管理在后面运作的结果。
Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel
(2)酒店客房容量控制(capacity control)的收益管理
对饭店而言,容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配,达到收益最大化的目标。
大多数饭店都尽可能多地预订客房,甚至很多饭店早早地就将某一特定时期的客房预订一空,并引以为豪。实际上他们失去了很多潜在的收益,因为我们都知道未预订客人的房价要高于提前预订顾客,晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订出去,既减少了饭店的收益,也无法满足未预订客人的需要。因而饭店需要预测预订顾客和未预订客人的不同的需求水平,根据预测结果决定多少客房通过预订销售,多少客房留给未预订客人。超额预订超过的不是饭店的客房总数,而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数。
(4)酒店客房超额预订(overbooking)的收益管理
对于饭店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上,这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性,可以从以下几个方面入手:
●核对预订。有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内,会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店,在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对,一旦变更迅速做出调整,并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。
从理论上讲,最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时,除了可见的一些经济成本以外,还要充分考虑到一些无形的成本,如客人转投其他店后,可能再也不会光顾你店,饭店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。
一、Summary of Revenue Management 收益管理概述
Question问 题
1. Revenue Management in Real Life
收益管理的运用
Necessary Conditions
必要条件
Relatively fixed Capacity
相对固定的库存量
一般认为超额预订数可由以下公式确定:
超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数
在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样,要想计算准确,首先要保证对各项指标的预测准确。要解决这一问题的最好方法是建立一种准确的预测模型,通过该模型可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统,都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。
第五章 酒店营销管理
第二节 酒店收益管理
“收益”与“收入”之争
在定义上,学术界存在“收入”与“产出” 的分歧。关于“收入管理技术增加的究竟是收入还是产出(即利润)”的争论一直没有停止。
这使“收入管理”在名称上尚未统一,有“产出管理”或“收益管理”。
注: “Yield Management”译为“收益管理”
二、 Components of Revenue Management 收益管理的组成
1. Forecasting 预测
Why do we forecast? 我们为什么要预测?
(1)Determine pricing 确定价格
(2)Help operations serve guests better
二级价格歧视——实际经营中比较常见
三级价格歧视——最接近收益管理的定价策略
套利:厂商对部分顾客实行低价,他们就将其商品倒手,卖给那些无论如何也要付高价的顾客的过程。
差异定价策略带来的问题
(1)道德问题
(2)谁在资助谁?
(3)客人抱怨
3. Inventory Controls客房控制
“Revenue Management”译为“收入管理”
案例5.3 源于美国航空业的收益管理
收益管理理论最早起源于美国航空业。在1978年《解除航空公司管制法》颁布以前,美国政府制定了统一的国内票价,根据飞行的距离来衡量航空业的平均成本,所有航空公司的航班只要是飞行距离相同,都必须执行相同的票价。1978年以后,伴随着价格管制的解除,收益管理应运而生。当时出现了一家新的航空公司——人民捷运公司,推出了低价机票。一些大航空公司,如美国和联合航空公司为了与人民捷运公司竞争,将一部分座位以低价出售,但同时将剩余的座位仍然以高价出售。通过这种方式他们既吸引了人捷公司那些价格敏感型的顾客,同时又没有失去高价顾客,结果大量人捷的顾客转投大航空公司,人捷最终破产。人捷公司前首席执行官唐纳德·伯尔(Donald Burr)认为,人捷公司破产的主要原因是缺乏收益管理系统。他在人民捷运1996年破产后总结原因时说:“1981年到1985年期间我们是一个充满活力和盈利的公司。随后我们开始从顶峰跌入到每月亏损5千万美元的地步。我们公司没有任何变化,可是美国航空公司却将他们的效益管理渗透到我们的每一个市场。当美国航空公司以终结者的面目出现时,我们盈利的日子就彻底结束了。我们丧失了防卫能力,我们末路到了,因为他们总能够比我们价格或则即将公布的价格要低。”
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