客服工作礼仪规范
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己旳名片，左手接对方旳名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自变化制服旳穿着形式，擅自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
2.与人接触保持合适旳（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑旳表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然旳目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间旳30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别旳事情，或与别旳人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞旳声音。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服电话礼仪的规范标准
客服电话礼仪的规范标准有不少从事客服工作的新手不知电话礼仪的标准是怎么样的，下面让小编为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是__公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表客服礼仪规范仪容仪表随着社会的不断发展，人们的生活水平和消费理念也在不断提高和变化，客户的需求也更加多样化和个性化。
因此，客服作为企业与客户的桥梁和纽带，在企业的形象建设和经营管理中扮演着越来越重要的角色。
而客服礼仪规范仪容仪表则是客服工作中不可或缺的一部分。
一、客服礼仪规范1.礼貌用语作为客服人员，第一要素便是礼貌。
在与客户交流时，应用自己亲切、客气、尊重的用语来表达，具有一定的礼貌性。
如“您好，请问有什么可以帮助您的？”“不好意思，让您久等啦，我这就帮您处理。
”2.语音语调语音语调是客服工作中不可或缺的一部分。
客服人员应抑扬顿挫、声音高低有致，增加语音的质感和流畅感，让客户感到宾至如归。
3.态度自持在工作中，客服人员应该始终保持一种积极向上、自信、宽容的态度。
对于乱病客户的失礼行为，要以微笑来响应，使用恰当的应对技巧，化解客户疑虑。
在处理某些疑难杂症时，要遵守一定的良好工作规范，维护客户的利益，避免形成矛盾。
二、客服仪容规范客服仪容是客户感知服务质量的一个非常重要的指标。
客服人员应该时刻保持良好的仪容形象，让客户感到舒适和受尊重。
1.服装服装必须整洁、合适，颜色应该搭配，并且一定要符合公司的形象标准，代表着企业的形象和风范；而且，同一个工作岗位应该提供一致的服装，以防止员工私自改变形象，影响公司的企业形象。
2.发型发型也是客服仪容中的重要组成部分。
女性不宜过于花哨，普通的低马尾或公主造型，都能够让人感到亲切。
而男性则应该留清爽的发型，避免留过长或乱七八糟的头发，彰显出职业的精神。
3.化妆化妆应该自然、简单，避免过分浓重或含有过多的香精。
接待客户以清新，自然的妆容为宜。
三、客服仪表规范1.姿态应该站立自然、身体挺直，两手自然放置身体两侧，避免大幅度摆动或关闭、交叉式的姿态，这样不仅容易引起疲劳还会给客户留下不好的印象。
2.表情客服时要保持微笑，让客户感到亲切和舒适。
如果面对难以沟通的客户，更要加倍维持此项。
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。
2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。
3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。
4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。
5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。
6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。
7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。
8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。
9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。
10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。
总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
办公楼客服形象礼仪标准要求
办公楼客服形象礼仪标准要求
一、职业着装
办公楼客服的着装应当整洁、大方、得体，体现公司的形象和客户的尊重。
1. 统一着公司制服，并佩戴工牌。
2. 保持制服干净、整洁，无明显污渍、破损。
3. 男士应着深色皮鞋，女士应着中跟鞋，避免过高或发出声响。
二、仪容仪表
仪容仪表是个人形象的重要组成部分，良好的仪容仪表能够展现出专业的工作态度。
1. 发型整齐、干净，不染过于鲜艳的颜色。
2. 女士化淡妆，保持良好的精神状态。
3. 指甲保持清洁，不涂指甲油。
4. 保持手部干净，无异味。
三、言谈举止
言谈举止是展现个人素质和公司形象的重要方面。
1. 使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等。
2. 与客户交流时，保持微笑，目光亲切。
3. 认真倾听客户的需求和问题，不要打断客户。
4. 主动为客户解决问题，提供帮助。
四、接待礼仪
良好的接待礼仪能够让客户感受到公司的专业性和服务态度。
1. 客户来访时，应主动迎接，微笑问候。
2. 引导客户到指定地点，提供茶水等服务。
3. 送别客户时，应主动告别，并表示感谢。
4. 对于客户的投诉和建议，应认真倾听，及时反馈。
五、服务态度
服务态度是评价客服人员工作的重要标准之一。
1. 对待客户热情、耐心、细致，保持积极的工作态度。
2. 关注客户需求，主动提供帮助和服务。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。
这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。
以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。
2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。
在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。
3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。
避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。
4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。
5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。
6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。
7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。
8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。
9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。
10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。
客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。
因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训是一种专门针对客户服务人员的培训，旨在提高他们的服务质量和客户满意度。
这种培训通常包括以下几个方面：
1. 沟通技巧：这是客服人员最基本的技能，包括如何有效地与客户沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提供准确的信息。
2. 服务态度：客服人员需要保持积极的态度，无论面对什么样的客户或情况。
这包括如何处理困难的情况，如何保持冷静，以及如何始终保持专业。
3. 礼仪规范：这包括如何正确地接听电话，如何礼貌地与客户交谈，以及如何在电子邮件或其他书面通信中保持专业。
4. 产品知识：客服人员需要对他们所代表的产品或服务有深入的了解，以便能够准确地回答客户的问题。
5. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，客服人员需要能够迅速并有效地解决问题。
6. 情绪管理：客服人员需要学会如何管理自己的情绪，以便在面对不满意或愤怒的客户时，仍能保持冷静和专业。
通过这些培训，客服人员可以提高他们的服务质量，从而提高客户满意度。
客服要掌握的礼仪标准
客服要掌握的礼仪标准客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
下面是店铺为大家准备的客服要掌握的礼仪标准，希望可以帮助大家!客服要掌握的礼仪标准最高标准：听得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心1、快速。
(关键字：反应快、专业、熟练)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。
打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，尽可能的分次回答;2、礼貌。
(关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素)让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。
切忌有不耐烦感觉。
3、专业。
(关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。
4、亲切。
(关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度)记住并称呼顾客的姓名;推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。
5、细心/细腻/周到。
关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格6、经验。
(关键字：话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
7、找话题。
(关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)，忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。
客户进店接待标准电话接打—接电话(1)铃声三声内接起电话(2)面带微笑自报家门“您好，链家地产某某某，很高兴为您服务”(3)客户说出需求时，顺势询问客户称呼(4)聆听客户需求时，不要随意打断客户。
必须打断时，表示抱歉。
(5)详细记录客户的需求，并对他的重点进行重复确认/ / w w w . x u e x i l a . c o m / o f f i c e / i n d e x . h t m l ? u r l = / l i y i / j i b e n s u y a n g / 1 3 0 7 9 1 2 . h t m l ? r = 0 .1 7 4 9 7 1 0 7 7 0 7 8 9 72 53 " t a r g e t = " _ b l a n k " c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d " b d s f i d = " 1 0 5 " > i m g c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ p i c " s r c = " / / s t a t i c . / i m g / d o c / 1 . 0 / m / i c o n _ w o r d . p n g " a l t = " " b d s f i d = " 1 0 6 " > d i v c l a s s = " d o w n l o a d _ c a r d _ m s g " b d s f i d = " 1 0 7 " >。
物业客服部礼仪规范
物业客服部礼仪规范1. 引言物业客服部是物业管理公司中的重要部门之一，其工作涉及与业主、租户及其他相关人员的沟通和协调。
良好的礼仪规范是物业客服部工作的基础，可以促进良好的人际关系，提升服务质量，增强公司形象。
本文将介绍物业客服部的礼仪规范，以确保每位客服人员在工作中表现得专业、热情和专注。
2. 仪容仪表作为客服人员，良好的仪容仪表是与客户交流的第一印象。
以下是物业客服部的仪容仪表规范：•穿着整洁：客服人员应穿着整洁、干净的工作服，工作服应符合公司制定的标准，不得穿着暴露或有不雅图案的服装。
•发型整齐：客服人员的发型应整洁有序，长发应盘起或用发夹固定，以避免遮挡面部或影响工作。
•清洁面容：客服人员应保持面容清洁，不得化浓妆或擦口红，男性员工应须做好胡须修剪，以增加专业形象。
•戴着名牌：客服人员应佩戴公司提供的名牌，名牌中应包含客服人员的姓名和职位，以便客户识别。
3. 言行举止客服人员的言行举止直接关系到客户对公司形象和服务质量的评估。
以下是物业客服部的言行举止规范：•礼貌待人：客服人员应使用礼貌和尊重的口吻与客户沟通，语言应清晰、准确，并避免使用过于专业的行业术语，以确保客户能够理解。
•注意措辞：客服人员应注意自己的措辞，避免使用冷嘲热讽或挑衅的语言，同时要保持语速适中，不要过快或过慢。
•专注倾听：客服人员在与客户交流时，应全神贯注，并对客户的需求和问题进行仔细倾听，以及时给予解答或处理。
•沟通技巧：客服人员应具备良好的沟通技巧，包括积极回应客户的反馈和建议，以及在处理客户投诉时保持冷静和耐心，寻求解决问题的最佳方法。
4. 电话接待礼仪物业客服部的电话接待工作是与客户沟通的重要环节，以下是电话接待礼仪的规范：•留言准确：客服人员在接听电话留言时，应准确记录客户姓名、电话和问题内容，并在工作时间内尽快回复客户。
•专业礼仪用语：客服人员在接听电话时应使用专业礼仪用语，例如“您好，物业客服部，请问有什么可以帮您的？”等，以显示专业素养。
客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
形象是宣传，形象是服务, 形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。
第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。
第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
牢固树立“服务第一，客户至上” 的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。
第二章基本素质1职业道德第一节．忠于职守、爱岗敬业。
具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。
．精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。
．诚信亲和、尊重服务对象。
树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。
．求真务实、不断创新。
要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。
职业心态第二节．快乐工作的阳光心态。
阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。
任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。
我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。
客服专员日常行为规范
客服专员日常行为规范：09-19一：电话接听注意事项和基本礼仪通话前的准备：1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:4．电话铃响三声以内必须接听。
电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好","请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！（4）、见面语：请进！请用茶！（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！(8)、辞别语：再见!bye-bye!晚安！6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
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不符的，按照旷工处理。 4．2销假 4．2．1请假完毕必须按时上班并到领班及客服主管处销假。 4．2．2不能及时销假的，必须提前半天申请延期，延期申请未获批准 的，应准时报到上班，否则按照旷工处理。 4．2．3客服助理直接向客服主管报到销假。 4．3换班、换休 4．3．1换班必须提前24小时向领班申请，填写《换班、换休申请 表》，领班审核并合理调配岗位后，报客服主管批准。 4．3．2一般情况下，换班只允许与本栋岗位调换，换休只允许与本班 人员调换。 4．3．3客服助理换班、换休直接报客服主管批准。 4．3．4如未经批准擅自换班、换休者，扣除月考绩分5分。 4．4年终考核 4．4．1每隔半年，对请假情况进行汇总、考核，请假时间长短将直接 影响年终员工考核成绩。 4．4．2全年出满勤者，在年终考核时将给予10分考绩分奖励。
5． 0记录表格 无
6． 0附件 无
1． 目的
客服助理工作纪律
明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客服助理。 3． 工作职责
3. 1 客服助理应严格执行工作纪律. 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
维修人员上门维修
无法当日维修完毕 维修完毕业户签字确认 业户家中无人
与业户说明并另约时间维修
留言，请业主另约时间
维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》
对业4．2．2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。 4．2．3五分钟之内通知到维修人员到管理处取单上门维修。 4．2．4维修人员应按照公司程序文件规定的时限要求，及时登门维修。 4．2．5维修完毕，请业户签字确认，并及时将维修情况反馈前台。 4．2．6维修班长核查当日所有维修单，无误后返回前台。 4．2．7前台汇总当日维修项目，交客服主管统一进行回访。 4．2．8紧急抢修，维修人员在接到前台通知后可直接赶到现场，处理完毕后 再补签《维修单》。紧急抢修，维修人员应随时与前台保持联系，确保抢修 及时进行。 4．2．9上门维修，业户家中无人，维修人员应填写留言条留在业户门前，并 通知大堂助理通知业户。 4．2．10当日无法完成维修的情况，维修人员应向业户进行解释，约定维修 时间，并及时反馈管理处前台。
3．2各岗位接到业户报修后，应及时交管理处前台进行登记、处理。
3．3 维修人员负责及时上门维修，并即使反馈维修结果。
3．4维修班长负责监督、检查维修工作。
3．5客服主管负责及时对业户报修项目进行回访。
4．内容 4．1报修处理流程图
业户报修
管理处前台 其它岗位（大堂、监控中心等）
登记并填写《维修单》
通知维修人员取单
应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。 4．2．13接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报 出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，××栋大堂”。接 听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插 话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问 题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道 别。
5． 违纪处理措施 5．1 领班发现有违反工作纪律情况，应立即向本人明确指出，并要求 立即改正。严重违反工作纪律行为，应立即向客服主管报告。 5．2 根据违反工作纪律情节轻重程度，分别予以不同处罚标准。普通 违纪，除应当面指出外，在月度考核成绩中按照考核标准扣除考绩分。 严重违纪或屡次违纪行为，由客服主管报管理处主任决定处理方式。
7． 附件 无
大堂岗位工作纪律
1． 目的 明确大堂岗位工作纪律，提高服务品质。
2． 适用范围 翠堤湾管理处大堂岗位。
3． 职责 3. 1 大堂助理(含样板房助理)应严格执行工作纪律. 3. 2 领班应以身作则,严格执行各项工作纪律并负责监督、检查工作 纪律执行情况。 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
5． 相关文件 无
6． 记录表格 6．1《操作层员工请假单》 6．2《换班申请单》 6．3《客服务人员请假统计表》 7．附件 无
业户报修处理工作规程
1． 目的
规范业户报修处理工作。
2． 适用范围
翠堤湾管理处业户报修项目的受理、登记、维修、回访。
3． 职责
3．1管理处前台负责统一登记、分派业户报修项目。
手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 4．2．2 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交 谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 4．2．3在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减 缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应 在超越时向业户点头示意，表示歉意。 4．2．4乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访 者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。 出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。 4．2．5为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢， 指尖指向方位，而不应用单个手指指示。 4．2．6引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。 遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。 4．2．7因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意 后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼 貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套 或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀 请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 4．2．8大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双 手自然前握，面部保持自然微笑。 4．2．10 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住 每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 4．2．11遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开 门、协助、召唤电梯、按楼层键。 4．2．12接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客 入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户 或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业 户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相
4．12严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4．13服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4．14未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4．15严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4．16严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即 除名。 5．相关文件 无 6．记录表格 6．1《客服人员违纪记录表》 6．2《操作层员工违纪处罚通知单》
4． 1请假 4．1．1一般情况下，员工仅允许报请病假，如有紧急情况需请事假， 应提前报管理处主任批准。 4．1．2必须提前24小时向领班申请，并填写《请假单》，领班同意并 合理安排岗位后，报客服主管审核，最后报管理处主任审批。 4．1．3病假需出示正规医院的诊断书或相关证明，如没有以上证明， 则按事假处理。 4．1．4因急病无法提前请假者，必须尽早通知领班，由领班安排调 岗，并代办请假手续。紧急请假者必须及时通知领班诊疗情况，如需续 假，应提前申请，否则按照旷工处理。 4．1．5三天以上事假必须提前一周提出申请。 4．1．6客服助理请假直接报客服主管审核，并由管理处主任审批。 4．1．7未请假擅自休假、请假未批准私自请假及谎报病假名义与实际
4． 内容 4．1严格执行《礼仪规范》，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服 要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。 4．2坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行 《礼仪规范》。 4．3当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随 意脱岗、串岗。 4．4当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关 闭，特殊情况须经主管批准。 4．5不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人 信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历 等。 4．6不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上 交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规 定，一经发现立即除名。 4．7不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4．8不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4．9个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物 品。 4．10捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4．11在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。
金地海景翠堤湾管理处
客 服 作 业 指 导 书
1． 目的
服务礼仪规范
规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领 班、大堂助理。
3． 职责 3．1客户服务人员必须严格执行本规范。 3．2大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指 出，并记录检查情况。 3．3客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服 务礼仪质量。
上交主管。4. 9 不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币， 违反此规定，一经发现立即除名。 4.10 不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4.11 不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4.12 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得有任何私人 物品。 4.13 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班前应将文件夹放入抽 屉。 4.14 捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4.15 在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。 4.16 严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4.17 服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4.18 未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4.19 严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4.20 严格保守业户资料机密，不准随意外传，或进行交易，一经发现 立即除名。