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客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案第一篇：《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
01-客户服务题库(word文档良心出品)
单项选择题（50题）1、下面的（C）属于《供电服务规范》内容。
（A）用电检查服务规范（B）装表接电服务规范（C）“95598”服务规范（D）抄核收服务规范2、下面的（D）属于《供电服务规范》内容。
（A）用电检查服务规范（B）装表接电服务规范（C）抄核收服务规范（D）投诉举报处理服务规范3、《供电服务规范》要求接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到（B）。
（A）满足客户要求（B）来有迎声、去有送声（C）提高服务水平（D）迎三步4、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（C）分钟。
（A）3 （B）4 （C）5 （D）65、办理客户用电业务的时间一般每件不超过（D）。
（A）5 （B）10 （C）15 （D）206、如前一位客户业务办理时间过长，应对下一位客户（B）（A）不理睬（B）致歉（C）说明原因（D）优先办理7、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（A）标牌。
（A）暂停营业（B）停止营业（C）请稍侯（D）暂停办理8、下班时如仍有等候办理业务的客户，应（C）。
（A）暂停营业（B）停止营业（C）继续办理（D）暂停办理9、对客户投诉，应做到（A）跟踪投诉受理全过程。
（A）100% （B）98% （C）96% （D）95%10、《供电服务规范》中现场服务是对客户侧用电情况开展（B）。
（A）检查（B）巡查（C）抢修（D）维护11、对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行（D）的原则。
（A）无偿服务（B）产权归属（C）公平公正（D）有偿服务12、应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行（C）物价管理部门核定的收费标准。
（A）自治区、直辖市（B）地市（县级）（C）省（自治区、直辖市）（D）省（直辖市、地市）13、进行有偿服务工作时，客户付费后，应开具（C）。
（A）服务性收据（B）政府公益事业性收据（C）正式发票（D）白条14、国家电网公司员工服务“十个不准”规定，不准对外泄漏客户的（ D ）。
《客户服务》试题及答案
客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打V,错的打X）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（V ）2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
（V ）3、示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。
（ V ）4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
（X ）5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（V ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。
（ V ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
（X ）8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（V ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。
（ V ）10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
（V ）11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
（X ）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。
（X ）13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。
（X ）14、女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（ V ）15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（V ）16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
（v）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（V ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（v ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定” 。
（x ）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行” 。
客服题库（55题）
客服题库（55题）客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。
客户服务实务题库2
【本章习题】一、单项选择题（3分*10=30分）1. 下列哪项不属于压力的表现（ D ）A 生理表现B 心里表现C 行为表现D 工作表现2. 下列哪一项是提问的目的（ C ）A 帮助客户解答疑问B 提升企业的客服形象C 迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D 推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ D ）A 自尊心较强B 害怕麻烦C 追求货真价实 D追求时尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（ B ）A 购物精打细算B 果断C 购买目标模糊 D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（ D ）A 树立端正、积极的态度B 有足够耐心C 有足够热情D 回避、推脱问题6. 网络客服的沟通接待流程第一步是（ A ）A 进门问好B 接待咨询C 推荐产品D 促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（ D ）A 货源优势B 质量优势C 价格优势D 设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（ D ）A 当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B 回复客户时可以使用反问句C 回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D 在处理议价的时候，态度要亲切，解释要得体，用语要规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（ B ）A 对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B 立即结束与没有达成购买的客户的交流C 如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情10.复述情感的目的是以下哪一项（ A ）A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C 为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容二、多项选择题（4分*10=40分）1.客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ ABC )A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力2.下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ ABCD ）A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力3.客户服务人员自身压力缓解的方式（ ABCDEF ）A 压力控制B 生理放松C 认知重建D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ABCDEF ）A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应5.提问的方式有哪些（ ABCDE ）A开放式问题 B 封闭式问题 C 选择性的提问D推测性的提问 E 引导性的提问6.复述技巧包括以下哪两个方面（ AB ）A 复述事实B 复述情感C 复述姓名D 复述对话7.对于沉默客户的服务技巧（ ABCD ）A 诱导法B 沉默对沉默C 捕捉对方的真实意图D 循循善诱，让对方打开心扉8. 针对健谈型客户的服务技巧（ ACD ）A 不怕苦不胆怯B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈时间9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ ABCDE ）A 坚守诚信B 处处为顾客着想，用诚心打动顾客C 多虚心请教，多倾听顾客声音D 换位思考、理解顾客的意愿E 表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ ABCDE ）A 推荐产品B 处理异议C 促成交易D 确认订单E 下单发货三、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ( T )2. 男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
《客户服务实务》2套期末考试卷 AB卷 期末测试卷带答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。
A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
客户服务实务题库
第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息 B. 行为类信息C．综合类信息 D. 关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法 B. 聚类分析法D．序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A. 使用频繁性B. 有效性C. 独特性D. 适时性4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B. 八成C.六成D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B. 重庆C. 深圳D. 上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 产品质量程度D. 客户对产品和服务的偏好或态度7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B. 新客户C.潜在客户D. 直接客户8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A. 曾经有过交易的客户B. 正在进行交易的客户C. 即将进行交易的客户D. 新客户9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A. 政府机构B. 特殊企业C. 普通企业D. 服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A. 名称B. 职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B. 客户数据库C. 客户综合信息D. 客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A. 统计资料法B. 会议现场收集法C. 阅读法D. 网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A. 企业内部渠道B. 企业外部渠道C. 政府渠道D. 行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A. 客户信息分析制度B. 客户信息使用制度C. 客户信息维护制度D. 客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A. 基本信息分析B. 客户来源分析C. 商业行为分析D. 经营状况分析6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）A. 分类分析法B. 聚类分析法C. 关联分析法D. 序列分析法7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A. 所在行业B. 客户性质C. 客户地域D. 客户类型8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A. 客户信息密级与查询权限规定B. 客户信息使用人员保密工作管理C. 信息系统安全管理D. 违规处罚约束9. 客户档案包括那几方面的内容？（）A. 客户档案资料B. 客户资信调查报告C. 客户地域D. 客户类型10. 客户的原始资料包括什么内容？（）A. 客户档案资料B. 可行性研究报告C. 交易过程中的合同D. 报审及批准文件三、判断题：1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。
客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案一、是非判断题（对的打√, 错的打×） 39 题1. 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。
（）2. 当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。
（）3. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。
（）4. 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。
（）5. 上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色, 但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字, 应事先询问。
（）11. 通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接xx方重新拨打。
（）12. 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。
（）13.女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（）14. 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15. 向远距离的人打招呼时, 伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。
（）16. 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情xx联络客户, 而客户不在时, 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回xx。
（）18、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起xx应说“您好”或“您好, 妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21. 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。
《客户服务实务》试卷2答案
《客户服务实务》考试试卷（2卷）参考答案一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。
简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A 10、D三、判断题（每小题1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、× 10、√四、简答题（每题10分，共30分）1. 客户服务的内容有哪些？答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。
（2）提供投资咨询。
（3）受理客户订单。
（4）受理客户投诉。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。
那么你的微笑也是客户服务范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。
是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；（4）增强企业竞争力。
客户服务实务试题.doc
《客户服务实务》考试题一、名词解释（3X5=15分）1.客户2.客户期望值3.呼叫中心二、简答题（3X10=30分）1、简述为什么说客户服务时代来临了。
2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。
3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。
三、案例分析（1X30=30分）“A公司意味着最佳服务”A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。
这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。
靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。
A公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：'A公司就是最佳服务的象征。
'我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。
因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
”一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。
一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。
然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。
这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。
视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。
问题：Cl） A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？C2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？四、论述题（25分）请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。
客户服务试题与答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。
（√）43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
客户服务专业考试试卷(有答案版)
《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90 分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规定位置。
一．填空题（20 分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。
2.对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。
3.企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）4.客户与企业之间是一种（互利共存）关系。
5.一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。
（CRM）6.在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。
7.客户服务包括售 (前),售(中)和售(后).8.沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。
出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技能之一。
9.在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。
10.一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。
11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10 分）1.客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
（B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。
2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（A）3.客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错 ,而是客户的责任。
(B)4.沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。
（A）5.作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。
（A）6.在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。
（B）解析：先进后出。
7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A）8.和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
(售后服务)客户服务试题及答案免费下载
（售后服务）客户服务试题及答案免费下载《客户服务》试题及答案壹、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、于和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，于不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，且对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指且拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）15、于和客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不于时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（√）30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（√）31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
（√）32、于处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不于银行，就不应该向客户道歉。
（×）33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，且采取正确的行动是必须的。
（√）35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（×）37、客户服务人员于接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（×）39、于处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，于事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
（×）40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求壹律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。
（×）42、真正地倾听是要听俩方面的内容，事实和情感。
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【本章习题】—、单项选择题（3分*10=30分）1.下列哪项不属于压力的表现（D ）A生理表现B心里表现C行为表现D工作表现2.下列哪一项是提问的目的（C ）A帮助客户解答疑问B提升企业的客服形象C迅速而有效地帮助客户找到正确的需求D推销产品或服务3.下列哪项不属于男性客户的-•般购买心理（D ）A自尊心较强B害怕麻烦C追求货真价实D追求时■尚4.下列哪项不属于女性客户的一般购买心理（B ）A购物精打细算B果断C购买目标模糊D渴望得到他人的认可和赞扬，对外界反应敏感5.下列哪项不属于网络客服沟通态度（D ）A树立端正、积极的态度B有足够耐心C有足够热情D回避、推脱问题6.网络客服的沟通接待流程第一步是（A ）A进门问好B接待咨询C推荐产品D促成交易7.网络客服在向顾客推荐产品时下列哪项不属于应明确的优势（D ）A货源优势B质量优势C价格优势D设计优势8.下列哪一项是网络客服在处理异议的沟通中应注意的事项（D ）A当客户有异议的时候，可以使用自动回复是买家B回复客户时可以使用反问句C回复客户时可以使用感叹号或刺目的字体颜色来强化感情D在处理议价的时候，态度要亲切，解释耍得体，用语耍规范。
下列属于网络客服在礼貌告别环节应做到的（B ）A对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系B立即结束与没有达成购买的客户的交流C如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来客户管理和跟进A 对于客户的观点不断地给予认同B 向客户确认自己所听到内容正确性C为了彻底地分清责任D 提醒客户是不是还有遗忘的内容 A压力控制B生理放松C认知重建A 永远都不要打断客户的谈话B 清楚地听出对方的谈话重点C 适时地表达自己的意见D 肯定对方的谈话价值E 配合表情和恰当的肢体语言F 避免虚假的反应 A 开放式问题 B 封闭式问题 C选择性的提问D 推测性的提问E 引导性的提问 A 复述事实 B 复述情感复述姓名D复述对话A 诱导法C 捕捉对方的真实意图D循循善诱，让对方打开心扉D 对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服 务很高兴的心情10.复述情感的口的是以下哪一项（A ）—、多项选择题（4分*10=40分）1 .客户服务人员工作压力来源有以下哪些（ABC ）A 来自工作环境的压力B 来自服务对象的压力2. 下列哪些选项是从企业角度出发进行的压力管理（ABCD ） A 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 B 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 C 加强过程管理，减轻服务人员工作压力D 加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力 3. 客户服务人员自身压力缓解的方式（ABCDEF ）D 时间管理E 行为控制F 培养积极心态4. 下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ABCDEF ）5. 提问的方式有哪些（ABCDE6. 复述技巧包括以下哪两个方面（AB7. 对于沉默客户的服务技巧（ABCD ） B 沉默对沉默8. 针对健谈型客户的服务技巧（ACD ） A 不怕苦不胆怯 B 沉默C 适当倾听，适时恭维D 严格限制交谈肘间C 来自自身的压力D 来自竞争对手的压力9.下列哪些属于网络沟通的技巧（ABCDE ）A坚守诚信B处处为顾客着想，用诚心打动顾客C多虚心请教，多倾听顾客声音D换位思考、理解顾客的意愿E表达不同意见时尊重对方立场10.下列哪些属于网络客服的接待流程（ABCDE ）A推荐产品B处理异议C促成交易D确认订单E下单发货三、判断题（3分*10=30分）1.复述事实的目的就是为了彻底地分清责任（T ）2.男性客户独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解的较多，一般不受外界购买行为的影响。
（T ）3.女性客户通常比较理智，常常对喜欢的东西容易舍弃（F ）4.工作压力而带来的典型心理反应：焦虑、紧张、迷惑和急躁（T ）5.顾客提出的不合理耍求一般不会给服务人员造成很大的压力（F ）6.适当心理宣泄可以缓解压力。
（T ）7.客服人员倾听顾客讲话非随时可打断别人的谈话（F ）8.网络沟通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱们〃这样的字眼。
（T ）9.对于讨价还价的客户，客服人员尽量妥协以满足客户的要求。
（F ）10.在与顾客网络沟通中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。
（T ）补充题库：简答题1.网络客服的接待流程是什么？（1）进门问好（2）接待咨询（3）推荐产品（4）处理异议（5）促成交易（6）确认订单（7）礼貌告别（8）下单发货2.提升倾听能力的方式有哪些？（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.从企业角度出发进行适当的压力管理（1）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感（2）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节（3）加强过程管理，减轻服务人员工作压力（4）加强对员工的关怀，减轻服务人员工作不确定的压力4.客服人员如何培养乐观的心态？（1）建立乐观心态（2）适当心理宣泄（3）有效情绪管理（4）维持心态平衡5.提问的方式有哪几种？（1）开放式问题（2）封闭式问题（3）选择性的提问（4）推测性的提问（5）引导性的提问6.沉默客户的服务技巧（1）诱导法（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉7.健谈型客户的服务技巧（1）不怕苦不胆怯(2)适当倾听，适时恭雄(3)严格限制交谈时间8.女性客户的消费特征有哪些?(1)追求时尚(2)重实用(3)议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番(4)购物精打细算(5)购买目标模糊(6)渴望得到他人的认可•和赞扬，对外界反应敏感9.男性客户的消费特征有哪些？(1)果断。
(2)男性客户自尊心较强(3)怕麻烦(4)迫求货真价实10.网络客服如何做到有针对性并且有说服力的推荐产品？(1)明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。
(2)参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。
(3)在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题。
11.网络客服貌告别的时候请注意以下几点(1)用语礼貌、亲切大度，会给客户留下好的印象。
(2)有意向的客户先加为好友，以备跟进。
(3)学会将不同的客户进行分组和重要级别的设管。
(4)给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。
(5)告别前适度努力，为下次交易留机会。
12.客户在购物过程中会有哪些可能产生的心理因素(1)算计心理(2)攀比心理(3)恐惧心理(4)好奇心理(5)自拥心理五、综合题1.网络沟通需要遵守哪些原则？（1）坚守诚信（2）凡事留有余地（3）处处为顾客者想，用诚心打动顾客（4）多虚心请教，多倾听顾客声音（5）做个专业卖家，给顾客准确的推介（6）遇到问题多检讨自己少责怪对方（7）换位思考、理解顾客的意愿（8）表达不同意见肘尊重对方立场（9）保持相同的谈话方式（10）经常对顾客表示感谢2 .倾听需要避免的注意事项（1）不要假装听。
（2）非必要时•不要打断别人的谈话。
（3）不要带若偏见听人讲话。
（4）不要匆忙作结论。
（5）不要让自己陷入争论。
（6）提问不要太多。
（7）对带有情绪的话不要过分敏感。
（8）不要用沉默代替听。
3.论述倾听的技巧（1）确保了解谈话意思1）要确保你巳经准确理解谈话的内容。
2）当遇到听不明白的问题时一定要提出来。
3）不时对对方的谈话给予一些总结性反馈，以确保双方对所谈论的话题具有一•致的见解。
4）对于一些自己不愿听到的东西主观上不要进行有意忽视。
（2）显示出倾听1）通过一些方式向对方显示你在认真倾听。
2）电话沟通中无法通过眼神交流和身体语言的帮助，那语调则成为唯一可以表达倾听的途径。
（3）建立与对方的关系1)与对方建立友善的关系。
2)在进入解决问题的过程前，给对方足够的空间发泄情绪。
3)让对方知道你站在他的立场上来思考问题。
4)称呼对方的名字。
5)强调你们将来会采取的对他有利的行动。
6)把对方当作共同解决问题的一个成员。
(4)诊断式倾听1)把倾听过程也当作一个诊断问题的过程。
2)当错误发生后，切记不要去争论、辩护。
3)勇于承认错误并进行道歉。
尽管问题并不是由你所造成的，但你代表了整个公司的形象。
4)尽管客户的要求和投诉的问题听起来比较耳熟，也千万不要在收集到足够的信息之前轻易下结论。
5)寻找问题解决途径，而不是障碍。
要知道，向客户强调你所能做的事情能够给客户留下深刻良好的印象。
4.简述网络客服在处理异议的时候需要注意的事项(1)要及时回应客户，尤其是当客户有异议的时候，永远使用自动回复是买家很反感的。
(2)在回复客户异议的时候，能用陈述句就别用疑问句，如果一定要用疑问句也千万不要用反问句。
(3)感叹号只有在强化感情色彩的时候才会去用，所以不要轻易频繁地使用。
在线客服使用的文字颜色，建议不要过于刺口或者过于浅淡，而且不要使用过于花哨的字体，如宋体、黑体、幼圆体这类看上去感觉比较正式、专业的字体是不错的选择。
(4)在处理议价的时候，首先态度要亲切，不要因为对方在还价而让他感觉到你很反感的，其次解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。
5.接待咨询中的五大注意点有哪些⑴客户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，只有迅速地回夏客户的咨询，才能及时地留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。
(2)网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在一些回复中使用“哦、嗯、呢……”等语气词，有助于提升客户体验。
⑶让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。
(4)在体现我们专业服务形象的同时，千万记得还要注意网结交易安全，不要随意接收客户发来的文件和图片，更不要打开没有安全标识的网络链接。
（5）如果能在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。
6.综合案例某顾客因为孩子最近要出国留学，打电话咨询银行英镑汇率，对话过程如下：柜员：您好，欢迎来电客户：你好，我想咨询一下近期外汇汇率情况。
柜员：是的，最近汇率一直有浮动，请问您是要咨询哪一种外汇汇率？客户：是的，请问今天英镑汇率是多少？柜员：最近英镑预期要贬值，建议您还是选择我行其他理财产品吧，稳定收益，风险低，很多顾客都选择，年利率均在6. 5（几种理财产品的详细介绍.................... ）客户：那我考虑考虑吧，再见。
柜员：欢迎您来电垂询，请您在结束通话后对我的服务作出评价，谢谢！讨论题：1.在这次通话中，你认为银行柜员的问题出在哪儿？（40分）主耍思路：银行柜员没有弄清楚客户的实际需求就向客户推荐产品2.你认为，如何对这次电话客服过程进行修正？（60分）主要思路：应按照客户需求先回答有关英镑汇率的问题再根据客户要求作进一步回答。