物业管理规范

第三节清洁卫生管理及服务清洁卫生是衡量居住区域居住舒适度的标志之一，也是一个重要的评价指标。

它具有视觉上的直观性和冲击感，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。

优美整洁的物业区域环境需要常规性的保洁管理服务来保证。

一、清洁卫生管理的含义清洁卫生管理即保洁管理，是指物业管理企业通过宣传教育监督治理和日常清洁工作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集处理和清运。

通过清扫，擦、拭、抹等专业性操作，维护辖区所有公共场所的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。

保洁管理的重心，是防治“脏乱差”。

“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。

例如，随手乱扔各种垃圾、楼上抛物、乱堆物品堵塞公共走道、随意排放污水废气、随地吐痰和大小便，以及乱涂、乱画、乱搭、乱建、乱张贴等等，很可能发生在某些业户身上，所以不可掉以轻心。

业户整体素质的提高，需要物业管理公司员工通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，作出坚持不懈的努力，否则就可能因“脏乱差”而使物业区域（楼）面目全非，从而与物业管理的宗旨相悖。

二、保洁的范围和方式物业区域保洁或清洁的范围通常包括：（一）公共地方的保洁：即指物业区域内，楼宇四周平面上的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁。

（二）共同部位的保洁：即指楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台、外墙面等的清扫。

（三）生活垃圾的处理：即指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集和协助清运。

要求和督促住户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒和随意乱丢。

物业的保洁方式分为常规保洁和专业保洁。

常规保洁工作面宽、量多、重复性大，虽不需要过多的专业知识和设备，但因为要求和标准高，且天天都要进行，所以一定要有相应的监督和检查机制。

一般可由物业公司自己组建保洁队伍，或专项承包给保洁公司来进行专项保洁服务。

专业保洁是指物业的某些特定部位、特殊项目需要进行的清洁工作。

如高层办公楼宇的玻璃幕墙需要定期进行清洁，由于它对清洁工具、清洁方法、安全性等方面有一系列的要求，一般物业公司不具备这样的条件。

因此这类清洁工作最好委托专门的清洁公司来做。

这样一方面安全，另一方面专业，可以更好地保证清洁质量。

三、保洁管理的具体措施保洁管理的具体措施，是指物业管理公司为了创造整洁、卫生、优美、舒适的物业区域环境所采取的行之有效的方法和手段。

（一）加强物业区域保洁管理的制度建设。

管理制度主要有：保洁人员的岗位职责和工作要求方面的制度，如日常垃圾处理专人负责、日产日清，定点分类倾倒，定时收集、定时清运，按照规定的工作流程，履行保洁的岗位职责等。

清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计划安排和保洁工作标准。

如物业区域环境保洁的通用标准是“五无”，即无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显积尘积垢，无蚊蝇虫滋生地，无“脏乱差”顽疾。

建设部颁布的《全国城市马路清扫质量标准》中，有2条可以作为物业区域道路清扫保洁质量的参考：一是每天普扫2遍，每日保洁；二是达到“六不”、“六净”标准，即不见积水，不见积土，不见杂物，不漏收堆，不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净和物箱净等。

定期检查制度。

物业管理公司可将每日、每周、每年清扫保洁工作的具体内容用记录报表的形式固定下来，以便布置工作和进行定期检查。

物业区域卫生管理规定或物业域范围内业主的公约等。

（二）生活垃圾分类袋装化。

生活垃圾分类袋装化有利于提高物业区域的文明程度和环境质量。

物业管理公司应向住户宣传生活垃圾分类袋装化的优越性，要求住户将垃圾装入相应的专用垃圾袋内，丢入指定的容器或者指定的生活垃圾收集点，或由专人每天定时从各楼门口清运到指定的窗口或者生活垃圾收集点。

（三）配备必要的卫生设施。

为了增强清扫保洁工作的有效性，物业管理公司还应配备与之有关的必要的卫生设施。

按户幢配置各种色调鲜艳美观的ABS塑料果皮箱；清扫车、洒水车、垃圾运输车等清洁器具；清洗各种材料的特殊清洁济等。

（四）从服务住户的角度做好环卫宣传和教育工作。

环境护洁的方法，一在经常，二在保持。

因此，在清扫的同时，要做好宣传教育工作，提高住户的保洁意识。

为防止有说教之嫌，提高宣传效果，一定要从服务住户的角度入手，用心服务，以情感人，或者以自己的行动对住户进行感化，让住户们感到如果不支持物业公司的清洁工作自己都过意不去，逐渐树立起保洁的意识，使得保洁成为住户们的自觉行动。

（五）依法处罚。

克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以全部奏效的。

既要讲道理，又要有必要的硬性措施，依法按规定进行经济的或行政的处罚。

在对方迫不得已纠正时，应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人，便于以后的工作。

这样的情理并用，管理便会水到渠成。

四、保洁管理的注意事项（一）保洁人员做清洁后应及时将地面擦干，地面不能有积水，工作现场设有“小心地滑”的警示牌。

（二）清洁更衣室、洗手间等私密地方，应注意回避客人，并挂“工作进行中”和“小心地滑”的警示牌。

（三）在清洁过程中，如发现有安全隐患时，特别是儿童游乐设施，应及时汇报保洁部主管，并提醒人们注意。

保洁部主管应马上报维修部进行处理。

（四）保洁部领班应按相关规程标准检查保洁人员的工作情况并记录于每日的工作日记中。

保洁部主管应每天检查一次室外公共区域的卫生并将检查情况记录于保洁部每日的工作日记中。

（五）清洁时应避开人员出入频繁的时间。

（六）当发现有异声、异色、异味时，要找出根源（如味道的来源和可能存在的原因），同时应及时向上级汇报。

如果怀疑味道是从住户家中传出来的，不能轻易破门而入，应事先与该住户取得联系，如果联系不上，问题又比较严重时应当与派出所等政府部门联系请他们介入处理，规避管理风险。

第四节环境绿化管理及服务如果说保洁是净化环境，则绿化在物业区域中的作用就是美化环境、平衡生态、延年益寿、美化生活和陶冶情操。

因此，物业管理公司应通过行使组织、协调、督导、宣传教育等职能，以及建绿、护绿和养绿劳动，加强绿化管理，在提高绿化植物的生长质量、维护绿化值物优美外型的同时，注重与园林艺术协调融合，以期创造一个清洁、安静、舒适、优美的生态区域。

一、绿化的作用及意义，在构成城市生态平衡的一切环境要素中，绿色植物（即绿化）起着至关重要的作用。

这是因为绿色植物在其生命过程中具有以下有益于生态平衡的10大特殊功能：（一）绿色植物通过光合作用吸收二氧化碳，放出氧气，并维持着大气中二者的平衡。

（二）绿色植物能分泌杀菌物质，有效地降低大气中细菌的含量。

（三）绿叶在吸水、散热过程中，能有效地调节气温。

（四）绿叶的表面不平、多绒毛，地分泌黏液和油脂，吸附大气中的降尘和飘尘。

（五）密集的树叶和草茸构成三维空间，是天然的吸音器，可有效降低噪声。

（六）树林能降低风速，阻挡风沙，使粉尘下降。

（七）绿色植物会产生负离子，从而促进人新陈代谢，提高人体免疫力。

（八）许多抗性强的树木，如夹桃、厚皮香、珊瑚、银杏、柳杉等，对有害气体具有吸收净化能力。

（九）树林成阴、绿草如茵是构成优美环境的基本条件。

（十）绿化能防风灾、旱灾、水灾等自然灾害。

因此，加强绿化管理，是改善小气候和净化空气的需要；是维护生态平衡和提高自身生命质量的需要；是住户自身生存、发展与享受的需要；也是人类文明进步的需要和标志。

二、绿化的内容物业区域内的绿化主要有：公共绿地（含道路绿化）、公共设施与公共建筑绿化、家庭院落及阳台绿化3种形式。

具体的绿化工作应包括：绿化的设计与营造（包括垂直绿化）、绿地养护、绿地改造等。

作为物业公司来说，其主要工作是绿化养护；因此应加强绿化养护管理。

三、绿化养护管理的具体措施绿化养护管理工作包括浇水、施肥、除草、松土、修剪整形、防治病虫害、护围、涂白（冬天）、立支柱、洗尘以及加强宣传教育和派人巡视，防止人为的毁坏等。

绿化养护管理的具体措施如下：（一）经常性管理。

俗话说：“三分种树，七分养护”这说明绿化日常养护管理是十分重要的。

因为居住区绿化工程完成后，要巩固其成果，发挥其功能，主要取决于日后经常性的养护管理工作。

物业管理公司应从实际出发建立专门的绿化管理机构，落实专业养护管理工作，作为经常性养护管理的组织保证，严防失管失养、放任自流。

（二）针对性管理。

不同种类的树木花草具有不同的品性，它们对赖以生存的客观条件如土壤、气候、温度、地理环境、人为因素等十分敏感，因而养护管理必须具有针对性，做到“适地适树”，以便“适者生存”。

（三）动态性管理。

绿化养护管理的对象是植物，植物是有生命之物，处于漫长的生长变化之中。

它的功能和观赏效果不是短时间内所能显示出来的，而要有一个逐步提高和完善的塑造过程。

而且植物随着季节的变化而变化，即一年四季都有一个发芽、长叶、开花、结果、凋谢的变化过程，并且不同的品种变化规律各有不同。

（四）加大宣传力度，提高宣传艺术。

用心服务，从服务住户的角度做好宣传和教育工作。

如有些物业公司在物业区域内开展小朋友“领养一棵小树、一片绿地”的活动，小孩来办领养手续时，家里所有人几乎都会陪着来。

这样，既达到了很好的宣传教育目的，又达到了保护绿化人人有责的目的，以后再不会有人踩草地、摘花和折树枝了，因为都有专人（可能是家人）管理和关注了。

又如将警示牌由道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，上面写一些拟人化的劝人爱树木护花草的温馨语言，如：“脚下留情，春意更浓”等，让人举目可及，震动心灵。

（五）加大管理力度，严防践踏绿地。

除了宣传教育外，还要集中力量强调全员管理。

如集中一段时间，白天指定专人重点负责绿地的巡逻，同时规定员工们若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻。

（六）营造客观情境，疏导游人流向。

如草坪的维护管理，一般不能践踏。

如何避免呢？在经常被人践踏的绿地地段，可栽一花墙使人要进到里面比校困难；允许人进到里面，就铺一条断石路，既能行人，又不破坏绿地；或把绿地喷灌时间改到傍晚，保持人流密度最大时段内草面的潮湿，使人无法坐卧或下脚。

（七）制定绿化管理制度。

要搞好绿化管理工作，还要靠广大住户的爱护配合。

有些人比较自觉，有些则不然。

为此，还要制定一些管理制度、管理规定或管理公约，用强制方式来保护绿化。

第五节 治安保卫管理治安保卫管理工作的对象是房屋建筑、附属设备、公共设施等，但是又要体现以人为本的指导思想，业主生命财产的安全，必然要求通过物业管理的保安服务得到确实的保障。

一、治安管理的含义和特点 1、 治安管理的含义 治安管理就是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。

治安管理的目的是为了保障物业管理公司所管理的物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，维护正常的工作和生活秩序。