ISO客户满意度调查表
怎样在ISO9001 中实施顾客满意度调查
怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
“顾客满意”是是ISO9001最终追求的目的，也是公认的对于任何一个组织的推进准则之一。
因此为了评估企业生产的产品是否满足顾客的需求和期望，就一定要监视顾客的满意程度。
并对顾客满意度进行分析总结，从而采取相应的措施来解决发现的问题和关注点，以不断改进“顾客满意”程度。
进行满意度调查的方式有：电话、会议、走访、试用等等，可以采取多种方法进行，可以从不同角度发现顾客的需求。
通过发现的问题以期不断的持续改进，从而达到整个体系的螺旋式上升。
ISO体系认证审核前各部门准备资料清单【最新版】
ISO体系认证审核前各部门准备资料清单ISO各个体系审核时，需要准备哪些资料，是让很多质量人头疼的地方。
下面，我们就来列举说明一下，在做体系认证审核时各部门都需要准备哪些资料，以供大家参考，大家可以根据自己公司的实际情况再加以调整。
ISO9001: 2015 质量管理体系一、人事行政部1.公司组织结构图、岗位职责书；部门组织结构图及工作职责2. 公司去年与今年培训计划表3. 新进人员培训记录要齐全4. 人事档案花名册5. 劳动合同的签订及工伤保险6. 人员流失率的统计分析7. 特殊工作岗位的持证上岗证书，如电工证二、品质部1. 部门组织结构图及工作职责。
2. 客户投诉履历表3. 过程监控（进料，首件，巡检记录表、成品检验表，出货检验表，品质异常处理单4. 不合格品的处理【进料不合格（不合格材料处理单，特采单）、制程不合格（品质异常处理单）、成品检验不合格（品质异常处理单）】5. 内部审核计划表6. 内部审核报告7.管理评审报告8. 部门人员培训及相关记录（签到表及记录、考核、上岗证）9. 监视测量设备管理（测量设备台帐、仪器校验计划表、仪器校验证书），公司仪器设备外部校验报告，内校记录10. 重大客诉8D回复处理11. 质量报表，数据统计分析（日报、周报、月报）12. 质量目标统计及落实情况、跟踪记录（按月度展开）、改善报告13. 检验记录报表（来料、过程、成品出货检验报告）14. 文控中心，文件资料管理（内部文件/外来文件清单、法律法规文件清单、文件收发记录管理、过期、作废文件的管理）三、生产部1.部门组织结构图及工作职责2. 生产工艺流程图3. 生产报表4. 车间管理制度5. 相关工序加工或测试记录6. 维修记录、报废申请单、报废率控制7. 订单交付达成情况8. 6S管理情况（主要现场查看：车间工序要挂相对应的SOP，胶水瓶等要贴有物料标签，工作区域斑马线及标识，化学品区域及标识，合格品与不合格品区域划分及标识，颜色箱框管理），生产现场员工必须穿戴相关的如口罩等劳保用品9. 设备点检表四、采购部1. 部门组织结构图及工作职责2. 合格供应商名单3. 供应商调查表4. 供应商评估表5. 月度、年度供应商考评表6. 采购计划7. 关键物料的环保物料需准备有效的SGS报告（有效期一年）五、仓库部1. 部门组织结构及工作职责2. 如何实施先进先出管理3. 库存物资管理4. 盘点记录5. 物料收发管理台帐6. 账、物、卡一致7. 消防安全8. 仓库管理规定9. 仓库电子料仓和锡膏的温湿度点检记录表六、技术、研发、工程、设备部1. 部门组织结构及工作职责2. 设计开发任务书3. 新产品评审会议及记录4. 试产报告5. 设计变更管理6. 设计开发项目计划书7. 技术资料图纸管理8. 相关产品作业指导书SOP9. 设备管理台帐10. 今年年度设备保养计划表七、销售部1. 合同订单评审记录2. 顾客满意度调查表3. 客诉信息反馈表4. 新一年销售计划八、PMC部1. 生产周/月计划表，计划及交期达成率九、管理者代表1. 新一年质量目标的设定2. 管理评审3. 公司质量策划4. 重大质量事故处理决策十、总经办1. 资源管理2. 董事会重大人事任命决议3. 公司发展规划及方向ISO14001: 2015 环境管理体系一、各部门1. 各部门按照《废弃物管理规定》，对本部门的废弃物收集容器进行标识，并严格按照废弃物分类，进行存放，并对员工实施教育培训，使其充分了解和明白。
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
顾客满意度调查结果及分析报告
3.1 顾客满意度平均值为97.0%，超过了公司规定的质量目标值（公司规定的顾客满意度为95分）。但由于统计方式的问题，此满意度并不能代表顾客真实的感受情况。今后应加强对服务方面的改进，从顾客的角度提高服务水平，增加新的服务项目。加强对售后服务人员的培训指导。
3.2是否就本报告中反映的问题采取改进、纠正和预防措施，由总经理和管代决定。
本报告分发：总经理、管理者代表、制造部、供应课、品保课、行政课、技术课等。
分பைடு நூலகம்人：
2010年3月30日
调查结果的统计与分析：
1、调查结果统计
1.1顾客对公司的产品质量、交货期和服务等还是基本满意
1.2 顾客满意度平均值=97.0%
1.3顾客也有对公司产品款式提出进一步要求,希望能加强开发新产品力度
1.4调查表中顾客反映的其他问题：
1提高产品质量水平；
2对工艺方面要求适时进行沟通。
2、其他情况说明
2.1 2009年6月份以来，仅有发生二次顾客投诉情况,经过协商和处理,已得到圆满解决。
顾客满意度调查结果及分析报告
No.
调查起止时间
2010年3月
调查区域
调查对象
公司主要经销商
调查组织：①主持人：
调查概述：公司为了配合ISO9001：2008的实施，在3月15日进行了顾客满意度调查。由于公司顾客相对比较固定,集中在两家常年固定的经销商,本次也对其进行调查。共发出2份调查表，收回2份，回收率为100%。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
ISO9001顾客满意度调查表格汇编
ISO9001顾客满意度调查表格汇编
目录
1顾客满意度调查表A
2客户满意度调查结果分析报告A
3顾客满意度测量统计分析报告 (2)
4顾客满意度测量统计分析报告 (3)
5顾客满意度测量统计分析报告 (4)
6顾客满意度测量统计分析报告
7顾客交付业绩监视和测量统计分析表
8顾客满意度测评报告表
9顾客满意度监控统计表
10顾客满意度评价表1
11顾客满意度评价表2
12顾客满意度调查表
13顾客满意度调查报告
14顾客满意度调查表 (2)
15顾客满意度调查表 (2)
16顾客满意度统计分析记录表范例
17顾客满意度业绩持续监控表范例
18顾客满意度综合分析表范例
19顾客满意绩效登记表范例。
ISO三体系内审检查表-LGP
◆各个阶段有不良率的报告，说明有按流程进行开发;
◆生命周期的观点:注塑产品可以正常回收使用；;
■符合
□严重不符合
□轻微不符合
32
外部提供过程、产品和服务的控制
8.4
8.1
8.1.1/8.1.2/ 8.1.4
询问负责人，外部提供的过程、产品和服务包括哪些？对这些外部供方分别如何控制？是否进行了调查、评价和持续的监视？查看外部供方的名录，抽查外部供方的控制记录，确认外部供方的控制是否符合要求？抽查采购品的相关合同、订单和验收记录，确认对采购品的控制是否符合要求？如何向外部供方、承包方沟通环境/职业健康安全的要求？如何对其进行控制？
◆现场确认加工机点检记录，记录结果OK
■符合
□严重不符合
□轻微不符合
20
过程运行环境
7.1.4
实地观察，询问了解运行环境总体情况，查相关规定，确认公司管理体系过程运行环境如何？是否满足过程运行的需要？
◆公司管理体系运行正常；
◆符合要求
■符合
□严重不符合
□轻微不符合
21
监视和测量资源
7.1.5
询问负责人，确定的监视和测量资源有哪些？是否满足监视和测量的需求？查看测量设备清单、测量设备检定/校准计等，确认有溯源要求的测量设备有哪些？是否按计划实施校准和检验？查看相关的校准或检定报告。现场观察监视和测量资源状态，确认其是否得到适当的维护？测量设备是否得到校准或检验，并进行状态标识？
◆询问负责人闫来爱:员工培训主要包括新入社的培训和工作过程中的培训；
◆确认培训记录现场岗位物品摆放教育：日期6月，课时0.5h,人数62人，具体人员有申振南、冯东波等，说明通过教育培训使员工获取能力.
ISO9001质量管理体系表格大全 41个
ISO9001质量管理体系表格有效文件清单编号：文件发放范围审批表编号：收/发文记录编号：序号：文件更改记录编号：序号：作废文件登记表编号：序号：文件销毁记录编号：序号：记录清单编号：序号：填表人：管理评审计划编号：管理评审记录编号：S管理评审报告编号：年度员工培训计划表编号：编制部门负责人：(盖章) 编制人：(盖章)编制日期：年月日培训人员名册编号：序号：培训教育计划表编号：序号：培训教育申请表编号:特种工序人员培训记录表编号：序号：填表人：审核人：设备管理卡编号：设备日常保养记录编号：设施名称：设施编号：使用部门：保养人：月：注：保养后，用“V”表示日保，“△”为周保，“○”为月保，“X”有异常情况，应用在“异常情况记录”栏予以记录。
设备检修计划编号：执行部门：编制：日期：批准：日期：公司设备一览表编号：填表人合同台帐编号：合同负责人：制表人：.合同评审记录表编号：供方评价表编号：序号：合格供方名册编号：序号：原材料计划表编号：采购验收单编号：SS—JL—7.6—01 验收日期：监视和测量校准计划编号：回访登记表编号：顾客满意度调查表编号：年度内部审核计划表编号：第次内部审核计划编号：会议签到表编号：会议记录编号：检查表编号：不合格报告编号：不合格品控制、处置记录编号：序号：纠正措施记录表编号：序号：预防措施记录表编号：序号：制表：项目经理：年月日第次内部审核报告编号：年度员工教育培训计划表编号：培训教育申请表编号：。
ISO9001质量管理体系表格大全 41个
ISO9001质量管理体系表格有效文件清单编号：序号文件名称文件编号序号文件名称文件编号文件发放范围审批表编号：文件名称文件编号申请单位数量申请发放范围：负责人：年月日审批意见：审批人：年月日收/发文记录编号：序号：序号文件名称文件编号发放序号发文单位数量收文人签字日期备注文件更改记录编号：序号：文件名称文件编号申请部门文件颁发号申请更改原因及更改内容：更改前页码更改后页码编制人：审核：批准：年月日作废文件登记表编号：序号：序号文件名称编号数量作废文件部门备注文件销毁记录编号：序号：文件名称文件编号申请部门数量申请销毁原因：申请人：年月日审核部门意见：负责人：年月日审批：批准：记录清单编号：序号：序号质量记录名称记录编号使用部门保存期填表人：编号：评审日期评审时间地点管理评审内容：评审准备要求：参加评审人员：编制：审核：批准：日期：编号：S评审日期主管部门参评人员记录及纪要起草人会议日期纪要(可附加页)管理评审报告编号：管理评审报告评审时间主持人地点参加评审人员：评审目的：评审内容：评审情况综述：评审结论：措施要求：年度员工培训计划表编号：序号培训项目培训内容培训方式培训人数培训时间教育经费投入12345678910保障措施公司领导审批意见：签字：年月日编制部门负责人：(盖章)编制人：(盖章)编制日期：年月日培训人员名册编号：序号：序号姓名性别年龄文化程度工作部门岗位级别培训时间证书编号备注培训教育计划表编号：序号：时间地点主讲人培训对象人数内容培训部门审核培训教育申请表编号:培训班名称申请时间主讲人办学地点主办单位申请人特种工序人员培训记录表编号：序号：序号特殊工种姓名性别年龄证件号年审日期身份证号填表人：审核人：设备管理卡编号：设施名称本厂编号型号（规格）验收日期生产厂家使用部门主要技术参数：随机附件及资料：检修历史记录：备注：填写人：日期：设备日常保养记录编号：设施名称：设施编号：使用部门：保养人：月：保养项目123456789101112131415161718192212223242526272829331异常情况记录备注注：保养后，用“V”表示日保，“△”为周保，“○”为月保，“X”有异常情况，应用在“异常情况记录”栏予以记录。
ISO客户满意度调查表
客户满意度调查表
编号：XXX-XX–1客户Biblioteka 称联系方式尊敬的客户：
您好
为了能使本公司更好的为您服务,共同健全企业管理,完善公司制度,让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求,特进行此项客户满意度调查;希望您在百忙之中给予我们客观的评价,如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出,您的建议是我们奋进的动力,我们将虚心听取并及时改进;谢谢配合
□ 满意 □一般□不满意
客户其他意见或要求：
客户签字盖章：
填表日期：年月日
实施日期: 年 月 日 版本号/修订次：1/0
1、您对我公司提供的产品质量稳定性是否满意：
□ 满意 □一般□不满意
2、您对我公司提供的产品包装是否满意：
□ 满意 □一般□不满意
3、您对我公司提供的产品性价比是否满意：
□ 满意 □一般□不满意
4、您对我公司提供产品交货及时性是否满意
□ 满意 □一般□不满意
5、您对本公司提供产品的售后服务是否满意：
ISO认证需要审核的资料文件
1、文件控制：受控文件清单、文件领用登记表、外来文件确认记录、文件更改申请表（4.2.3）2、记录控制：记录清单(4.2.4)3、人力资源：员工花名册、培训计划、培训记录、人员岗位能力评定记录、员工培训档案(6.2)4、过程的监视和测量：工艺纪律检查记录(8.2.3)技术部：1、生产设备的管理：设备台帐、设备检修计划、设备检修单、设备完好考核记录、设备日常保养检查表、工装模具台帐、工装模具验证记录、工装模具验收记录(6.3)2、技术文件的编制、图纸管理(7.1)3、特殊过程确认(7.5.2)4、产品工艺单(7.5.1)5、随工单(7.5.1)生产部1、产品标识的管理(7.5.3)2、生产任务的完成(7.5.1)3、特殊过程（焊接过程参数记录）：焊接过程监控记录(7.5.1)4、产品防护(7.5.5)5、工作环境的管理：现场管理检查记录(6.4)质检部1、状态标识的管理(7.5.3)2、监视和测量装置的管理：监视和测量装置一览表、监视和测量装置周期检定计划、监视和测量装置历史记录卡、监视和测量装置运行检查记录(7.6)3、产品检验：进货检验记录、过程检验记录、出厂检验记录（3C产品有例行检验记录、确认检验记录）、关键元器件定期确认检验记录（对于需要3C认证的电气元件可以在网上确认3C证书是否有效(8.2.4)4、不合格品控制：不合格品报告(8.3)1、与顾客有关过程的控制：产品要求评审表、合同修改传递表、订单确认表、合同台帐(7.2)2、顾客满意：顾客满意度调查表、顾客满意度电话调查表、顾客投诉（意见反馈）处理单、用户档案(8.2.1)3、发货清单(7.5.1)采购部1、采购：供方调查表、供方评价记录、合格供方名单、供方业绩统计表、供方业绩评定表、采购计划、临时采购计划表(7.4)车间1、生产计划的完成、设备的日常保养、工作制环境的控、标识的管理、产品防护仓库1、产品标识卡、仓库台帐、入库单2、保证帐、卡、物相符管代1、质量手册的编制（组织、领导）(4.2.2)2、内审：内审计划、内审实施计划、内审检查记录、不合格项报告、内审报告、不符合项分布表(8.2.2)3、质量目标的完成：质量目标完成情况考核记录(5.4.1/8.2.3)4、管理评审：协助总经理组织管理评审(5.6)产品要求评审签订合同登记合同下达生产计划生产计划生产工艺单用料计划单采购计划进货检验随工单过程检验出厂检验供方调查供方评价合格供方名单年度供方业绩跟踪记录供方年度复评形成本年度名单。
ISO三体系内审检查表-IQC
◆现场使用的文件有效
◆没有泄密况，记录没有涂改
■符合
□严重不符合
□轻微不符合
29
运行策划和控制
8.1
8.1
8.1.1/8.1.2
询问负责人，如何对生产（服务）过程进行策划？如何对风险和机遇进行控制？是否有按照策划的要求实施？
◆对服务的策划，有相应的手册和基准书进行规定
◆外部提供包括测量仪器的使用培训等
◆有进行评价，如相关参与受训人员的考核
◆符合控制要求
■符合
□严重不符合
□轻微不符合
33
生产和服务提供的控制
8.5.1
8.1
8.1.1/8.1.2
查看生产流程文件和生产现场，确认是否建立必要的作业指导文件？是否按作业要求进行实施？人员资格是否满足要求？设备运作是否正常？设备是否得到维护和保养？工作环境是否符合要求？对生产过程中的水、气、声、渣如何控制？采取了哪些措施节约材料和能源？环境治理设施包括哪些？运行是否正常？污染物排放和控制是否符合要求？查危险废弃物回收处理的转移清单。对不可接受的职业健康安全风险的控制措施落实是否到位？提供了哪些个人防护资源？人员是否正确佩戴个人防护用品？危险源控制的效果如何？
6.1.1
询问管理层，确定的需要应对的风险和机遇有哪些？应对风险和机遇的措施包括哪些？如何整合并实施这些措施？如何评价这些措施的有效性？
□符合
□严重不符合
□轻微不符合
11
环境因素
6.1.2
查看“环境因素清单”和“重要环境因素清单”，确认环境因素的识别是否完整？重要环境因素的评价准则是否有文件化？重要环境因素的评价是否合理？
□符合
□严重不符合
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
ISO CMA CNAS体系表格模板-客户满意度调查表
咨询和培训（10分）
信息安全执行情况（10分）
资料文档交付情况（10分）
交付的及时性、交付后的服务（10分）
不满意的
详细描述
其他意见
或建议
以下内容由调查部门填写
客户满意度得分
调查人
注：满意：95-100分；基本满意：90-94分；不太满意80-89分；不满意：0-79分
客户满意度调查表
调查方式：电话调查编号：
项目名称
项目类型
客户名称
合同/委托书编号
调查日期
联系人
电话
对本公司提供服务的满意程度
评价项目
分数
合同符合情况及合同处理的完整性（10分）
服务人员的态度、能力、技术水平（10分）
服务的规范性、响应时间和效率（10分）
服务结果的整体质量、性价比（10分）
解决问题及时性、有效性（10分）
ISO20000-1：2018客户满意度调查程序
1目的 (2)2过程定义 (2)2.1范围 (2)2.2过程负责人 (2)2.3主要输入 (2)2.4主要输出 (2)2.5职责权限 (2)2.6过程重要控制点 (2)2.7过程测量指标 (2)3术语 (2)4流程 (2)5过程描述 (2)5.1确定满意度调查 (2)5.2制定满意度调查方案 (2)5.3实施调查 (2)5.4统计分析 (2)5.5总结经验，确定改进办法和措施 (2)5.6持续改进 (2)5.7文件归档 (2)6相关文件 (2)7相关记录 (2)8附加说明 (2)9文件历史记录 (2)1目的通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。
2过程定义2.1范围本流程适用于收集客户意见和满意度调查的业务部。
2.2过程负责人满意度调查组长2.3主要输入2.4主要输出2.5职责权限业务部经理：确定满意度调查，组织满意度临时调查小组，确定组长和成员。
满意度调查组长：制定满意度调查方案，安排调查人员定期进行调查，根据调查反馈进行分析总结、评估优劣，提出服务改进建议，汇报业务部经理。
满意度调查小组成员：根据满意度调查负责人制定方案开展满意度调查，根据调查情况填写调查表格，并定期将调查数据完成情况及遇到疑难问题反馈给满意度调查组长。
2.6过程重要控制点满意度调查分析统计数据：将被作为后期服务改进的主要依据。
服务改进方案：作为部门服务制度改进的指导手册。
2.7过程测量指标✧频率：每年1次普查。
✧普查要求：覆盖所有售后服务客户。
3术语4流程5过程描述5.1确定满意度调查业务部经理根据工作安排情况，确定满意度调查时间和组建满意度调查临时小组，确定组长和组员、调查主题。
5.2制定满意度调查方案满意度调查组长根据调查的需求，制定《满意度调查方案》和《客户满意度调查表》。
《满意度调查方案》应该包括调查项目、调查对象、调查方法、人员安排、计划时间等。
根据调查项目和目的制定《客户满意度调查表》。
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客户签字盖章：
填表日期：年月日
实施日期:年月日版本号/修订次：1/0Leabharlann XXX有限公司客户满意度调查表
编号：XXX-XX–1
客户名称
联系方式
尊敬的客户：
您好！
为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！
1、您对我公司提供的产品质量稳定性是否满意：
□满意□一般□不满意
2、您对我公司提供的产品包装是否满意：
□满意□一般□不满意
3、您对我公司提供的产品性价比是否满意：
□满意□一般□不满意
4、您对我公司提供产品交货及时性是否满意
□满意□一般□不满意
5、您对本公司提供产品的售后服务是否满意：
□满意□一般□不满意