4S管理制度

4S店经营模式与管理《一》

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。 1．4S店的含义

所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

2．“四位一体”与4S店概念的形成

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。

从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

3．当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：

—装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。

维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。

—电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等

着把车修好”可能还不算夸张吧。

4S店经营模式与管理《二》

修车流程

一、业务登记

1．业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方

2．业务接待填写委托书的内容：客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走）

3．检查完毕后请客户在委托书上签字

4．快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套） 5．通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人

二、车间接车和维修

1．车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后

顺序

2．如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。

3．如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。

4．如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业

5．如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期

三、车间质量检验

1．主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验

2．班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。 3．班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆

的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。

4．将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待四、配件部采购和出库

1．配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购，

2．主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库

3．对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因。

五、结帐出厂

1．业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。 2．收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。

3．由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。提供高品质服务中国首家6S店惊现成都。

在汽车销售市场，4S和5S销售模式已经不再是什么新闻了，但6S 的概念也许你还没听说过吧。近日，记者从有关方面独家获悉，由新加坡康福德高集团与四川银鑫汽车贸易公司共同组建，中国第一家汽