酒店突发事件应急处理预案

酒店突发事件应急处理预案

为确保酒店员工及顾客的人身安全，增强全体员工对遭遇军令突发事故时的应变、应急能力，最大限度的减少火灾及其它事故可能对生命财产造成的伤害与损失，根据有关部门《关于安全生产工作》的指示精神，结合酒店实际情况，特制定西湖大酒店安全保卫及火灾事故疏散应急处理预案。

一、工作原则及注意事项：

１、工作原则：坚持"以人为本，生命第一"的原则，始终把顾客和员工的生命安全放在第一位，做到统一领导、部门分工、分级负责、

综合协调、科学妥善处置，保障人员安全，尽可能的减少损失。

酒店所有人员必须无条件接受总办领导及相关职能人员的统一

指挥管理。对相关人员、物资的合理调动，相关主管人员必须

无条件服从，先执行后请示。

２、运用范围：因各种原因引发的紧急突发事件如：自然灾害、火灾事故、安全事故、交通事故、人身伤害、刑事案件、煤气泻漏等

应急事件。

３、请示汇报：发生事件后，相关人员在做必要处理的同时，第一时间向主管上级、值班经理（总办领导）、相关职能部门经理汇报，

请示处理，特殊情况可按预先程序先行处理而后在行汇报（如

客人自锁房门自尽时的破门工作，在服务员及房务经理各敲门

三次后无回应时，可即时要求工程人员破门，但进入房间的人

员必须着工衣）；

４、处理时限：在酒店范围之内，无论何时何地，相关管理（职能）人员——如保安人员必须在3分钟之内赶到现场指挥，医生、值

班司机（车辆）等必须在5分钟内到场。

５、报警处理：当酒店发生刑事案件、人身伤害、客人自尽、客人醉酒、交通事故、火灾、自然灾害等事件时，需报110、120、119等

报警电话需由总经理授权后（针对客人醉酒、客人自伤等与酒

店关系不大的情况时需征得客人或其随员亲属的同意后再打

120，但因涉及费用，原则上由客人自打电话）。

6、现场保护：如发生盗窃、伤亡事故、交通事故及需保险理赔的情况，

相关人员需注意事故现场的保护，待相关职能人员完成现场勘

测后方可做清理工作。

7、事后总结：对发生的紧急事件应进行全方位的总结归纳，相关部门

必须将事件发生的整个过程以书面的形势上交总办，总办根据

情况对事件反映出来的问题，召开专题会议，惩前毖后，落实

责任，资料存档，作为今后工作的前车之鉴，并完善相应事件

处理程序。

8、保险理赔：对在事故当中出现的人员伤亡、财产损失等现象，由总

办会同财务部积极与保险公司进行跟进理赔事宜。

二、预案：

1、公司成立酒店火灾及其它重大事故疏散、救援领导指挥小组，办公室设在总办和保安部，负责酒店各部门突发事件的应急组织指挥和协调处理工作，监督各部门有关突发事件应急救援预案的落实，负责各部门突发事件情况及旅游安全信息的收集、核实、传递、通报并及时向市政府和上

级部门报告等工作。

2、各部门成立本部门突发事件应急处理预案，负责处置本部门日常工作中的突发事件，并配合领导小组做好事件的处理工作（后附相关管理人员联系电话，所有人员必须24小时开机待命）。

组长：总经理

副组长：副总经理、总经理助理等公司高层

成员：各部门经理、店医、保安员（各部门义务消防员）

3、下设六个小组：

疏散组、救护组、援救组、通讯组、人员清点组和机动组

A．疏散组：

组长由火灾及重大事故发生地点所属部门经理为组长，具体负责组织本部人员按照分工，有组织、有纪律、有秩序的组织顾客、员工由安全通道进行疏散。

B．援救组：（组长：保安部经理副组长：保安部副经理）由保安部负责，另由事故发生所属部门指定一至两人熟悉工作环境的人员协助，负责对未及时逃离事故现场的人员作援救工作，保证不出现人员走失。

C．救护组：（组长：人力资源部经理副组长：店医）主要负责组织好车辆，对负伤人员的现场临时救护和送往医院救治工作。

D．通讯组：（组长：工程部经理）

具体负责在疏散、搜寻中的通讯联系、照明等，及时处理可能由线路、煤气等引发再次事故的发生的及时排除现场危险品。

E．人员清点组：（组长：总办秘书、部门负责人）

主要与所属部门的负责人协同清点疏散后的顾客及员工，保证无遗漏、无走失，另将情况知会援救组。

F．机动组：（组长：财务部经理）

具体负责现场各组运行情况，随时调配人手，增援各组中出现的人手不足情况。

三、各部门必须相应成立上述六个组，由工作时间长，熟悉部门环境和情况，胆大心细的管理人员分别担任各组组长，另将部门员工分划进各组，如遇事故，各组长分别按照负责的具体工作，带领各组成员分别进行，在行动中，必须做到分工明确，协同配合，疏散中必须按先老幼，后年青的疏散方式进行。

四、程序：

1、如发生火灾，当班人员必须（通过总机、对讲机、电话、报警铃等各种通讯方式）立即向保安、工程部、值班经理、值班老总发出警讯，并立即会报部门经理，如属初起火灾，当班人员立即根据培训时所学消防知识中按初起火灾扑救方法，进行灭火，如火势蔓延较快、较大，即起动疏散预案。

2、首先切断所有电源，并立即按预案，组织入住客人向两边的走火通道进行疏散，客房部值班主任、领班必须带同员工以每一至两人为一小组，分别带四—五名客人进行向外疏散。疏散时，必须是前一名员工在前引路，后一名排至最后，防止客人走失。如遇浓烟太大，可用防毒面具，或湿毛巾捂住嘴鼻，同时，可采用爬行，在行动进中须防顾客因惊慌而出现的失控情况。

3、如遇因吸入浓烟而晕倒的人员，可采用背负或两人抬的方式救护。

4、酒店各行动组到现场后，立即按自己的工作职责进行救护、搜寻等工作，各尽其职。

五、各部门在成立相应的疏散领导小组及下属成员，必须按各组职责开展培训及训练工作，保证遇发事故不慌不乱。

六、公司疏散预案每年进行一次，疏漏、救护预案演习另具体由保安部负责组织实施。

七、如遇较大事故时，各组人员必须在应急工作中服从指挥，服从命令。

八、发生重大事故时，由公司疏散预案领导小组统一领导和组织救护、疏散工作。

东莞市西湖大酒店

2007年1月23日' 附：各部门紧急事件应急处理预案：

附件1：

房务部突发事件应急处理预案

根据公司要求，部门需对各项紧急事件进行一份预案，本部根据实际操作情况，制定了如下小组结构、操作方案及跟踪方案，具体如下：

一、应急处理预案领导小组机构[发生事件第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导（部门）、值班经理通报汇报]：

组长：房务部经理副组长：房务部各分部主任

成员：所有领班及服务人员

二、应急操作方案如下：

（1）客人醉酒处理程序：