银行IT服务管理事件管理流程概要设计(PPT 39张)
IT服务管理项目事件管理流程设计手册
事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录．文档介绍1.1文档简介）团队制定的XXXXXX信息技术总部（以下简称XXX本文档『事件管理流程设计手册』,是信息技术总部团队对主动监控发现以及用户可以帮助XXX事件管理流程文档。
通过制定该流程，通过该流, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理确保用户对服务价值的,程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量认同和肯定。
进一步的流程更新将移交由本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程, XXX服务团队负责。
文档用途1.2服务团队进一步改也可作为XXX服务管理项目事件管理流程的交付物本文档既是本次IT,.,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员进事件管理流程的蓝本: ,本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用列举如下减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求；运营；根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT 加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3文档结构服务运营中对用户故障及用户事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX本文档作为XXX 请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进基于流程原则和角色定义，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；行了描述；其次，并给出了事件管理流程的关键进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
IT服务管理经典ppt课件
成本
预算
成本分配
成本核算
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风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
IT服务管理系统解决方案PPT(20张)
问题管理典型场景
问题
为什么型号 为XXX的主 板总那么容 易坏?
总是在凌晨 收到系统自 动发出的短 信,故障已经 出现了多次, 如何才能杜 绝?
我们的客户 资料为什么 总要在多个 系统中重复 录入
IT 经理
•如何从根本上减少或消除突发事件 的发生？ •怎样从被动的救火状态转向主动的 出击管理 ? •怎样进行问题挖掘/问题汇总? •如何制定问题管理报告? •如何监督和跟踪问题的解决过程? •如何进行主动问题管理? •如何积累问题的知识,以便重复利 用及快速掌握? •……
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
还要在黑暗中继续摸索吗?
IT服务管理系统解决方案及商务分析
关于如何改善IT运营绩效
- 由被动支持走向主动服务 企业动力工作流引擎开发联盟
现实
导致应用程序、服务器和网络出现故障的 十大原因：
病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）
40% 操作 错误
IT服务管理项目事件管理流程设计手册[1]
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事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它〔请指明〕版本记录目录1. 文档介绍 (5)文档简介 (5)文档用途 (5)文档结构 (5)术语 (6)2. 事件管理流程简介 (7)流程根本概念 (7)流程目的 (8)流程范围 (9)流程主要内容 (9)流程业务价值 (10)3. 事件管理流程设计 (10)流程执行原那么 (10)3.1.1. 流程常规原那么 (10)3.1.2. 责任制原那么 (11)3.1.3. 事件分派原那么 (11)3.1.4. 事件重分派原那么 (12)3.1.5. 重复/复发事件原那么 (12)3.1.6. 事件关闭原那么 (12)3.1.7. 事件通报原那么 (13)3.1.8. 事件升级原那么 (13)3.1.9. 流程关联原那么 (14)流程相关定义 (15)3.2.1.事件信息项 (15)3.2.2.事件来源 (18)3.2.3.事件性质 (18)3.2.4.事件分类 (19)3.2.5.事件优先级 (20)3.2.6.事件时限 (21)3.2.7.事件状态 (21)3.2.8.事件结束代码 (22)流程角色和职责定义 (23)3.3.1.事件流程负责人 (23)3.3.2.事件流程经理 (24)3.3.3.效劳台支持人员〔含1线、线〕 (25)3.3.4.二线支持人员 (25)3.3.5.三线支持人员 (26)3.3.6.四线支持人员 (26)流程概要设计 (26)流程详细设计 (29)3.5.1.事件检测与记录 (29)3.5.2.事件分类和初步支持 (30)3.5.3.事件调查和诊断 (32)3.5.4.事件解决和恢复 (33)3.5.5.事件关闭 (34)与其他流程的关系 (36)流程衡量指标及报表 (37)4. 附录 (38)事件管理流程相关表格 (38)图目录图3-1 XXX事件管理流程概览 (28)图3-2 事件检测和记录 (29)图3-3 事件分类和初步支持 (30)图3-4 事件调查和诊断 (32)图3-5 事件解决和恢复 (33)图3-6 事件关闭 (34)图3-7 XXX效劳管理流程关系图 (36)表目录表3-1 事件升级机制 (14)表3-2 事件信息项 (15)表3-3 事件来源 (18)表3-4 事件性质 (18)表3-5 事件分类 (19)表3-6 事件紧急程度 (20)表3-7 事件优先级矩阵 (20)表3-8 事件时限 (21)表3-9 事件状态 (21)表3-10 事件结束代码 (22)表3-11 事件管理KPI列表 (37)1. 文档介绍1.1 文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部〔以下简称XXX〕团队制定的事件管理流程文档。
ITIL管理中各流程概述PPT课件
2021/3/9
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配置管理目标
针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形
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配置管理活动
规划——确定配置管理流程的战略、政策和目标，分 析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他 流程、项目和供应商的接口等
事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素决定。
1线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供
2021/3/9
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事件管理的目标
事件管理的目标
尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可用性水平。 “正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内 的服务运营。
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
配置项：
配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。
配置管理数据库（CMDB）
配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。
在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。
XX银行IT管理流程
XX银行IT管理流程一、组织架构、职责分工科技部负责包括项目开发、维护，全行设备维护；科技部分系统开发、系统维护、网络硬件维护。
其中系统开发主要负责新系统、原有系统如核心、数据仓库、清算平台、网上银行、电话银行等的维护（包括功能点新增和Bug修复）以及需求管理。
系统维护主要负责生产环境应用系统投产、日常监控、问题查找、支行问题解答、调优等。
网络硬件维护主要负责网点设备维护、网络、主机、机房等基础设施的技术支持。
运行负责系统实时监控、批处理、数据修改、数据备份、机房巡检等。
二、需求管理包括两部分内容：新项目、原有需求新增功能或Bug修复。
新项目：业务部门业务调研后做初步可行性分析、提出项目申请、业务部门和科技部完成可行性分析（包括技术可行性）、报行长室审批、招投标。
会请多家公司进行讲解或到外单位进行调研。
原有需求新增功能或Bug修复：系统Bug或是需要新增功能点，相关业务部门提出需求申请、部门领导和分管行长审批、纸质和电子版同时提交给科技部需求管理人员、由需求管理人员登记入需求管理软件、相关开发人员分析后若无法完成则回退（新增功能点若较复杂，提需求前业务和科技先讨论分析）。
每周由需求管理人员统计上周需求接收情况和回退情况并发各部室。
需求完成后，由需求管理人员将已完成已将上线需求汇总发给各部室。
每月底进行总结，将本月完成需求、下月计划完成通过科技信息简报形式发送。
三、项目管理指需要公司参与的的项目开发。
开发合同签订后由办公室提供人员进场单、行长室报告启动项目，制定总体开发计划，业务、科技和开发公司共同进行需求分析，需求评审后确定后开始开发（部分项目先签订需求分析合同，可能会有多家公司一起参与需求讨论，等需求确定后再招投标），按照概要设计、详细设计、单元测试、联调、用户测试，通过用户验收后进行相关用户培训、技术运维培训，系统上线评估，安排项目上线（包括服务器安装、数据库安装、应用部署）。
项目启动同时开始进行硬件采购、网络配置。
银行计算机软件系统PPT课件(39页)
● 自动服务系统
包括ATM自动柜员机处理系统、POS销售点终端处理系统、HB 家庭银行系统、电话银行系统及信用卡处理系统等。
● 清算转账系统
包括区域性的、全国性的、全球性的清算转账系统。
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1.银行柜面业务处理系统
(1)指银行柜面通过使用相应的计算机系统为客户办理各类银行 业务系统。按需求分为对公业务处理系统和储蓄业务处理系统
第7章 银行计算机软件系统
顾浩 胡乃静 董建寅等编著
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1
7.1 综合业务系统
银行综合业务系统是银行的核心,是银行业务经营的基础.
7.1.1 银行综合业务系统的发展背景
1.银行业务的发展趋势和对信息处理系统的迫切要求
(1)客户要求银行服务的覆盖区域扩大
(2)不同客户要求的服务渐趋一致
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(3)银行对公业务处理系统功能模块
①系统每日初始化:在每日联机前进行,每日一次.
②记账:对各类资金结算数据及其他数据进行检查.
③查询:对各类已处理数据及账务资料的查询.
④账户信息处理:含账户开户,销户,暂封户,冻结与解冻处理.
⑤日间打印:打印各种报表.
⑥扎账:提供柜员轧账及分理处轧账.
⑦数据分离模块:是日终记账处理的关键.
(3)服务方式的多样化和服务的时效性
(4)客户和银行资金的安全性
2.信息处理系统的改造。
(1)数据的统一和集中
建立综合集中业务系统的前提是数据的集中和统一。
(2)数据的分类:将账务信息和客户信息分类存放，并建立密切合理的对应关 系是必须解决的问题。
(3)开发专门的系统用于跨地区业务
(4)02外30.006围6.2.50系1.39 统的接入应有一个综合统一的平台
01_ITIL 事件管理流程详细设计方案
ITIL 事件管理流程详细设计方案目录1流程目的 (4)2流程主要内容 (4)3与其他流程的关系 (5)4关键角色、职责定义 (6)4.1服务台人员 (6)4.2一线支持人员 (7)4.3二线支持人员 (8)4.4三线支持人员 (8)4.5事件经理 (9)4.6事件管理流程负责人 (9)4.7实际岗位与方案角色的映射 (10)5流程执行原则 (13)5.1常规原则 (13)5.2流程关联原则 (13)5.3所有权原则 (14)5.4再分派原则 (14)5.5重复事件原则 (14)5.6关闭原则 (14)5.7升级原则 (15)5.8人员岗位与角色落实原则 (15)5.9工单流转原则 (16)6流程相关定义 (16)6.1事件信息项 (16)6.2事件性质 (19)6.3事件来源（非必填项） (19)6.4事件所属系统类型 (20)6.5事件分类 (21)6.6事件优先级 (23)6.7事件响应时限和解决时限 (24)6.8事件影响度 (25)6.9事件状态 (27)6.10事件结束代码 (32)6.11事件解决人角色 (32)6.12处理是否超时 (33)6.13故障厂商 (33)6.14用户反馈 (34)7流程概要设计 (34)8流程详细设计 (38)8.1（100.1）事件记录和分类 (38)8.2（100.2）初始支持 (40)8.3（100.3）一线尝试解决 (41)8.4（100.4）二线尝试解决 (44)8.5（100.5）紧急事件再确认 (46)8.6（100.6）三线尝试解决 (47)8.7（100.7）记录解决方案细节 (49)8.8（100.8）关闭事件 (50)8.9（100.9）事件处理的监控 (52)8.10（１０１）紧急事件处理子流程 (53)9流程样例 (55)9.1总公司内部 (56)9.2分公司内部 (56)9.3紧急事件 (57)9.4分公司与总公司 (57)10关键流程衡量指标 (58)1流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：❑在成本允许的范围内尽快恢复IT服务➢快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）➢用户在线获得帮助➢沟通事件解决的状态➢和客户确认事件的解决❑进行事件控制➢按规范记录事件➢就事件的优先级，影响度进行分类➢分析，诊断，必要时进行升级➢监视并结束事件➢进行定期服务流程回顾❑提供IT管理信息➢人力资源利用情况➢故障处理情况➢支持效率2流程主要内容事件(Incidents)是中断业务流程和降低IT服务质量的错误。
某银行IT服务管理的实践及其总结PPT公开课(54页)
IT系统的快速发展与变化
简洁实用
对于各类流程根据实际情况先简单实现，不按照ITIL模型照搬； （如：事故处理流程，人员矩阵式配置）
人员角色采取有重点逐步过渡的方式；（如：一线监控人员）
各类制度是推动ITSM建设的关键，保证制度具有可操作性，具备： 人员角色、职责、流程、考核等关键要素；（如：作业调度使用 管理规定）
IT服务管理的实践与总结
光大银行IT服务管理建设的回顾与发展
内容提要
背景介绍
IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景
初步建设
项目启动、项目实施、收益与问题
持续完善
工具挖潜、流程落实、人员转变、制度配套
当前状态
ITSM基础、人员专业分工、流程的细化、ITSM成本问题
背景介绍
IT建设背景、ITSM项目背景、运行资源背景
责任到人、考虑与待遇配合，有专人负责流程并提出修改意见； （如：运行主管、交接班管理）
持续演变
事件、变更与配置等是一个循序渐进的过程，分阶段由简单到复 杂；（一期项目做，二期可能还需要做）
人员、制度、流程与工具都要根据情况不断调整；（如：监控的 四个流程{自检、调整、判断、分析}及一个报告{重点、隐患、 解决}）
ITSM建设初期目标_操作的控制
专业诊断工具及性能管理
通过分析抓住重点，消除故障根源
在OVO中部署各节点及层面的
应用系统服务说明（Service & Function Summary）
监控模板，设置特定阀值
此部分主要监控构成应用系统的标准IT组件，针对标准的协议、资源、服务、日志等进行监控，考虑各应用系统的不同特点，定义不同
背景介绍
IT生产系统背景
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事件管理角色定义
角色
事件管理流程负责人
主要职责
负责建立和推行事件管理流程 对整个事件管理流程的成效负责 协调事件管理流程的日常执行 管理事件管理中的一些调度工作
XX银行对应人员
运维中心主管 或 指定的代理人 服务台主管 系统管理岗、安全维护岗、 网络管理岗、应用支持及测 试岗、基础设施及硬件维护 岗、数据库管理岗、灾备操 作岗等 前台服务岗
事件经理
事件管理 事件管理包括事件管理流程、相关的一系列事件处理政策以及对角色职责的明确定义。事 件管理旨在确保检测并记录事件，跟踪事件的解决过程，使事件能在最短的时间内得到解 决，并为问题管理等其它服务管理流程提供相关信息。
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XX/CQCUB Confidential
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事件管理目标
事件管理的宗旨是在对用户提供的服务受到一些计划外的违反时，采取快速、成功的行动 来恢复受到影响的IT服务。
目标：事件管理的目标是确保影响到用户服务的事件能够快速得到解决。事件管理关注于 快速确定解决方案或变通方法。对于那些无法立即解决的事件，事件管理同时也是问题管 理流程的关键驱动者。要达到这个目标的重点在于： – 在第一次接到用户报告事件时，尝试解决 – 准确的将故障单分派给后台技术支持人员 – 确保用户对于事件的解决方案是满意的 – 为用户提供礼貌的服务，确保客户满意度
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XX/CQCUB Confidential
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报告内容
流程目的、基本概念、范围和指导原则 事件管理角色和流程 事件管理政策 事件管理KPI
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XX/CQCUB Confidential
© 2009 XX Corporation
XX银行事件管理的支持架构
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XX/CQCUB Confidential
© 2009 XX Corporation
事件管理指导原则
1. XX银行科技部需要建立统一的事件管理流程，生产环境中发生的事件都由统一的事件管 理流程进行管理。 2. XX银行科技部的员工都应遵守事件管理的流程、政策和步骤。 3. 必须首先恢复受到影响的服务，之后再进行问题根源分析；特别是批量故障发生后，将 优先恢复服务。 4. 对所有的事件问题必须清晰记录，并通过知识库详细记录故障特征与解决方法。 5. 优先等级将在科技部内定义、记录和发布。 6. 需要定期产生事件报表，并不断优化。 7. 事件的责任人（不是指“引起事件的责任归咎”，而是指负责某一个事件处理解决的人 员）必须是XX银行科技部内的员工，负责解决或协调供应商解决事件，并填写事件单处 理信息。如果服务提供商参与事件处理解决，须确保向事件责任人提供事件处理的信息 。
服务台（前台服务岗）
服务台（一线）： 作为服务台，响应客户的任何 请求，需要IT部门所提供的服 务都有所了解，不仅仅包括服 务器、网络，还要包括应用系 统；但是以常见问题为主。 需要定期接受二线人员的培训 。 二线支持： 是各个领域的专家，由各服务 的负责部门人员组成 第三方厂商： 第三方的服务商、集成商、原 厂商协助二线支持响应客户的 服务请求
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XX/CQCUB Confidential
© 2009 XX Corporation
事件管理基本概念
事件(Incident) 本项目中的事件主要是指XX银行科技部维护范围内的所有不属于标准服务运作的一部分， 并且导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任何事件。如：软/硬件故障、检测到病毒 等。
XX银行IT服务管理
事件管理流程概要设计
XX项目组2015.1
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文件控制记录
更新记录：
时间 2009.12.31 2010.1.5 2010.1.11 2010.1.12 更新人 XX 项目组 XX 项目组 XX 项目组 XX 项目组 版本 V1.0 V1.1 V2.0 V3.0 备注 第一版 更新修正第一版内容 结合《应急规范》进行修改 根据设计研讨会结果进行修改
流 程 负 责 人 ， 事 件 经 理
应用支 持岗 系统管 理岗 开发岗
基础设 施及硬 件维护 岗
安全维 护岗
网络维 护岗
数据库 管理岗
第三方厂商支持
事件流程负责人： 由IT部门负责建立和推广制度的人员担任 负责制定和推行事件管理制度和流程 负责确保事件管理流程达到事件管理的目标 事件经理： 由具有较强沟通协调能力的同事担任 负责推动事件管理流程的日常执行
事件管理的范围
任何违背XX银行IT正常运作、影响或可能影响XX银行科技部提供IT服务的偏离，包括所有 IT生产环境的基础设施系统或组成部分发生的异常，而不论它们影响大小或者它们影响到 具体的IT组件内容。 IT基础设施包括： 在XX银行具体事件将包括： – 软件与应用 – 终端故障 • 网上银行系统、反洗钱系统、办 – 营业厅运营设备故障 公系统等业务系统 – 操作类故障 • 数据库、其故障 • 服务器、个人终端 – 软件故障 • 运营设备、网络硬件 – …… • 机房、通讯设备 – （注：不含桌面办公系统） – 手册、文档 本项目事件管理范围不包括： – 服务请求(如数据提取、密码重置、政策信息查寻等) – 需求管理(各类系统的需求管理、审批等) – 其他在事件管理范围外的请求将通过变更或者其他服务流程处理，但它们可能一开始 寻求的是服务台的支持，服务台将会把这些请求转到相应处理流程
去向记录：
时间 接收人 职务 备注
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XX/CQCUB Confidential
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报告内容
流程目的、基本概念、范围和指导原则 事件管理角色和流程 事件管理政策 事件管理KPI
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XX/CQCUB Confidential
© 2009 XX Corporation