银行培训课件：客户投诉处理PPT课件

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一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别 的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题 ，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果 每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近 的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后 发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障 无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂 值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂 经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号， 这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银 行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分 钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。 杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的 方法。
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三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在 问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告 之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行 的支持。
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谢谢！
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• 三、存在被忽视
大堂经理的不耐烦，让客户感觉自己没 有受到应该的重视。对大堂经理的服务态 度不满意
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一、客户投诉的原因
• 四、对银行的某人、某事、流程、条款心存 不满
大堂经理的脸色、银行没有应急流程、中午 柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信 心，从而导致客户的投诉。
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一、客户投诉的原因
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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三、处理客户投诉的七步骤
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迅 安抚客
速 隔 离 客 户
户情绪 充分道歉
信搜 息集
足 够 的
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5 案给
出 解 决 方
6
7
意征
跟
见求
踪
客
服
户
务
的
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三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：迅速隔离客户
当客户情绪比较激动的时候，我们的大堂 经理或是主任应立即将客户引至别的区域或 是单独的房间，避免事态进一步扩大，影响 别的客户的情绪。
• 五、客户的权益被侵犯：
客户自己的钱，存在银行里保管，在急用 钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益 被侵犯。
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一、客户投诉的原因
• 六、客户信誉遭到质疑：
“每个人都说自己着急，如果每个人都 像你这样，那还不乱了？”，这句话是对 客户信誉的质疑，对客户的不尊重。
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内容介绍
一、客户投诉的原因 二、客户投诉心理分析
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三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：耐心地倾听客户的抱怨
• “杨先生非常感谢您能够给我们的工作提 出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您 是一个非常热心真诚的人。”
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三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：充分道歉，认同客户的感受
“杨先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的 麻烦，我们真诚向您说声抱歉。”
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三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：让客户参与解决方案
“杨先生，我们提出这样的解决方案，您 看您是否满意。我们希望您能一如继往的支 持我们的工作。”
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三、处理客户投诉的七步骤 • 第 步：适当给予客户补偿
“杨先生，为了感谢您提出的建议，我们 将赠送一个小礼品，希望您以后对我们的工 作多多提建议。”
“杨先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”
“杨先生，不好意思让您感到不愉快了，我非常理 解您此时的感受。
尽量不要在客户面前说对不起！
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三、处理客户投诉的七步骤
• 第 步：主动提出解决方案并愿意帮助
“杨先生，我很愿意为您解决问题。” “杨先生，针对您这次取款，我马上通知同 事开放VIP窗口优先帮您办理。ATM机下次 出现问题，我们一定第一时间修理，并针对 您的建议增设ATM机。”
三、处理客户投诉的七步骤
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二、客户投诉心理分析
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二、客户投诉心理分析
1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理；
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内容介绍
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一、客户投诉的原因
• 一、对服务设施不满：
银行的柜员机出现故障，银行却没有在 明显的位置上告知客户不能使用，而是在 客户使用过程中发现机器故障
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一、客户投诉的原因
• 二、时间被延误：
客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行 没有应急的流程导致延误客户的时间，影 响到客户的行程。
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一、客户投诉的原因