客户投诉案例及处理技巧ppt课件

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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)

客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户,总是在重复说同一个问题,不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了,可是听录音却总是很生硬的声 音,到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火,语气特别蛮横,总是找不到好办 法安抚他(她)的情绪。
VIP客户的优越感比较强,有的时候他们提出的条件必须要马上实现, 这与我们的工作流程和规定有冲突,怎么办?
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词,是指正确了 解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论:以上是好的应答吗?你会怎么做?
同理心对话参考
「打针很痛喔!」 「你很想不要打针是吗?」 「很想把这点滴拿掉是吗?」 「你害怕打针打很久?」 「我去问医生,可不可以不要 打?」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉,我的心情越来越难以控制,有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因,回答这样的问题,我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等,虽然觉得有点没意思,但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后,总觉得没有什么乐趣,有点无聊

客户投诉处理及案例分析学习PPT课件

客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池,刚开始 ,水面 安安静 静的, 突然, 水里“ 冲”出 一个人 ,腾空 而起, 把我吓 一大跳 ,周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑,为 自己的 成功得 意洋洋 。
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银行投诉处理技巧PPT课件

银行投诉处理技巧PPT课件
银行投诉处理技巧ppt课件
• 引言 • 银行投诉的类型和原因 • 银行投诉处理流程 • 银行投诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过本次培训,使员工掌握有效 的投诉处理技巧,提高客户满意 度,维护银行形象。
背景
随着银行业务的不断发展,客户 对银行服务的要求越来越高,投 诉处理成为了银行管理中不可忽 视的环节。
创新服务模式
02
鼓励员工积极探索和创新服务模式,以提高客户满建立良好的客户关系对于银行发展的重要性,鼓励员工
积极与客户建立互信、互惠的关系。
THANKS
感谢观看
投诉处理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的投诉处理能够消除 客户的负面情绪,提高客 户满意度,增加客户忠诚 度。
维护银行形象
及时、公正地处理投诉有 助于维护银行形象,提升 品牌价值。
改进服务质量
投诉处理是改进服务质量 的重要途径,通过分析客 户投诉,发现服务中的不 足,进而改进和优化。
02
佳。
03
银行投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和关注,认真听取客户的问题和诉求 。
回应确认
对客户的投诉进行简要的回应和确认,确保理解客户的问题 。
记录投诉
详细记录
对客户的投诉进行详细记录,包括时间、地点、涉及人员、问题描述等。
准确无误
确保记录的内容准确无误,避免在后续处理中出现误解或混淆。
银行投诉的类型和原因
类型
服务态度问题
客户对银行员工的服务 态度不满,如冷漠、不
耐烦等。
业务操作失误
产品或服务缺陷

客户投诉处理及案例分析PPT授课课件

客户投诉处理及案例分析PPT授课课件






户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。





投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来,但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了; 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ,笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ,越长 越结实 有力。

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt

道歉与安抚
总结词
诚恳道歉,情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉,客服人员应首先表示歉意,承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉,可以缓解客户的情 绪,降低冲突。同时,客服人员需要采取适当的言辞和语气,安抚客户的情绪,确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析,提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题,了解问题的根本原因。在此基础上,提出切实可行的解决方 案,帮助客户解决问题。同时,需要与客户保持沟通,了解其期望和要求,以便更好地满足其需求。
总结词:物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ,这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误:客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误:客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单, 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词:退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ,这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人:可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度,因为客户感到被重视和尊 重,能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策:客户可能会对无法退 换货品表示不满,特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符:客户可能会发现产品与宣 传描述不符,如性能、外观或功能等方 面的问题。

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不 再生气了,最后告诉商场负责人:他们其 实最生气的是那位值班经理说的话,既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理, 所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说:“既然你们真的这么认真的处理 这件事,我们也不会再计较,现在就可以 把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到 做到的,不会对这件小事再纠缠了!”
顾客:远不远?我还有急事赶回去呢!
(结果,柜员机上也取不到钱。怎么办?顾客已经烦了。)
客服经理:今天给您带来的不便,我实在感到非常抱歉!不
如这样吧,如果您家不远的话,我派一个保安帮你一起把物
品送回家,然后您再付钱,好吗?
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公 室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情 况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后 ,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿 耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵 持了两个多小时之久,依然没有结果,最后负责 人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天,超市负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的) ,并提出,本着超市对顾客负责的态度,如果顾客要求, 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了, 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环 境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的 因素。

客服投诉处理及案例分析PPT

客服投诉处理及案例分析PPT

处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求:信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求(yes-but)
复述情感 表示理解
设定期望值, 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在
9%(91%不会再回来) 19%(81%不会再回来) 54%(46%不会再回来) 82%(18%不会再回来)
注:这里的客户是指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了,你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说:“我很高兴您 告诉我这些问题,我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题,您看这样处 理是否和您的心意,……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这 一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因, 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上,把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把 准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会 告诉你真正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件


表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情,以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满,要真诚地道歉,表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题,分析问题的性质和原因,以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果,为客户提供切实可行的解决方案,并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉,但餐厅态度傲慢,未能及时解决问题,导致顾 客不满升级,最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时,能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ,了解自己的情绪状态,以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时,有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等,这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智, 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式,以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容,确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理,为后续处理提供 依据。

投诉处理技巧培训ppt课件

投诉处理技巧培训ppt课件

01
02
03
04
持续改进
定期对投诉处理流程进行审查 和优化,以更好地满足客户需
求。
培训拓展
开展更多关于客户服务、沟通 技巧等方面的培训,提高员工
综合素质。
团队建设
加强团队协作和沟通,共同提 升客户服务水平。
创新发展
探索新的客户服务模式和技术 ,以适应不断变化的市场需求

THANKS FOR
WATCHING
提升客户满意度
02
通过有效处理客户投诉,增强客户对企业的信任感和满意度,
从而增加客户回头率和口碑传播。
维护企业形象
03
良好的投诉处理可以维护企业形象,避免因处理不当而导致的
负面影响。
培训背景
客户投诉日益增多
随着市场竞争的加剧和消费者权益意 识的提高,客户投诉的数量逐渐增多 ,如何妥善处理这些投诉成为企业面 临的重要问题。
调动他人情绪
通过有效的沟通技巧和情感表达,调动他人的积极情绪,增强人 际关系的和谐与合作。
情感营销
运用情感营销策略,激发消费者的购买欲望和忠诚度,提升品牌 形象和市场竞争力。
05
案例分析
成功案例
在此添加您的文本17字
案例一:某航空公司客户服务投诉处理
在此添加您的文本16字
快速响应、有效沟通、积极解决
及时处理
尽快采取行动,避免问题恶化。
保持沟通
在整个处理过程中与客户保持沟 通,确保客户满意。
反馈结果
告知处理结果
向客户详细说明处理结果和后续 措施。
收集反馈
了解客户对处理结果的满意度,以 便改进。
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结,吸取教 训,优化流程。

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例:某客户在银行办理取款业务时,因为对流程不熟悉,询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡,回答简单,导致客户不满。客户投诉后,银行对大堂经理进行了批评教育,并要求其向客户道歉。同时,银行也加 强了对员工服务态度的培训,确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望,但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉,如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解,导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后,银行应主动联系客户进行 回访,了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式,对客户进 行满意度调查,收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结,分析成功和失败的原因, 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例:某客户在银行办理业务 时,发现所购买的理财产品收益率未达到预期,向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息,确认产品本身没有问题, 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释,并提供相应的 投资咨询服务,最终客户满意离去。
根据总结的经验教训,对投诉处理流程进行优化和改进, 提高服务质量和效率。

客户投诉管理及案例分析PPT课件

客户投诉管理及案例分析PPT课件

.
18
• 二要高度重视、及时处理,给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后,要及时与专业人员取得联系, 并共同摸清问题的真实情况,切勿擅下断言,由 于对方使用上的原因,要给予耐心的解释,而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场,对质 量、袋重不足的问题给予当场解决,而不要反复 请示审批 ,而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立,要能真正发现用户的不满和需求,针对
顾客的需求,为顾客提供超额的价值和服务,使抱怨客户变成 满意客户,满意客户变成忠诚客户,降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明,投诉并不总是有害的,只要处 理得当,消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度,如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决,会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度,还可对潜在消费产生良好 的影响,同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源,而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题,寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺,在信誉和利益 面前,应该以消费者利益为重,且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的,而是由 许多微小的,容易被忽视的系列事件引发的,被 称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉,把影响降至最低。
首先要加强沟通,沟通是化解投诉的良药,是解决 投诉和抱怨的有效手段,投诉抱怨企业产品和服务, 有用户理解上的原因,用户在没有对事情有充分正 确的理解之前,往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听,允许用户发泄,然后耐心地向用户解释,直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度, 片面强调自己一方没有问题,而是用户不懂,这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会, 交流会等形式,创造适当的环境让用户发泄心中的 不满,征求用户意见,使用户感到企业尊重自己, 也会缓和、化解用户的不满,减少用户的投诉和抱 怨。

客户投诉处理及案例分析ppt课件

客户投诉处理及案例分析ppt课件
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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围


认真听取客户诉求


引起共鸣,平息不满地点源自方降低不合理的期望值

提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场; 2. 查明真相; 3. 从客户角度考虑问题; 4. 迅速处理回应; 5. 保留处理过程所有资料; 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事,你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉,更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避; 2. 强硬; 3. 随意应付(应及时汇报,反馈)。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听; 2. 同情和理解; 3. 问题本身达成一致; 4. 立即道歉; 5. 恢复信任感; 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵,责难顾客

银行培训课件客户投诉处理ppt

银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时,银行员工需要保持冷静,不要急于反驳或辩解,而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时,员工需要认真听取客户的表述,理解客户 的需求和关切,以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结:清晰、明确地与客户沟通,用 简单易懂的语言解释政策和流程,避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时,银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程,避免 使用过于专业的术语。同时,员工需 要确保自己的表达清晰、明确,让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中,员工还需要注意语气和 态度,以避免引起客户的反感和不满 。
案例三:产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任,迅速解决问题,完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉,处理时应主动承担责任,迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因,完善产品设计。
总结词
重视客户反馈,优化产品设计,提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时,应高度重视客户的反馈意见,不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制,提高客户满意度。
总结:采取适当的方法应对棘手客户,如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时,银行员工需要采取适当的方法来应对。例如,当客户提出无理要求或指责时,员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决,员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时,员工需要学会控制 自己的情绪和态度,以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化,未来银行将更加注 重提供个性化服务,以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及,越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉,银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉, 采取有效措施解决问题

公平公正
在处理客户投诉时,应 保持公平公正,不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析,了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能,使 其能够更好地解决客户问题,赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合,形成良好 的工作氛围,提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧,包括倾听 、表达和反馈,确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例,通过积极解决客户问题,提 高客户满意度,增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ,通过认真倾听客户需求,提供个 性化解决方案,赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视, 将客户放在首位,积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通,清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中,要主动与客户进行沟通,及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑,要耐心解释, 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时,要注意沟通方式和语气,保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

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改进服务质量
通过客户投诉,发现服务 中的不足,为银行改进服 务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉,可避免客 户因不满而传播负面口碑 。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得 到尊重,其权益不受侵害 。
及时响应
对客户的投诉应及时响应 ,避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平, 不偏袒任何一方。
详细描述
例如,客户反映在办理贷款时,需要提供大量不必要的文件和信息,导致业务办 理时间过长。经过调查,银行优化了业务流程,提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题,或 客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如,客户投诉银行的ATM机存在故障,导致其无法正常取 款。银行迅速修复了ATM机,并向客户道歉和提供适当的补 偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈,总结经 验教训,持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认,避免误解
详细描述
在客户表述过程中,银行员工应适时回应,对客户反映 的问题进行确认,避免因误解或沟通不畅导致处理不当 。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达,专业解答
01
总结词
主动引导,化解疑虑
03
总结词

银行培训课件客户投诉处理PPT课件

银行培训课件客户投诉处理PPT课件
投诉处理后的一周内、一个月内、三个月内等。
保持耐心和礼貌
在跟进回访过程中,要保持耐心和礼貌,不要让客户感到被打扰或不满。
06
提高客户满意度和忠诚度
确保各部门之间的信息传递畅通,及时共享客户反馈和投诉处理进展。
建立有效的内部沟通机制
鼓励员工跨部门合作,共同解决客户问题,提高工作效率和客户满意度。
加强部门间的协作
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式收集客户反馈,了解客户需求和期望。
对客户反馈进行认真分析,针对问题制定改进措施,并及时向客户反馈改进成果,增强客户信任和忠诚度。
及时回应和改进
收集客户意见和建议
感谢您的观看。
总结词
总结词
灵活应对,满足合理需求
详细描述
银行员工需要灵活足客户的合理需求,达成双方满意的解决方案。
总结词
依法合规,维护银行利益
详细描述
在协商解决客户投诉时,银行员工需要遵循法律法规和内部规章制度,维护银行的合法权益,同时确保解决方案的合法性和合规性。
服务质量不佳
如收费不合理、价格欺诈等。
价格问题
如对客户的需求不关心、不积极回应等。
员工态度冷漠
如解答问题不准确、不清晰等。
员工服务不专业
如语气生硬、表达不清等。
外部因素影响
如市场环境变化、政策调整等。
客户自身原因
如客户对产品或服务期望过高、自身理解有误等。
其他偶发事件
如系统故障、自然灾害等不可抗力事件。
银行培训课件客户投诉处理ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目录
客户投诉处理概述客户投诉的原因分析客户投诉处理技巧客户投诉处理的案例分析客户投诉处理的后续跟进提高客户满意度和忠诚度

投诉处理技巧与案例分析课件

投诉处理技巧与案例分析课件
投诉处理技巧与案例 分析
目录
投诉处理应对技巧 典型客户应对方案 投诉案例分析与法律知识分析
什么叫投诉?
客户在使用移动服务过程 中对网络质量、计费、服 务、业务等产生不满而引 起的抱怨、投诉。
投诉的实质
表象:即客户对业务或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期望值的体现 也就是企业弱点所在
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3.通过短信下行记录查询查看,客户已于7月6日4:28分通过山东移动网上营业 厅进行了详单查询。
4.根据查证情况,我公司投诉处理人员于7月6日回访客户, 向客户详细说明短信随机码下发延时受网络繁忙及手机终 端等多种因素影响,并对因此给客户造成的不便表示歉意 。客户赵先生对此强烈不满,要求我公司给予经济赔偿。 鉴于该客户是我公司的投诉敏感客户,为进一步化解矛盾 ,避免客户投诉升级,正确引导客户,本着安抚客户、解 释清楚的原则,7月8日,我公司安排服务主管和客户经理 上门走访,被客户拒之门外,坚持要求我公司赔偿其经济 损失。
巧妙降低客户期望值技巧
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高效沟通六步曲
(一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思 考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查
投诉处理十大秘诀
案例三:随机码延时要求赔偿
客户赵先生137****9999,反映本机7月6日凌晨2:00左右通过山东移动 网站查询详单时,短信随机码未及时下发,无法查询到详单内联系人号码, 导致其运输的小蛤蜊坏掉,要求我公司赔偿其经济损失6900元。

银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT

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信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题,如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词:信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ,如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患,自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满,认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量, 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报,提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率,评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈,优化和 改进服务流程,提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题,制 定专项改进计划,加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式,如线上培训、线下培训、案例分析等,提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制,确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径,如电话、邮件、在线客服等,方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应,认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时,银行员工需要耐心倾听客户的诉求,不随意打断客户的话 语,同时细心关注客户表达的细节和情感,以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时,需要使用简单明了的语言,准确表达自己的观点和解 决方案,同时保持礼貌和尊重,避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。

客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板

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如何
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5
• 第二天,超市负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的) ,并提出,本着超市对顾客负责的态度,如果顾客要求, 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了, 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环 境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的 因素。
• 主管:您好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗? • 客人:发生什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失。 • 主管:您不要着急,坐下慢慢说。 • 客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。 • 主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静
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案例三 盒装惊现牛奶 客户怒不遏
• 2001年某日,在某超市,顾客服务中心接到一起顾客
投诉,顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 蝇。
投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光 酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出 酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然 听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望 去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手 撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来超市 投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既 然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾 客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在 我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不 好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消 协”投诉,引起了许多顾客围观。

7
• 借鉴:巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处:

1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改
换处理场地,再更换谈判时间。
• 2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解
有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
1
客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时,没带现金只有银行卡,但因银行系统 出问题刷卡机不能使用,顾客一定要把这些商品买回去 (价值500元)。
顾客:你们什么破店,怎么老是刷卡时出现问题?
服务人员:实在对不起,银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好吗?
为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认 真。
8
案例四 员工号是我们的标志
2005年9月18日,有一名女乘客到票务处 充值,因打印机反应较慢,乘客又赶时间。 充完值后看到售票员未戴员工号,顺口问了 一句“你的员工号呢?”。售票员直接回答 “我没员工号”,对此,乘客很不满引起了 投诉:地铁是一个服务行业,员工没有员工 号?
顾客:远不远?我还有急事赶回去呢! (结果,柜员机上也取不到钱。怎么办?顾客已经烦了。)
客服经理:今天给您带来的不便,我实在感到非常抱歉!不 如这样吧,如果您家不远的话,我派一个保安帮你一起把物 品送回家,然后您再付钱,好吗?
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。

案例二
(一顾客到超市购买某项特价商品,发现货架上空无一物, 于是抱怨。)
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度 或者应礼貌的问“你好!请问我有什么不周到地 方吗?”,降低乘客的不满。
通知就近员工过来为此乘客服务,对乘客表示关 怀。
如乘客提出要求、建议,应说谢谢您的建议,我 会诚心接受,并将此建议传达我的上级。
11
案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的:
6
• 通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不 再生气了,最后告诉商场负责人:他们其 实最生气的是那位值班经理说的话,既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理, 所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说:“既然你们真的这么认真的处理 这件事,我们也不会再计较,现在就可以 把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到 做到的,不会对这件小事再纠缠了!”
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公 室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情 况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后 ,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿 耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵 持了两个多小时之久,依然没有结果,最后负责 人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其 再进行协商。
顾客:小姐,你们这是什么超市嘛!
服务人员:有什么问题,我可以帮到你吗?
顾客:为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到?像 这个XX商品,宣传单上明明写特价一个星期,但今 天才是第三天就没有了,你这不是欺骗顾客,把我们 当傻瓜吗?
服务人员:我可以了解您大老远跑来一趟,买不到自己 想要的东西时,心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟,我们已经跟厂商联络了,但货还没有送到,是不 是可以留下您的电话和姓名,货到了后马上通知您!
9
事件分析
• 该员工是一名新员工,暂未配发员工号, 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号,是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺,当乘客提问疑问时, 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时,没有及时通知值班站 长到场向乘客解释,而是认为自己没有错, 乘客投诉也没有问题。
10
技巧点评
微笑服务,不好意思,我是新员工,暂时还未有 员工号,有什么不周到的地方请指出。
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