创建“青年文明号”事迹申报材料14

广远建设实业公司远晖商厦服务中心

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广州远洋建设实业公司远晖商厦服务中心（以下简称“服务中心”）是一支由20人、平均年龄不到33岁的青年职工组成（其中13人在35岁以下占比例65%）。队伍当中有正式党员3名、预备党员1名、团员6名，在政治思想意识与工作作风都能起到带头作用。

服务中心主要负责广州天河北路远晖商厦的物业管理服务工作。该团队工作目标是强调为业主提供价值管理服务，满足公司发展战略及主营业务发展目标的需求。为租户提供专业化、人性化的物业管理服务,使每个租户有一个安全、舒适、的办公环境。团队坚持“提升专业知识，用心服务客户”的工作宗旨，通过引入先进管理理念，用心为客服务，使远晖商厦的物业服务开辟了新局面。服务中心青年员工都有较强的市场服务意识并努力学习市

。

能动性发挥出来，积极上进、通力配合、互相帮助成了他们的工作心态。用心工作，荣辱与共、爱护集体、为公司的发展添砖加瓦成了部门的主旋律。每一个员工紧紧凝聚在服务中心这支队伍中。

（二）团队以“请进来、走出去”思想为学习与发展的主线。公司与世界著名物业管理公司戴德梁行签定的远晖商厦顾问合同，在戴德梁行公司的协助下，团队学习到国内外先进物业管理经验与方法，了解管理方面中欠缺的部份，知道了发展的方向，也为团队日后管理工作奠定良好的基础。另外团队通过走出去参观各知名楼盘及安排相关人员到广州远洋大厦实习等，使广大员工实质了解和亲身感受到其它楼盘实际运营操作，扩宽一线员工的视野增长见识，了解自身不足，探讨改进空间，完善管理制度。

二、狠抓管理改善周边环境，引导业主配合服务工作

（一）远晖商厦首层商铺均为个独立业主商铺产权已不属公司,大部份商铺以餐饮为主,由于首层商铺是不具备餐饮所需条件,所以增加服务中心管理难度。通过服务中心多次与商铺业主不断协商和互相配合下，逐步规范商铺了用电、用水、排烟及店面装饰。服务中心也将餐饮业装修管理、外围乱摆乱卖和自行车乱停放作为重点的检查管理对象。通过上述措施远晖商厦首层整体经营氛围有了很大的改善。规范的物业管理服务，不仅对远晖商厦整体物业管理有利，而且从长远的角度去看对业主的物业有一定升值作用。服务中心不断向业主灌输这种理念，通过长时间的整理，业主获得实实在在利益，由原来的反对、不理解变为支持与配合服务中心工作。服务中心对首层商铺工作走上规范化、系统化的管理。

（二）在办公区域日常管理中，服务中心继续加大对楼层各单元巡查工作，在管理工作中“以防为主，防治结合”为方针，对商厦用电、防火、物品出入与电梯使用都严格按甲级写字楼的高要求进行规范管理，针对远晖商厦的特性出台相关管理规定，完善管理制度，落实管理责任人。使商厦大幅改善内外的秩序，增强客户对商厦的信心。

三、提升服务质量得到客户的认同

由于有专业知识为基础，在物业管理服务中会减少许多与租户间矛盾，并且提供更优质的物业服务给每一位业主与租户。在工作开展中得到更多业主与租户理解与支持。

（一）服务中心以“五项服务”承诺为每一个业主与租户提供专业的物业服务，并接受全体业主与租户监督与投诉。服务承诺包括：

1、办公时间服务专线电话响铃三声有人接听。

2、客户的服务请求与投诉，原则上在半小时内处理完毕。重大要求与投诉48小时内答复。

3、公共区域设备故障维修原则上在接通知后1小时内处理完毕，需维保单位抢修的24小时内处理完毕。客户单元内维修事宜，接通知后半小时内维修人员到场，2小时内必须有明确回复。

4、单元装修批复由接到齐全图纸与装修申请后48小时完成批复并回复租户。

5、服务投诉回访率要100％。

（二）在服务质量的提升中，最明显是远晖商厦的整体办公环境有较大改善。