基于员工的酒店管理服务意识养成研究
酒店员工入职培训之服务意识
酒店员工入职培训之服务意识随着酒店业的迅猛发展和市场竞争的加剧，提高员工的服务意识已成为每家酒店都迫切需要关注和解决的问题。
因此，酒店员工入职培训中的服务意识教育显得尤为重要。
本文将从培养员工服务意识的目的、方法及重要性三个方面进行阐述。
一、培养员工服务意识的目的员工服务意识是指员工对于服务工作的态度、责任感和专业水平的认知与要求。
培养员工服务意识的目的在于使员工具备专业的服务能力，提高酒店客户满意度，提升酒店的竞争力。
通过培养员工积极主动、以客户为中心的态度，不仅可以提高工作效率，减少客户投诉，还能增加客户的忠诚度，提升酒店的品牌影响力。
二、培养员工服务意识的方法1.理论教学：在入职培训中，应注重向员工传授相关的理论知识，包括酒店管理理论、酒店服务标准和客户服务的基本原则等。
通过系统的培训，使员工了解酒店行业的发展趋势和客户需求，形成正确的服务观念。
2.案例分析：通过案例分析的方式，让员工学习和借鉴成功的服务案例和失败的教训。
通过分析典型案例，可以帮助员工理解服务过程中的问题所在，进而提升处理问题的能力和服务水平。
3.实操训练：在培训中，设置模拟客户服务环境，模拟不同情况下的服务场景，让员工亲自去体验并解决实际问题。
通过实践训练，帮助员工掌握应对各种情况的技能，提高服务质量。
4.反馈与评价：培训结束后，可以通过问卷调查或现场演练等形式，对员工的表现进行评价和反馈。
及时了解员工的学习成果和问题，进而针对性地进行改进和加强。
三、培养员工服务意识的重要性1.提升酒店形象：员工是酒店的形象代表，优质的服务能够给客人留下好印象，提升酒店的品牌形象和口碑。
2.增加客户忠诚度：良好的服务意识能够满足客户的需求，并为客户提供舒适的入住体验，增加客户的回头率和复购率。
3.提高工作效率：培养员工服务意识，可以使员工更加专注于服务工作，加快工作速度，提高工作效率。
4.减少客户投诉：通过提升员工服务意识，减少服务疏漏和差错，从而降低客户的投诉率。
酒店员工服务意识培养
饭店服务服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。
服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。
饭店服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。
饭店服务包含的内容：1、礼貌礼节。
礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止；2、职业道德。
饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。
3、服务态度。
是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务；4、服务技能。
是饭店提高服务质量的技术保证。
5、服务效率。
6、安全、卫生。
影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；优质服务的主要内容：1、规范的有效性2、服务的个性化3、欢迎客人投诉饭店服务意识一、宾客至上1、客人永远是对的。
2、消费者非常满意理论。
二、全员营销意识包括以下几方面的具体内容：1、做好本职工作即是营销；2、利用工作机会向客人推荐饭店产品；3、不只推荐本部门的产品；4、员工应了解饭店产品的信息；三、质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。
质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。
只生产合格产品。
（一）提高饭店服务质量的基本途径1、一步到位。
2、以客人为中心。
3、及时修正非常重要。
四、团队精神1、部门之间的的合作；2、业务环节之间的合作；3、岗位之间的合作；五、清洁保养意识六、创新意识1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成本意识1、明确成本、费用的重要性；2、养成良好的节约习惯1）节约用水2）随手关灯3）避免任何物品的浪费4）禁止使用客用品5）综合利用饭店的各种物质资源八、环保意识（一）创建绿色饭店的原则：1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4、替代原则（二）创建绿色饭店的内容：1、提高全员绿色意识。
酒店业员工服务意识培训
酒店业员工服务意识培训简介酒店行业是一个高度服务导向的行业，员工的服务意识对于酒店的发展和客户满意度至关重要。
为了提高员工的服务意识，酒店需要进行定期的培训。
本文将介绍酒店业员工服务意识培训的重要性，以及一些有效的培训方法和技巧。
重要性酒店的竞争越来越激烈，提供优质的服务已经成为吸引和保持客户的关键。
员工的服务意识直接影响到客户对酒店的印象和满意度。
通过培训，员工可以学习如何更好地与客户沟通，提供个性化的服务，解决问题和处理投诉等。
良好的服务意识不仅可以增加客户的忠诚度，还能带来更多的推荐和口碑宣传。
培训内容客户服务意识培训客户服务是酒店业务的核心，因此酒店员工需要具备良好的客户服务意识。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何主动与客户问候和交流；•如何处理客户的各种需求和问题；•如何提供个性化的服务；•如何处理客户投诉和解决问题等。
产品知识培训酒店员工还需要掌握酒店的各种产品知识，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括以下几个方面：•酒店各类客房和套房的特点和价格；•酒店设施和服务的介绍；•酒店附近的景点、购物中心和交通等信息等。
沟通技巧培训良好的沟通技巧对于与客户的交流和理解至关重要。
培训内容可以包括以下几个方面：•如何有效地倾听客户的需求和问题；•如何清晰地表达自己的想法和建议；•如何运用非语言沟通技巧，如笑容、眼神接触等等；•如何处理语言障碍和文化差异等。
培训方法角色扮演角色扮演是一种常用的培训方法，可以帮助员工模拟与客户的各种交流场景，提高他们的应变能力和服务质量。
在培训中，可以设置一系列情境，要求员工扮演客户和员工的角色，进行模拟对话和互动。
案例分析通过分析真实的客户案例，可以帮助员工更好地理解和解决客户问题。
在培训中，可以提供一些实际发生过的客户投诉案例，让员工分析其中的问题和解决方法，并进行讨论和分享经验。
外部讲师讲座邀请酒店行业的专家或有经验的员工来进行讲座，可以为员工提供实用的建议和经验。
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策
浅谈酒店前台员工服务意识的提升与对策随着旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，一直备受关注。
而酒店前台员工作为酒店服务的第一线，其服务意识的提升对于整个酒店的形象和服务质量都有着重要的影响。
本文将从酒店前台员工服务意识的现状出发，探讨提升服务意识的对策，并提出一些建议。
一、酒店前台员工服务意识的现状在现实生活中，不可否认的是，有一些酒店前台员工对待客户的服务态度并不积极，甚至存在态度恶劣、服务不周的现象。
前台员工可能会因为忙碌而对客人的询问不耐烦，或者在处理客人问题时态度恶劣、态度冷漠。
这些现象严重影响了客人的入住体验，也对酒店的形象造成了损害。
1. 培训提升酒店应该重视对前台员工的培训和提升，包括服务意识的培养、礼仪规范的规定、沟通技巧的培训等等。
定期组织员工参加各种培训和学习活动，提高员工的专业水平和服务水平，从而提升服务意识。
2. 激励机制酒店可以通过建立激励机制来激励前台员工，例如设立“月度最佳员工”、“最佳服务员”等奖项，并奖励给表现突出的员工。
激励机制可以激发员工的积极性，提高员工对服务的重视和投入。
3. 督导管理酒店管理层需要加强对前台员工的督导管理，及时发现并纠正员工的不良行为。
建立考核制度，对员工的服务态度和服务质量进行评估，对表现不佳的员工进行及时的纠正和培训。
4. 客户意见收集与反馈酒店应该建立健全的客户意见收集与反馈机制，及时收集客户对前台服务的意见和建议，并对客户的意见进行认真的分析和反馈。
通过客户意见的收集，酒店可以了解客户的需求和期望，从而有针对性地进行前台服务的提升。
1. 增强员工的服务意识酒店前台员工在工作中需要树立“客户至上”的服务理念，提高服务意识，主动为客人解决问题，积极为客人提供帮助。
员工应该具备良好的服务态度和服务技能，主动解决客户问题，为客户提供优质的服务。
2. 培养团队合作精神酒店前台员工之间应该建立良好的团队合作精神，协调配合，共同为客人提供优质的服务。
酒店员工服务意识的养成与提升策略研究
服务经济1 酒店可持续发展核心竞争力分析商业饭店时代的开创者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置[1]，被广大酒店业主视为经典。
然而，在当前酒店业发展趋于成熟的时期，位于良好区位条件的酒店数量呈现几何倍数增长，酒店仍想通过位置布局而获得长久的可持续发展已几乎不可能。
那么，酒店如何才能实现可持续发展？标准化、主题化、特色化、智能化等均可以有效促进酒店短期业绩迅速提升，但是否能够实现可持续发展仍然是一个需要深度思考的问题。
酒店行业市场现状分析显示，当前酒店业已是一个较为成熟的行业，市场供给充足、品牌众多，而且酒店的连锁化经营也致使酒店的特色性进一步降低，致使顾客对酒店选择面较广、品牌忠诚度较低。
即使酒店采用特色化和智能化发展战略，那么产品所给予顾客的新鲜感知和经营成本的降低也难以确保酒店可持续发展。
而服务则可在酒店诸多设施满足顾客基本生理、安全需求的基础上，进一步满足顾客受尊重、自我价值实现的中高级旅游需求。
同时，酒店服务也具有较弱的可复制性。
因而，服务才是酒店的核心竞争力，只有重视并提升酒店的服务质量，满足甚至超越顾客的需求与期望，才可以确保酒店的可持续发展。
2 基于价值效应链的酒店服务重要性分析如图1所示，员工是酒店服务的执行体，员工所提供的优质服务，必将提升顾客对酒店产品的综合认知，而顾客对酒店产品所形成的良好认知又将进一步提升顾客的总体满意度，进而增强顾客的品牌或酒店忠诚度，通过再次光顾或良好口碑传播等形式，为酒店带来良好的经济效益并提升酒店品牌价值和市场竞争力。
而员工则在自己优质服务所产生的价值效应中获得经济回报与自我价值提升，进而坚定优质服务意识，再次为其他客人提供优质服务，最终形成良性循环；相反，如果员工因服务意识或服务技能等因素影响而未能为顾客提供优质服务，则将降低顾客对酒店产品的认知，进而形成较低的满意度和忠诚度，而员工本人也将因酒店的经济效益、品牌价值较低、市场竞争力弱而难以获得较好的经济收益和自我价值认可，更难以为其他顾客提供优质服务，最终进入恶性循环模式。
酒店行业员工服务意识提高的对策研究
为 习 惯 ， 这 样 的 行 为 习 惯 是 酒 店 服 务 业 的 大 忌 。 随 着 现 代 而
酒店 大量 引入高新 技术 ， 调 、 协 沟通 、 作在 现代 酒店 中显 得 协
越来越 重要 。
常广 阔 。但 从另外 一个 方面 来看 ， 客对酒 店 的需 求பைடு நூலகம் 复 杂 顾 多变 的 ， 其消 费 口味 和 消 费 心理 随着 社 会 环境 的 变 化 而 变
人 的表情冷 冰冰 ， 人 做客还有 什么意思 呢？ 当然 ， 客 良好 的 顾
客关 系 ， 是过分 的亲热 ， 不 是私 情 和亲 呢 ， 不 更 是需 要我 们 更 为 细致 人微 的服务 。我 们 的酒 店员 工往 往 市场 意识 淡 薄 ， 缺 乏对 顾客真 实需求 的分析 了解 ， 当然 地 提供 了一 些产 品和 想 服务 ， 不能 在思想意识 上 以顾 客为 中心 就必 然 表现 在 服务 过 程 中不能给顾 客提供 以人 为本 的 服务 ， 无法 真正 认识 到 服 就
张 时 没 有 的 毛 病 ， 聚 堆 闲 聊 ， 注 意 行 为 举 止 ， 至 发 牢 如 不 甚
提 出进 一 步发展 与整 合 的思 路 ， 望能对 酒店业 未 来发 展带 希
来 有益 的借 鉴 。
一
骚 ， 怪话 等 。客人提 出要求 时才 会 为 客人 服 务 ， 客 人 感 讲 让
激情 ， 工作 态 度 不再 积极 主 动 ， 始懒 散 ， 开 当接 待 的客 人 较
少 、 作 量较少 时 ， 工 自律 能 力 不 强 ， 张 的 神 经 往 往 会 松 弛 下 紧
来 ， 到疲 劳 ， 感 且空 闲时感 到 时间特别 长 ， 甚至 会产 生 挨时 间 的感觉 ， 时 ， 这 服务员 往往会 放松 对 自己 的要 求 ， 生工 作 紧 产
酒店员工用心服务及优质服务意识的培养
何谓服务？
服务是人与人之间的交往，也是一种产品
特点：
服务的对象是“人”而不是“物”
生产和消费的同时性 服务无法事先进行质量检验
不可储存性
顾客参与服务的过程
服务质量难以控制，它的评价是以顾客的感受为准，所以，要提高服务质 量，要抓住关键点：提供服务的人——酒店员工，提高员工的服务意识和 水平
酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次光顾和一次性
光顾的顾客。
忠诚的顾客可能带来的潜在收入还包括其对酒店良好的口头评
价所带来的新生意。
我们服务的目标就是把每一位客人都变成回头客
一、为什么
顾客成为回头客靠什么？
向顾客提供优质的服务，前提是员工要有良好的服务意识
酒店员工具有良好的服务意识，才能向顾客提供优质的服务， 顾客才能满意，才能成为酒店的回头客
何谓服务意识？
看到下列情况时，你会怎样做？
客人在大堂抬头找寻或茫然时 当客人抽烟掏口袋时 当客人手中拿两个以上盘子时 当客人某个菜肴没有怎么动时 当听说客人生日时，知道客人生病时
你的反应就是你的服务意识
何谓服务意识？
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识：
请说出下列情况客人主要有哪些需求？
举行家宴的客人 少数民族着装的客人 自报公司及职务的客人 重要领导 酒店的大客户 酒店领导的朋友
提意见和建议的客人
第二步：识别并预测顾客的需求——了解顾客需求
对你的顾客需要了解的内容：
顾客需要什么 顾客需求什么 顾客想什么 顾客感觉如何
三、提升服务的四个步骤——第二步：识别并预测顾客的需求
了解顾客需求
谈谈培养酒店管理员人员的服务意识
谈谈培养酒店管理员人员的服务意识前言酒店管理员是酒店中最重要的角色之一，其工作涉及到酒店各个方面，其中最为重要的是服务。
酒店管理员需要具备高质量的服务意识，以便为顾客提供优质的服务，从而提高酒店的声誉和业绩。
本文将从以下几个方面谈论如何培养酒店管理员人员的服务意识。
培养酒店管理员人员服务意识的方法1. 去中心化为了提高服务效率和质量，酒店往往会分配专门的服务员工作。
然而，这会导致一个问题：其他员工可能会认为服务不是他们的工作。
因此，为了培养服务意识，酒店可以采用去中心化的服务模式。
也就是让所有员工都需要为顾客提供服务，而不仅仅是专门的服务员。
这样可以让员工更好地理解服务的重要性，提高他们的服务意识。
2. 培训培训是培养服务意识的关键。
酒店管理员需要接受一些专业的培训，了解如何提供优质的服务。
这包括如何与顾客交流、如何处理投诉、如何提高员工满意度等方面的培训。
此外，还有一些特别的培训，比如如何在特定场合下提供服务、如何应对紧急情况等。
3. 绩效评估酒店需要建立一种绩效评估机制，监督并评估酒店管理员是否按照标准提供了服务。
如果管理员没有达到服务标准，他们应该接受训练，并且在下一次绩效评估中提高服务水平。
这样可以不断激励酒店管理员提供更好的服务。
4. 经验分享酒店管理员之间的经验分享也是培养服务意识的重要手段。
酒店可以通过组织员工之间的经验分享会、通过内部邮件等形式促进多方面的交流。
员工们在分享中可以讨论自己的工作经验，并从同事的经验中获益，以此提高服务意识和技巧。
5. 优秀员工评选酒店应该设立奖励和表彰机制，激励酒店管理员努力提高服务水平。
酒店管理员可以评选优秀员工，从中找到榜样和典范，以此激励其他员工努力工作。
同时，酒店也可以为优秀员工提供培训和晋升机会，以便他们不断提高自己的服务水平。
结论良好的服务意识是酒店管理员必备的素质之一。
酒店需要通过培养和加强服务意识来提高服务质量，提高酒店业绩。
通过去中心化、培训、绩效评估、经验分享和优秀员工评选等一系列手段，都能够提高酒店管理员的服务意识和技能。
酒店员工服务意识的培养
酒店员工服务意识的培养酒店作为服务性行业的代表，其员工的服务意识的高低关系到整个酒店的服务质量和形象。
因此，酒店员工的服务意识的培养是非常重要的。
一、树立服务意识的重要性酒店员工首先需要认识到服务意识的重要性。
只有深刻认识到服务意识对于酒店的重要性，才会真正把服务意识放在心中，才能更好地积极参与到酒店的服务工作中去。
因此，酒店的管理者需要教育和培训员工的服务意识何以是非常重要的，同时在员工日常工作中，也可以通过奖惩激励等方式来不断引导员工加强服务意识的提升。
二、提高服务技能的水平同时，酒店员工的服务技能的水平也是酒店服务质量的重要保障。
因此，酒店管理者需要在员工的日常培训教育中加强服务技能的培养和提高，比如服务礼仪、语言表达、沟通能力、服务专业知识等方面，才能让员工更好地提升服务的质量和效率。
同时，酒店管理者也需要定期组织员工进行技能考核，加以奖惩，以激发员工的自我提高动力。
三、创造良好的服务氛围另外，在酒店员工的服务意识培养中，酒店管理者也需要创造良好的服务氛围。
酒店员工服务心态的形成和融入，需要酒店管理者营造一个注重服务意识的良好氛围。
只有如此，才能让员工深深感受到服务氛围带来的正能量，进而在工作中积极付出、提升服务质量。
四、注重客户反馈的收集和处理最后，酒店管理者还需要注重客户反馈的收集和处理。
客户反馈是酒店提升服务质量的重要参考指标，对于酒店员工服务意识的提升同样有着至关重要的作用。
因此，酒店管理者需要准确搜集顾客反馈建议，对于员工在服务过程中反复出现的问题，进行针对性的加强培训和叮嘱，以进一步提高服务效率和服务质量。
总结酒店员工服务意识的培养需要长期的学习和探索，需要不断提高员工的服务技能水平、创造良好的服务氛围，以及注重顾客反馈的处理。
只有如此，酒店才能创造出更佳的服务效果，以及更好的经济效益。
培养酒店员工的服务意识
培养酒店员工的服务意识酒店行业一直以来都是以优质的服务体验著称，而酒店员工的服务意识的培养对于酒店的运营和发展至关重要。
在如今激烈的市场竞争中，酒店员工通过提供高品质的服务，可以树立良好的形象，并吸引更多的客户。
本文将探讨如何培养酒店员工的服务意识，从而提升整个酒店的竞争力。
一、建立良好的培训体系酒店管理层应该建立一个完善的培训体系，确保员工能够全面了解酒店的服务标准和客户需求。
首先，管理层应制定培训计划，包括员工入职培训、岗位培训和定期培训等。
其次，培训内容应涵盖礼仪技巧、沟通技巧、客户服务技能等方面。
此外，酒店还可以组织一些角色扮演等实践活动，让员工亲身参与，从而更好地理解和应用所学的知识和技能。
二、激励员工积极参与为了持续培养员工的服务意识，酒店管理层可以采取一系列激励措施，鼓励员工积极参与服务工作。
首先，可以设立奖惩制度，根据员工的表现进行评选和奖励。
其次，通过工资福利、晋升机会等激励手段，提高员工对待工作的积极性。
此外，酒店还可以定期举办员工交流活动，增加员工之间的互动和合作，进一步激发员工的服务热情和团队精神。
三、营造良好的服务氛围酒店的管理层在工作中不仅要注重向员工传达服务理念，还应该积极参与和营造良好的服务氛围。
首先，管理层应该成为员工的榜样，亲自参与服务工作，树立良好的形象。
其次，可以通过员工会议、团队建设等形式，加强沟通和交流，提高员工对服务的认同感和责任心。
此外，酒店还可以定期进行员工满意度调查，听取员工的意见和建议，及时改进服务质量。
四、持续监督和反馈酒店管理层应该建立起持续监督和反馈机制，及时发现员工的问题和不足，并给予相应的反馈和指导。
通过定期的考核和评估，管理层可以发现员工在服务中的亮点和不足之处，并制定相应的培训计划和改进措施。
此外，酒店还可以采用客户反馈和满意度调查等方式，收集客户对员工服务的评价和意见，对员工进行绩效评估和考核，从而激励员工不断提升服务质量。
五、持续学习和提升酒店员工的服务意识应该是一个持续学习和提升的过程。
增强酒店员工服务意识的研究
服务质量通过员工服务导向对客户满意度产生间接影响，员 工服务导向在服务质量与满意度之间起中介作用。
员工服务导向对服务质量的影响
积极影响
员工服务导向对服务质量有积极影响，员工的服务意识和态度可以提升服务 质量。
消极影响
员工服务导向对服务质量有消极影响，如缺乏服务导向的员工可能对客人的 需求反应迟钝，导致服务质量下降。
利用SPSS软件进行数据分析
对收集到的数据进行统计分析，包括描述性统计和因子分析等，以得出相关结论 和建议。
采用结构方程模型
通过构建结构方程模型，检验相关假设是否成立，从而得出酒店员工服务意识的 影响因素及其作用路径。
04
研究结果
服务质量对客户满意度的影响
直接影响
服务质量对客户满意度有直接影响，提高服务质量可以增强 客户满意度。
定期评估员工的服务表现，及时给 予反馈和指导，促进员工服务意识 的提高。
组织文化
建立以客户为中心的服务文化，使 员工充分认识到服务的重要性，从 而自觉地提高服务意识。
THANKS
谢谢您的观看
影响效果
情绪劳动对员工服务导向的影响效果受到员工对其的认知和 态度的影响，如员工对情绪劳动持有积极态度时，情绪劳动 对员工服务导向的积极影响更明显。
研究假设验证结果总结
研究假设一
服务质量对客户满意度有直接影响，并受到员工服务导向的影响。验证结果支持这一假设 ，表明服务质量对客户满意度有直接影响，同时员工服务导向在服务质量与满意度之间起 中介作用。
研究假设二
员工服务导向对服务质量有影响。验证结果支持这一假设，表明员工的服务导向对服务质 量有积极影响。
研究假设三
情绪劳动对员工服务导向有影响。验证结果支持这一假设，表明情绪劳动对员工服务导向 有积极影响。
培养员工卓越服务意识的酒店培训策略
将考核结果及时反馈给员工和相关部门，为下一步的培训策略提 供依据。
收集员工和客户反馈意见
员工反馈
鼓励员工提出对培训内容和方式的意见和建议，以便更好地满足员 工的学习需求。
客户反馈
通过客户满意度调查、客户投诉等途径，收集客户对员工服务质量 的评价，以此作为改进服务的重要依据。
反馈整合
将员工和客户的反馈意见进行整合分析，找出服务中的不足和需要改 进的地方。
掌握服务技能
教授员工专业的服务技巧 和方法，提高服务质量和 效率。
培养团队协作精神
强化员工的团队合作意识 ，提升整体服务水平。
选择合适的培训方法
理论教学
通过课堂讲解、案例分析等方式 传授服务理论知识。
实践教学
组织员工进行角色扮演、模拟演 练等实操训练，提高服务实战能
力。
在线学习
利用网络平台提供多样化学习资 源，方便员工随时随地学习。
不断完善和优化培训策略
调整培训内容
创新培训方式
根据评估结果和反馈意见，对培训内容进 行调整，确保培训内容与实际工作需求相 匹配。
引入新的培训方法和技术，如在线学习、 模拟演练等，提高培训的趣味性和实效性 。
强化实践环节
持续跟踪与辅导
增加实践环节的比重，让员工在实际工作 场景中学习和掌握服务技能。
对员工在培训后的工作表现进行跟踪，并 提供必要的辅导和支持，确保员工能够将 所学的知识和技能应用到实际工作中。
制定详细的培训计划
培训时间规划
培训效果评估
合理安排培训时间，确保员工有足够 的时间学习和实践。
设定明确的评估标准和方法，及时跟 进员工的学习进度和成果。
培训内容安排
根据员工需求和酒店服务标准，制定 全面而系统的培训内容。
酒店服务意识
酒店服务意识酒店服务意识是指酒店员工对于顾客服务的认知和态度，以及对于服务质量的重视程度。
一个优秀的酒店必须具备良好的服务意识，才能满足客户的需求，提升客户满意度，增加回头率和口碑。
一、酒店员工服务意识的培养1. 培训课程酒店应该为员工提供专业、系统、全面的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面。
通过培训，员工可以更好地了解自己在酒店中扮演的角色，掌握专业知识和技能，提高自信心和服务质量。
2. 激励机制激励机制是培养员工服务意识的重要手段。
酒店可以通过薪资奖励、晋升机会等方式来激励员工积极向上地发挥自己的职业素养和专业技能。
3. 企业文化建设企业文化是塑造员工价值观和行为准则的重要因素。
通过营造积极向上、团结互助、以人为本等企业文化，可以提高员工的服务意识和服务质量。
二、酒店服务意识的表现1. 热情周到热情周到是酒店服务的基本要求。
员工应该以微笑、问候、关心等方式表现出自己对客人的热情和关注，让客人感受到家一般的温暖。
2. 主动服务主动服务是指员工在发现客人需要帮助或有问题时，能够迅速主动地提供帮助和解决问题。
这种服务态度可以增加客人对酒店的信任和满意度。
3. 个性化服务个性化服务是指根据客人需求和喜好，提供定制化的服务。
这种服务方式可以让客人感受到被重视和尊重，增强其满意度和忠诚度。
4. 责任心强责任心强是指员工对于自己工作所承担的责任感。
在面对客人投诉或问题时，员工应该积极承担责任，并采取有效措施加以解决，以保证客户满意度。
三、酒店管理者在培养员工服务意识方面应该注意的事项1. 建立完善的考核制度酒店管理者应该建立完善的员工考核制度，通过考核来激励员工提高服务质量和服务意识。
2. 持续改进服务质量酒店管理者应该持续改进服务质量，不断调整和优化服务流程和服务标准，提高员工的专业素养和服务技能。
3. 建立良好的沟通机制酒店管理者应该与员工建立良好的沟通机制，及时了解员工的需求和反馈，给予积极回应和解决方案。
培养酒店员工服务意识,推动客户满意度提升
培养酒店员工服务意识，推动客户满意度提升2023年的酒店行业面临着越来越激烈的竞争。
随着人们生活水平的提高，他们对酒店服务的要求也在不断升级。
因此，培养酒店员工的服务意识并推动客户满意度的提升，已经成为酒店业实现持续发展的关键因素之一。
酒店员工的服务意识，是指员工关注和理解客户需求的程度。
通过培养服务意识，员工们将更关注客人的需求和要求，让客人在酒店享受到更好的服务，从而提高客户体验，增加客户忠诚度。
所以，酒店业务经营者应该着重培养员工的服务意识。
酒店经营者应该开展定期的培训和教育活动，以提高员工的服务意识。
在这些培训中，可以进行沟通技巧、情感交流、服务态度等方面的训练，帮助员工更好地理解客户的需求和要求，并更好地满足客户的需要。
特别是一些前台、客房、服务员等直接与客户接触的员工，更应加强相关技能的培训。
酒店应该为员工营造良好的工作环境，提高员工的工作满意度。
如果员工感觉到工作环境不好或者自己得不到重视，那么他们不仅不会积极工作，甚至会对客户产生消极的态度。
通过合理的薪酬体系、诚信的对待员工、关注和支持员工等方式，酒店应该创造一个让员工有归属感和幸福感的工作环境。
此外，酒店应该注重客户意见反馈，并根据反馈及时改善服务质量。
客户的反馈能够帮助酒店更准确地了解客户的需求，也能让酒店更好地改善自身的服务质量。
员工应该被教育和引导，了解如何接受客户反馈的内容和方式，并在服务中逐步纠正客户提出的问题，从而提高客户满意度。
酒店可以通过运用先进的科技手段，提高服务效率和质量。
例如，通过智能设备、可穿戴设备等技术手段，酒店员工可以更好地把握客户需求，提高自身的工作效率，同时为客户提供更便捷的服务体验。
通过以上的方法，酒店可以提高员工服务意识，进一步推动客户满意度的提升。
一家重视服务质量和员工拥有高度服务意识的酒店，将获得更多的客户信任和支持，从而巩固其市场地位，推动行业健康发展。
论饭店员工服务意识的培养
论饭店员工服务意识的培养
论饭店员工服务意识的培养
服务业是一个快速发展的行业，饭店作为服务业中重要的一环，其员工的服务意识、服务态度对饭店的整体服务水平与客户满意度有着至关重要的影响。
因此，如何培养饭店员工的服务意识，是饭店经营者需要考虑的重要问题。
首先，饭店要建立良好的服务理念和文化氛围，强调服务质量、服务态度和服务态度的重要性，使其成为一种文化，让员工了解到服务的重要性，进而形成服务意识。
其次，饭店要给予员工充分的培训，在培训中要强调服务意识的重要性，让员工明白服务是饭店能否取得成功的关键，从而树立起服务意识。
此外，饭店需要不断加强对员工的管理和监督，尤其是服务行为的监督，定期对员工的服务行为进行检查和考核，并及时给予表扬、惩罚，以保证员工服务行为的规范性，从而培养出员工良好的服务意识。
此外，还可以采取激励机制，当员工的服务表现达到一定标准时，给予一定的表彰和奖励，从而激发员工的服务热情，提升服务意识。
最后，饭店经营者需要注意建立良好的人际关系，对员工进行心理暗示，使员工更加认真地对待服务，从而形成良好的服务意识。
培养员工服务意识，是饭店经营者需要考虑的重要问题。
饭店要建立良好的服务文化氛围，给予充分的培训，加强对员工的管理和监督，采取激励机制，建立良好的人际关系，这些都是培养员工服务意识的重要措施。
只有培养出优秀的服务意识的员工，才能为饭店的发展提供强有力的保障。
谈谈培养酒店管理员人员的服务意识
酒店经营管理思路浅述一、市场营销：1、市场定位及销售渠道市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。
更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。
比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。
那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。
有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。
与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。
销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。
餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。
中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。
康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。
游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。
客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。
当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。
2、品牌建设品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。
建立建全高效的管理团队。
使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。
并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。
这个过程就是品牌建设的过程。
品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。
酒店员工服务意识的培养
教育与人才酒店员工服务意识的培养王继杰（辽宁阜新第一职业中等技术学校，辽宁 阜新 １２３０００） 摘 要：目前，国内酒店业的员工培训，过于偏重服务程序和服务技能的训练，对于员工服务意识的培养则显得相对薄 弱。
服务意识是指受人的思维、理念所支配，而最终脱离了思维、理念的一种自觉行为。
我们应该如何培养酒店员 工的 这种自觉行为呢？第一、使员工正确认识自己工作性质和意义，形成良好的服务意识。
然后通过因人而异的岗位分 工和 激励的方法巩固员工的服务意识。
第二、强化训练，形成条件反射，养成良好的工作习惯是培养员工服务意识的重 要环 节。
第三、扩大员工的知识面，提高针对性服务，增强应变能力，是服务意识的进一步深化。
第四、培养员工的职 业道 德、敬业精神和进取心，使员工自觉发挥服务意识。
总之，我们如果能够时时处处注重酒店员工服务意识的培养。
关键词：酒店员工；服务意识；培养 Abstract:At present,the crew training of the domestic hotels has put stress on service procedure and service skills to train,but it is weak on the crew’s consciousness of the service to train.Consciousness of the service is determined by person’ s thinking and feeling,but it is a consciously action to break away from thinking and feeling at last.How to train the consciously action of the crew? First,the trainers make the crew to know the nature and sense of their work and form the exerllent consciousness of the service,then through division of work ’ s post and encouraging way to strengthen the crew’ s consciousness of the service.Second, it is the link on training the crew’ s consciousness of the service to strengthen training and develop good habits.Third, the crew’ s consciousness of the service were better deepened by the increase of the crew’ s knowledge and enhancement of the emergency ability.Fourth,to make the crew to consciously develop consciousness of the service.In the word,we should emphasize to train their consciousness of the service. Key words:crew of hotel;consciousness of the service;train当前，国内酒店业的员工岗前或岗中培训，过于强调 或偏重服务程序和服务技能的训练，而对于员工服务意识 的培养则显得相对薄弱。
酒店服务意识管理探究
酒店服务意识管理探究一、酒店服务意识管理中存在的问题酒店整体服务意识淡薄服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。
除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。
因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。
酒店员工素质参差不齐酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。
首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。
第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。
二、提高整体服务意识的策略整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
基于员工的酒店管理服务意识养成研究
作者：陈艳芳崔明月
来源：《旅游纵览·行业版》2017年第10期
酒店业是服务行业的重要组成部分，日益激烈的竞争使业内人士不断探索和研究如何提高酒店服务质量。
但要进一步提升酒店服务质量，必须要紧紧抓住酒店管理中的“服务意识”这个突破口，这就是本文主旨所在。
增强酒店的服务意识，让所有酒店从业人员深刻理解其内涵，发自内心和下意识地从顾客的需求出发进行服务，使服务意识在酒店服务的过程中得到彻底地贯彻，有利于完善酒店服务质量管理体系，也能在一定程度上弥补硬件设施和管理等方面的不足，更有利于酒店在最大限度上满足“顾客需求”这个服务行业的核心和要点，从而在激烈的竞争中取得主动权，赢得优势，最终立于不败之地。
在我国的理论界中，大多数人觉得“服务是指非实物形式而以提供活劳动的形式来满足人们某种特殊需要的经济行为”。
但是，在本文中，我们要以最为权威的定义为标准，即国际标准化组织（ISO）对服务的定义。
在GB/TI9004.2-ISO9004-2中，服务的定义被描述为：为了满足顾客的需要，供给方和顾客相互接触的活动以及供给方在内部活动中所产生的结果。
其中，我们应该把重心放在“为了满足顾客的需要”上。
酒店服务意识是指酒店员工在与所有跟酒店利益相关的人及企业的交往中所体现的并且为其提供周到、热情和主动服务的内心欲望和自我意识。
××花园酒店是苏州口碑不错的五星级酒店，以“苏州味道”奥灶面和花园自助餐而闻名。
享有“江苏十佳旅游饭店”、“金叶级绿色饭店”等美誉，它兼具古韵今风完美融合的多元化气质，以其个性化的高品质服务，与时俱进的管理模式，生态、人文、时尚融为一体的完善设施，成为了四方宾朋纷至沓来的“五星之家”。
（一）过于注重形式而轻视服务意识内涵
很多酒店中，像××花园酒店一样，虽然“微笑服务”、“个性服务”的服务模式建立起来了，但却总是流于形式，未能深入到具体的服务细节中，导致常常出现服务员表面热情微笑，实际应付了事、态度冰冷的现象，与酒店想要塑造的形象大相庭径。
在服务过程中，酒店服务员热情不高，态度不好，没有深入理解服务意识的内涵和重要性，没有将服务理念融入到实际服务过程中去，也没有将提高酒店服务意识和服务质量放在首位。
而且，在一些工作的相互配合中，他们粗心毛躁、推卸责任，造成顾客的期望值与体验形成较大的差距。
同时，由于服务员易受到主观因素的影响，反映在服务过程中，使顾客的满意度下降。
（二）对于所有顾客不能一视同仁，带有偏向心理
在××花园酒店中，对不同身份和地位的顾客总有不同的服务等级。
对于政府官员，配有严谨低调的各客服务；对于企业大腕，则配有大方奢华的特殊服务；对于有身份地位的常客，更有一本专门的小本子记录该客的饮食习惯等等。
一般来说，这是中国星级酒店的合理做法，甚至可以说是值得推崇的。
但在酒店重要顾客与普通顾客的需求发生冲突时，酒店往往会牺牲普通顾客的利益。
有时，对于比较挑剔的顾客的需求，酒店也常常采取“睁一只眼闭一只眼”和“得过且过”的态度。
酒店无法很好地处理与各种普通客人的关系，甚至有时会与顾客发生口角和矛盾，这对于主要接待普通顾客的星级酒店来说，无疑是一大弊端。
对该酒店形成良好的服务意识来说，是一大绊脚石。
（三）敷衍员工的内心声音，不重视员工的心理需求
对于酒店员工，酒店的管理和服务只是停留在制度层面。
通常，为了赢得酒店员工的归属感，酒店为员工提供食宿和五险一金，并且规定：每周四在员工食堂请酒店员工吃一次奥灶面，每两周各部门派出一两个员工到员工食堂参加包馄饨活动，每到节假日给酒店员工发送小礼品或者吃节日餐，给工作优秀的员工发可兑换现金的嘉奖卡。
这些物质方面的安抚确实对于留下来的员工起了不小的作用，但是，酒店对于员工的心理需求显得不够重视，则起了反作用。
比如，很多员工希望有较高的薪酬，稳定的工作时间，合理的工作安排，较好的住宿条件，宽松的请假制度等等，这些往往都得不到合理和实际的满足。
有些酒店管理人员表面一套背后一套，甚至与员工对着干，极大地影响着员工对酒店的满意度。
（一）未建立系统的员工培训机制
放眼全国，几乎每个酒店在员工入职前都会对准员工进行相应的职业培训，主要是为了让员工了解酒店规章制度以及各个岗位的基本职责。
可是，由于酒店的工作人员流动较大，酒店常常处在“用工荒”的状态。
所以，酒店人事部门常常将新进员工“领进门”后，没有经过较为系统的职业培训，就要求新员工上岗去弥补职位的空缺，更不用说，对员工进行服务意识方面的深入引导了。
员工的在职培训也只是走个形式，大部分员工都是在自己的日常工作实践中积累经验，带有强烈的主观意识。
更为不可思议是，有些酒店甚至都没有建立系统的员工培训机制，而且在减少开支的时候，也往往会先考虑削减培训经费。
（二）未形成浓厚的服务意识文化
服务意识文化是指在酒店范围内形成这么一种氛围，所有的酒店工作人员都发自内心地为顾客服务，并且这种服务是随时随地的、理所当然的。
酒店管理人员时刻强调服务人员的服务意识，并且以身作则。
同时，酒店相关部门通过开展各种文化活动来宣传酒店服务意识，使服务意识深入到每位酒店工作人员的内心深处，甚至成为一种“职业病”。
而新城花园酒店并没有这种文化，它实际上并不以“服务顾客，让顾客满意”为最高目标，而是“以酒店利益”为最高要求。
（三）部分管理者未能以身作则
从总体来看，大多数酒店服务管理制度较为完善，很多制度是比较人性化的，也是可被接受的。
但有时，因为部分酒店管理层的管理意识不够，只做表面工作，不做实际工作，使得酒店服务管理制度无法真正落实。
这不仅引起了酒店员工的不满，还可能间接引起了部分顾客的不满。
比如：酒店嘉奖卡原本是酒店给受到顾客好评的员工颁发的，却常常会被私下发给某个与经理关系较好的服务员。
在中国大力整治贪污腐败的大背景下，酒店管理层的整治也不容忽视。
酒店管理者高高在上，将工作责任和任务推卸给下属员工，不重视下属员工的需求，不听下属员工的意见和建议，一味地谋求自己的利益。
不仅加速了酒店一线员工的流失，而且也间接地损害了酒店的整体利益。
另外，酒店管理层对酒店员工的服务意识重视程度不够也是导致酒店服务意识薄弱的重要原因之一。
（一）提高一线员工工资水平
服务员的入职门槛低，工资水平不高，即使是在一二线城市也是如此。
据网上抽样调查显示，我国各行业中服务行业的工资最低，尤其是饭店等餐饮行业，部分沿海地区相对高一点，如××花园酒店中餐服务员月薪2700元。
但大多数地区在800-1200元左右。
设置合理的薪酬制度对于酒店员工来说，是非常关键的因素，特别是在消费水平较高的城市，较高的工资水平才能留住更为优秀的员工。
为了提高酒店员工的满意度，从根本上解决员工的后顾之忧，酒店应该提高员工工资在酒店总收入的比重，服务员薪酬至少高于该市最低工资标准的五分之一。
除此之外，应根据员工的表现适当逐级提升，让员工明白只有表现得更好才能涨薪，而不是靠熬年岁，这样员工在工作中才更有劲头，才会用心去满足顾客的需求，达到酒店的要求。
（二）加强与基层员工的沟通
在企业里面，管理者与基层员工似乎总有一道无法跨越的鸿沟，酒店业也不例外。
但是，在如此高强度工作的酒店里，管理者应该加强和基层员工的双向沟通。
酒店管理者只有做到与基层员工携手共进，加强与他们的双向沟通，虚心倾听他们的内心声音，理解他们的实际难处，解决他们的切实问题，才能将服务意识深深地植入到他们的潜意识当中去。
新城花园酒店的中餐经理就曾在与服务员的沟通中得知女服务员常常因顾客晚走而被无偿延长了下班时间，因此，他决定采取“温馨提示”的方式，由值班主管在合适的时间以恰当的方式提示客人即将到酒店的营业时间了。
（三）合理安排员工工作时间
从事过酒店行业的人都知道，酒店的餐饮部和客房部的工作时间十分不稳定，而且经常无偿加班，这是酒店餐饮部和客房部的人员流动性较大的重要原因。
××花园酒店意识到了这个问题后，采用多种班次解决。
例如：在中餐厅，有A、B、C、D、E、F六种班次。
上A班的服务员早上7：00上班，晚上七点左右下班。
上B班的服务员早上8：50上班，晚上九点左右下班。
上C班的服务员上午10：50上班，晚上做完包厢下班。
上E班的服务员中午12：00上班，晚上等所有服务员下班后留下收尾，由值班主管验收。
上F班的服务员则当天休息。
每个服务员在一周之内都会轮流上不同的班次，而且不同的班次基本上都有相应的工作任务。
这种
分班次上班的制度，很明确地分配了每个服务员的工作时间和工作任务，非常值得借鉴给我国其他酒店。
但也存在一些小问题，比如说，有些A班服务员由于某些突发原因比C班服务员下班晚，长时间的加班常常导致服务员身心俱疲。
又比如说，C班服务员所做包厢的客人到了酒店营业时间仍未尽兴，服务员疲于身心，便自然而然地降低了服务水平。
对于这种情况，我认为经理应该随时留意不同班次服务员的工作情况，根据不同班次服务员的工作时间，采取“顶替”等措施严格控制服务员的工作时间，尽量避免加班。
若遇特殊情况，严格通过“补休”的方式来安抚员工，但绝对不能“偷工减料”，加多长时间的班，补多长时间的假，或者给员工适当地补贴加班费。
只有合理地安排员工的工作时间，才能保证员工最基本的服务意识。
（作者单位：九江学院旅游与国土资源学院）。