以客户感知为核心的服务管理

服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验， 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴, 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕
课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕
培训是为了提高我们的服务管理水平, 培训是为了提高我们的服务管理水平, 为我们面临的问题 找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临 找到答案和解决的方法,下面， 的挑战进行小组的讨论: 的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来， 工作，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的方法。 那我们就开始吧！ 那我们就开始吧！
四、以客户感知为标准的服务人 员管理
1、企业客户服务人员的定位 企业与客户沟通的桥梁;客户服务问题的解 决者； 企业服务形象的代言人; 2、客户衡量服务人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的标准 职业服务形象;需求理解能力;专业知识技能 主动服务意识;敬业诚实守信; 3、服务人员管理的关键环节 服务技能、服务规范、服务意识
课堂练习4－－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) 课堂练习 －－（分组讨论:五大要素的自查、优化和创新思考) －－（分组讨论
一、以五大要素为核心的服务品 牌管理
1、什么是企业的服务品牌 企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度 反应度、信赖度带给客户 的综合服务感知形成的服务品牌。 2、有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客 户感知;有形度传递企业理念 3、同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感 需求的理解创新； 4、反应度的服务品牌优化
二、客户服务流程的设计
1、客户服务流程的重要性 提升服务效率、规范服务行为、掌控服务 质量 2、服务流程图的设计内容 服务传递过程、服务规范标准、服务传递 时间、服务执行保障 3、服务流程图的设计步骤 确认客户需求;描述服务过程;区分前后台 管理;标注服务质量关键点;
课堂练习5－－（分组讨论:绘制我们的客户服务流程图) 课堂练习 －－（分组讨论:绘制我们的客户服务流程图) －－（分组讨论
单元四 以解决问题为核心的客 户服务技巧
一、服务接触的礼仪规范 二、理解客户需求的技巧 三、解决客户问题的技巧 四、客户关系的保持维系
课堂练习７――〔案例分析：情景剧－接待客户的错误表现〕 课堂练习７――〔案例分析：情景剧－接待客户的错误表现〕
情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户， 情景描述：四位前来营业厅办理业务的客户，四名营业 员分别接待了这四位客户。 员分别接待了这四位客户。现在我们一起来观看这段景 情剧, 情剧, 请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现 做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。 做出评价，写出这四名营业员在接待客户的过程中存在的错误。
二、以客户需求为核心的服务能 力设计
1、什么是企业的服务能力 以同理度为基础,从专业度,反应度体现出的服 务产品、服务流程、服务设施、员工技能的综 合问题解决能力—我们能够为客户提供什么服 — 务？ 2、谁是我们要服务的对象 内部客户：需要我们提供服务的人，需要为我 们提供支持的人； 外部客户：明确客户、潜在客户、直接客户、 间接客户；
课程内容
单元一 视角 单元二 模型 单元三 管理 单元四 技巧 单元五 以客户感知为核心的服务管理 以五大要素为核心的服务管理 以服务过程为核心的服务流程 以解决问题为核心的客户服务 服务执行力为核心的服务质量
单元一、以客户感知为核心的服 务管理视角
一、服务管理面临的压力 二、服务管理的基本理论 三、客户衡量服务的标准 四、客户满意度五大要素
单元三 以服务过程为核心的服 务流程管理
一、客户服务管理的体系 二、客户服务流程的设计 三、流程的关键环节管理 四、服务规范标准的制订
一、客户服务管理的体系
1、什么是服务管理的体系 以提供满意的客户服务为目标，以五大要 素为衡量标准，以服务规范为管理制度，以 服务过程为管理主线,的服务综合支撑体系。 2、客户服务管理体系构成 服务流程管理体系、客户信息反馈系统、 服务规范管理制度、服务人员管理体系；服 务质量监控体系 3、服务管理体系的特殊性
请根据你自己企业的实际情况， 请根据你自己企业的实际情况， 写出五大要素在你的服务 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？ 能力、服务流程和人员管理中的具体内容和表现有哪些？ 在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 在五大要素中你和竞争对手的差异化的具体表现有哪些？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？ 对于今后通过对五大要素的创新和优化，你有哪些具体的想法？在以 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？ 五大要素为核心的服务品牌建设管理中，你有哪些问题和困惑？ 你 自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总， 自己的意见报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。 来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。
三、流程的关键环节管理
1、服务流程的客户接触管理 职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口 径、服务步骤 2、服务流程的内部传递管理 衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制 度 3、服务流程的服务环境设计 从有形度、同理度、反应度的角度出发对 服务设施、装修风格、光线
四、服务规范标准的制订
1、服务规范标准制订的意义 规范员工行为、提升企业有形度和专业度、为 服务管理考核提供评判依据 2、有形度的服务规范的制订 员工职业形象规范、服务环境要求标准、服务 产品有形度规范 3、同理度的服务规范的制订 制订准确理解客户服务需求的步骤规范标准 设计满足理解客户情感需求的行为用语标准 4、专业度的服务规范的制订 员工专业知识的解答口径，服务的步骤、设计
四、客户满意度五大要素
1、有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 2、同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 3、反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对 客户需求响应的速度和态度
单元二 以五大要素为核心的服 务管理模型
情景描述：三位前来营业厅办理业务的客户， 情景描述：三位前来营业厅办理业务的客户，三名营业员分 别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧， 别接待了这三位客户。现在我们一起来观看这段情景剧，请 你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价， 你对录像中提供服务的营业员理解客户的表现做出评价，写 出这三名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。 出这三名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。
请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚 学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤， 用一张大 学习的客户服务流程图的设计内容和设计步骤， 纸绘制出该项服务的流程图， 纸绘制出该项服务的流程图， 并注明服务接触和服务传递 等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享， 等的关键环节，写出相应的注意事项，向其他小组进行分享，再由讲 师进行点评。 师进行点评。
课堂练习6－－（分组讨论:制订我们的客户服务规范) 课堂练习 －－（分组讨论:制订我们的客户服务规范) －－（分组讨论
请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 请选择你自己企业服务流程中的一项服务流程， 按照刚刚 学习的服务规范的设计方法， 根据客户满意度的五大要素 学习的服务规范的设计方法， 要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准， 要求标准，用一张大纸制订一份简单的客户服务规范标准， 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。
三、客户衡量服务的标准
1、服务管理者的误区 关注服务硬件；忽视软件服务；关注服 务能力；忽视客户感知； 2、什么是客户满意度 客户对服务的满意程度？ 3、客户满意度的由来 源自于对服务的评判标准？ 4、服务感知关键时刻 关键时刻的定义？
课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 课堂练习 －－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) －－（分组讨论
一、服务接触的礼仪规范
1、职业化的服务形象 仪容、仪表、仪态 2、主动观察客户需求 服务需求；环境需求；情感需求； 3、表达对客户的热情 欢迎的动作；职业化微笑，语音和 语调 4、表达对客户的尊重 尊重的行为；请求式语气；接待的
课堂练习8――〔案例分析：情景剧－理解客户的错误表现〕 课堂练习8――〔案例分析：情景剧－理解客户的错误表现〕 8――
一、服务管理面临的压力
1、源自客户的压力 期望值的提升;无理的客户要求;无法满足 的需求 2、服务能力的困难 人手的不足；硬件的劣势；质量的问题； 高峰期压力；需求的波动 3、服务管理的压力 服务质量的监控；服务执行力不足；部门 之间的配合；
二、服务管理的基本理论
1、客户服务的构成 硬件服务：服务设施、服务环境、服务产品 软件服务：服务人员、服务流程、服务模式; 2、服务管理的要素 服务模式；传递系统；人员管理；能力规划； 服务接触；服务质量; 客户信息; 服务规范 3、服务管理的特性 客户服务过程的参与性;服务生产消费的同 步性;服务人员管理的特殊性 服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复
一、以五大要素为核心的服务品牌管理 二、以客户需求为核心的服务能力设计 三、以服务过程为核心的服务流程管理 四、以客户感知为标准的服务人员管理
课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?) 课堂练习３－－（案例分析:海尔的服务品牌是如何创建的?) 案例分析
请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 请学员认真阅读文章之后，针对以下问题进行讨论： 海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？结合自己的企业实际 海尔服务品牌创建的成功因素有哪些？ 情况，总结出对于创建企业的服务品牌， 情况，总结出对于创建企业的服务品牌，有哪些管理手段是 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章, 必须的? 你觉得海尔还有哪些地方可以做得更好？对于这片文章,你有 哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的意见报告给小组。 哪些问题和困惑或者是不同观点？ 把你自己的意见报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来. 向其他小组进行分享， 再由讲师进行点评。 再由讲师进行点评。 同时举例说明海尔售后服务的规范制度中的五大 要素的衡量标准。 要素的衡量标准。
三、以服务过程为核心的服务流 程管理
1、什么是企业的服务流程 以解决问题为目标，以服务过程为主线，以 五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递 步骤—我们怎样为客户提供服务？ — 2、外部服务流程的差异性 客户对服务的感知源自于外部流程的接触点， 即时发生，难以掌控，是 服务管理的重点。 3、内部服务流程的重要性 内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给