如何打造优秀的客户服务体系_2.pptx
“如何打造高品质的客户服务体系”
2
沟通技巧
采用专业和友好的沟通技巧，提高客户满意度。
建立品牌形象：良好的客户体验
品牌形象
提供高品质客户服务，增强品牌形象和竞争力。
客户体验
为客户提供愉悦和舒适的服务体验，增加客户满意 度。
员工激励机制：激励员工提高服务质 量
激励机制
制定绩效考核和奖惩制度，激励员工提高 服务质量。
员工培训
提供持续的培训和提高渠道，增加员工技 能和服务意识。
设立客户服务标准和KPI：确保客户服务质 量和效率
客户服务标准
制定服务标准和工作流程，确保服务质量和一 致性。
KPI
制定关键绩效指标和考核机制，确保服务效率 和员工绩效。
客户服务渠道建设：多渠道响应和互动
1
电话
提供贴心的电话服务和技术支持。
电子邮件
2
及时回复客户邮件，有效解决客户问题。
3
社交媒体
如何打造高品质的客户服 务体系
客户服务是企业成功的关键。本文将为你介绍如何打造高品质客户服务体系， 提高客户满意度并保持竞争优势。
客户服务体系的定义和意义
定义
客户服务体系是一系列支持客户的服务和 流程，目的是在满足客户需求的同时提高 客户满意度和品牌忠诚度。
意义
高品质客户服务能提高客户满意度，增加 客户忠诚度，提高品牌价值和市场竞争力。
实例分析：案例分享和讨论
案例分享
分享成功企业的客户服务体系，积累借鉴 和实践经验。
讨论交流
与观众讨论客户服务体系的实践和改进， 促进行业共同发展。
了解客户需求：市场调研和客户反馈
市场调研
了解市场和客户需求，发现不足和机会。
客户反馈
及时收集和回应客户投诉和建议，提高客户满意度。
如何建立高效的客户服务体系
如何建立高效的客户服务体系在商业竞争日益激烈的市场环境下，建立一个高效的客户服务体系对于企业来说至关重要。
一个良好的客户服务体系不仅可以提升客户满意度，还可以增加客户忠诚度和口碑传播，从而促进企业的长期发展。
那么，如何建立一个高效的客户服务体系呢？本文将从人员培训、信息管理和技术支持等方面为您探讨。
一。
人员培训人员是客户服务体系的核心，他们直接与客户接触，承载着企业形象的代表。
因此，为客服人员提供全面的培训至关重要。
首先，客服人员需要了解企业的产品或服务，掌握详细的产品知识以便能够回答客户提问并解决问题。
这包括对产品特性、使用方法、常见问题的了解。
其次，客服人员应具备良好的沟通技巧和语言表达能力。
他们需要能够主动倾听客户的需求，并能以简洁明了的语言回答客户问题，避免产生歧义。
再次，客服人员需要具备耐心和友好的态度。
他们要能够处理客户的抱怨和纠纷，保持冷静和专业，积极解决问题并提供解决方案。
最后，持续的培训和学习也是必不可少的。
客服人员应定期参加培训课程，了解市场变化和客户需求的变化，不断提升自身能力和服务水平。
二。
信息管理高效的客户服务体系需要一个完善的信息管理系统，以确保客户信息的准确性和实时性。
首先，客户信息应完整记录。
客户的个人信息、购买记录、投诉记录等应该被详细记录，便于客服人员能够快速了解客户的需求和历史记录。
其次，信息应得到有效的分类和整理。
通过对客户信息的分类和整理，可以更好地进行客户细分，为不同类型的客户提供个性化的服务和推荐，提升客户满意度。
再次，信息的存储和共享应该便捷高效。
客户信息应储存在可靠的数据库中，并能够轻松地在各个部门之间共享。
这有助于避免信息错漏和提高工作效率。
最后，信息的保护也是至关重要的。
客户的个人信息应严格保密，确保不会被泄露或滥用，防止给客户带来不必要的损失和风险。
三。
技术支持随着科技的不断进步，技术支持对于建立高效的客户服务体系变得越来越重要。
首先，企业可以引入智能客服系统。
如何建立一个有效的客户服务系统
如何建立一个有效的客户服务系统建立一个有效的客户服务系统是企业发展中极为重要的一环，它可以帮助企业更好地理解和满足顾客的需求，增加客户满意度，提高品牌忠诚度，促进销售额的增长。
一个高效的客户服务系统不仅要求企业具备完善的客户服务政策和流程，还需要运用科技手段提升服务质量。
本文将从建立客户服务团队、优化客户服务流程、利用科技手段提升服务质量等方面，详细介绍如何建立一个有效的客户服务系统。
一、建立客户服务团队1.了解客户需求，设立专业的客户服务团队企业应该首先了解客户的需求，明确客户在购买产品或服务过程中可能遇到的问题，然后设立专业的客户服务团队，以满足客户的需求。
客户服务团队应该具备良好的沟通能力、情商和处理问题的能力，能够及时解决客户的问题，提供满意的服务。
2.建立客户服务质量考核机制企业应该建立客户服务质量考核机制，对客户服务团队的工作进行定期评估，确保他们能够按照公司的标准提供专业的客户服务。
同时，要激励员工，让他们感受到公司对他们工作的重视和肯定，增强士气。
3.培训员工，提升服务水平企业应该定期对客户服务团队进行培训，提升他们的服务技能和业务能力。
培训内容可以包括客户服务礼仪、解决问题能力、沟通技巧、客户投诉处理等，以提升客户服务团队的整体素质。
二、优化客户服务流程1.简化客户投诉处理流程企业应该建立简单、高效的客户投诉处理流程，让客户投诉可以被及时、快速的处理。
客户投诉处理流程应该清晰明确，对每一个环节都有严格的规定和流程指引。
同时，要着力提高投诉解决率，提升客户满意度，降低投诉率。
2.建立客户信息管理系统企业应该建立完善的客户信息管理系统，对客户的信息进行分类和归档，便于客户服务团队随时查找和查询客户信息，为客户提供更加个性化的服务。
客户信息管理系统还可以帮助企业更好地了解客户购买行为和偏好，为企业提供营销决策的依据。
3.设立客户服务热线和网络咨询平台企业应该设立24小时客户服务热线和网络咨询平台，帮助客户解决问题和提供咨询。
如何建立完整的客户服务体系
如何建立完整的客户服务体系随着消费者需求不断提升，客户服务成为企业竞争的重要因素。
建立完整的客户服务体系不仅可以提高客户满意度，还可以增加忠诚度和口碑效应，最终增加企业盈利。
那么如何建立一个完整的客户服务体系呢？一、客户服务理念的确立建立完整的客户服务体系必须要有一套客户服务理念，这需要企业管理层对客户服务的重视和明确。
客户服务理念应该围绕“顾客至上、服务第一”的核心价值观展开，旨在为客户创造价值和满意度，让客户体验到优质的服务并得到幸福感。
同时，企业还需要对员工树立正确的服务观念，让员工明确自己的角色和职责，从而不断提高服务质量。
二、建立完整的服务流程企业需要建立完整的客户服务流程，将服务过程进行规范和标准化，从而确保每一个服务环节都能够顺利进行以及及时跟进客户的服务需求。
在服务流程中，企业需要思考以下方面：服务需求的准确获取、服务流程的标准化、服务流程的细节问题、服务反馈机制的有效建立、售后服务的完善等等。
三、建立多渠道服务体系随着多渠道营销的快速发展，企业也需要将客户服务多元化，使得客户能够快速、便捷、高效地获得服务。
建立多渠道服务体系，以便实现各种扫码、手机客户端、电话、微信、邮件、社交媒体等多功能的线上服务。
同时还要有线下服务，如门店服务、售后服务等，让客户可以根据自己的需求和时间选择合适的服务渠道。
四、客户服务培训的持续进行客户服务团队是企业客户服务体系中的核心部分，其素质决定了企业的客户服务水平。
企业需要对客户服务团队进行培训，提升团队的服务能力，包括聆听能力、问题解决能力、沟通能力、服务态度等。
同时，还需要通过不同的培训方式，在服务过程中来提醒客户服务团队关注和改进服务自身。
五、客户投诉机制的建立企业需要建立有效的客户投诉机制，让客户在服务过程中能够在第一时间提出自己的问题和需求，同时，通过建立投诉渠道的快速解决，以一种正面的态度来处理每一位客户的投诉和疑虑，让客户获得真正的满意感。
建立卓越的客户服务体系
建立卓越的客户服务体系在竞争日益激烈的市场环境下，优质的客户服务成为企业立足之本。
建立卓越的客户服务体系，对于提高企业竞争力、实现可持续发展具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨如何建立卓越的客户服务体系。
一、制定明确的服务目标卓越的客户服务体系必须以明确的服务目标为基础。
企业应该根据自身的特点和市场需求，制定出符合客户期望的服务目标。
这些目标可以包括提供高效便捷的服务、提供个性化的解决方案、满足客户的各类需求等。
通过制定明确的服务目标，企业可以为员工提供明确的指导，确保服务质量的一致性。
二、建立完善的服务流程建立完善的服务流程是建立卓越的客户服务体系的关键之一。
服务流程应该包括客户咨询、投诉处理、问题解决等各个环节。
通过建立标准化的服务流程，企业可以提高服务效率，确保服务的质量和一致性。
同时，建立服务流程还可以为客户提供清晰的服务路径，使客户在使用企业产品或服务的过程中更加方便和满意。
三、培养专业的客户服务团队专业的客户服务团队是保证卓越客户服务的重要保障。
企业应该注重员工的培训和发展，提升他们的服务技能和专业素养。
通过培养一支专业的客户服务团队，企业可以提供更加专业和个性化的服务，有效的满足客户的需求，并积极引导客户建立良好的购买体验和忠诚度。
四、建立有效的沟通机制良好的沟通是建立卓越的客户服务体系的关键环节。
企业应该建立起高效的沟通机制，确保与客户之间信息的及时传递和交流。
通过建立定期的客户沟通会议、客户满意度调查等方式，企业可以及时了解客户的需求和反馈，并针对问题进行改进和调整，提升客户满意度。
五、持续改进和优化建立卓越的客户服务体系是一个持续改进的过程，企业应该不断优化服务流程和提升服务质量。
通过收集和分析客户的反馈和建议，企业可以及时发现问题，并采取相应的措施加以改进。
同时，企业应该关注行业最新的发展趋势和技术进步，不断引入新的技术和理念，提升客户服务体验。
综上所述，建立卓越的客户服务体系对于企业具有重要意义。
打造优质客户服务的五个方案
分析客户行为： 通过数据分析 客户购买行为、 使用习惯等， 了解客户需求
提供个性化服 务：根据客户 需求提供个性 化的产品和服
务
持续改进：根 据客户反馈和 服务效果，持 续改进产品和 服务，提升客
户满意度
提供个性化服务
了解客户需求：通过问卷调查、访谈等方式深入了解客户需求 定制化服务：根据客户需求提供定制化的产品和服务 提供多种选择：提供多种产品、服务、价格等选择，满足不同客户的需求 持续改进：根据客户反馈持续改进产品和服务，提高客户满意度
定期发送客户满 意度调查问卷， 了解客户需求
通过社交媒体、 论坛等渠道收集 客户意见
组织客户座谈会， 面对面了解客户 需求和建议
分析反馈数据和信息
收集客户反馈：通过各种渠道收集客户对服务的反馈意见 分析数据：对收集到的数据进行整理和分析，找出问题所在 制定改进措施：根据分析结果，制定针对性的改进措施 跟进实施：对改进措施进行跟进和实施，确保问题得到解决 持续优化：根据客户反馈和数据分析，持续优化客户服务流程和体验
04
利用科技手段提升客户服务 效率
利用人工智能技术提供智能客服服务
智能客服机器 人的应用：可 以24小时在线， 快速响应客户
需求
自然语言处理 技术：理解并 处理客户的问 题，提供准确
的答案
机器学习技术： 通过大量数据 训练，不断提 升智能客服的
服务质量
语音识别和合 成技术：实现 语音交互，提 供更便捷的客
提高服务态度和意识
定期进行服 务态度和意
识的培训
强调客户服 务的重要性， 提高员工的
服务意识
提供优质的 服务，让客 户感受到尊
重和关怀
鼓励员工积极 与客户沟通， 了解客户需求， 提供个性化服
如何打造一个优秀的客户服务团队
如何打造一个优秀的客户服务团队在现代商业社会中，提供卓越的客户服务已成为一项极其重要的任务，它对一个公司的成功至关重要。
一个出色的客户服务团队可以有效提高客户满意度和忠诚度，促进销售和营收的增长，而一个糟糕的客户服务则会导致客户的流失以及品牌受损。
因此，如何打造一个优秀的客户服务团队成为了每个企业主和管理者必须面对的问题。
一、确立完善的客户服务体系要打造一个优秀的客户服务团队，首先就需要有一个完善的客户服务体系。
要建立起这个体系，可以从以下几个方面入手：1. 设计一套完整的服务流程：将服务流程清晰化，精细化，规范化，明确各环节职责和时间节点，使得客户可以方便地访问、享受服务。
2. 建立客户服务体系与企业战略的衔接：将客户服务体系的建设与公司的整体发展战略密切结合起来，确保服务团队能够有效地帮助实现企业目标。
3. 为客户提供轻松且方便的服务渠道：如提供24小时在线客服、电话咨询、邮件回复等多个渠道的服务方式，以最大化地满足客户的需求和期望。
二、选拔优秀的客户服务人员一个优秀的客户服务团队离不开拥有高素质的服务人员。
要选拔优秀的客户服务人员，执行以下几个基本原则：1. 能够专业、热情地为客户服务：能够始终以客户为中心，尽其所能地提供解决方案，并保持耐心、礼貌及友好的态度。
2. 拥有良好的沟通技能：善于倾听、理解、表达和解决问题，能够有效地与客户沟通并获得解决方案。
3. 具有良好的逻辑思维：能够快速准确地分析问题和数据，有良好的逻辑思维能力，能够在高压和复杂的情况下迅速做出决策并执行。
4. 具有强烈的服务意识：愿意不懈追求卓越服务，并努力提高客户满意度与忠诚度。
三、提供持续、系统的培训与发展机会对于客户服务人员来说，持续、系统的培训和发展机会不仅有助于提高他们的专业知识及沟通能力，还能够提高其自我认知、承担责任和领导能力等方面的素质。
因此，要注重客户服务人员的培训和发展，具体做法包括：1. 在职培训：开设针对不同层次和不同专业的课程，提供行业知识、产品信息、沟通技巧、管理技能等方面的培训。
如何打造优秀的客户服务体系概要
客户ABC的分析方法
必须将客户按价值分成不同的等级和层次， 只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放 到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价 值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价 值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客 户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让 所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够 做到。
尽量留言； 对方语。”如
有可能最好说出让他等待的理由； 挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢； 拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”
熟悉接待技巧
接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；
接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友 的感觉；
第一讲
服务经济新时代
--认知客户服务
客户服务的定义
客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的 社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。
客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显 示出来的风度；客户服务是当你拜访某组织领 导时，温和而友好地问候你的接待员，是迅速 而有效地接通你电话的接线员；是真心称赞你 的顾客；使无数满意的社会公众……
接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他 因购物而误事；
接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；
接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足 她们爱美、求新的心态；
接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公 道、实在；
接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；
接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰 他。
掌握展示技巧
尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、 听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望
客户服务-建立完善的客户服务体系
实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只
会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反
服 务 -- 达到或超越客户的期待
麦当劳：Q · S · C = VIP 质量、服务、绩 效
出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
服务的意义：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
我们的附加值服务
饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
如何打造一个完美的客户服务体系
如何打造一个完美的客户服务体系一、引言客户是企业最重要的资源之一，客户体验的好坏关系到企业的生存与发展。
客户服务体系是指企业为了满足客户需求而建立的一整套具体的、有计划的、有目的的管理和服务体系。
本文将从三个方面探讨如何打造一个完美的客户服务体系。
二、客户服务体系设计客户服务体系是企业针对“客户”需求的一整套规划与管理服务流程，通常包含：客户关系管理、客户服务标准、服务流程设计、服务满意度测评等几个方面。
以下是客户服务体系的设计步骤：1. 客户需求调研确认：企业需要深入了解客户需求，例如客户对产品的可靠性、灵活性、易用性、售后服务等方面的需求。
2. 服务流程设计：根据客户需求，设计出符合整体服务标准的服务流程。
3. 客户服务标准体系的制定：企业应该根据自身的产品、行业特点以及客户需求来制定相应的服务标准。
4. 规定服务细节：例如客户服务呼叫标准、接电话标准、沟通标准、工作流程标准等等。
三、客户服务流程优化优化客户服务流程目的是针对客户的流程性需求进行改进，提升客户的接受度和满意度。
以下是优化客户服务流程的步骤：1. 客户服务流程分析与诊断：企业应当审查客户服务流程中的相关环节避免出现流程上的问题，以便建立清晰的客户服务流程。
2. 服务过程再造：根据分析诊断出的问题，重新设计出符合整体服务标准的服务流程。
3. 服务标准与流程标准监控：建立服务质量监管体系，确保服务流程顺畅、规范，使客户服务达到预期要求。
四、建设专业客服团队专业的客户服务团队是企业打造完美客户服务体系的重中之重。
以下是建设专业客服团队的步骤：1. 培训与提升客服技巧：企业应采取不同培训方式，不断提升客服技能、拓展服务技能，以提高服务水平。
2. 服务质量考核与评价：建立服务质量考核、评价体系，包括按时解决客户问题、服务态度、责任心等方面的评价，确保服务水平。
3. 建立服务反馈机制：为了能够及时了解客户的需求与意见，企业应该建立反馈机制，及时处理客户意见，完善服务质量。
建立完善的客户服务体系
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
实用精品课件PPT
18
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷实用入精品课恶件P性PT 循环
19
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
满意的服务
服务水准线
基本服务
达到并超越客户的期待
实用精品课件PPT
20
我们的附加值服务
实用精品课件PPT
28
我也是一位绝对不会再上门的顾客。
实用精品课件PPT
13
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
一等就是一年多
连名字你都说错
三百六十五个日子不联络
证明你一切都是在骗我
你心里根本没有我 把我的钞票还给我
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
实用精品课件PPT
14
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
饮水机、便民伞、儿童玩具 验钞机、报刊杂志等 还有呢？
（每人再想三个）
实用精品课件PPT
21
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
实用精品课件PPT
22
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户Βιβλιοθήκη 26马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人）
安全 （朋友等） 生理 （一份安定
如何构建一个好的客户服务体系
如何构建一个好的客户服务体系随着市场竞争的日益激烈，客户服务已经成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
一个良好的客户服务体系可以为企业带来丰厚的回报，如提高客户的满意度、增加客户的忠诚度、增加销售额、降低客户流失率等。
因此，构建一个好的客户服务体系是每个企业都必须重视的问题。
本文将从以下几个方面对如何构建一个好的客户服务体系进行探讨。
一、客户服务的重要性客户服务是企业与客户沟通的重要渠道，是了解客户需求和反馈的重要手段。
在竞争日益激烈的市场环境中，优秀的客户服务可以帮助企业树立良好的形象，增强竞争力，提高品牌价值，并吸引更多的客户和潜在客户。
二、构建客户服务的必要条件构建一个好的客户服务体系不仅仅需要优秀的客户服务人员，还需要以下几个方面的支持：1. 企业文化：企业文化是客户服务体系的基础。
只有公司文化和价值观与客户服务理念相一致，企业才能在客户服务领域取得成功。
2. 优秀的客户服务人员：客户服务人员在企业中扮演着不可替代的角色。
他们需要具备专业知识、沟通能力、表达能力等多方面的素质，才能够为客户提供优质的服务。
3. 先进的客户服务技术：企业应当不断地投资于客户服务技术的研发与应用，以提升客户服务效率和质量。
4. 创新的客户服务模式：随着市场环境的不断变化，企业需要不断创新客户服务模式，满足客户不同层次的需求，提供更加个性化的服务。
三、客户服务体系的搭建1. 建立客户服务部门企业应当建立专门的客户服务部门，负责处理客户反馈和投诉等问题。
这个部门需要具备专业知识和丰富的经验，能够通过有效的沟通和调解，解决客户的问题，同时为客户提供更优质的服务体验。
2. 制定相关规定企业需要制定相关的客户服务规定，明确客户服务的宗旨和服务标准，明确客户服务的职责划分和相应的服务流程。
这些规定将为企业提供一个明确的工作方向，帮助客户服务人员更加有效地完成工作。
3. 建立客户服务体系企业应当通过信息技术手段构建一个完整的客户服务体系，包括电话、邮箱、微信等多种联系方式，以便客户和企业的沟通和交流。
如何建立高效的客户服务体系
如何建立高效的客户服务体系建立高效的客户服务体系是企业提高竞争力、促进可持续发展的关键因素之一。
有效的客户服务可以增加客户忠诚度，提高客户满意度，进而增加企业收入。
本文将探讨如何建立高效的客户服务体系。
一、了解客户需求建立高效的客户服务体系的第一步是深入了解客户需求。
通过市场调研、客户访谈等方式，了解客户的期望、诉求和痛点，明确客户需求，为提供有针对性的客户服务奠定基础。
二、制定明确的服务准则建立高效的客户服务体系需要制定明确的服务准则。
服务准则包括服务响应时间、服务质量标准、客户投诉处理流程等，明确了员工在服务过程中的行为规范，提高服务效率和一致性。
准确的服务准则能够帮助员工清晰地知道该如何对待客户的问题，避免因为员工个人因素导致服务不一致，提升企业形象和客户满意度。
三、培训员工技能高效的客户服务体系离不开员工的专业素养和技能。
企业应注重培训，提升员工的服务技能和沟通能力。
培训内容包括产品知识、解决问题的技巧、有效沟通和合作等方面，帮助员工更好地理解客户需求，高效应对各种问题，提供优质的客户服务。
四、建立信息共享平台为了提高客户服务效率，建立信息共享平台是必不可少的一环。
通过建立客户关系管理系统（CRM）或知识库等工具，将客户信息、业务流程、解决方案等信息集中存储、共享，使得客户服务团队可以更加快速地获取所需信息，提供准确、高效的解决方案，提高服务效率和客户满意度。
五、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是建立高效的客户服务体系的重要环节。
企业可以通过客户满意度调查、客户投诉建议箱等方式，主动收集客户的反馈信息。
并针对客户反馈持续改进服务流程和服务质量，以满足客户的需求和期望。
六、定期评估与改进建立高效的客户服务体系需要进行定期的评估和改进。
企业可以通过设立关键绩效指标、定期开展客户满意度调研、举办服务质量奖项等方式来评估客户服务体系的有效性和改进空间。
同时，根据评估结果，进行针对性的改进，推动客户服务体系不断优化和创新。
建立完善的客户服务体系 ppt课件
油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也
不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
客户抱怨歌
你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我
一等就是一年多
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
客户永远是对的吗？
观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
建立完善的客户服务体系
观点：只有VIP黄金大客户才是
真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
40% 30% 20% 10%
建立完善的客户服务体系
程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 需求点。
建立完善的客户服务体系
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
建立完善的客户服务体系
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
处理好客户关系的法宝
8、微笑就是财富。
建立优秀的客户服务体系.ppt
使命 远景 目标 运作体 系 组织 体系
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
31
目录
¶ ¶ ¶ ¶ 商务通客户服务现状分析 Pager PDA对客户服务的要求 国内外客户服务的先进案例 Pager PDA的客户服务体系
32
Pager PDA的客户服务体系
• • • 使命/目标 策略与成功要素 客户服务体系设计 职责 产品/服务认知 客户分析 客服内容 组织/人力/技能/培训 客服流程 •管理体系及流程 质量控制体系 •人员考核与激励 反馈体系 •技术管理 部门协作 •营销管理 技术支持 •生产管理 •财务管理 紧急问题处理 •采购管理项目管理 主要问题
•组织构架 •权责描述 •人员招聘及培养 •团队建设
27
国外优秀客户服务案例之二——Federal Express
• Two money back guarantees: First, we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M., we’ll give your money back. Even if delivery is only 60 seconds late. Second, our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your package within 30 minutes of your call. If we can’t, you’ll get your money.
如何建设和完善品牌客户服务体系.pptx
员工应有的八种基本观念
（下）
、人力资源的观念： 我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。 我们是财富，我们更要不断创造财富。 个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。 、规范与创新观念： 体现规范性服务的文化价值 源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。 文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。 规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。 客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。 创新无止境，服务无极限 、团队观念： 多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。 团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。 、环境与知识观念： 知识成就命运，环境造就人生。 注：有三种环境：、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了
（）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企 业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
创新建设北京贝尔客户服务体系的
思
路
一、创新提炼服务理念； 二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。
设计依据
一、北京贝尔通信设备制造 有限公司的企业使命、服务 意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学 说
良好的环境；、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与 改进意见，促进我们不断提高；、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工 创造的良好环境。 所以，在北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客成本
顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、 时间、精力和其他方面的损耗。企业应该追求零顾客成本
如何实现客户成本？ 首先要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变公司的作业流 程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货 不及时、手续烦琐和文化过多等问题的出现。 如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜一筹，则一定能 成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大的利润
一 切 以 顾 客 为 中 心
营 造 顾 客 至 上 的 环
学 会 倾 听 顾 客 的 意
转 变 销 售 额 至 上 的
境见原
积极适应不断变化的市场形式
则
提供不同层次的服务
观
多与顾客接触
念
衡量客户服务质量的五大要素 ： RATER指数
信赖度 reliability
同理度 empathy
专业度 assurance
3.客户服务人员不准给客户如下答复
否定或拒绝式答复。 接待客户头不抬，回答客户模棱两可 。 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当我们不负责任” 遇到问题不积极解决
4.注意电话礼貌
充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记在纸上，重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复； 对方语音太小时要礼貌地直接告知； 需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可 能最好说出让他等待的理由； 挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢； 拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”
10.拥有必要的知识
商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法；
商品的售后服务的承诺。
11.搞好退换服务
端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客 户的信赖和喜爱是千金不换的财富； 要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好 退换； 在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情； 要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明 商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。
客户ABC的分析方法
必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样 企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户 身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润 的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客 户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机， 事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有 哪个企业能够做到。
客户服务的原则 客户服务的基本原 则是平等互利，共 同发展
客户服务的目的 争取社会公众的理 解和支持，为企业 的生存、发展创造 必需的内部环境和 外部环境
第二节
卓越的客户服务技巧
卓越客户服务人员的素质要求个人素质 Nhomakorabea企业素质
广
健
为
博
康
他
的
的
人
知
心
着
识
理
像
完 善 顾 客 服 务
满 足 顾 客 需 求
了 解 顾 客 的 希 望
反应度 responsiveness
有形度 tangibles
聚焦顾客可以明确以下问题：
如何改进？ 顾客对本产品还有什么要求? 为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品? 为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品? 他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?
零顾客成本拉住顾客的手
有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店， 公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示 出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把 你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间 没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知； 该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每 多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果 90%的顾客成为回头客。
9.创新包装技巧
➢ 包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； ➢ 在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有
没有残损和缺少，以免包错，让客户放心； ➢ 在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染； ➢ 包装操作规范； ➢ 服务人员在包装过程中要遵从四不准： ➢ 不准边聊天边包装； ➢ 不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品； ➢ 不准单手把包好的商品递给客户； ➢ 不准把找退的钱放在商品上递还客户
5.熟悉接待技巧
接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的名客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事； 接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪； 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。
让所有A类客户非常满意 ，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高 满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户
1.运用微笑服务
世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处 见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的
2.语言技巧 避免使用命令式，多用请求式 要配合适当的表情和动作 言词生动，语言委婉 少用否定句，多用肯定句 多用先贬后褒的方法
6.掌握展示技巧
尽量吸引客户的感官，要通过刺激客户的视觉、听觉、触觉、嗅觉 来激发他的购买欲望
7.精通说服技巧 客户在购买商品时其心理并不是一成不变的，只要客户服务人员能 给出充足的理由让他对一种商品产生信赖，他是会认同服务人员的 劝说，并做出购买决定的
8.熟练计算技巧
如果服务人员的计算技术不过硬 ，计算起来又慢又出差错，那就 会造成售货效率不高，使客户产 生不满。服务人员应当熟练掌握 计算技巧，流利地运用珠算、心 算、推算表和计算器，准确、快 速地完成收款工作。
卓越顾客服务
课程提纲
第一节
服务经济新时代--认知客户服务
客户服务，是指确定的社会 组织通过一定方式与相关的 社会公众进行沟通而产生的
相互之间的关系
客户服务的基本特征
客户服务的内涵： 1.视客户为亲友 2.客户永远是对的 3.把客户视为企业的主宰 4.现代化服务理念 5.正确处理好服务于经理的关系