基于SERVQUAL的烟草IT运维服务质量评价模型设计
基于互联网+背景卷烟零售客户柔性化服务机制探索与研究
基于互联网+背景卷烟零售客户柔性化服务机制探索与研究摘要：探索柔性化服务，满足客户多元化需求，是烟草行业市场化取向改革的必然要求，也是增强掌控力的必然选择。
基于“互联网+”背景和相关研究理论，结合烟草行业的特殊性，对柔性化服务机制的构建进行了有益的尝试。
该机制以客户需求为导向，以提供“快、准、好”的服务项目为目标，分别构建“服务需求快速响应”、“服务内容精准匹配”、“服务界面优化升级”、和“服务质量评价保障”四个配套机制，通过服务机制的改革和创新，提升客户服务水平。
关键词：互联网+；柔性化；服务机制随着移动互联网技术的蓬勃发展，各行各业竞相拓展服务模式，通过提供方便快捷、优质贴心的服务，不断催生客户服务需求向着“快、准、好”的服务体验升级。
近年来，烟草商业企业为融洽客我关系、增强客户粘性，对传统客户服务模式进行改革创新，采取标准化服务和“我与客户共成长”等主题活动，在提升经营能力、增强客户满意等方面取得一定成效，但因服务需求响应滞后、服务供需不匹配、服务资源浪费等问题导致客户服务水平还有待提升。
因此，以客户服务需求为导向，探索构建“柔性化”服务机制，满足客户多元化需求，值得进一步探索。
1相关文献研究在柔性化服务方面，行业内的专家学者进行了相关研究。
如：浙江丽水市烟草公司通过实行动态并联的分拣弹性模式和动态任务调度机制，在送货周期、送货时间、送货方式上为零售客户提供更加灵活多样的服务模式。
安徽安庆市烟草公司针对零售客户对卷烟配送服务提出的比较有代表性的多元化需求，如“送货能不能快点”和“缺的烟能补货吗”等，探讨物流柔性化改革的可行性和改进思路。
当前，全国有近6千万卷烟零售客户，主要以传统客户服务模式为主，实行按计划拜访，而固定化的服务流程对服务需求响应滞后，同质化的服务内容与差异化的服务需求存在不匹配现象。
因此，基于上述背景，笔者运用“互联网+”思维，突破传统服务模式束缚，构建能快速响应、精准匹配客户服务需求的柔性化服务机制，最大限度地满足客户多元化需求。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言二、SERVQUAL模型的概念及历史SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）和伯利（Berry）共同提出的服务质量模型。
这一模型通过测定顾客对已经享受的服务质量和他们对理想的服务质量之间的差距，以评估服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、同情心（empathy）和可信赖度（tangibles）。
通过这五个维度的测评，可以全面地了解顾客对服务质量的评价，从而找出服务质量存在的问题并及时进行改进。
SERVQUAL模型的历史可以追溯到1980年，当时巴特尔和伯利在发表了一篇题为《顾客服务质量评估的设计与实践》的论文，为SERVQUAL模型的提出奠定了基础。
在接下来的几十年里，SERVQUAL模型逐渐成为了国际上广泛应用的服务质量评估工具，被广泛用于服务行业以及学术研究中。
SERVQUAL模型的提出对于服务质量提升有着重要的意义。
通过SERVQUAL模型可以全面地衡量顾客对服务质量的满意度，从而及时了解服务质量的问题所在。
通过SERVQUAL模型可以帮助企业监控服务质量的变化，及时发现问题并进行改进。
SERVQUAL模型的运用还可以为企业提供了科学的数据支持，帮助企业制定合理的服务质量提升策略。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量提升研究时，首先需要通过问卷调查的方式测定顾客对具体服务质量的评价。
在测定完成后，可以通过计算实际服务质量和期望服务质量之间的差距，得到各个维度的得分以及整体的得分。
通过这些数据可以看出顾客对服务质量的整体评价以及各个维度的评价情况，从而找出存在的问题。
在这一基础上，企业可以针对存在的问题进行针对性的改进。
如果在可靠性方面得分较低，可以加强对服务人员的培训，提高他们的专业能力和服务水平；如果在反应能力方面存在问题，可以采取措施加强服务反应速度，提升对顾客的及时响应能力。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究在当今的市场竞争中，企业要想取得成功，关键在于提供高质量的服务。
而服务质量是客户对于服务提供商提供的服务的整体评价。
提高服务质量的关键在于了解客户的需求和期望，并且在不断改进服务过程中不断完善服务质量。
在服务质量评价中，SERVQUAL模型是较为常用的一种模型，具有很强的实用性和指导性。
SERVQUAL模型是由Parasuraman等人于1988年提出的，其中SERVQUAL是服务质量评价模型的缩写，包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、责任性和同情心。
在这五个维度中，可靠性是最重要的维度，也是客户最为关注的维度。
响应性则是指企业对于客户的关注并作出的反应。
保证性是指企业在服务中给客户的保证，以及企业在服务中对于所承诺的服务质量的履行。
责任性是指企业在服务过程中的责任感和积极性。
同情心则是指企业在服务过程中对于客户的了解和关心。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量评价时，可以从以下几个方面入手：1. 问卷调查。
通过问卷调查，了解客户对于服务质量的评价，包括服务的五个维度以及消费者对于这些维度的期望值。
问卷调查应该设计合理，问题清晰，以便得到客观、可靠的数据。
2. 数据分析。
根据问卷调查所得到的数据，对于服务质量进行分析。
这一阶段需要对于数据进行整理，分析出每个维度的得分和期望值，并进行比较，以便评估服务质量的优劣。
3. 发现问题并提出解决方案。
根据对于数据分析的结果，找出存在的问题和不足，并提出相应的解决方案。
解决方案应该针对具体问题，并且要考虑可行性和经济性。
4. 实施改进措施。
在制定出改进措施后，需要进行具体实施，并且要进行服务质量监测，以便及时发现问题并作出调整。
总之，基于SERVQUAL模型进行服务质量提升是非常有意义的。
一方面，它可以帮助企业了解客户对于服务质量的需求和期望；另一方面，它也可以指导企业改进服务质量，从而提高客户的满意度和忠诚度。
基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计
Logistics物流商论0062018年6月 DOI:10.19699/ki.issn2096-0298.2018.18.006基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计 湖南省烟草公司益阳市公司 程强摘 要：基于服务接触理论及其实践意义，从客户视角细化卷烟配送服务质量评价指标，从规范性、便利性、专业性、响应性4个维度设置12个评价指标，构建起卷烟物流服务质量评价指标量表。
按照RG-PDCA循环法，逐级分解管控各个评价指标，构建起“金字塔型”指标管理模型，对加强卷烟物流配送服务质量管理、提升卷烟物流配送服务质量具有实践指导价值。
关键词：服务接触理论 卷烟配送服务质量 评价指标 设计中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2018)06(c)-006-021 服务接触理论概述美国学者Shostack提出了“服务交互”(Service Interaction)概念。
在服务过程中，服务人员与服务对象之间存在人际间的交流互动，服务人员所使用的服务设备、服务设施其实与服务对象也存在交互，服务对象与服务人员之间的影响和作用是相互的。
Czepiel等认为服务接触是服务提供者和接收者之间的面对面互动。
面对面互动过程中，各种各样的服务情景对服务接收者的服务体验效果、人际沟通感受都会产生较大影响，进而影响客户对服务质量结果的评价。
Surprenant等把服务接触定义为“介于顾客和服务提供者之间的双向互动过程”。
Bitter等对服务接触的对象进一步进行了拓展，即服务接触的对象包括顾客和服务提供者间的互动，还包括非人为因素。
范秀成提出扩展的服务交互模型，服务过程中除了顾客与服务人员的交互，以及顾客与设备等实体环境的交互之外，顾客之间也存在交互作用。
服务接触包括组织直接接触顾客提供服务，以及组织与顾客进行互动的空间、环境或者条件。
随着理论研究探讨的深入和科技的发展，非物理意义上的电子化接触形态逐渐涌现，越来越多的非人际交互因素如自助设施、购物网站的网页、与顾客进行交流的社交软件平台等也受到关注，这些都可以理解为企业与顾客的接触面。
servqual服务质量评价模型
servqual服务质量评价模型Servqual服务质量评价模型引言：在现代社会中，服务质量对于企业的竞争力和长期发展至关重要。
为了客观、全面地评估服务质量，研究者们提出了许多评价模型。
本文将重点介绍Servqual服务质量评价模型，该模型是目前应用最广泛的服务质量评估工具之一。
一、Servqual模型的概述Servqual模型是由著名学者巴拉斯（Parasuraman）等人在1985年提出的，它是一种基于顾客感知的服务质量评价模型。
该模型通过测量顾客对服务质量的期望值（Expectations）和实际体验值（Perceptions）之间的差距，来评估服务质量的优劣。
Servqual 模型涉及五个主要维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和可感知性（Tangibles）。
二、Servqual模型的五个维度1. 可靠性（Reliability）：指服务提供者能够按照承诺的时间和方式提供准确、一致的服务。
客户对于服务提供者的可靠性有着很高的期望，如果在实际体验中出现延误、错误或不一致的情况，就会导致服务质量的下降。
2. 响应性（Responsiveness）：指服务提供者能够及时回应顾客的需求和问题，并提供满意的解决方案。
响应性高的服务提供者能够给予顾客及时的关注和帮助，并主动解决问题，从而提升服务质量。
3. 保证性（Assurance）：指服务提供者具备专业知识和技能，能够以可靠的方式传递信心和安全感给顾客。
保证性主要体现在员工的专业素养、亲切的态度和有效的沟通能力上。
4. 同理心（Empathy）：指服务提供者能够理解并满足顾客的个性化需求和期望。
同理心高的服务提供者能够建立良好的互动关系，关注顾客的感受和反馈，并根据顾客的需求调整服务策略。
5. 可感知性（Tangibles）：指服务提供者能够提供具体、可见的物质环境和设施，以及整体形象的吸引力。
基于SERVQUAL模型的服务质量研究
问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。
据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。
面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。
众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。
而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。
一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。
前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。
另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。
因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。
本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。
二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨
基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨杨汉涛【摘要】服务产品质量的好坏由许多无形因素所主导,对服务质量的测量与评价一直是一项挑战.文章以测量产品服务质量的方法--SERVQUAL模型为基础,探讨了该法在实践中的具体操作与运用.【期刊名称】《湖北理工学院学报（人文社会科学版）》【年(卷),期】2010(027)006【总页数】4页(P19-21,25)【关键词】服务质量;测定;SERVQUAL法【作者】杨汉涛【作者单位】江汉大学,商学院,湖北,武汉,430056【正文语种】中文【中图分类】F273.2由于服务产品的无形性和差异性,服务产品的质量不像有形产品的质量容易测定,也难以用某些固定的标准来衡量其高低,因此,服务质量的测定一直是服务市场营销人员研究的一个难题。
美国学者白瑞等人提出的 SERVQUAL法[1]基本上解决了这一难题,但其在实践操作中仍然存在一些问题,本文在介绍SERVQUAL的基础上,针对其存在的问题提出改进建议。
在测定服务产品质量之前,首先必须确定测定指标,即衡量标准,也就是用什么尺度来衡量服务质量的好坏。
白瑞等人通过对信用卡、零售银行、证券经纪和产品维修与保护四个服务行业的考察和比较研究,首先提出了评价服务质量的 10条标准,即:感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通以及对消费者的理解程度等,尔后又通过进一步的研究,上述标准被归纳为 5条,即:可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性[2]。
(1)可感知性。
这是指服务产品的“有形部分”,指的是企业各种设施以及服务人员的外表等。
服务的可感知性从两个方面对顾客产生影响。
一方面,它能提供服务质量本身的有形线索;另一方面,又直接影响到顾客对服务质量的感知。
(2)可靠性。
这是指企业准确无误地完成所承诺的服务。
它是服务质量的决定因素。
可靠度高,将能获得人们的信任,因此,世界上许多优秀的服务企业正是通过可靠的服务来建立自己的声誉。
基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析
基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析随着电商平台的飞速发展，快递服务逐渐成为了消费者生活中不可或缺的一部分。
这种趋势也促使着高校内快递业务的不断发展。
同时，快递终端服务质量是学校里对于快递管理和服务的一项重要的考核指标。
本文将通过对服务质量模型的引入和评价分析，为高校快递终端服务的提升提供一些实践性的建议。
服务质量模型剖析服务质量模型(SERVQUAL)是由美国学者A. Parasuraman、ValarieZeitham和LeonardL. Berry提出的一种通用的衡量服务质量的模型,这一模型同样可以用于解决高校快递终端服务的质量提升问题。
其中，SERVPERF模型是SERVQUAL的简化版本，是基于绩效的服务质量模型。
除了期望值这一指标外，该模型不仅考虑到了其他方面的消费体验，还关注消费者在使用过程中所获得的实际价值，从而更好的反映了消费者对快递终端的整体满意度。
SERVPERF模型包含五个维度:可靠性、响应性、保证、同理心和通达性。
可靠性指的是服务提供者提供的服务是否及时、准确、可靠。
响应性指服务提供者是否能及时响应消费者的需求，以及对客户的服务态度和乐于助人程度。
保证指服务提供者在维护其品质时所作的努力，包括快递服务质量、准确性、安全性、以及快递物品未能准确地被送达时，提供的补偿政策等。
同理心则是指服务提供者是否能够为消费者着想，关心他们的诉求。
通达性则是指服务提供者的通信渠道是否易于使用和方便。
评价与分析在高校快递终端服务中，我们可以将服务质量分为以下三类：管理规范与安全、交付速度、服务水平等。
管理规范与安全，是指服务提供者在服务过程中是否能够遵守相关规定、加强对快递物品的保护、确保用户的信息安全等，这是服务质量非常重要的一部分，与快递终端的基本建设密切相关。
交付速度，是快递业务的核心竞争力之一。
尤其是在校内，快递服务必须保证快速、准确、及时。
对此，学校应该优化管理，提高效率，确保快递服务到位。
基于SERVQUAL的某小区物业服务质量评价模型的探讨的开题报告
基于SERVQUAL的某小区物业服务质量评价模型的探讨的开题报告1. 研究背景随着社会经济的发展和城市化进程的不断加快，越来越多的人选择住在小区中。
物业服务质量作为小区居民生活质量的重要组成部分，在现代城市社区管理中的作用越来越重要。
然而，小区物业服务的质量管理仍存在较大的问题，导致居民对物业服务的不满意度逐渐增加。
因此，对小区物业服务质量及其影响因素的研究，对于提高小区居民生活质量、促进城市社区管理的改善具有重要意义。
2. 研究目的本研究旨在构建一种基于服务质量量表(SERVQUAL)的小区物业服务质量评价模型，探讨小区物业服务质量的关键影响因素，为提高小区物业服务质量提供理论和实践指导。
3. 研究内容(1) 对SERVQUAL量表进行解析和改进，以适应小区物业服务的评价需求；(2) 构建小区物业服务质量评价模型，包括指标体系和评价方法；(3) 应用所构建的模型，对某小区的物业服务质量进行评价，并分析其影响因素；(4) 提出对小区物业服务质量提升的建议，以提高小区居民的满意度。
4. 研究方法本研究采用问卷调查法和实地访谈法，结合统计分析和SWOT分析法进行研究。
具体步骤如下：(1) 设计基于SERVQUAL量表的小区物业服务质量评价问卷；(2) 在某小区中，随机选取一定数量的居民，进行问卷调查，并记录相关数据；(3) 根据问卷结果，采用统计学方法对数据进行分析；(4) 在小区中进行实地访谈，了解居民对小区物业服务质量的意见和建议；(5) 综合问卷调查和实地访谈的结果，应用SWOT分析法，分析小区物业服务质量的优势、劣势、机会和威胁；(6) 提出对小区物业服务质量提升的具体建议。
5. 研究意义(1) 扩展SERVQUAL量表的应用范围，适应小区物业服务的评价需求；(2) 建立科学、全面的小区物业服务质量评价模型；(3) 揭示小区物业服务质量的关键影响因素，为提高小区物业服务质量提供理论和实践指导；(4) 丰富了小区物业服务质量评价的研究内容和研究方法。
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
烟草行业IT运维服务管理
浅析烟草行业IT运维服务管理摘要：在当下it界的讨论中有一个很普遍的话题就是it运维服务。
在烟草行业不断发展的今天，其it项目不断建设和完善，各界都开始关注对it项目的计算机软、硬件系统的运行和维护工作。
本文将针对这一问题，从概念出发，对行业的发展现状进行具体分析，通过分析找到问题所在，并针对找到的问题逐一提出解决方案，以期能够为业内的研究和应用者提供参考和借鉴。
关键词：烟草行业；it；运维服务；管理中图分类号：tp391 it运维的概念和管理内容在现代社会的企业工作中，it技术的应用对企业的业务开展有着重要的作用，it技术的运用质量和可靠性也对企业的工作效率产生很大的影响。
随着各行各业的发展，信息化建设不断推荐，基本上已经实现了以专用系统为辅以核心业务系统为主的应用体系，这一it体系给各行各业的工作开展提供了非常可靠地技术支持。
在这一技术飞速发展的今天，如何保障其可靠性已经成为了最受人们关注的话题，通过完善系统使其可靠运行，及时排除安全隐患是非常重要的。
自此，对it系统的运行和维护就不容忽视了。
it运维服务，一般是指相关部门采用一定的技术、手段和方法，对it的业务系统、服务环境和人员进行综合的管理。
具体的主要包涵以下七个方面的内容：第一，日常工作管理，这里主要是规范相应工作人员的岗位职责和工作方式，通过规范其工作过程来实现运维人员的管理；第二，信息安全管理，通过对企业中的安全组织方式进行合理的管控，实现相应的保密控制、信息安全、环境安全等管理；第三，资源资产管理，通过和企业的财务部门进行数据交互实现对企业有形资产和虚拟资产的实时掌控，全面管理it系统的资产情况；第四，业务管理，对企业的核心业务系统进行管理和控制，关注核心业务的主要指标变化情况；第五，数据管理，主要是对系统数据和业务数据进行统一的备份和存储；第六，应用管理和服务管理，对各种支持软件的管理等；第七，设备管理，主要是对服务器设备和网络设备等的监控和管理等。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究引言随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重不断增加，服务质量的重要性也日益凸显。
良好的服务质量不仅可以提高企业的竞争力，还可以促进消费者满意度和忠诚度，对企业的长期发展具有重要意义。
研究并提升服务质量成为了各个行业普遍关注的问题之一。
SERVQUAL模型是一个广泛应用于服务质量评价和提升的理论框架，本文基于SERVQUAL 模型，探讨了服务质量提升的相关研究。
一、SERVQUAL模型的基本理论SERVQUAL模型是由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry于1985年提出的一种服务质量评估模型，该模型被广泛应用于服务业各个领域的服务质量管理和提升。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务期望和实际感受之间的差距，即：服务质量 = 顾客感知到的服务质量 - 顾客期望的服务质量在SERVQUAL模型中，服务质量被划分为了五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过对这五个维度的测量，可以客观地评估顾客对服务的满意程度，有助于企业对服务质量进行定量化的管理和提升。
1. 通过顾客满意度调研，了解顾客对服务的期望和实际感受，以确定服务质量的差距。
通过这些数据，企业可以找出自身存在的问题，并有针对性地提升服务质量，满足顾客的需求。
2. 针对SERVQUAL模型中的五个维度进行测量和评价，找出企业在各个方面的不足，有针对性地进行改进，提升服务质量。
通过提高员工的培训水平，加强服务技能的培训，可以有效提升服务的可靠性和响应性；加强企业的内部管理，提高服务的保证性和可信度。
3. 应用SERVQUAL模型中的维度对服务流程和环境进行评价和改进。
通过改善服务环境，提升服务的舒适度和便利性，可以提升顾客对服务的满意度和忠诚度。
1. 以某酒店为例，通过对顾客满意度的调研，发现该酒店在响应性和可靠性方面存在较大的差距。
基于SERVQUAL模型的服务质量测定应用探讨
指 的是 企 业 各 种 设 施 以及 服 务 人 员 的 外 表 等 。服 务 的 可感 知 性 从 两个 方 面对 顾 客 产 生 影 响 。一 方 面 ， 它 能 提供 服 务 质 量 本 身 的有 形 线 索 ； 一 方 面 ， 直 接 另 又 影 响 到顾 客 对 服务 质 量 的感 知 。 （ 可 靠 性 。这 是 指 企 业 准 确 无误 地 完 成 所 承诺 ２）
杨 汉 涛
（ 江汉 大 学 商 学院 ， 湖北 武 汉 ４ ０ ５ ） ３ ０ ６
［ 摘 要］ 服务产品质 量的好坏由 许多无 形因素 所主导， 对服务质量的 测量与评价一直是一项挑战。文章以
测量产 品服务质量的方法——ｓ Ｒ Ｑ ＡＬ模型为基础 ， ＥＶ ｕ 探讨 了该法在 实践 中的具体操作与运用 。
第２ ７卷
第 ６期
２１ ０ ０年 １ ２月
黄石理工学 院学报 （ 人文社会科 学版 ） Ｊｕｎｌ ｆ ｕｎ ｓｉｎｔｕｅｏ ｅｈ ｏ ｇ （ ｍ ｎｔ ｓａｄＳ ｃ ｃｅｃ ） ｏｒａ ｏ ａｇｈ ｓｔｔ ｆ ｃｎ ｌ ｙ Ｈｕ ａ ｉｅ ｎ ｏｉ Ｓｉ ｅ Ｈ Ｉ ｉ Ｔ ｏ ｉ ｌ ａ ｎ
［ 关键 词 ］ 服务质量 ； 测定；Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ Ｓ Ｒ Ｑ Ａ 法
［ 中图分类 号 ］ ２３２ ［ 献标 识 码 ］ ［ Ｆ ７ ． 文 Ａ 文章编 号 ］６ １— ４ ２ ２ １ ）６— ０ ９— ３ １７ ７ ２ （０ ０ ０ ０ １ ０
Ｏ ｅｖ ｅＱ ａｔ ｖｌａ ｏ ａｅ ｎＳ ｒ Ｑ Ａ ｄｌ ｐ ￣ａ ｏ ｎＳｒｉ ｕｌｙＥ ａ ｔ ｎＢ ｓ ｏ Ｅ Ｖ Ｕ Ｌ Ｍｏ ｅ Ａ ｐ ｃｌ ｃ ｉ ｕｉ ｄ ｉ ｎ
servqual 服务质 量评价模型
servqual 服务质量评价模型Servqual, short for "Service Quality," is a model that has been widely adopted to assess the gap between customer expectations and their perceptions of service quality. It provides a framework for organizations to identify areas where they excel and where they need improvement in delivering services to their customers.Servqual服务质量评价模型是一个广泛应用于评估顾客期望与服务感知质量之间差距的模型。
它为组织提供了一个框架，用以识别在提供服务给顾客方面表现优异和需要改进的领域。
The model is based on five dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Tangibility refers to the physical aspects of the service, such as the appearance of facilities and the presentation of materials. Reliability concerns the ability of the service provider to deliver on its promises consistently. Responsiveness focuses on the willingness and promptness of the service provider to meet customer needs. Assurance relates to the trust and confidence customers have in the service provider and its employees. Finally, empathy concerns the extent to which the service provider cares about and understands the customer's needs and situation.该模型基于服务质量的五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
基于ITIL的烟草企业运维管控平台研究与设计
基于ITIL的烟草企业运维管控平台研究与设计作者：刘祖发钟湘琼王湘来源：《电脑知识与技术》2020年第27期摘要：该文分析了烟草企业当前运维服务的现状，简要介绍了lTIL的发展及应用。
并基于ITIL指导框架，对烟草企业的运维管控平台的体系、功能模块进行探讨，以期通过运维管理平台的使用改变当前服务现状，提高运维服务质量。
关键词：ITIL;烟草企业;流程;管理中图分类号：TP311 文献标识码：A文章编号：1009-3044（2020）27-0088-03开放科学（资源服务）标識码（OSID）：1 引言信息技术的发展及深入应用，为各行各业的快速发展提供了强有力的支撑，可以说，信息技术（信息系统）已经像水、电一样，成为各企业运行的基础设施。
为保持在市场经济中的竞争力，烟草企业一直高度关注信息技术在企业中的应用。
2014年发布的《烟草行业信息化发展规划（2014-2020年）》（下文简称CT-155），将烟草行业信息化建设推进到一个新高度。
伴随着各种信息化设备的采购、基础软件的部署和信息系统的建设，如何做好信息化运维、高效地保障各个业务系统的稳定运行，成为各烟草企业信息部门重大课题。
2 烟草企业信息化运维现状2.1 信息化运维是行业信息化规划的重要内容纵观烟草行业CT-155发展蓝图框架，运维与服务是烟草行业CT-155规划中的五大保障体系之一，而“五大保障体系是支撑CT-155发展蓝图有序推进、有效落地的一体化保障体系”[1]。
同时，CT-155要求，运维与服务需“借鉴IS020000国际标准和ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）最佳实践，以实现信息系统运行的可控、能控、在控为目标，构建统一管理、分级建设、两级运维的行业运维体系，提升服务质量管理、服务控制管理与服务运行维护水平”。
2.2 信息部门的运维任务重以湖南某地市烟草企业为例，经统计，各业务部门用到行业、省、市三级建设的信息系统约80余个;机房部署的服务器、存储、小机等设备约70余台（这是在部署私有云之后严控新增设备的结果），汇聚、核心交换机和路由器等网络设备30余台;还有台式电脑、笔记本、打印机等400余台信息化办公设备。
浅析地市级烟草IT运维现状及运维管理体系设计
科技资讯 SC I EN C E &TE C HN O LO G Y I NF O R MA T IO N 企 业 管 理近年来,伴随行业信息化建设迅速发展,业务数据增长快、网络环境复杂、应用系统影响面广等特点进一步凸显。
如何应对信息化建设运维挑战,管控IT运维风险,实现向管理要效益,成为地市级烟草单位亟待解决的问题。
1 地市级烟草IT运维管理现状分析目前,地市级烟草信息化部门面临着运维管理的一系列问题,主要表现在如下方面。
(1)运维采取看管型模式,粗放管理效率不高。
目前采取的“设备灯亮、系统在转”的传统运维方式,已经不能满足需要。
信息部门管理员更多的担当“救火队员”,一旦核心系统故障出现,更是全体出动进行业务系统数据恢复,忙于救火。
运维人员终日忙碌,但难以提高信息化管理质量。
(2)尚未建立绩效考核标准,流程不顺职责不清。
由于信息化工作的技术特殊性,目前多数地市级烟草公司缺乏IT工作量化考核工具,未能有效计算IT人员的工作绩效,而故障或问题的出现,很多时候需要多个部门协调才能解决,在日常管理工作流中,无法进行有效协作,出现缺乏主动配合观念,职责不清,相互推诿的现象。
另外,缺少对流程有效的监控和跟踪,没有严格规范、明确有序的流程和控制手段,无法实时了解和掌握整体运行维护情况和现有状态。
(3)设备资产缺乏科学管理手段,无法有效规范监控。
资产管理仍停留在人工管理的范畴,由于I T设备和软件资产数量庞大,设备类型众多,暴露出诸多管理问题,例如:IT 设备台帐不能方便反映设备维修历史记录;设备和软件的配置信息不详,或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合;IT 设备预算编制、物资采购、设备调拨、报废等管理流程处理效率低,监控不到位等。
(4)运维管理过度依赖个人,知识库尚未建设。
无法有效克服信息分散和过于依赖个体的不确定性,给传统运维模式带来了无形压力。
在具体任务中,因为没有技术工具记录任务目前完成状态,无法实现历史信息查询,经常出现问题重复处理、耽误业务、浪费人力等问题。
基于SERVQUAL的IT维护服务质量改进研究
基于SERVQUAL的IT维护服务质量改进研究对于现代企业中的信息技术管理部门,如何保障高水平的服务质量,体现部门价值,让服务能力既能支撑起企业各项业务的快速发展,又能让企业员工在体验服务的过程中感到满意,对于部门管理者来说,是一个需要重点关注的问题。
IT 维护业务是所有信息技术服务中的基础性业务,随着业务规模的扩增,必然要对业务进行规范化、系统化的管理。
对此,不少企业实施了ITIL流程来提高业务能力。
笔者所在的信息技术部门亦是基于ITIL框架来定义各项业务流程。
然而,从近期的服务运营数据来看,部分业务指标数据仍未达到预期值。
笔者基于以上问题,利用质量差距模型以及质量功能展开两种质量管理工具来分析问题原因和研究解决方案。
IT服务与传统服务不同之处在于,前者除了需要满足客户要求,让客户满意,还需要满足企业的战略发展需要,有足够能力支撑业务的良好运转。
本文基于此原则,将质量差距模型的评价指标划分为问卷调查、运营数据以及现场抽查三大类型,从原模型中的五大评价维度中提炼出有针对性的二级指标。
在做差距分析时,本文采用了基于绩效感知水平的度量方法来计算指标达成率,以部门管理者所期望的结果作为比对基准,确保研究结论更贴近实际管理需要。
从分析结果可以看出,该部门的整体服务质量离期望值比较接近,但仍有改进空间。
质量功能展开原本是将用户需求转换为产品设计的有效工具,但也适用于将用户需求转换为服务质量的提升要素。
利用质量差距分析得到的不合格指标项作为需求因子,并通过问卷评估服务需求的权重大小,再经过专家技术小组的分析,将涉及到的服务提升要素归类为技术类、流程类和管理类三个方向,最终利用矩阵关系计算出相对重要的需求因子以及改进措施。
由于缺乏完整的实施验证,因此研究结果的合理性仍有待观察确认。
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重 ＋Ｐ ２ Ｘ 权 每季度 重 ＋ Ｐ ３ Ｘ 权 重 ＋ Ｐ ４ Ｘ权 重 ） ≥８ ５ １ ０ ０ １ Ｏ Ｏ 每季度 每季度
客户 满意度 调查评 分 ２ ０ ％ Ｐ ２ ＝∑ （ 满意 度 调查 项 ） ／ ２ 业 务停 机时间 ３ 备 份恢 复时 间 业务 停机 时间 备份 恢复 时间 调查项数 量 １ ５ ％ Ｐ ３ ＝ ３小 时 ｌ ５ ％ Ｐ ４ ＝ ２ — ６小 时 ／ 每次
作重 点 已从基 础设施 建设 提升 到服务 和建 设并 重 的阶段 。在
序 号 １
考核指标
指标 项
权重 考核模 型 分值 ５ ０ ％ Ｐ Ｉ ＝∑ ｆ 现 场 服 务 单 评
考核周 期
达标标 准 （Ｐ １ Ｘ 权
现场 服务记 录单评分 满 意度调查
分） ／ 有 效 服 务 记 录 单 数 量 １ ０ ０
度［ １ ］ ：有形性 、可靠性 、响应 性 、保 证性 、移情性 ，针 对这
五个 维度设 计 细分 了若干 个评 价指标 ，采 用 ７点 尺度 法进 行 测量 ，通 过计算模 型 Ｓ Ｑ（ 服务 质量 ）＝ Ｐ（ 客户 感知 ） 一 Ｅ（ 期
二 、现 状 分 析
随着行 业信 息化建 设 的逐步 深入 ，浙烟商 业 的信息 化工
一
。
、
根据 Ｉ Ｔ服务 依托 于信息技 术并 注重 服务 的方法 和流程 等
特点 ，电子 行业 标准 《 信息 技术 服务 质量评 价指 标体 系 》在
Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ ＵＡ Ｌ（ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ，服 务质量 ）最 早是 在 １ ９ ８ ０ 年代 由 Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ 、Ｚ ｅ ｉ ｔ ｈ ａ ｍｌ 和Ｂ ｅ ｒ ｒ ｙ（ 简称 Ｐ Ｚ Ｂ）三 位 学
用 “ 外 包服 务”为 主 、 “ 自主运维 ”为辅 的运 维服 务模 式 的 过 程 中 ，由于缺 乏一套标 准 的、可量 化 的 Ｉ Ｔ运 维服务 质量管 理 办法 ，服 务质量 指标 梳理 难 、量 化难 、考 核难 、服务 界 限
框架 是一 个具 有普 遍适 用性 的服务 质量 评价标 准 ，为 服务质
Ｓ ＹＳ Ｓ Ｅ Ｃ ＵＲ Ｉ Ｔ Ｙ 系统安全
基于 Ｓ Ｅ ＲＶＱＵＡ Ｌ的烟 草 Ｉ Ｔ运维服 务质量评价模 型设 计
◆ 颜 时 锋
摘要 ： 借 鉴 目前成 熟的服务质 量理论 ，综合 运用 定性 与 定量分析 相结合 的方 法 ，结合 烟草行 业 自 身的特 点和 实际条件 ，设计 符合 烟草行 业需 求的Ｉ Ｔ 运 维服务 质量评 价模 型。该模 型遵循 了服务 需方 感 知服务 质量 的 角度 ，分别从 可 靠性 、响应 性 、安 全性 、有 形性和友好 性五 个 因子和 因子权 重来评价Ｉ Ｔ 运 维服 务质 量 ，并通 过 实际应用和分 析证 明 了其 可行 性和科 学性 。 关键词 ：烟草 ；Ｉ Ｔ － Ｌ ＠ 维服务 ；质量评 价模型 ；Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ 量表
平与 用户所 期望 的服 务水 平之 间 的差 别程 度 （ 因此 ，又称 为 “ 期 望 一感知 ”模 型 ）。该 模 型将服 务质 量特性 分 为五个 维
可靠 性 、响应性 、有 形性 、友好 性 ，同时按 层次 将每 特性 细
特性进 行评价 。
分为 若干个 子特 性 。Ｉ Ｔ服务 质量 可以通 过综合 测量 以上质 量
Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ ＱＵ Ａ Ｌ模 型提 出的五 大服务 质量维 度 的基础上 进行 改进
和补充 ， 将Ｉ Ｔ服务质量 六大特性 定 义如下 ： 功能 性 、 安 全性 、
者提 出 的一种新 的服 务质 量评价 体 系 ，其 理论 核心是 “ 服 务 质量 差距模 型 ” ，即 ：服务 质量取 决 于用户 所感 知 的服务 水
量评 估 提供一 个概 念性 的一 般框架 ，其 五个 维度 对服务 质量 该量 表 的维度和指 标进行 适 当的补 充和修 改 。
的影 响程度 随服务 行业 的不 同而不 同，应 当根据行 业 特征对
１ ． ２ Ｉ Ｔ服 务 质 量 特 性
Ｉ Ｔ服务 是随着 信息技 术 的发 展和广 泛应Ｔ服务 质量 是和信 息技术 服务 本身 固有特 性 紧密相关
划 分难 等 问题普遍 存在 ，无 法有效 规范 运维 商 的服务行 为 。
因此 ，设计 一套科 学有效 的 Ｉ Ｔ运维服务 质量评 价模 型是完善
的 ，其 在服 务形 式 、服务介 质 、技 术特 性等 方面 与传 统服 务
行 业相 差甚 远 ，同信 息技术 领域 的软 硬件产 品也 有本 质 的区
Ｉ Ｔ运 维服务管 理体 系的重要课 题之一 。
别 。Ｉ Ｔ服 务 形 态按 标 准 划 分 为信 息技 术 咨 询 服 务 、设 计 与
开发 服务 、信息 系统 集成服 务 、信息 技术运 维 与运 营服务 等
理 论 概 述 １ ． １ Ｓ Ｅ ＲＶＯｕＡ Ｌ服 务 质 量 框 架
课 题 。前 期 ，浙江 烟草商 业在 运维 服务 管理方 面 已经制 定 了 Ｉ Ｔ运 维 管 理制 度 和 工作 规 范 ，并 逐 步将 信 息 技 术基 础 架 构 （ Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ） 的先 进理 念 引入 到信 息化 日 常 运维 管理 中 ，形 成 了 较 系统 、 科 学 的浙烟商业 Ｉ Ｔ 运 维服务 管理体 系 。然 而 ，在采
随着 一体化 数字烟 草建设 的深入推 进 ，如何持续 优化 Ｉ Ｔ 运 维服 务管 理是 “ 十二 五” 时期行业 信 息化 面临 的一项 重大
望 ）判断 企业 的服务 质量水 平 。Ｓ Ｅ ＲＶ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ服务 质量 框架虽
然被 广泛 肯定 并应 用 于众多 服务行 业 ，但大 量研 究表 明 ，该