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《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题
第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。
）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。
A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。
A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。
A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。
A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。
A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。
A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。
A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。
A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。
A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。
A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。
A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。
A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。
A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。
服务营销学2222
《服务营销学》综合练习题一、单项选择题。
（请选出唯一的正确答案。
）（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。
）1. 服务业竞争的焦点是（D）。
A.服务质量B. 服务满意度C.服务价值D.以上都是2. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C )。
A.增值产品B. 潜在产品C. 核心产品D. 期望产品3. 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（B）。
A. 产品专门化B. 市场专门化C. 密集单一市场D. 选择专门化4.（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
BA. 良好的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制5. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（A）。
A.顾客的需要B.顾客的性质C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面6. 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。
A. 特许经营B.代理商C.经纪人D.电子渠道7. 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。
A. 感知B. 过程C. 风险D. 绩效8.一家医院设置一个病人等候时间最长为15分钟的目标，它是在缩短（B）的差距。
A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通9. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A. 服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望10. 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A）。
A. 跟踪调研B. 事端调研C. 投诉调研D. 关键顾客调研11.（ B）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
服务营销综合练习题参考答案资料讲解
《服务营销管理》综合练习题与答案一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。
无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。
主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。
人员，过程，有形提示4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____三大类。
理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。
可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。
实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。
五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。
短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。
顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。
全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。
4个区域是____、____、____、____。
3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。
服务营销管理练习题及参考答案(2)范文资料讲解
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销管理练习题及参考答案(2)
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销管理练习题及参考答案
服务营销管理练习题及参考答案《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。
A．无形性B．不可储存性C．差异性 D．不可分性2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。
A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。
A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。
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《服务营销管理》综合练习题服务不容易向顾客展示或沟通）。
A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通一、填空题：C供求矛盾大D顾客参与服务过程 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语异质性、不可分性、易逝性。
课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B.2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
差异性）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D合格服务三大类。
不可分性）5．服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关引起的。
A无形性B 怀性），有形性五个层面的服务质量。
不可储存性C差异性D不可分性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B期望6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其服务的有形提示）。
之间的差距。
A服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道种差距，其中，服务质量差距7．在服务质量差距模型中，存在着五D服务沟通7服理想的服务是指（D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服服务承诺是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指与务）务实绩。
之间的差距。
A短期的一次性的利益，而关系营销追求的是顾客心目中服务应达到和可达到的水平长．交易营销追求的是8B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务期的和可持续的利益。
C结构关系营销、社交性关系营销、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务财务性9．关系营销的三种策略是D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务性关系营销。
财务性，社交性，结构性8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务。
《服务营销》练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销练习题库答案
华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
11、品牌资产品牌资产是这样一种资产，它能够为企业和顾客提供超越产品或服务本身利益之外的价值；同时品牌资产又是与某一特定的品牌紧密联系的；如果说品牌文字、图形作改变，附属于品牌之上的财产将会部分或全部丧失。
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印
（完整版）《服务营销管理》综合练习题+答案+打印《服务营销管理》综合练习题⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括⽆形性、异质性、不可分性、易逝性。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是⼈员，过程，有形提⽰。
4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三⼤类。
5．服务感知的内容⼀般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层⾯的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8．交易营销追求的是短期的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11．服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14．服务内部营销的内容主要包括⼈员招聘，⼈员发展、内部⽀持，留住⼈才。
15．服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪⼈等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
17．服务时间调节包括调整服务时间，建⽴预订系统，告⽰⾼峰时间，灵活的⽤⼯制度以及全天候营销和假⽇营销。
18．服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履⾏。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
服务营销管理练习试题与参考答案解析
《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。
2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。
3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。
4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。
5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。
6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。
7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。
8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。
9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。
10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。
11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。
12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。
4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。
13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。
14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。
15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。
16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。
17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。
】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。
服务营销第5版练习题答案
从文化哲学视角管窥市民社会与现代化之内在关联东波颜宪源摘要：“市民社会”生成与演进的历史及其内在本质特征，彰显着自由自觉的人之为人的生存方式。
市民社会既是现代化的产物，同时又在历史的演进过程中构成了现代化的重要支撑，市民社会与现代化之间存在着天然的、内在的渊源关联。
关键词：市民社会；文化；生存方式；现代化一、从“市民社会”内涵变化的历史脉络透视其文化意蕴（一）市民社会的政治内涵“市民社会”（civil society）作为一个内涵丰富的术语，虽然是建立在市场（商品）经济基础之上的，但其源头不仅可追溯到西塞罗时代的罗马国家的思想，而且可以上溯至古希腊时期的柏拉图、亚里士多德等人关于“公民”和城邦生活的政治学说中。
在亚里士多德那里市民社会是指政治共同体或城邦国家，具体来说是指“自由和平等的公民在一个合法界定的法律体系之下结成的伦理——政治共同体”[1],即在亚里士多德那里市民社会与政治社会是等同的。
（二）市民社会的经济内涵18世纪中后期是市民社会从传统含义转变成现代含义的重要时期。
与传统市民社会概念不同，哲学家们开始用“政治国家”指称社会的政治和法律关系，而把“市民社会”用以指称人们的经济交往、财产关系等非政治性的社会生活。
市民社会含义发生了根本性变化，由传统的与政治国家重合演变成为与政治国家相分离的概念，使市民社会概念具有了经济内容。
这种现代意义上的市民社会概念主要是由黑格尔提出并由马克思加以完善的。
1.黑格尔对“市民社会”的解释黑格尔关于市民社会的论述集中在其晚年著作《法哲学原理》中。
根据他在这本书中的论述，可以将市民社会的概念定义为：由私人生活领域及其外部保障构成的整体。
黑格尔认为“市民社会是个人和私利的战场，是一切人反对一切人的战场，同样，市民社会也是私人利益跟特殊公共事物冲突的舞台。
”[2]因此，在由市民构成的社会中，由于各个私利个人物质追求的无节制性和异质性会导致道德缺陷和激烈的利益冲突，这就需要国家的强制统治统合才能弥补，只有国家才能弥补市民社会之不足，并将其代表的特殊利益融合到代表普遍利益的政治共同体中，“国家高于社会，决定社会。
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学习-----好资料《服务营销管理》综合练习题一、填空题：1 •服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、异质性、不可分性、易逝性。
2 •服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体性。
3•服务营销组合新增的三个营销要素是人员，过程，有形提示。
4. 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
5•服务感知的内容一般包括可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性五个层面的服务质量。
6. 顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期望之间的差距。
7•在服务质量差距模型中，存在着五种差距，其中，服务质量差距是指顾客对服务期望与服务感知的差距，差距4是指服务承诺与服务实绩之间的差距。
8 •交易营销追求的是短期的一次性的利益，而关系营销追求的是长期的和可持续的利益。
9•关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销。
财务性，社交性，结构性10. 服务标准化营销的内容包括顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施。
11•服务创新的类型有全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新。
12.服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。
4个区域是顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动。
13•将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。
14. 服务内部营销的内容主要包括人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
15. 服务中间商主要有特许服务商，服务代理商，服务经纪人等。
16•服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括控制策略，授权策略，合作策略。
仃•服务时间调节包括调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度以及全天候营销和假日营销。
18. 服务承诺营销包括服务承诺设计，服务承诺履行。
二、单项选择题：1在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C差异性）。
A无形性B不可储存性C差异性D不可分性2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B 易逝性）造成的。
A无形性B易逝性C差异性D不可分性3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B 服务不容易向顾客展示或沟通）。
A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大D顾客参与服务过程4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B.差异性）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D 不可分性）引起的。
A无形性B不可储存性C差异性D不可分性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B服务的有形提示）。
A服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道D服务沟通7理想的服务是指（D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务）。
A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时，服务质量评价中的（C反应性）就降低了。
A可靠性B保证性C反应性D关怀性9在评价服务质量的五大标准中，服务的（C保证性）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A可靠性B反应性C保证性D移情性10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B反应性）。
A保证性B反应性C可靠性D关怀性11. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知）之间的差距。
A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望学习-- 好资料12. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C差距）。
A差距1B差距2C差距3D差距413在服务质量差距模型中，差距2指的是（A服务标准与服务感知）之间的差距。
A服务标准与服务感知B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C服务实绩与服务标准D服务承诺与服务实绩14美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（B差距）。
A差距1B差距2C差距3D差距415 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（A 跟踪调研）。
A跟踪调研B事端调研C投诉调研D关键顾客调研16中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D 延伸型服务创新）。
A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D延伸型服务创新17 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B拓展型服务创新）。
A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D替代型服务创新18服务创新的第一个步骤是（B了解机构的服务理念）。
A建立服务创新战略B了解机构的服务理念C产生新服务的构想D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。
在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。
该通信公司的这两项新的服务举措属于（C改进型服务创新）。
A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新D替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（A交际线）。
A交际线B.能见度界线C内部交际线D混合交际线21 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B 代理商）。
A特许经营B代理商C经纪人D电子渠道22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（D能见度界线）。
A交际线B.外部交际线C内部交际线D能见度界线23联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSI，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSII系统。
这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSII系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSII 属于（D.支持性活动）。
A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A. 财务性关系营销）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。
如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。
联邦快递公司和UPS 公司采取的这种关系营销属于（C.结构性关系营销）。
A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销26将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A特许方）。
A特许方B接受方C特许转让D代理商27 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（C.控制策略）。
A.授权策略B.合作策略C.控制策略D.分离策略28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A明确性）特征。
A明确性B利益性C规范性D可靠性三、多项选择题：1. 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。
A无形性B不可储存性C易变性D不可分性2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。
A服务产品不容易向顾客展示B服务产品更容易沟通交流C顾客在购买服务产品时难以评估其质量D服务易于实现标准化3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。
A服务过程B服务水平C人员D有形提示4. 在服务营销的“7P'中，人员包括（ABC。
A顾客B一线服务人员C服务环境中的其他顾客D一般公众5下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD。
APeopleBProductCPriceDPlace学习-- 好资料6. 下列属于通信企业服务有形提示的是 (CD)。
A前台营业员B通信交换设备C营业厅的装潢D业务宣传册7 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有 (ABC)。
A企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B企业未选择正确的服务设计和标准C未能按服务质量标准提供服务D没有对服务进行分类8在服务质量差距模型中，产生沟通差距(即差距4)的原因有(CD。
A缺乏对顾客期望的有效管理B没有按照顾客期望来制定服务标准C服务实绩低于服务承诺D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9在服务质量差距模型中，对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( AC)。
A进行市场调研B企业未能合理平衡供求C进行市场细分D顾客不能恰当地扮演角色10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有 (BC。
A确定顾客期望或要求的重要程度B将笼统的期望转变为具体的标准C按照顾客的期望拟定“硬”标准“软”标准D评估和选择服务标准11 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过(ABD将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A交际线B内部交际线C外部交际线D能见度界线12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图 (ABC。
A是进行服务创新和改进的工具B有助于服务机构树立整体观念C有利于开展关系营销D有利于降低顾客购买服务产品的风险13下列关于服务蓝图描述正确的是 (ABD。
A服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线14对中间商进行管理的策略有 (ACD。