酒店前厅与客房管理 第六章 收银服务 教案
饭店前厅客房服务与管理电子教案6
学习情境六：结账离店任务一：离店结账【知识链接】一、前台收银处又叫前台收款处，其隶属关系视饭店而定。
通常其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。
前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。
在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。
二、前台收银业务范围1.开立住客账户。
2.负责业务分析并累计客账。
3.办理客人的离店结账手续。
4.处理住客信贷。
5.提供外币兑换服务业务。
6.管理客用保险柜。
三、前台收银的特点前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。
为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。
所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次性结清。
这样，在饭店里每天赊欠账单很多，这些账单最终从客房、餐厅、洗衣房、电话总机、商务中心等处转到前台收银处。
而住店客人会随时离店结账，为能迅速准确地给离店客人结账，避免跑账、漏账的发生，要求饭店对客服务的各个部门必须密切配合，将客人的各种消费账单及时传递到前台收银，迅速入账。
四、快速结账服务模式饭店退房时间为中午12：00 前，客人退房结账较为集中，以致前厅收款处客人拥挤，收银员工作较为繁忙。
为避免此种现象的出现及为了方便客人，一些饭店力求为客人提供快速的结账服务，大致分为两种模式：客人房内结账和客人填写“快速结账委托书”办理结账【实训任务】1-1散客结账；1-2团队结账【准备工作】电话、纸笔、电脑、刷卡机、验钞机、相关表格、饭店管理信息系统（收银模块）【实训方法】1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。
（自愿或轮流担任）2、由学生分别扮演客人、接待员（收银员）和行李员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。
3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】1-1散客结账程序与标准1-2. 团队结账程序与标准【实例示范】略任务二：外币兑换与保险箱服务【知识链接】一、外币兑换业务饭店为方便中外宾客，经中国银行授权，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币现钞兑换以及旅行支票等业务。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、教学目标•了解酒店前厅与客房管理的重要性；•掌握前厅工作流程和标准；•掌握客房管理流程和标准；•提升学生的沟通能力和服务意识。
二、教学内容2.1 酒店前厅管理2.1.1 前厅岗位职责•接待客人并提供礼貌、专业的服务；•安排客房分配和办理入住、退房等手续；•处理客人的投诉并提供解决方案；•协调客房清洁、维修等后勤工作。
2.1.2 前厅工作流程1.客人接待：–热情迎接客人并协助办理入住手续；–核对客人的预订信息；–提供所需的信息和答疑解惑。
2.客房分配：–根据客人的需求和预订情况安排客房；–检查客房的清洁和维修情况；–为客人介绍客房的设施和注意事项。
3.入住手续：–核对客人的身份证件和预订信息；–为客人填写登记表格并办理入住手续；–提供房卡和相关信息。
4.退房手续：–核对客人的入住时长和费用；–收取客人的房费和押金；–为客人办理退房手续。
5.投诉处理：–倾听客人的投诉并积极解决；–联系相关部门处理问题；–记录投诉情况并进行总结分析。
6.后勤协调：–协调客房清洁和维修工作；–安排客房的物品补充和更换；–确保客房的整洁和设施完善。
2.1.3 前厅服务标准•热情、礼貌地对待每一位客人；•快速、准确地处理客人的需求；•温馨、舒适地营造良好的入住体验；•积极、主动地解决客人的问题。
2.2 客房管理2.2.1 客房清洁•清洁客房的基本步骤；•使用清洁工具和用品的方法；•隐私保护和客人物品的处理。
2.2.2 客房维修•客房设施的故障排查与修复；•日常维护和保养工作；•大型维修的安排与协调。
2.2.3 客房布置与服务•客房用品和设施的摆放与布置；•为客人提供额外的服务和协助；•客人入住期间的客房需求与调整。
三、教学方法•讲授：通过课堂讲解，介绍前厅与客房管理的基本知识和流程；•案例分析：通过实际案例分析，让学生理解前厅与客房管理中常见问题的处理方法；•角色扮演：让学生分组进行前厅服务和客房管理的角色扮演，提高实际操作能力；•实地访学：组织学生参观实际酒店的前厅和客房管理工作，加深理解和体验。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅客房服务与管理的基本知识和技能。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅客房的服务流程，掌握前厅客房服务与管理的方法和技巧，提高服务质量和客户满意度。
二、教学目标1. 了解酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 掌握前厅客房服务的技巧和方法。
3. 提高客户满意度和酒店业绩。
三、教学内容1. 酒店前厅客房服务的基本流程和规范。
2. 前厅客房服务的技巧和方法。
3. 客户满意度调查和分析。
4. 酒店业绩的评估和提升。
四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅客房服务的基本流程和规范，前厅客房服务的技巧和方法。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现。
3. 课后作业：评估学生对课堂所学知识的掌握和应用。
六、教学准备1. 教材或教学资源：酒店前厅客房服务与管理相关教材、案例、PPT等。
2. 教学设施：投影仪、计算机、白板、教学PPT等。
3. 实践材料：模拟酒店前厅客房服务场景所需的道具和材料。
七、教学安排1. 课堂讲授：酒店前厅客房服务的基本流程和规范（2课时）。
2. 案例分析：分析客户满意度调查结果，讨论如何提高酒店业绩（2课时）。
3. 角色扮演：模拟酒店前厅客房服务场景，让学生参与其中，提高实际操作能力（2课时）。
八、教学评价1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问，给予相应的分数。
2. 角色扮演：评估学生在模拟酒店前厅客房服务场景中的表现，给予相应的分数。
3. 课后作业：评估学生的论文质量，给予相应的分数。
九、教学拓展1. 组织学生参观酒店前厅客房，深入了解实际操作流程和管理方法。
2. 邀请酒店前厅客房管理人员来校讲座，分享实际经验和心得。
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的大体职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个大体的熟悉。
[教学方式] 教学法[课型] 新讲课[教学手腕] 多媒体[教学进程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第二，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有必然的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是成立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各类综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、搜集、加工、处置和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际动身（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿记录手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后第一接触到的公开场合。
大堂必需以其宽敞的空间、富丽的装璜，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂多数追求一种宽敞、富丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但此刻愈来愈多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各类经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具有下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具有下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在必然比例，约为~间，即每间客房应占有~的大堂面积。
（3）大堂有必然的高度，不会令人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰富丽。
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
¨ 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可
控制在5%--15%，超额预订的决策不仅依据于
管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预 测以及对客情的正确分析。
PPT文档演模板
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
¨1.3.1 前厅的分区布局
¨ 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、 服务、休息等多种功能为一体的共享空 间。所以，按功能划分，可将前厅分为 正门及人流线路、服务区、休息区和公 共卫生间等主要区域。
1）正门入口处及人流线路
2）服务区
¨ 前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
PPT文档演模板
•小知识2-1
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
3）休息区
¨ 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。
4）公共卫生间
¨ 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
PPT文档演模板
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
1.3.2 前厅装饰美化
象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
PPT文档演模板
前厅客房服务与管理教案xiaoqr
PPT文档演模板
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
前厅客房服务与管理教 案--xiaoqr
酒店前厅客房服务与管理教案
酒店前厅客房服务与管理教案第一章：酒店前厅客房服务概述1.1 教学目标让学生了解酒店前厅客房服务的基本概念和重要性。
让学生掌握酒店前厅客房服务的目标和流程。
1.2 教学内容酒店前厅客房服务的定义和作用。
酒店前厅客房服务的主要目标。
酒店前厅客房服务的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解酒店前厅客房服务的相关概念和流程。
互动法：引导学生参与讨论，分享对酒店前厅客房服务的理解和经验。
1.4 教学评估小组讨论：让学生分组讨论酒店前厅客房服务的重要性，并分享各自的观点。
问答环节：通过提问，检查学生对酒店前厅客房服务概念的理解程度。
第二章：客房预订管理2.1 教学目标让学生了解客房预订的流程和重要性。
让学生掌握客房预订的技巧和方法。
2.2 教学内容客房预订的定义和作用。
客房预订的流程和步骤。
客房预订的技巧和方法。
2.3 教学方法讲授法：讲解客房预订的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房预订的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
2.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房预订的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房预订流程的理解程度。
第三章：客房接待服务3.1 教学目标让学生了解客房接待服务的流程和重要性。
让学生掌握客房接待服务的技巧和方法。
3.2 教学内容客房接待服务的定义和作用。
客房接待服务的流程和步骤。
客房接待服务的技巧和方法。
3.3 教学方法讲授法：讲解客房接待服务的相关概念和流程。
角色扮演法：模拟客房接待的场景，让学生参与其中，提高实际操作能力。
3.4 教学评估角色扮演：让学生分组进行角色扮演，模拟客房接待的场景，评估其操作技能和应对能力。
问答环节：通过提问，检查学生对客房接待服务流程的理解程度。
第四章：客房房价和支付管理4.1 教学目标让学生了解客房房价和支付管理的流程和重要性。
让学生掌握客房房价和支付管理的技巧和方法。
4.2 教学内容客房房价的定义和作用。
前厅与客房管理教学课件(全)
旅游管理专业课程教学电子教案
16
6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
旅游管理专业课程教学电子教案
3
第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
4
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
旅游管理专业课程教学电子教案
22
① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 前台服务的重要性1.2 前台服务的目标与任务1.3 前台服务的基本原则1.4 前台服务的角色与职责第二章：前台接待技巧2.1 接待客人时的基本礼仪2.2 接待客人时的沟通技巧2.3 处理客人的投诉与建议2.4 特殊情况下的应对策略第三章：客房服务概述3.1 客房服务的重要性3.2 客房服务的目标与任务3.3 客房服务的基本原则3.4 客房服务的角色与职责第四章：客房清洁与维护4.1 客房清洁的基本流程4.2 客房清洁的工具与用品4.3 客房维护与保养的方法4.4 客房卫生安全的标准与检查第五章：客房预订与管理5.1 客房预订的流程与技巧5.2 客房预订的注意事项5.3 客房入住与退房的处理5.4 客房库存管理与定价策略第六章：客房服务操作流程6.1 客房迎宾服务6.2 客房送餐服务6.3 客房洗衣服务6.4 客房紧急服务响应第七章：客房服务与客关系管理7.1 客房服务中的顾客心理分析7.2 客房服务中的顾客满意度提升7.3 处理顾客特殊需求与要求7.4 建立与维护顾客关系第八章：前台收银与财务管理8.1 收银工作的基本流程与规范8.2 各种支付方式的处理与操作8.3 客房收入的统计与报表制作8.4 财务管理的基本原则与实践第九章：前台安全管理与应急处理9.1 前台安全的重要性与措施9.2 火灾、地震等紧急事件的应对9.3 客人个人物品丢失或损坏的处理9.4 安全设备的检查与维护第十章：前台与客房服务的持续改进10.1 服务流程的优化与创新10.2 员工培训与发展计划10.3 服务质量监控与评估重点和难点解析一、前台服务概述前台服务是酒店业的核心环节之一，它直接影响着酒店的形象和客人的满意度。
重点关注前台服务的目标、任务、原则和角色职责，难点在于如何在繁忙时段保持服务的效率和质量，以及处理突发情况的能力。
二、前台接待技巧前台接待是展示酒店专业形象的第一关。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案第一章：前台服务概述1.1 教学目标了解前台服务的定义和重要性掌握前台服务的基本流程和职责1.2 教学内容前台服务的概念与意义前台服务的目标与原则前台人员的职责与素质要求1.3 教学方法讲授法：讲解前台服务的概念与流程互动法：讨论前台服务的实际案例1.4 教学评估小组讨论：分析前台服务案例知识测试：考查对前台服务概念的理解第二章：客房服务概述2.1 教学目标了解客房服务的定义和重要性掌握客房服务的基本流程和职责2.2 教学内容客房服务的概念与意义客房服务的目标与原则客房人员的职责与素质要求2.3 教学方法讲授法：讲解客房服务的概念与流程互动法：讨论客房服务的实际案例2.4 教学评估小组讨论：分析客房服务案例知识测试：考查对客房服务概念的理解第三章：前台与客房服务的沟通技巧3.1 教学目标了解沟通在服务行业的重要性掌握有效沟通的技巧和方法3.2 教学内容沟通的含义与重要性有效沟通的技巧和方法服务行业中的沟通案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解沟通的含义与技巧角色扮演法：模拟前台与客房服务的沟通场景3.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的沟通案例角色扮演：评估沟通技巧的应用第四章：前台与客房服务的团队协作4.1 教学目标了解团队协作在服务行业的重要性掌握团队协作的技巧和方法4.2 教学内容团队协作的含义与重要性有效团队协作的技巧和方法服务行业中的团队协作案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解团队协作的含义与技巧小组讨论法：分析服务行业中的团队协作案例4.4 教学评估小组讨论：分析服务行业中的团队协作案例角色扮演：评估团队协作技巧的应用第五章：前台与客房服务的客户关系管理5.1 教学目标了解客户关系管理在服务行业的重要性掌握客户关系管理的技巧和方法5.2 教学内容客户关系管理的含义与重要性客户满意度调查与分析客户投诉处理与反馈5.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的含义与技巧互动法：讨论客户满意度调查与分析的方法5.4 教学评估小组讨论：分析客户满意度调查与分析的方法案例分析：评估客户投诉处理与反馈的应用第六章：前台入住与退房服务流程6.1 教学目标掌握前台入住与退房服务的基本流程学习处理特殊情况下的入住与退房手续6.2 教学内容入住服务的流程与注意事项退房服务的流程与注意事项特殊情况的处理方法6.3 教学方法讲授法：讲解入住与退房服务的流程角色扮演法：模拟入住与退房服务场景6.4 教学评估角色扮演：评估入住与退房服务流程的应用实操测试：考查对特殊情况进行处理的能力第七章：客房清洁与维护管理7.1 教学目标了解客房清洁与维护的重要性掌握客房清洁与维护的基本流程7.2 教学内容客房清洁与维护的概念与意义客房清洁与维护的流程与注意事项客房设备的使用与维护7.3 教学方法讲授法：讲解客房清洁与维护的概念与流程实操演示法：演示客房清洁与维护的技巧7.4 教学评估实操测试：考查客房清洁与维护的实际操作能力知识测试：考查对客房设备使用与维护的了解第八章：客房服务项目与管理8.1 教学目标了解客房服务项目的种类与重要性掌握客房服务项目的管理方法8.2 教学内容客房服务项目的种类与内容客房服务项目的管理与协调客房服务项目的创新与改进8.3 教学方法讲授法：讲解客房服务项目的种类与管理互动法：讨论客房服务项目的创新与改进8.4 教学评估小组讨论：分析客房服务项目的创新与改进实操测试：考查对客房服务项目管理的方法的应用第九章：前台与客房服务的营销策略9.1 教学目标了解服务行业营销的基本概念掌握前台与客房服务的营销策略9.2 教学内容服务行业营销的基本概念前台与客房服务的营销策略营销策略的实际应用案例9.3 教学方法讲授法：讲解服务行业营销的基本概念和前台与客房服务的营销策略互动法：讨论营销策略的实际应用案例9.4 教学评估小组讨论：分析营销策略的实际应用案例营销计划书：评估营销策略的应用第十章：前台与客房服务的质量控制10.1 教学目标了解服务质量控制的重要性掌握前台与客房服务质量控制的方法10.2 教学内容服务质量控制的概念与意义前台与客房服务质量控制的方法与技巧服务质量改进的案例分析10.3 教学方法讲授法：讲解服务质量控制的概念与方法互动法：讨论服务质量改进的案例10.4 教学评估小组讨论：分析服务质量改进的案例质量评估表：评估服务质量控制的应用重点和难点解析1. 前台与客房服务的沟通技巧：在服务行业中，沟通是确保服务质量和客户满意度的基础。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案
一、教学内容
1.前厅部管理
前厅部管理涉及前厅的日常运作，包括安排前台服务人员，建立和实施程序和政策，审查和调节收入，维护服务质量，以及处理各种紧急服务事件等。
2.客房部管理
客房部主要负责管理客房及其设施的日常运作。
具体包括：负责客房的预定，检查和清洁，维护设施，收取和退款等。
二、教学目标
1.掌握前厅部管理的知识和技能
2.掌握客房部管理的知识和技能
三、教学内容
1.前厅部管理
(1)前厅部管理的任务：
安排前台服务人员，建立和实施程序和政策，审查和调节收入，维护服务质量，以及处理各种紧急服务事件等。
(2)前厅部管理的技能：
●能够正确处理客户服务，尤其是遇到非正常情况时；
●能够有效管理前台服务人员，保证前厅每天的正常运行；
●能够进行审核，保证客房客户账单的准确性和及时性；
●能够熟悉前厅的所有服务，建立并维护程序和政策，提高前厅服务质量；
●能够对前厅进行有效管理，保证前厅的收入调节和安全。
2.客房部管理
(1)客房部管理的任务：
负责客房的预定，检查和清洁，维护设施，收取和退款等。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案第一章：酒店前厅管理概述1.1 学习目标：了解酒店前厅部的地位和作用掌握酒店前厅部的主要工作任务理解酒店前厅管理的基本原则和方法1.2 教学内容：酒店前厅部的定义和功能酒店前厅部的主要工作任务酒店前厅管理的原则和方法1.3 教学活动：讲解酒店前厅部的定义和功能分析酒店前厅部的主要工作任务讨论酒店前厅管理的原则和方法1.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第二章：酒店客房管理概述2.1 学习目标：了解酒店客房部的地位和作用掌握酒店客房部的主要工作任务理解酒店客房管理的基本原则和方法2.2 教学内容：酒店客房部的定义和功能酒店客房部的主要工作任务酒店客房管理的原则和方法2.3 教学活动：讲解酒店客房部的定义和功能分析酒店客房部的主要工作任务讨论酒店客房管理的原则和方法2.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第三章：酒店前厅服务流程3.1 学习目标：掌握酒店前厅服务的基本流程了解酒店前厅服务的各个环节学会处理酒店前厅服务的常见问题3.2 教学内容：酒店前厅服务的基本流程酒店前厅服务的各个环节处理酒店前厅服务的常见问题3.3 教学活动：讲解酒店前厅服务的基本流程分析酒店前厅服务的各个环节讨论处理酒店前厅服务的常见问题3.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第四章：酒店客房服务流程4.1 学习目标：掌握酒店客房服务的基本流程了解酒店客房服务的各个环节学会处理酒店客房服务的常见问题4.2 教学内容：酒店客房服务的基本流程酒店客房服务的各个环节处理酒店客房服务的常见问题4.3 教学活动：讲解酒店客房服务的基本流程分析酒店客房服务的各个环节讨论处理酒店客房服务的常见问题4.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店客房服务流程相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第五章：酒店前厅与客房服务品质管理5.1 学习目标：了解酒店前厅与客房服务品质的重要性掌握提升酒店前厅与客房服务品质的方法学会处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.2 教学内容：酒店前厅与客房服务品质的重要性提升酒店前厅与客房服务品质的方法处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务品质的重要性分析提升酒店前厅与客房服务品质的方法讨论处理酒店前厅与客房服务品质问题的应对策略5.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务品质管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第六章：酒店前厅与客房人员管理6.1 学习目标：理解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性掌握酒店前厅与客房部门人员招聘、培训和考核的方法学会激励和领导酒店前厅与客房部门员工的策略6.2 教学内容：酒店前厅与客房部门人员管理的重要性人员招聘、培训和考核的方法激励和领导员工的策略6.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房部门人员管理的重要性分析人员招聘、培训和考核的方法讨论激励和领导员工的策略6.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房人员管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第七章：酒店前厅与客房成本控制7.1 学习目标：理解酒店前厅与客房成本控制的重要性掌握酒店前厅与客房成本控制的策略和方法学会分析酒店前厅与客房成本控制的效果7.2 教学内容：酒店前厅与客房成本控制的重要性成本控制的策略和方法分析成本控制效果的方法7.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房成本控制的重要性分析成本控制的策略和方法讨论分析成本控制效果的方法7.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房成本控制相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第八章：酒店前厅与客房市场营销8.1 学习目标：理解酒店前厅与客房市场营销的重要性掌握酒店前厅与客房市场营销的策略和方法学会评估酒店前厅与客房市场营销的效果8.2 教学内容：酒店前厅与客房市场营销的重要性市场营销的策略和方法评估市场营销效果的方法8.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房市场营销的重要性分析市场营销的策略和方法讨论评估市场营销效果的方法8.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房市场营销相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第九章：酒店前厅与客房安全管理9.1 学习目标：理解酒店前厅与客房安全管理的重要性掌握酒店前厅与客房安全管理的策略和方法学会处理酒店前厅与客房安全的紧急情况9.2 教学内容：酒店前厅与客房安全管理的重要性安全管理的策略和方法处理紧急情况的方法9.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房安全管理的重要性分析安全管理的策略和方法讨论处理紧急情况的方法9.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房安全管理相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈第十章：酒店前厅与客房服务创新10.1 学习目标：理解酒店前厅与客房服务创新的重要性掌握酒店前厅与客房服务创新的策略和方法学会评估酒店前厅与客房服务创新的效果10.2 教学内容：酒店前厅与客房服务创新的重要性服务创新的策略和方法评估服务创新效果的方法10.3 教学活动：讲解酒店前厅与客房服务创新的重要性分析服务创新的策略和方法讨论评估服务创新效果的方法10.4 练习与评估：学生分组讨论并回答酒店前厅与客房服务创新相关问题教师对学生的回答进行评估和反馈重点和难点解析1. 教学内容的深入理解：对于酒店前厅与客房管理的概述、服务流程、服务品质管理、人员管理、成本控制、市场营销、安全管理和服务创新等环节，学生需要深入理解其背后的理论和实践方法。
饭店前厅与客房管理实务学习情境六 前厅收银作业[精]
![饭店前厅与客房管理实务学习情境六 前厅收银作业[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/d326835348d7c1c708a14572.png)
18
项目三 贵重物品保管
任务总结： 一、客用保管箱管理形式及种类 客用保管箱一般设置在总台收银处旁边单独的房间内，房内 安装有大小不等、多种规格的柜式多层保管箱。锁匙系统一般 为子母制，即总钥匙和子钥匙同时使用时，才能开启保管箱。 二、服务操作程序 (一)启用保管箱 (二)中途开箱 (三)客人退箱 (四)保管箱管理要点
12
项目二 外币兑换业务
任务实施： 1. 学习鉴别各种面值的欧元、美元、日元等外币。 2. 学习鉴别各种面值的人民币。 3. 根据当天的外汇牌价，将2000欧元兑换成人民币。
13
项目二 外币兑换业务
任务总结：
一、外币兑换员岗位职责 酒店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在前 台的外币兑换处具体负责该项业务。有的酒店直接由当地 中国银行派出机构设立兑换点进行该项业务。 外币兑换员的职责如下： 1．准确掌握外汇牌价，懂得鉴别真伪和种类。 2．掌握住店客人的国籍、流向，做好准备。 3．依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。 4．负责结算、登记当天兑换的各种外币，送交财务部。 5．核对库存，填写库存现金结存表。
16
前厅客房服务与管理教案
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
前台丶客房服务与管理教案
前台与客房服务与管理教案一、课程目标1. 了解前台与客房服务的基本概念与重要性2. 掌握前台与客房服务的基本流程与操作技巧4. 了解前台与客房服务的管理原则与方法二、教学内容1. 前台服务概述前台服务的定义与重要性前台服务的基本流程与操作技巧服务意识的培养与提升2. 客房服务概述客房服务的定义与重要性客房服务的基本流程与操作技巧客房服务的特殊需求与处理方法三、教学方法1. 讲授法：讲解前台与客房服务的基本概念、流程与操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，讨论解决方案3. 情景模拟法：模拟前台与客房服务场景，进行角色扮演与实践操作4. 小组讨论法：分组讨论，分享经验与心得，共同提高四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言与互动情况2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解与分析能力3. 情景模拟表现：评估学生在模拟场景中的操作技巧与服务态度4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献与团队合作能力五、教学资源1. 教材：前台与客房服务与管理相关教材2. 案例材料：提供实际案例，用于分析与讨论3. 模拟场景道具：用于情景模拟练习4. 多媒体设备：用于展示案例材料与教学PPT六、教学内容2. 前台服务流程详解客户接待与登记房费计算与收款预订与入住服务退房与离店服务特殊需求处理3. 客房服务流程详解客房清洁与整理客房物品管理客房服务请求响应客房安全与保密特殊客房服务项目七、教学活动1. 角色扮演：学生分组进行前台与客房服务流程的角色扮演，增强实际操作能力。
2. 小组讨论：针对不同服务场景，学生分组讨论最佳服务策略，培养团队协作和问题解决能力。
3. 案例分析：选取实际案例，让学生分析问题并提出解决方案，提高学生的分析和判断能力。
4. 实地考察：组织学生参观酒店前台与客房部门，了解实际工作环境，加深对理论知识的理解。
八、教学计划1. 课时安排：共计40课时，每课时45分钟。
2. 教学进度：按照教案内容，每周安排2-3课时，确保理论与实践相结合。
酒店前厅与客房管理第六章收银服务教案
《酒店前厅与客房管理》教案第六章收银服务教学目的与要求：通过本章的学习，了解客帐管理的要求，掌握客帐管理的程序，了解可兑换外币现钞种类，掌握外币兑换的服务程序，掌握贵重物品保管的程序，掌握贵重物品保管箱的使用方法。
教学重点与难点：客帐管理的程序，外币兑换的服务程序，贵重物品保管的程序和保管箱的使用方法。
授课主要内容及学时分配：3第一节收银处基本工作常识一、收银处的业务特点（一）协作性（二）时间性（三）专业性（四）责任性（五）规范性（六）服务性二、客人支付方式（一）现金结算(Cash)（二）信用卡结算(Credit Card)（三）支票结算(Check/ Cheque)（四）转帐结算(Transfer to Account)（五）订房凭证（V oucher)第二节收银处基本工作一、建立客人帐户（一）建帐的要求（二）程序（三）记录客帐（四）保存帐单资料二、客帐结算（一）客人离店结帐手续（二）客人离店后工作1.收款员在离店客人登记表上打印结账时间，并与客人交回的客房钥匙一并交接待处；2.收款员根据已结清账款的账单编制相关表格，如收人明细表、营业日报表等，在下班前，将收入日报表、现金、支票等交领班复核无误后，装入缴款袋，按规定项目填写签名，投入保险柜，由次日总收款员取出。
三、夜间稽核（Night Audit）（一）夜审员的岗位职责（二）夜间核账工作流程（三）夜审报告的制作（四）核查收款报表时的注意事项四、外币兑换服务饭店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。
五、贵重物品保管服务（一）保管箱的种类（二）总台客用保管箱的服务（三）保管箱钥匙遗失（四）客人贵重物品丢失思考题：1.在酒店收银服务中，怎样才能有效地防止客人逃帐？2.收银服务中客人可以采用的结账方式都有哪些？。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《酒店前厅与客房管理》教案
第六章收银服务
教学目的与要求：
通过本章的学习，了解客帐管理的要求，掌握客帐管理的程序，了解可兑换外币现钞种类，掌握外币兑换的服务程序，掌握贵重物品保管的程序，掌握贵重物品保管箱的使用方法。
教学重点与难点：
客帐管理的程序，外币兑换的服务程序，贵重物品保管的程序和保管箱的使用方法。
授课主要内容及学时分配：3
第一节收银处基本工作常识
一、收银处的业务特点
（一）协作性
（二）时间性
（三）专业性
（四）责任性
（五）规范性
（六）服务性
二、客人支付方式
（一）现金结算(Cash)
（二）信用卡结算(Credit Card)
（三）支票结算(Check/ Cheque)
（四）转帐结算(Transfer to Account)
（五）订房凭证（Voucher)
第二节收银处基本工作
一、建立客人帐户
（一）建帐的要求
（二）程序
（三）记录客帐
（四）保存帐单资料
二、客帐结算
（一）客人离店结帐手续
（二）客人离店后工作
1.收款员在离店客人登记表上打印结账时间，并与客人交回的客房钥匙一并交接待处；
2.收款员根据已结清账款的账单编制相关表格，如收人明细表、营业日报表等，在下班前，将收入日报表、现金、支票等交领班复核无误后，装入缴款袋，按规定项目填写签名，投入保险柜，由次日总收款员取出。
三、夜间稽核（Night Audit）
（一）夜审员的岗位职责
（二）夜间核账工作流程
（三）夜审报告的制作
（四）核查收款报表时的注意事项
四、外币兑换服务
饭店为方便中外宾客，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代理外币兑换以及旅行支票和信用卡业务。
五、贵重物品保管服务
（一）保管箱的种类
（二）总台客用保管箱的服务
（三）保管箱钥匙遗失
（四）客人贵重物品丢失
思考题：
1.在酒店收银服务中，怎样才能有效地防止客人逃帐？
2.收银服务中客人可以采用的结账方式都有哪些？
不开口，没有人知道你想要什么；不去做，任何想法都只在脑海里游泳；不迈出脚步，永远找不到你前进的方向。
其实你很强，只是懒惰帮了你倒忙。