客房安全管理培训课件

适用范围
使用方法
泡沫灭火器
用于一般固体物质或 1.将灭火器倒置握牢 易燃液体起火。注意 2.将泡沫液体从外向内射向火源
不适用于 C 类火灾
酸碱灭火器
适合扑 灭一 般固 体物 1.将灭火器倒置握牢
质火灾 。切 勿用 于电 2.将药液喷至火源根部
走火、易燃液体火灾。
1211 、 1202 灭火器
用于电 走火 ，易 燃液 体、精 密设 备、 重要 文件等 的扑 救。 切勿
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11.2 ห้องสมุดไป่ตู้火与防盗工作
11.2.1防火工作 11.2.2防盗工作
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11.2.1防火工作
（1）火灾种类
1）A级火灾（一般火灾） 2）B级火灾（油类火灾）
3）C级火灾（电气火灾）
指纸张、纤维、木材等可燃 性物质着火燃烧的火灾为A级 火灾，其特征是燃尽成灰。
指油漆、酒精、汽油、液化 气(L PG) 等可燃烧液体或气 体着火时的火灾，燃烧后不 留灰烬。适用于此类火灾的 灭火器上有黄底B字标记。
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烟雾火灾报警器（烟感器）
表消6—防1 给水系消统防给水系统
类别 消火栓
花洒
位置 每一个楼层
客房天花板
使用方法
1.打开消防柜，卸下出水口的堵头，安上消防栓接扣 2.接上消防水带，注意接口要衔接牢固 3.将水带甩开，注意水带不要拧花或拐死弯 4.拧开闸门，水即通过水带送到火场 5.使用完毕后，把水带解开，卸下接扣，将堵头装好 6.消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查 1.当室内温度达到花洒的启动温度（客房内花洒为 57℃，楼层公共区域 花洒为 68℃）时，便引起花洒内的水银球的剧烈膨胀破裂，同时，被水 银球支撑的密封的喷水口开放，水便喷到溅水盘上，形成均匀洒水 2.花洒的洒水面积一般为 10 平方米左右 3.总控制室的显示板上显示喷洒的区域并同时报警 4.喷洒泵自动启动补水
• 1985年4月18日 23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离 开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形 成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成 大火。
• 23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号 房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有 异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已 是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一 边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。
管理上的疏忽
• 11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值 班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲聊， 因而11楼起火时，未能及时发现，也就谈 不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值 班的保卫科副科长也没有认真履行职责， 与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采 取有效措施，延误了救火时机。
事故的处理
• 一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予 在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：
• 人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信 线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到 报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防 车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控 制住，2时14分把大火全部扑灭。
火灾损失
• 大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在 大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤 7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25 万元，在我国，高层建筑发生这样严重的 火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及 外国客人，均无前例。
指电动机、开关柜、电缆、 电器等着火燃烧时的火灾。 适用于此类火灾的灭火器 上有蓝底C字标记。
（2）客房火灾发生的主要原因
1）客人点火吸烟 2）电器设备故障或使用电器不当 3）大量易燃材料的使用 4）未及时通知消防部门 5）消防设施配备不到位，防火安全意识淡薄
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（3）客房服务工作中的防火措施
1）适时向客人进行防火宣传。 2）注意观察客人所携带的行李物品。 3）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警 和其他伤害事故。 4）日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾 袋或吸入吸尘器。 5）房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使 用要立刻阻止。 6）清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。 7）严禁工作人员不按安全操作程序作业。
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8）应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。 9）所有员工都要牢记灭火器和消防栓的位置，并熟 练掌握灭火器的使用方法。 10）专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点 部位要定期检查。 11）当发现火情时，服务人员应做到“两知三会”， 即知道火警电话、知着火部位、会报火警、会使用灭 火器、会补救初始火。 12）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具； 制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和 职责；对员工进行消防培训，掌握各种灭火设备的使 用方法和技能 。
• 天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当 时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级 客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店 等。
• 美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理查 德·斯·安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务， 下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间。
④在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全 力阻止火势进一步蔓延。
⑤应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。
灭火的基本方法有四种： A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止； B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧， 使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。 C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上， 使温度降到燃点以下，使燃烧停止。 D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。
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（4）发生火灾时的应急处理
1）报警 2）火灾初期的救火行动 3）组织疏散
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2）火灾初期的救火行动
①救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅 速行动。
②救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用 的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底 部，然后消灭火焰上部。
③如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风 向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射， 不要逆风而上。
类火灾
4.另一类是逆时针旋转顶部的手轮。
干粉灭火器
与二氧化碳灭火器的使 用范围相同。但不适用于 精密设备等贵重物品的 灭火。
1.拔去保险锁； 2.按下手柄； 3.将干粉对着火源的外部，由外向内 喷射。
1. 喷 射时 间 14~16 秒 2.有效射程 4.5 米
续 表 6-2 灭火器种类及使用方法
类别
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3）组织疏散
①迅速打开安全门、安全梯，保持安全通道畅通。
②向客人发出通报。
③指导自救。
④通知客人走最近的安全通道。
⑤在没有起火的楼层派专人值守，防止有人趁机行窃 等不法活动。
⑥饭店所有人员撤离饭店后，应当立即到事先指定的 安全地带集中。
⑦协助消防人员灭火，力争将饭店财产损失减少到最 低限度。
小资料11-1 天鹅饭店火灾的教训
11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防 11.3.2客房部对工伤事故的预防措施
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11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防
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案例11-2
• 2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京 市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不 在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱 物，盗窃总值达一万三千多元。
• “服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间 的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。 10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫 一空。
• (一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要 认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。
• (二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有 直接领导责任。为了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学 文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政 降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记 职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处 分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予 在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处 分，撤销其副科长职务。
案例11-3
• 一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房 内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部 主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客 房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金 不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理 与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。
第十一章 客房安全管理
11.1客房安全管理概述
11.1.1客房安全的含义 11.1.2安全设施的配备
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11.1.1客房安全的含义
客房安全是一个全方位的概念。它不仅仅是指 入住饭店的客人安全，还包括饭店的员工安全及整 个饭店的安全。
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11.1.1客房安全的含义
(1)客人安全 (2)员工安全 (3)客房安全
• 查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房 间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住 客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员 为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码， 对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌 生人打开了房门。
11.3 工伤事故的预防
3）如确认客人的财物确实丢失或被盗，应将所了解 的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员 立即到客人房内。
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4）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请 失主在记录上签字。
5）安全室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。 6）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报警处理时，应 立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。 7）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。
1．拔去保险锁 2．打开阀门 3．喷向火源根部
用于扑救金属起火。
续表
喷射时间与距离 1.喷射时间 60~170 秒 2.有效射程 8~13.5 米
1.喷射时间不定 2.有效射程 10~12 米
1.喷射时间 6~8 秒 2.有效射程 3~5 米
（2）客房安全设施的配备
1）消防设施 2）防盗设施 3）客房生活安全设施
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灭火器种类及使用方法
表 6-2
灭火器种类及使用方法
类别
适用范围
使用方法
喷射时间与距离
二氧化碳灭 火器
用于低压电气火灾、着火 范围不大的易燃液体和 可燃气体、精密设备、重
1.拔去保险锁或铝封 2.压手柄或开阀门 3.将喷射喇叭口对准火源的外部，由
1.喷射时间不定 2.有效射程 2 米
要文件。注意不适用于 A 外向内喷射；
• “作为饭店老板，我最为关心的，而且常常 使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢 失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾， 建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小 事，其损失却是难以估量的！”
火灾产生的原因
• 据美国相关资料调研，饭店火灾产生的原 因：
• 33%吸烟不慎引起； • 21%电器事故引起； • 17%纵火； • 10%取暖及炊事用具…
• 二、哈尔滨市中级人民法院
• 于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失 火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克 有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币 15万元。
• 哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处 在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职 守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾 苏拘役3个月。
11.2.2 防盗工作
（1）预防盗窃事故的措施
1）健全客房部员工管理制度 2）加强对客人的管理 3）加强对客房钥匙的管理
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（2）失窃事故的处理
1）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听 取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断， 以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。
2）尽量帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无因 放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后 帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后 果。
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(1)客人安全
第一，保护客人的人身和财产安全，这是客房 安全的首要工作；
第二，保证客人的心理安全，即客人入住客房 后对环境、设施和服务的信任感；
第三，保障客人的合法权益。
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11.1.2安全设施的配备
（1）饭店安全设施的配备
1）闭路电视监控系统 2）安全报警系统 ①火灾报警器。 3）消防监控系统 ②灭火设施。 4）计算机锁系统 ③防火设施。 5）通讯联络系统