《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索
《客户关系管理》课程教学改革探索
摘
要： 随着客 户关 系管理理论和企业客户关 系管理 实践的发展 ， 高校 的《 户关 系管理》 程一 直处于不断 的更 客 课
新和 完善之 中。本 文从教 学 内容 、 学手段和教 学方法以及双语教学四个方面对该课程 的教 学改革进行 了初 步的 教 探 索， 这对 于提 高《 户关系管理》 客 课程 的教 学水平 、 宽该课程教 学研 究的思路 、 拓 建立该课程的优 秀课程教 学体 系
性 正 随着企业 客户 理念 的实践 发展 不断更 新和 完善 ， 使得 《 这 客户 关 系管理 》 程 的教 学 内容改 革 一直 处于 课 动态调 整和 不断更新 之 中 。近 年来 ， 程组 一直 致力 于教 学 内容 、 课 教学 方法 、 学 手段 的 改革 和 双语 教学 的 教
探索 ， 力求在《 客户关系管理》 课程的教学中， 始终围绕学院工商管理类应用复合型人才 的培养 目标 ， 建立科
２ １ 教学 内容 的改革 ．
教学内容改革是人才培养模式改革的主要落脚点之一 ， 也是教学改革的重点和难点。因此 ，客户关系 《
收 稿 日期 ：０９０ －０ ２０ －６２
作者简介 ： 谷再秋（ ９ ３） 女 ， １７ 一 ， 吉林榆树人 ， 副教授 ， 硕士 ， 主要从 事客户关 系、 现代物流方 面研究 。
子商 务两个 差别很 大 的专业 之下 ， 授 的 内容 和配 备的 教材 也是 偏 于市 场营 销理 论 和实 践 或偏 于 计算 机软 讲
件 系统 两个 方 向。而从 企业 的客户 关 系管理实 践来 看 ， 两个方 向都 是不 可或缺 的 。 这
（） ２ 课程体系的差异性。由于 Ｃ Ｍ的很多管理思想源于传统的市场营销理论在 网络经济时代 的发展 Ｒ
基于客户关系管理视角的双语课堂教学模式探索
【摘 要】本文从CRM的客户分类及长期管理的视角出发，以学生为中心，对高校双语课堂的教学模式进行探讨；根据知识背景、学习动机等影响学生双语课程学习的不同维度，对不同类别学生采取针对性的教学模式与教学措施，力图最大程度地发挥双语课堂的教学效果。
【关键词】CRM 因材施教 教学模式【中图分类号】G 【文献标识码】A【文章编号】0450-9889（2018）01C-0147-03随着经济全球化的发展，我国对双语人才的需求与日俱增。
很多高校已把培养双语人才作为专业培养目标之一。
仅就会计专业来说，具备专业英语能力的学生更具备行业竞争力。
四大会计师事务所和大多数外资企业均用英文进行书面文件及邮件的书写。
随着我国企业与外商的交流逐渐增多，英文成为现今财务人员必备的重要素质。
高校从具备英文能力的人才培养目标出发，在课程设置上安排一门或数门必修或选修双语课程已司空见惯。
我国对双语课堂教学模式的探讨也不胜枚举。
双语课堂是以外文教材、汉语授课，还是教材与讲授皆用英文？教材使用原版英文教材还是国内改编讲义？哪种教学模式能发挥双语课堂最大的教学效果？现还在探讨之中。
古广灵（2005年）在研究中总结了国内双语教学的实施方式，可分为以下三种：混合型，采用外文原版教材或外文讲义，汉语讲授为主，板书中的标题或主要结论用外文。
半外型，采用外文原版教材或外文讲义，外文讲授为主，并用外文板书。
全外型，采用外文原版教材或外文讲义，全部用外文讲授。
由于学生的知识背景、学习动机、学习方式等不同，不管选择哪种教学方式，双语课堂的教学效果都不能发挥得淋漓尽致。
客户关系管理（Customer Relationship Management，以下简称CRM），是管理学科的一个专业名词，是指以关系营销理论为基础，以现代信息技术为手段，针对不同类别客户进行有针对性的整合营销沟通的管理策略及相关活动。
其目标是满足顾客各自的个性化需求，从而提高其满意度和忠诚度，降低营销成本，提升企业可持续盈利能力。
客户关系管理在电子商务中的应用研究
系管 理的 ） 的定义 ，不 同的研究机构有着不同的表述 ，以下 几种 定义从不 同角度分析了 Ｃ ＲＭ的含义 ：，所谓的客户关系 管理就是企业提供全方位的管理视角 ，赋予企业更完美的客 户交流能力，最大化客户的收益率提高客户满意度的商务战 略 。。企业希望通过 Ｃ Ｒ Ｍ 系统能够 了解更多 的客户的需求 ， 从而为客户提供个性化 的产 品和服务改善与销售 、 市场营销 、 客户服务和支持等领域 的客户关 系有关 的商业流程 。综合 所 有Ｃ Ｒ Ｍ的定义 ，我们可 以将其理解 为 Ｃ Ｒ Ｍ是选择对待客户 的方式和从客户身上得到的收益 Ｃ Ｒ Ｍ是一种把客户信息转 换成 良 好 的客户关系的可重 复性 过程 。利 用激励 因素来刺激 客户进一步消费 ，并激发其 ” 感激 ” 心理 ， 对保持长期 的销售 和提 高客户保持率十分重要 。 企 业实施客户关系管理能发展 客户间的长期合作关系 ， 提高企业 的核 心竞争力 ， 降低成本 、 增加 收入 ，因而提高企业的盈 利。
（ 二 ）Ｃ Ｋ１ Ｍ 的产生
业的管理 ， Ｃ Ｒ Ｍ既是一种崭新 的、国际领先 的、以客户为中 心的企 业管 理理论 、商业理念和商业运作模式 ，也 是极 大改 善 了企业与客户之间关 系实施于销售与服务相结合的系统领 域 。Ｃ Ｒ Ｍ 的具体 内涵包含以下三个方面 ： １ ． Ｃ Ｒ Ｍ是一种 “ 以客户为中心 ”的现代经 营理念 ， 是 一 种 旨在改善企业与客户之 间关系的管理理念 ， 利用信息手段 以市场为 中心 ，方便客户 沟通 ，客户关系管理 的核心是与客 户 的交流 ，企业 的经营是 以客户为 中心 ，而不是传统 的以产 品或 以市场为 中心 。 ２ ． Ｃ Ｒ Ｍ是 一个先进管理软件作为应 用软件系统 ， 根据客 户的类 型不 同，Ｃ Ｒ Ｍ可 以分为 Ｂ ｔ ｏ Ｂ Ｃ Ｒ Ｍ及 Ｂ ｔ ｏ Ｃ Ｃ Ｒ Ｍ． Ｂ ｔ ｏ Ｂ Ｃ Ｒ Ｍ 中管理的客户是企业客户 ，而 Ｂ ｔ ｏ Ｃ Ｃ Ｒ Ｍ管理的客户则 是个人客户。 提供企业产品销售和服务 的企业需要的 Ｂ ｔ ｏ Ｂ的 Ｃ Ｒ Ｍ，也就是市面上大部分 Ｃ Ｒ Ｍ的内容。 ３ ． Ｃ Ｒ Ｍ是一整套解决方 案作为解决方案 ， Ｃ Ｒ Ｍ综合运用 了最先进的信 息技术 ， 不但包括互联 网和 电子商务 、数据库 、 数据挖掘、人 工智 能、呼 叫中心以及相应 的硬件环境 ，还包 括与 Ｃ Ｒ Ｍ相关的专业咨询与策划的软件环境等 ；
论高职电子商务专业客户关系管理课程项目教学法的应用研究
度关注“ 客 户满 意 度 ” 和“ 客 户 价值 ” 两个方面 。 为 客 户提 供 更 优质 的服务 。 以期保 持更 多 的忠诚 客户 。
面对 这急 切 的社会 需求 ， 职业 学 校开 设 的高职 《 客户
关 系管 理 》 课 程 的单一 的教 学模 式 、 陈 旧的 教 学 方 法 、 不 配套 的教 学设 备 已显然 不 能满 足实 际 要求 。笔者 以多年 的高 职客 户关 系管 理课 程 的教 学经 验 为鉴 ．以 电子 商务
【 关键 词】客 户关 系管理 ； 项 目教 学法 ； 电子 商务
【 中图分类号］ Ｇ ７ １
【 文献标识码】 Ａ
【 文章编号］ １ ６ ７ ４ — ６ １ ９ ８ （ ２ ０ １ ４ ） ０ １ — ０ ０ ７ １ — ０ ３
生产 力 的高度 发达 ， 信息 技术 的广 泛使 用 ， 使 得 企业
重要 的意义 。 目前 大 多数 高职 院校 的客 户 关 系管理 课程 仍 然采 用传 统 的方 法授课 ， 不 能 满足客 户 关 系管理课程 教 学 的
实际要 求。本 文就 高职客 户 关 系管理课 程教 学普遍 存在 的问题进 行 分析 ， 阐述 了项 目 教 学法在 《 客 户 关 系管理 》 课 程教 学 中的 实施过 程和 重要环 节 。 笔 者拟 寻求 项 目 教 学法对 高职 电子 商务 专业客 户关 系管 理能 力的培 养与 实践 。
专 业 学 生 为研 究对 象 ， 提 出 高职 客 户 关 系 管理 》 应 结 合
高 职 电子 商务 专业 学生 的特 点 。 融 合项 目教 学法 ， 理 论联 系 实 际 。培养学 生 在虚 拟 的环境 中于客 户 之 间 的沟通 能
客户关系管理在电子商务中的应用研究
客户关系管理在电子商务中的应用研究随着互联网的快速发展，电子商务已经成为了商业领域中的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场环境中，提供良好的客户关系管理是电子商务企业取得成功的关键因素之一。
本文将研究客户关系管理在电子商务中的应用，分析其对企业业务及客户满意度的影响，并探讨如何优化客户关系管理以提升企业的竞争力。
1. 客户关系管理在电子商务中的重要性电子商务企业面临着激烈的竞争环境，吸引和保留客户已经成为了他们的首要任务。
客户关系管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提供个性化的服务，并在客户生命周期的各个阶段进行有效的沟通和互动，从而增加客户的忠诚度和满意度。
通过客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求和喜好，通过数据分析和市场调研实现精准营销。
此外，客户关系管理还可以提供更便捷和个性化的购物体验，为客户提供更好的售后服务和支持，从而创造良好的口碑和品牌形象。
2. 客户关系管理在电子商务中的应用方式为了实现良好的客户关系管理，在电子商务中可以采用以下几种应用方式：2.1 个性化推荐系统个性化推荐系统是客户关系管理的重要组成部分。
通过收集和分析用户行为数据、历史购买记录等信息，电子商务企业可以为每个用户提供个性化的产品推荐和优惠信息。
这样不仅可以提高用户的购买意愿，还可以增加用户对电子商务企业的粘性。
2.2 多渠道沟通多渠道沟通是客户关系管理的关键。
电子商务企业可以通过电邮、电话、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和互动。
这样可以建立更加紧密的联系，及时回应客户需求和问题，解决潜在的客户不满，提高客户满意度和忠诚度。
2.3 数据分析和市场调研数据分析和市场调研是客户关系管理的重要手段。
通过对客户数据和市场趋势的分析，电子商务企业可以更好地了解客户的需求和市场变化。
这样可以根据实际情况进行产品定位和优化，提供更符合客户需求的产品和服务，满足客户的期望。
3. 客户关系管理对企业业务的影响良好的客户关系管理对电子商务企业的业务有着积极的影响。
《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索
《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索1. 引言1.1 研究背景随着电子商务行业的快速发展，客户关系管理在商业领域中变得愈发重要。
客户关系管理旨在建立和维护企业与客户之间的关系，以提升客户满意度和忠诚度，进而实现持续的经济增长和利润。
在电子商务专业领域，客户关系管理更是至关重要，因为电子商务的本质就是通过互联网和其他数字技术来进行商业活动，这样的环境下，客户与企业之间的互动和关系更加复杂和敏感。
高职电子商务专业作为培养电子商务从业人员的重要渠道，需要重视客户关系管理的教学和应用。
通过对客户关系管理的学习和实践，可以帮助学生更好地理解客户需求，提升沟通和处理问题的能力，培养团队合作精神和创新意识。
探索客户关系管理在高职电子商务专业的应用，对于提升学生的综合素质和就业竞争力具有重要意义。
1.2 研究目的研究目的是通过深入探讨客户关系管理在高职电子商务专业双语教学中的应用，探索如何更好地培养学生的实际操作能力和跨文化沟通能力。
具体目的包括：一是分析客户关系管理在电子商务专业的基本概念，了解其对专业学习的重要性；二是探索客户关系管理在高职电子商务专业的应用情况，探讨其在实际教学中的价值和作用；三是探讨客户关系管理在双语教学中的重要性，分析双语教学对学生的影响和促进作用；四是通过案例分析和教学实践，总结客户关系管理在高职电子商务专业双语教学中的实际应用效果。
通过本研究，旨在提升高职电子商务专业学生的综合能力和竞争力，推动该专业双语教学质量的提升，为行业需求培养更合格的人才做出贡献。
1.3 研究意义客户关系管理在电子商务专业的应用越来越受到重视，因为它可以有效地促进企业与客户之间的沟通和互动，从而提高客户满意度和忠诚度，促进企业业绩的持续增长。
在高职电子商务专业双语教学中，客户关系管理的应用探索具有重要的意义。
客户关系管理可以帮助学生在学习过程中更好地理解和掌握电子商务专业的基本概念和原理。
客户关系管理技术在电商领域中的应用研究
客户关系管理技术在电商领域中的应用研究一、引言随着互联网的快速发展，电子商务（e-commerce）已经成为现代商业中不可或缺的一部分。
在这个庞大的商业生态系统中，客户关系管理（CRM）技术被广泛应用，旨在实现对客户的有效管理和维系。
本文将对客户关系管理技术在电商领域中的应用进行研究和探讨。
二、客户关系管理技术概述客户关系管理技术是一种基于信息技术的管理工具，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系。
它包括了一系列的软件、数据和技术手段，用于处理客户关系和信息，从而提升客户满意度、增加销售量和精确营销。
三、电商领域中的客户关系管理技术1. 客户数据管理在电商领域，客户数据的收集、整合和管理是客户关系管理技术的核心部分。
通过从各种渠道（如网站、社交媒体、电话等）获取客户数据，并将其整合到一个统一的数据库中，企业可以更好地理解客户需求、行为和偏好。
2. 个性化营销基于客户数据的分析，电商企业可以通过客户关系管理技术实现个性化营销。
通过向客户提供个性化的产品推荐、优惠券、促销信息等，提高客户满意度和购买转化率。
同时，企业可以通过精确的营销手段实现销售增长和市场份额的提升。
3. 多渠道互动客户关系管理技术还可以支持电商企业在多个渠道上与客户进行互动。
无论是在线聊天、社交媒体、电话还是电子邮件，客户关系管理技术可以整合这些渠道，实现统一的沟通和响应。
通过快速、准确地回应客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户服务和支持电商企业与客户之间的沟通和服务是客户关系管理技术的另一个重要应用领域。
通过建立客户服务系统，企业可以及时回应客户的问题和投诉，提供满意的解决方案。
同时，客户关系管理技术还支持客户服务数据的跟踪和分析，帮助企业不断改进服务质量和客户体验。
四、电商领域中的客户关系管理技术案例1. 亚马逊作为世界领先的电商企业，亚马逊广泛应用客户关系管理技术实现个性化的产品推荐和精确的营销。
通过分析客户的购买历史和浏览行为，亚马逊能够向客户提供针对性的商品推荐，并通过电子邮件和网站广告进行精准营销。
客户关系管理在电子商务中的应用
客户关系管理在电子商务中的应用随着互联网的发展和电子商务的兴起，客户关系管理（CRM）成为电子商务中的重要组成部分。
CRM可以帮助企业更好地理解客户需求，提升客户满意度，促进销售额的增长。
本文将探讨客户关系管理在电子商务中的应用，包括如何通过CRM实现客户细分、提升客户满意度和促进客户忠诚度等方面。
一、客户细分在电子商务中，客户群体非常广泛，有不同的需求和购买行为。
对客户进行细分可以帮助企业更好地理解客户的需求和购买行为，从而提供更好的服务和产品。
而CRM可以帮助企业进行客户细分，通过不同的维度将客户分成不同的群体，包括地域、年龄、性别、购买力、购买行为等等。
通过客户细分，企业可以更好地了解不同客户群体的需求和购买行为，采取不同的策略和措施来更好地满足客户需求。
二、提升客户满意度客户满意度是电子商务成功的关键因素之一。
客户满意度高的客户更容易成为忠实的客户，同时也更愿意推荐企业的产品和服务给其他人。
而CRM可以帮助企业提升客户满意度，通过以下几种方式实现：1、个性化推荐通过对客户数据和购买行为的分析，CRM可以实现个性化推荐，即针对每位客户推荐符合他们需求的产品和服务。
这样可以提高客户购买的效率和快感，从而提升客户满意度。
2、客户服务CRM可以帮助企业建立一套完善的客户服务体系，通过多种渠道提供客户服务，包括在线客服、电话客服等。
客服人员可以通过CRM系统了解客户需求和问题，及时给予解决方案和反馈，从而提升客户满意度。
3、售后服务CRM可以帮助企业建立一套完善的售后服务体系，针对不同的客户需求提供相应的服务。
通过及时响应和解决客户问题，可以提高客户满意度。
三、促进客户忠诚度客户忠诚度是电子商务中的重要指标，忠诚的客户更容易成为企业的长期客户，带来更多的销售额和口碑。
CRM可以帮助企业促进客户忠诚度，包括以下几种方式：1、客户关怀通过CRM系统，企业可以了解客户的生日、购买纪念日等，及时发送祝福或者礼品等，让客户感受到企业的关怀和体贴，从而提高客户忠诚度。
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用【摘要】客户关系管理在电子商务企业中扮演着重要角色，有助于企业建立稳固的客户关系并提高客户满意度。
本文从客户关系管理的定义和电子商务企业的发展背景入手，探讨了客户关系管理在电子商务企业中的重要性、目标、方法以及工具的应用。
通过实际应用案例的分析，展示了客户关系管理在电子商务企业中的实际效果。
结论部分总结了客户关系管理对电子商务企业的意义，并展望了客户关系管理在电子商务企业中的应用前景。
客户关系管理的有效运用，将有助于电子商务企业实现持续发展，提升竞争优势。
【关键词】客户关系管理、电子商务企业、重要性、目标、方法、工具、实际应用案例、意义、应用前景1. 引言1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立、维护和加强与客户之间的关系，实现客户满意度、忠诚度和价值的管理活动。
在电子商务领域，客户关系管理则是指利用互联网和相关技术，通过在线交流和信息管理，实现与客户之间的有效沟通、交流和互动，从而实现对客户进行个性化管理、提供个性化服务的一种管理方式。
客户关系管理是电子商务企业成功的关键因素之一。
随着互联网的普及和电子商务的快速发展，消费者对于产品和服务的需求越来越多样化，竞争也变得愈发激烈。
在这种情况下，电子商务企业需要通过客户关系管理，与客户建立紧密的联系，提高客户忠诚度，获取更多的客户价值，实现企业的长期发展。
客户关系管理的核心目标包括提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户价值和促进客户参与度。
通过客户关系管理，电子商务企业可以更加精准地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理也可以帮助企业提高客户价值，实现客户生命周期价值的最大化。
客户关系管理在电子商务企业中具有非常重要的意义。
通过有效的客户关系管理，电子商务企业可以提升竞争力，实现持续的盈利和稳定的发展。
客户关系管理的应用前景也非常广阔，随着技术的不断进步和消费者需求的不断变化，客户关系管理在电子商务企业中的应用将会越来越重要。
客户关系管理在电子商务中的应用与效果
客户关系管理在电子商务中的应用与效果一、引言随着互联网的快速发展，电子商务成为现代商业领域的重要组成部分。
在这个数字时代，企业必须注意建立和维护良好的客户关系，以保持竞争优势。
客户关系管理（CRM）作为一种管理和营销策略，已经在电子商务领域得到广泛应用。
本文将探讨客户关系管理在电子商务中的应用与效果。
二、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是一套用于管理企业与客户之间关系的策略和工具。
其核心目标是通过了解客户需求、建立与客户的互动和关系，提供个性化的服务以满足客户需求，并最终实现客户满意度的提升和长期忠诚度的建立。
2. 客户关系管理的工具和技术在电子商务中，企业可以利用各种工具和技术来支持客户关系管理的实施。
例如，客户关系管理软件可以帮助企业记录和管理客户信息，包括联系方式、购买历史和偏好等。
此外，企业还可以利用数据分析、社交媒体监控和在线调研等技术来获取客户行为和偏好数据，以便更好地了解客户需求并针对性地提供服务。
三、电子商务中的客户关系管理的应用1. 客户分析和细分通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，企业可以了解客户的购买行为和偏好，从而进行客户细分。
根据不同客户的特点和需求，企业可以制定个性化的营销策略，提供符合客户期望的产品和服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
2. 社交媒体管理在社交媒体时代，企业可以通过客户关系管理系统监控和管理社交媒体上的声誉和反馈。
通过及时回应客户的问题和关注，企业可以建立良好的口碑和品牌形象，提高客户满意度。
3. 客户服务和支持借助客户关系管理系统，企业可以实现更高效的客户服务和支持。
客户可以通过在线渠道提交问题和请求，并得到及时的回应。
此外，企业还可以利用客户关系管理系统提供客户自助服务，例如在线购买、订单追踪和售后服务，提高客户体验。
四、电子商务中客户关系管理的效果1. 提升客户满意度通过个性化服务和更好的客户沟通，企业可以满足客户的需求并提升客户满意度。
客户关系管理在电子商务平台中的运用研究
客户关系管理在电子商务平台中的运用研究随着互联网的不断发展，电子商务平台已经成为了人们日常生活中必不可少的一部分。
对于商家来说，如何在一个竞争激烈的市场中获得更多的客户资源，提高用户忠诚度，是一个需要紧急解决的问题。
而客户关系管理（CRM）的应用，则成为了电子商务平台中管理客户关系、提高客户忠诚度的一项重要手段。
一、客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业为了维护长远的、互利互惠的关系而通过整个公司范围的策略、组织、流程和技术来管理客户对企业的贡献价值。
它不仅仅是对客户特定行为的反应，更是通过对企业的客户交互进行分析，预测客户的需求和满意度，从而实现对客户的维护和管理。
二、客户关系管理在电子商务平台中的优势对于电子商务平台来说，客户关系管理具有以下优势：1. 提高用户满意度和忠诚度。
客户关系管理能够更加深入地了解客户需求并对其进行跟踪，及时解决客户遇到的问题和需求，有效满足客户的期望，增强客户与企业之间的互动，从而提高用户的满意度和忠诚度。
2. 优化销售策略并提高销售效率。
通过客户关系管理系统，电子商务平台可以实时监控和分析客户的关注点，购买历史等信息，形成客户画像，制定更加精确的营销策略，提高销售效率。
3. 降低企业成本和风险。
客户关系管理能够帮助电子商务平台更好地掌握客户流失的原因，并通过对客户流失率的分析，及时调整销售策略，节约人力成本和物力成本，减少经营风险。
三、电子商务平台客户关系管理的具体实践客户关系管理在电子商务平台中具体实践的步骤如下：1. 收集客户信息。
电子商务平台应该收集客户的基本信息，比如姓名、联系方式、地址等，同时也应该了解客户的购买记录、浏览历史等行为数据，以及客户的评价、投诉等反馈信息。
2. 数据清洗。
对于电子商务平台收集到的数据，应该进行去重、填充、数据格式化等处理，确保每一条数据的准确性和完整性。
3. 数据挖掘。
客户关系管理在电子商务中的运用研究
客户关系管理在电子商务中的运用研究第一章：绪论随着电子商务的兴起，客户关系管理（CRM）在电子商务中的应用越来越受到企业的关注。
作为一种管理方式，CRM旨在通过了解和满足客户需求，达到提高客户忠诚度、增加销售额等目的。
本文将通过对电子商务中CRM的基本概念、作用、目标、运作方式等方面的研究，探讨CRM在电子商务中的应用。
第二章：电子商务中的客户关系管理概述2.1 客户关系管理的概念和发展历程如何准确地定义CRM在电子商务中的具体含义并不是一件容易的事情。
根据Gartner集团的定义，CRM是指“通过系统地与客户互动，以促进销售、满足服务需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度为目的的业务策略和过程”。
随着互联网的普及，电子商务作为一种新兴业态，其客户关系管理与传统的CRM有了很大的不同。
在电子商务中，客户关系管理更加注重通过客户数据分析、互动营销等方式，实现对客户进行个性化、差异化服务。
2.2 CRM在电子商务中的作用和目标在电子商务中，企业可以通过CRM实现对客户的深入了解、提高销售额、减少客户流失等多重目标。
作为一种管理方式，CRM通过有效地管理客户关系，使企业实现销售增长、长期稳定的客户关系等利润最大化目标。
2.3 CRM在电子商务中的运作方式在电子商务中，企业可以通过数据挖掘、分析客户购买行为、提供个性化、定制化服务等方式，实现对客户的有效管理。
通过运用有效的CRM系统，企业可以实现客户线上一一对一的服务，快速回应客户问题，增强客户的忠诚度，从而提升企业的整体收益。
第三章：电子商务中CRM的应用实践3.1 CRM在电子商务中与营销的应用实践企业可以通过CRM系统汇集客户信息，根据客户购买历史、搜索行为和网站访问等信息，筛选、分类、分析客户。
通过建立客户群体，企业可以实现对不同客户群体的精准营销，为不同客户群体提供定制化服务，从而提升企业整体的销售额。
3.2 CRM在电子商务中与服务的应用实践通过CRM系统对客户服务进行管理，企业可以实现客户线上一一对一的服务，快速响应客户问题，提升客户满意度。
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用【摘要】本文从客户关系管理的概念和电子商务企业的发展入手，探讨了客户关系管理在电子商务企业中的重要性。
通过分析客户关系管理的原则和方法，客户数据的收集和分析，个性化营销的实施以及客户满意度管理等方面，揭示了客户关系管理对电子商务企业的重要性和必要性。
进一步讨论了客户关系管理在电子商务企业中的价值，并展望了未来客户关系管理的发展趋势。
通过本文的阐述，可以帮助电子商务企业更好地理解客户关系管理的重要性，提升客户满意度，实现持续发展。
【关键词】客户关系管理、电子商务企业、重要性、原则、方法、客户数据、个性化营销、客户满意度、价值、发展趋势1. 引言1.1 客户关系管理的概念客户关系管理是指企业建立和维护与客户之间的良好关系，以实现长期合作、提升客户忠诚度和增加销售额的一种管理方法。
在竞争激烈的电子商务市场中，客户关系管理更是至关重要。
通过有效的客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而增强客户满意度和忠诚度，提升公司竞争力。
客户关系管理不仅是一种管理手段，更是一种战略性决策。
通过客户关系管理，企业可以实现精细化运营，提高销售效率，降低营销成本。
客户关系管理也可以帮助企业建立完善的客户数据库，实现客户信息的全面收集和分析，为企业决策提供数据支持。
在电子商务企业中，客户关系管理的概念更加重要。
电子商务企业与客户之间的接触主要通过互联网和移动端进行，客户关系管理更能帮助企业实现线上线下的无缝对接，提供一体化的服务体验。
通过客户关系管理，电子商务企业可以更加精准地锁定潜在客户群体，实现精准营销和精准服务，不断提升客户满意度和忠诚度。
1.2 电子商务企业的发展随着互联网技术的不断发展和普及，电子商务企业在全球范围内迅速发展壮大。
电子商务企业不再局限于传统的实体店面，而是通过互联网和移动设备向全世界的消费者提供各种商品和服务。
这种新型商业模式不仅方便了消费者的购物体验，也为企业带来了更多的商机和发展空间。
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用摘要：客户关系管理是电子商务企业中非常重要的管理理念和实践。
本文从客户关系管理的内涵和特点出发，分析电子商务企业中的客户关系管理应用现状和存在问题，阐述客户关系管理在提高企业竞争力和降低经营成本上的作用，进而探讨电子商务企业如何加强客户关系管理，提升客户满意度，增强品牌竞争力。
关键词：客户关系管理；电子商务企业；竞争力；满意度；品牌竞争力正文：一、客户关系管理的内涵和特点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以建立和维护良好的客户关系为目的，通过运用信息技术、市场营销和数据分析等手段，实现客户满意度的提升和企业价值的创造。
其核心在于对客户进行多角度、全方位的了解，以更好地满足客户需求和定制化服务。
客户关系管理有三个基本特点。
首先，其目标是建立长期稳定的客户关系，而非短暂的交易关系。
其次，它强调客户需求和满意度，追求为客户创造价值。
最后，客户关系管理是一种系统化的管理理念和实践，需要多个部门的协同配合。
二、电子商务企业中的客户关系管理应用现状和存在问题随着电子商务的发展，客户关系管理在电子商务企业中的应用越来越普遍。
电子商务企业可以通过建立客户数据库、实时响应客户需求、提供个性化服务等手段，实现客户关系的优化。
然而，电子商务企业在客户关系管理应用中也存在一些问题。
例如，单纯以销售额作为衡量客户价值的指标，忽视了其它客户价值维度；没有建立起有效的客户反馈机制，难以了解客户真实需求等。
三、客户关系管理在提高企业竞争力和降低经营成本上的作用客户关系管理对于电子商务企业的发展具有重要意义。
它可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，提升企业品牌竞争力。
同时，有效的客户关系管理可以降低企业运营成本，提高经营效率。
通过客户关系管理，企业可以实现客户细分、精准营销等目标，提高销售额和利润率。
四、电子商务企业如何加强客户关系管理，提升客户满意度，增强品牌竞争力电子商务企业需要从以下几个方面来加强客户关系管理。
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用
浅析客户关系管理在电子商务企业中的应用【摘要】客户关系管理在电子商务企业中起着至关重要的作用。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以增加客户忠诚度，提升客户满意度，从而促进销售和业绩增长。
客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过个性化的服务和定制化的产品满足客户需求。
在电子商务企业中，客户关系管理的具体应用包括建立客户档案、实时沟通、定期跟进和客户反馈等措施。
通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解客户需求和行为，为产品和服务的改进提供依据。
选择合适的客户关系管理工具也是至关重要的，可以帮助企业提高效率和管理质量。
客户关系管理对电子商务企业具有重要意义，不仅可以提升企业竞争力，还可以帮助企业实现可持续发展。
【关键词】客户关系管理、电子商务企业、重要性、核心理念、具体应用、客户数据、收集、分析、工具选择、意义、竞争力。
1. 引言1.1 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立良好的客户关系，以提升客户满意度、保持客户忠诚度、增加客户价值，从而实现长期稳定发展的管理策略和方法。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理成为了企业获取优势竞争力的重要手段。
客户关系管理不仅仅是一种技术，更是一种理念和战略，其核心在于理解客户的需求，建立互信互利的关系，并不断改善和提升服务质量。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的喜好和需求，为客户提供个性化的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理主要包括客户的识别、吸引、维护和发展等方面，通过有效管理客户关系，企业可以更好地把握市场机遇，提高销售额和利润率。
在电子商务企业中，客户关系管理更是至关重要，因为电子商务企业的客户相对来说更为分散和匿名，需要更加精细化和个性化的管理手段。
客户关系管理在电子商务企业中具有重要的意义和价值。
1.2 电子商务企业的发展随着互联网的快速发展和普及，电子商务在全球范围内得到了广泛的应用和发展。
客户关系管理在电子商务中的应用研究
客户关系管理在电子商务中的应用研究章一：引言随着电子商务的快速发展，客户关系管理成为企业追求竞争优势的关键要素之一。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）旨在通过有效的客户管理和关系建设，实现客户满意度的提升，从而提升企业的盈利能力。
本文将探讨客户关系管理在电子商务中的应用研究，以期为企业在电子商务环境中实现有效的客户关系管理提供参考。
章二：客户关系管理的定义和原则客户关系管理是一种管理理论和方法，它通过全面了解客户需求和行为，建立可持续的客户关系，从而实现企业的长期发展和竞争优势。
客户关系管理的核心原则包括个性化服务、客户导向、信息共享和持续改进。
章三：电子商务中的客户关系管理3.1 数据分析与个性化推荐电子商务平台收集到的大量客户数据可以通过数据分析的手段，进行个性化建模，以实现个性化推荐。
通过分析客户的历史购买记录、浏览行为和偏好，电子商务企业可以向客户推荐符合其个性化需求的产品和服务，提升购物体验和销售转化率。
3.2 多渠道沟通与互动在电子商务环境中，企业可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括短信、电子邮件、社交媒体和在线客服等。
通过建立多渠道的沟通机制，企业能够更好地了解客户需求，及时回应客户问题，提供个性化的服务和定制化的推荐，增加客户黏性和满意度。
3.3 客户关系管理系统的建设与应用电子商务企业可以借助客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM系统）来实现对客户关系的全面管理。
CRM系统能够整合客户数据、建立客户画像、跟踪客户行为、提供客户服务，并通过数据分析来预测客户需求和行为趋势，帮助企业制定更有效的营销和销售策略。
章四：电子商务中的客户关系管理案例分析4.1 亚马逊推荐系统亚马逊通过分析大量的购物历史、浏览行为和评价数据，建立了强大的个性化推荐系统。
该系统能够向用户推荐他们可能感兴趣的产品，提高购买转化率和满意度。
客户关系管理系统在电子商务中的应用
客户关系管理系统在电子商务中的应用近年来，随着电子商务的快速发展，越来越多的企业开始注重客户关系管理系统（CRM）在电子商务中的应用。
CRM系统可以帮助企业建立客户档案，预测客户需求，提升客户满意度，促进客户忠诚度，从而实现业务增长和效益提升的目标。
一、 CRM系统的定义和功能CRM系统是指一种建立在预先设定的客户数据、交流和信息分析基础上的管理工具，它可以帮助企业在销售、市场、客户服务等方面提升效率和效益。
CRM系统主要包括以下功能：1.客户管理：建立全面的客户档案，包括客户基本信息、历史交易记录、客户需求、服务反馈等。
2.营销管理：通过市场调研、客户分析等手段，预测客户需求，制定营销策略，实现销售增长。
3.销售管理：实现销售目标设定、销售机会跟踪、销售执行、销售绩效分析等。
4.客户服务管理：提供24小时在线客户服务，保证客户的满意度和忠诚度。
二、 CRM系统在电子商务中的应用1.客户管理：CRM系统可以帮助企业获取客户交易数据和行为数据，从而了解客户需求、喜好和偏好，制定个性化的服务和营销方案。
在电子商务中，企业可以通过CRM系统精准地推荐产品和服务，提高客户转化率和销售额。
2.营销管理：CRM系统可以通过数据分析和挖掘，挖掘客户的消费行为和趋势，制定营销策略和方案。
例如，当客户在网站上留言或点击了某个产品时，系统会对此进行记录并分析，随后对该客户发送相关产品和服务的信息。
3.销售管理：CRM系统可以帮助企业实现销售机会追踪和销售目标设定，提高销售效率和精准度。
例如，当某位客户在企业网站上了解某个产品时，CRM系统会记录该客户的行为，这将被视为一个销售机会，并会将该机会通知销售人员，以便他们抓住机会进行推销。
4.客户服务管理：CRM系统可以为客户提供7*24小时的在线服务，包括咨询、投诉、售前咨询和售后服务等。
例如，当客户向企业客服咨询服务时，CRM系统会自动展示该客户的历史交易和服务数据，以便客服员快速解决客户的问题。
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收稿日期：2018－10－23基金项目：本文系义乌工商职业技术学院2017年校双语课程建设项目“客户关系管理双语课程建设”（项目编号：2017sy15）。
作者简介：钱嫄（1988—），女，浙江义乌人，义乌工商职业技术学院创业学院讲师，主要从事电子商务及商务数据分析研究。
《客户关系管理》在高职电子商务专业双语教学中的应用探索钱嫄（义乌工商职业技术学院创业学院，浙江义乌322000）［摘要］“一带一路”倡议的实施，义乌作为支点城市，连通了全球贸易，编织了全球互联网+，接轨了全球物流网络，为义乌打造全国网商集聚区、全球网贸中心和跨境电子商务高地提供了贸易+互联网+物流的黄金三角支撑。
随着跨境电子商务的发展成为近年来义乌电商发展的亮点、义乌经济新的增长点国家，电商企业对跨境电商人才的渴求日益上涨，因而培养复合型电商人才迫在眉睫，本文对《客户关系管理》的双语教学探索，也恰好迎合了跨境电商平台客服培养的诉求。
［关键词］客户关系管理；双语教学；跨境电商［中图分类号］G642［文献标识码］A［文章编号］1671－5918（2019）01－0190－02doi ：10．3969/j．issn．1671－5918．2019．01．085［本刊网址］http ：//www．hbxb．net 未来五年，以加快形成全面开放新格局为目标，义乌坚持以“一带一路”为统领，推进义新欧班列常态化市场化运行，加快建设国际贸易综合改革试验区。
坐落于全球贸易与网商繁荣之城的义乌工商职业技术学院，致力于打造电子商务专业省优势专业，以培养电子商务就业、创业人才为建设目标，不断为义乌输出复合型电商人才。
目前，电子商务专业引进Wish 新青年项目，联合阿里巴巴国际站，通过校企合作，培养跨境电商人才，满足电商企业对跨境电商人才的需求。
本文将从《客户关系管理》的双语教学出发，探索适合高职院校学生的双语教学模式，从而为学生在成为跨境电商人才的成长过程中提供基础养分。
一、高职院校双语教学的困境为迎合市场国际化人才需求和学校国际化师资建设要求，高职院校通过教师境外培训和双语课程建设等手段，以期树立国际化教育品牌。
从当前高职院校双语课程建设和成效来看，道路阻且难，困难主要来自两方面：一是双语教学师资薄弱。
高校教师一般都具有硕士以上学历，具备一定的外语基础，能够达到进行外语教学的条件。
但是老师们普遍缺乏双语教学实践经验，对于外语教材的掌握和把控也稍显不足，教学手段陈旧，学生接受程度较低，教学效果不尽人意。
二是高职院校学生的英语水平较低。
高职院校学生英语基础薄弱，具有大学英语四级以上证书的学生捉襟见肘，他们在接受双语课堂教学和掌握英语知识上难度较大，适应期较长，同时也无法满足跨境电商企业对大学生的英语水平要求。
义乌工商职业技术学院作为创新创业示范性院校，希望借力义乌国际贸易市场，一方面为地方经济建设输送国际化技能人才，另一方面提高高职院校双语教学能力和国际化影响力。
本文通过对电子商务专业《客户关系管理》双语教学的应用和探索，旨在寻求提高教师双语教学水平和学生英语应用能力的可行之路，使双语教学落在实处，为地方社会经济建设提供国际化综合人才。
二、双语人才培养“三步走”《客户关系管理》是电子商务专业的职业技能（专业核心）课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
CＲM （Customer Ｒelationship Management ，客户关系管理）作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。
该课程旨在使学生能系统地掌握组织（企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术。
通过对义乌工商职业技术学院2016级电子商务专业学生开展该双语课程的教学实践，形成以下“三步走”的双语教学模式。
第一步，兴趣培养。
兴趣是最好的导师，注重课程导入的兴趣培养。
本课程从外国文化入手，介绍各国客户的消费习惯、网络消费特点和沟通技巧，激发学生对跨境电商的参与热情。
例如，作为世界上增长最快的消费品市场之一的俄罗斯，网络客户消费实力日益增长。
通过对俄罗斯客户的消费关心点、生活方式、消费需求、宗教信仰和习俗的研究，一方面掌握俄罗斯客户重价格轻之类的消费观，了解其喜欢旅游、购买奢侈品、节日送礼、热爱运动等生活方式和消费需求，同时根据网购调查数据确定俄罗斯客户对旅游服务、机票酒店、家具和家具产品、运动用品、鞋服等类目的网购偏好，在跨境电商平台选品上能够投其所好；另一方面，网络上客服的沟通礼仪更强调书面语言的礼仪规范性，而对于跨境沟通，掌握国际化礼仪则显得尤为重要，针对各国文化和客户的沟通技巧的学习，使得学生在跨境电商平台客服沟通上能够应付自如。
91湖北开放职业学院学报（2019）第32卷第1期总第239期第二步，模块学习。
从电子商务专业以培养电商应用型人才的目标出发，本课程在完成客户关系管理基础理论学习的基础上，更加强调学生在跨境电商中作为客服的实践技巧锻炼和能力提升。
本课程设置了客户关系管理的先决条件（Precondition for customer rela-tionship management ）、理解客户关系管理（Understand customer relationship management ）、计划和实施客户关系管理（Plan and implement customer relationship management ）三大模块，内容涉及客户关系管理基本理论、跨境电商客服的工作范畴与目标、跨境电商客服工作技巧。
三大模块的设置，旨在帮助学生掌握客户关系管理专业知识，包括理解客户关系管理的内涵，从客户满意、客户忠诚、客户价值等方面进行客户开发和管理，掌握客户满意度测评的方法以及客户满意与忠诚的关系；针对电子商务专业的学生，设计多项实训环节，通过电商平台的业务操作，使课堂教学和业务实践科学地衔接和融合，使学生在学习和掌握CＲM 专业知识的同时，较好地掌握专业英语词汇和习惯用法，强外语应用实践，培养外向型创新人才。
第三步，情境模拟。
考虑高职院校学生的英语水平和双语授课的接受力，结合电商平台客服的工作特征，借鉴淘宝客服系统培训模式，探索通过对跨境电商售前客服、售中客服、售后客服实用语句的学习和训练，总结归纳客服沟通常用话术，进行客服沟通情境模拟，提高学生上岗实践能力。
例如，应对买家砍价的回复，常用说话技巧应该包含“感谢对方有意购买”“欣然接受并给予理由”“不接受，表示歉意并给予理由”“提供促成交易达成的一些附加条件”四个过程，常用回复英文版对应如下：Thank you for your interests in my item．I ’m sorry but we can ’t offer you that low price you asked for．We feel that the price listed is reasonable and has been carefully calculated and leaves me limited profit already．However ，we ’d like to offer you some dis-counts on bulk purchases．If your order is more than 10，000pieces ，we will give you a discount of 5%off．Please let me know for any further questions．Thanks．三、教学效果评估和反思（一）教学效果评估从双语课程建设和电子商务专业《客户关系管理》课程的特点出发，我们采用理论+实践的双重考核方式作为教学效果评价的重要手段，以达到对学生学习和教师教学重要的导向作用。
为了抑制平时放松、考试临时突击现象，加大对学生学习过程的监控和考核，提高职业院校电子商务专业学生实践应用能力，本课程在理论知识测评的基础上，针对每个模块的理论学习配套实训项目，以小组的形式开展，考察团队作业成绩。
（二）教学反思在该课程的双语教学实践中，我们也发现学生难以做到温故而知新，举一反三能力不足，知识掌握的持续性不强，具体表现为英语沟通表达不娴熟，常用专业性词句不能信手拈来。
但是学生对跨境电商发展前景、平台运营和外国文化习俗的兴趣很高，相信通过在客服岗位上的实际上岗操作，以上问题都将能得到解决，从而达到本课程旨在培养电商应用型复合型人才的目标。
参考文献：［1］毛卡尔．客户关系管理（英文版）［M ］．北京：中国人民大学出版社，2014．［2］马宝龙，姚卿．客户关系管理［M ］．北京：中国人民大学出版社，2014．［3］速卖通大学．跨境电商客服———阿里巴巴速卖通宝典［M ］．北京：电子工业出版社，2015．Application of Customer Ｒelationship Management in Bilingual Teaching ofE －business Major in Higher Vocational CollegesQIAN Yuan（School of Entrepreneurship ，Yiwu Industrial and Commercial College ，Yiwu Zhejiang 322000，China ）Abstract ：Along with the implementation of the strategy of “Belt amd Ｒoad ”Initiative ，Yiwu as a fulcrum city ，connecting global trade ，weaving the global Internet accelerated speed ，integrating with the global logistics network ，has built a national e-lectronic retailing concentrated area ，the global network center and cross －border trade e －commerce highland．With the de-velopment of cross －border e －commerce becoming a highlight of electrical business development and a new growth point of na-tional economy in recent years ，e －commerce enterprises ’s thirst for talents in cross －border e －commerce business is rising ，thus cultivating compound e －commerce businessman is imminent．The bilingual teaching exploration of CＲM in this paper just exactly meets the demands of customer service training on cross －border e －commerce platforms．Key words ：customer relationship management ；bilingual teaching ；cross －border e －commerce（责任编辑：范新菊）191第32卷第1期总第239期湖北开放职业学院学报Vol．32．NO．1（Gen．NO．239）2019年1月（上）Journal of HUBEI Open Vocational CollegeJan．（first half ）2019。