2淘宝认证售后服务专员-售后处理规则【一】

红色为答案一、单项选择题1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？是否2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家消费者平台买商家自行协商3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。

商家以下哪种做法是正确的？商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？是否5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?是否6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。

商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。

小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？支持商家，商品使用过了影响商家二次销售支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半支持小李退货退款，但退货运费需小李承担7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。

介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？是否天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用9、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者10、消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款11、消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是电话与消费者确认地址通过旺旺与消费者确认地址通过微信、QQ与消费者确认收件地址通过短信与消费者确定地址12、消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。

消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担13、按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉14、刘大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是否15、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者?是16、小王下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小王表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？是否17、蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。

商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？是否18、快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。

介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？是否19、李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。

商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。

李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注: 翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。

支持李晨退货退款（来回运费商家承担）商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担20、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？是否21、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。

小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔22、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。

王超投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。

商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用23、小红在商家处购买一台冰柜，几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门，小红申请全额退款，商家要求扣除发货运费。

按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？24、小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确正确错误25、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。

刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物二、多项选择题1、天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：009月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：009月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：002、张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。

按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。

若举证无效，驳回张宏诉求商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。

若举证有效，支持商家张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏3、小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。