也不要拒绝理论-PPT精选文档
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拒绝处理PPT课件
“您说的那个产品也不错！要是象我们公司的 这样，能就更好了……”
“您说的那个产品也不错！要是象我们公司 的这样，能 就更好了……”
“您说的那个产品也不错！要是象我们公司的 这样，能就更好了……”
拒绝处理技巧研讨、演练
拒绝处理应有的态度
1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智
处理篇 常见的反对问题类型
拖延
如果 顾客拖延 那么 1.找出拖延背后是否
还有其它真正原因 2.针对原因提出立即 行动的诱因
拒绝处理原则
辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持
拒绝处理的两大重点
A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题
推销话术
拒绝话术
拒绝处理=认同+赞美+反问 拒绝处理三部曲：
认知篇 拒绝购买的四『不』
不急 No Hurry
4
3 帮不上忙
No Help
不信任 No Trust 1
2 不需要 No Need
认知篇
拒绝购买的六『类型』
怀疑
拖延
误解
旧阴影
有缺点
价格
认知篇
异议问题的基本判断
真问题
可解决 不可解决
假问题
可解决 不可解决
处理篇 处理拒绝的基本心态
不要以争论来处理拒绝
第二类：客户本身之认知背景
第三类：推销员自身的态度
认知篇
第一类：推销的基本处境
1. 多出意外支出的恐惧
2. 深恐正常活动受到干扰
3. 对未知情况的不安
4. 对『推销东西 』之不信任
5. 曾上过推销的当 6. 认为不需要此商品 7. 认为付不起费用 8.满足高人一等的自大心理
“您说的那个产品也不错！要是象我们公司 的这样，能 就更好了……”
“您说的那个产品也不错！要是象我们公司的 这样，能就更好了……”
拒绝处理技巧研讨、演练
拒绝处理应有的态度
1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智
处理篇 常见的反对问题类型
拖延
如果 顾客拖延 那么 1.找出拖延背后是否
还有其它真正原因 2.针对原因提出立即 行动的诱因
拒绝处理原则
辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持
拒绝处理的两大重点
A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题
推销话术
拒绝话术
拒绝处理=认同+赞美+反问 拒绝处理三部曲：
认知篇 拒绝购买的四『不』
不急 No Hurry
4
3 帮不上忙
No Help
不信任 No Trust 1
2 不需要 No Need
认知篇
拒绝购买的六『类型』
怀疑
拖延
误解
旧阴影
有缺点
价格
认知篇
异议问题的基本判断
真问题
可解决 不可解决
假问题
可解决 不可解决
处理篇 处理拒绝的基本心态
不要以争论来处理拒绝
第二类：客户本身之认知背景
第三类：推销员自身的态度
认知篇
第一类：推销的基本处境
1. 多出意外支出的恐惧
2. 深恐正常活动受到干扰
3. 对未知情况的不安
4. 对『推销东西 』之不信任
5. 曾上过推销的当 6. 认为不需要此商品 7. 认为付不起费用 8.满足高人一等的自大心理
2018-学会拒绝的名人故事-精选word文档 (2页)
2018-学会拒绝的名人故事-精选word文档本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==学会拒绝的名人故事导语：只有学会拒绝，我们才能走好人生道路。
下面是学会拒绝的名人故事，供各位阅读和参考。
学会拒绝的名人故事1东汉时，杨震在赴任途中经过昌邑时，昌邑县令王密山来拜访他，并怀金十斤相赠。
杨震说：”故人知君，君不知故人，何也？”王密没听明白杨震的责备之意，说：“天黑，无人知晓。
”杨震说：“天知，神知，你知，我知，何谓无知？”王密这才明白过来，大感惭愧，怏怏而去。
（东汉人杨震是个颇得称赞的清官。
他做过荆州刺史，后调任为东莱太守。
当他去东莱上任的时候，路过冒邑。
冒邑县令王密是他在荆州刺吏任内荐举的官员，听到杨震到来，晚上悄悄去拜访杨震，并带金十斤作为礼物。
王密送这样的重礼，一是对杨震过去的荐举表示感谢，二是想通过贿赂请这位老上司以后再多加关照。
可是杨震当场拒绝了这份礼物，说：“故人知君，君不知故人，何也？”王密以为杨震假装客气，便说：“幕夜无知者。
”意思是说晚上又有谁能知道呢？杨震立即生气了，说：“天知、地知、你知、我知，怎说无知？”王密十分羞愧，只得带着礼物，狼狈而回。
然而，天知、地知、你知、我知，这句话以后却被人们反其意用之，成为订立攻守同盟时的常用语了。
这种现象被称作词义反向引申。
）学会拒绝的名人故事2近代音乐新浪漫主义的赫赫主将，理查·斯特劳斯堪称一代音乐天才，他在音乐史上的地位是不可动摇的。
然而，在他70岁高龄的时候，却禁不住法西斯政权的威逼利诱，以老态之躯颤巍巍地登上了德国纳粹集团的国家音乐局局长的宝座，并与法西斯政府同流合污，故意抹杀犹太音乐家门德尔松的音乐价值。
后来，他虽然有些反悔，拒绝了法西斯文化部要他写一部新的作品取代门德尔松的《仲夏夜之梦》的命令，音乐局局长的职务也被免了，但他却无法逃脱良心的谴责。
经典拒绝处理PPT课件
—你能不能在电话里讲一讲？
处理—（先肯定）好啊，我也想这样做， 但在电话里讲既费时又费劲，到头来还 可能产生误解，有道是耳听为虚，眼见 为实，有些内容您还是亲自过目一下比 较好。 您只要借我十分钟就可以了，是下午三 点或是五点？
接触面谈的时候
注意要点 （1）见面的起初要多顺着客户，千万不
要一上来就发生争论； （2）采取认同的方法，认同客户的心情
其实如今绝大多数人都缺钱用， 这正是我要来看你的原因，我 不是来让你花钱的，而是教您 怎样省钱的…
我有社保的呀！（我有农保呀）
没错，我的很多客户都是有社保（农 保）的，不过他们没有人认为光靠社 保（农保）就能保障他们的将来 不晓得您家有几扇门呢？大门、铁门、 房门、卧室门，您大概不会觉得有一 扇门就可以高枕无忧了吧？
我的很多同事都有一种担心，怕他们的亲属 认为赚钱都赚到自己人头上来了。
拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧
拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天
宁可出去碰壁 不可在家面壁 宁可横冲直撞 不可坐以待毙
处理拒绝问题
死缠烂打
拒绝处理的原则
以平常心对待，不要紧张 先处理心情，再处理问题，不要以争论
来处理拒绝 不得罪客户 要有信心，要有专业人士的权威感 注意发问，找出拒绝背后的真正原因 建立信任
———寻访客户的时候———
注意要点
（1）常见于陌生拜访的时候，客户的“上 一次”拒绝或“这一次”拒绝并不代表 “每一次”拒绝。
（2）大多数拒绝是假性的，甚至客户自 己都找不出理由的，可以不予正面回答 或转移话题。
问题举例
拒绝——我不相信保险（实例分析法） 处理——（先同意）是啊，很多人都不相信保
常见棘手拒绝问题的处理21页PPT
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
非暴力沟通PPT精选文档
1
建立表达感受的词汇表
（1）表达需要被满足时的感受词语： 兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 精力充沛 兴高采烈 感激 感动 乐观 自信 振 作 振奋 开心 高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 心旷神怡 喜出望外 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 无忧无虑
（2）表达需要未得到满足时的感受词语： 害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 心神不宁 心烦意乱 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 愤怒 烦恼 苦恼 厌烦 生气 不满 不快 不耐烦 不高兴 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 孤独 难过 郁闷 悲观 沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采 尴尬 惭愧 内疚 嫉妒 遗憾
9
若有不当之处，请指正，谢谢！
10
4
被忽略了的感受与自身的关系。
使用以下表达方式时，我们可能就已经忽略了感受与自身的关系。 1.只提及相关的事情。 例：“公司海报出现拼写错误使我很生气。”
“这件事令我心神不宁。” 2.只提及他人的行为。 例：“我生日那天你没打电话，我很伤心。”
“你没有把饭吃完，妈妈很失望。” 3.指责他人。 例：“我很伤心，因为你说你不爱我。”
2
练习二：表达感受
看看以下的句子是否表达了感受，请标出那些 表达感受的句子。
1.“我觉得你不爱我。” 2.“你要离开，我很难过。” 3.“当你说那句话时，我感到害怕。” 4.“如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。” 5. “你能来，我很高兴。” 6.“你真可恶。” 7.“我想打你。” 8.“我觉得我被 人误解了。” 9.“你帮我的忙，我很开心。” 10.“我是个没用的人。”
5
生命健康成长的要素
6
生命健康成长的基本要素
建立表达感受的词汇表
（1）表达需要被满足时的感受词语： 兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 精力充沛 兴高采烈 感激 感动 乐观 自信 振 作 振奋 开心 高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 心旷神怡 喜出望外 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 无忧无虑
（2）表达需要未得到满足时的感受词语： 害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 心神不宁 心烦意乱 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒 愤怒 烦恼 苦恼 厌烦 生气 不满 不快 不耐烦 不高兴 震惊 失望 困惑 茫然 寂寞 孤独 难过 郁闷 悲观 沉重 麻木 筋疲力尽 萎靡不振 疲惫不堪 昏昏欲睡 无精打采 尴尬 惭愧 内疚 嫉妒 遗憾
9
若有不当之处，请指正，谢谢！
10
4
被忽略了的感受与自身的关系。
使用以下表达方式时，我们可能就已经忽略了感受与自身的关系。 1.只提及相关的事情。 例：“公司海报出现拼写错误使我很生气。”
“这件事令我心神不宁。” 2.只提及他人的行为。 例：“我生日那天你没打电话，我很伤心。”
“你没有把饭吃完，妈妈很失望。” 3.指责他人。 例：“我很伤心，因为你说你不爱我。”
2
练习二：表达感受
看看以下的句子是否表达了感受，请标出那些 表达感受的句子。
1.“我觉得你不爱我。” 2.“你要离开，我很难过。” 3.“当你说那句话时，我感到害怕。” 4.“如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。” 5. “你能来，我很高兴。” 6.“你真可恶。” 7.“我想打你。” 8.“我觉得我被 人误解了。” 9.“你帮我的忙，我很开心。” 10.“我是个没用的人。”
5
生命健康成长的要素
6
生命健康成长的基本要素
不要害怕被拒绝ppt课件
Today there is no demand of customers, does not mean that tomorrow there is no demand. Customer refuses to you, does not mean refuse EF. In the face of customers are very firmly rejected, we should know the difficulties and back, enough is enough, and do not forget to allow customers to fill out a leads, give customers a good impression, then grasp the appropriate time, and telephone customers another day.
.
“不”只代表今天的拒绝 "No" represent today
rejected
客户今天没有需求，不代表明天没有需求。客户拒绝你，不代表 拒绝英孚。在遇到客户非常坚决地拒绝时，我们应该知难而退、 适可而止，同时不要忘记让客户填一张leads,给客户留下好印象， 然后把握适当时机，择日再电话联系客户进行交流。
.
所以，我们不能害怕被拒绝，而是要勇于和 那个你认为对的人交流，因为你一旦存在害 怕被拒绝这种心理，你甚至根本不会开口与 对方说话，这对我们的工作来说是致命的。
Therefore, we can not be afraid to be rejected, but must have the courage to talk with the right people , b e c a u s e y o u e x i s t o n c e t h i s psychological fear of being rejected, you will not even speak with each other, which is fatal to our work.
.
“不”只代表今天的拒绝 "No" represent today
rejected
客户今天没有需求，不代表明天没有需求。客户拒绝你，不代表 拒绝英孚。在遇到客户非常坚决地拒绝时，我们应该知难而退、 适可而止，同时不要忘记让客户填一张leads,给客户留下好印象， 然后把握适当时机，择日再电话联系客户进行交流。
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所以，我们不能害怕被拒绝，而是要勇于和 那个你认为对的人交流，因为你一旦存在害 怕被拒绝这种心理，你甚至根本不会开口与 对方说话，这对我们的工作来说是致命的。
Therefore, we can not be afraid to be rejected, but must have the courage to talk with the right people , b e c a u s e y o u e x i s t o n c e t h i s psychological fear of being rejected, you will not even speak with each other, which is fatal to our work.
微笑面对拒绝PPT课件
利息下调后，由于分红保险有预定利率的保底， 所以也不会受太大影响。
45
红利的来源在哪里，与合同的哪项有关系
• 红利来源于死差益、利差益、费差益、和退保差益所产生的 可分配盈余。
• 死差益，是指保险公司实际的风险发生率低于预计的风险发 生率，即实际死亡人数比预定死亡人数少时所产生的盈余；
• 利差益，是指保险公司实际的投资收益高于预计的投资收益 时所产生的盈余；
费用30万，
收入利息2.5万，
盈利为22.5万元
47
红利的作用和意义在哪里？
分红保险的红利最根本的作用是抵制通货膨胀 和利率波动所带来的风险。帮助保单持有人规避 投资风险，获得长期、稳健的收益。
48
分红，你能保证么？
我们不是保证的固定利率，是可以浮动的， 正因此才凸显了这款产品的魅力。保险公司在运 营这么多年以来，分红还没有低于同期银行利率 的。我们公司聘请了国际知名的精算师、投资理 财专家，近几年来公司的经营是良好的。盈利水 平也较高，能保证的是公司将把不低于盈余的 70％返还给客户。
49
每年存那么多钱还不如自己搞投资，收益回报 率比你高
很钦佩您的能力，您说的很对，如果您自己搞投资一定可以 获得很高的收益，可是事实上您也必须同时付出很大的精力 心血和很多的时间。即使再好的投资方式我们会不会将所有 的钱都投进去对吗？银行、证券、保险是中国的三大金融体 系，也是我们可以选择的不同的资金运作方式，如果您身上 带着一笔钱挤长途列车，车上有很多小偷，您将如何避免被 偷到身无分文呢？………最好的方法当然是把钱分开放在不 同的口袋里面，这样就可以避免被小偷一次性偷走你所有的 钱财了。其实我们理财也应该是这样子的，我们要分散理财， 最好将我们的财产分为储蓄、股票、房产、保险四大块，就 可以有效避免投资风险，不至于在不顺利的时候落入一无所 有的境地。我给你设计的这个计划，能够有效地帮助我们进 行安全理财，就让我们一起来了解一下这个计划吧。
45
红利的来源在哪里，与合同的哪项有关系
• 红利来源于死差益、利差益、费差益、和退保差益所产生的 可分配盈余。
• 死差益，是指保险公司实际的风险发生率低于预计的风险发 生率，即实际死亡人数比预定死亡人数少时所产生的盈余；
• 利差益，是指保险公司实际的投资收益高于预计的投资收益 时所产生的盈余；
费用30万，
收入利息2.5万，
盈利为22.5万元
47
红利的作用和意义在哪里？
分红保险的红利最根本的作用是抵制通货膨胀 和利率波动所带来的风险。帮助保单持有人规避 投资风险，获得长期、稳健的收益。
48
分红，你能保证么？
我们不是保证的固定利率，是可以浮动的， 正因此才凸显了这款产品的魅力。保险公司在运 营这么多年以来，分红还没有低于同期银行利率 的。我们公司聘请了国际知名的精算师、投资理 财专家，近几年来公司的经营是良好的。盈利水 平也较高，能保证的是公司将把不低于盈余的 70％返还给客户。
49
每年存那么多钱还不如自己搞投资，收益回报 率比你高
很钦佩您的能力，您说的很对，如果您自己搞投资一定可以 获得很高的收益，可是事实上您也必须同时付出很大的精力 心血和很多的时间。即使再好的投资方式我们会不会将所有 的钱都投进去对吗？银行、证券、保险是中国的三大金融体 系，也是我们可以选择的不同的资金运作方式，如果您身上 带着一笔钱挤长途列车，车上有很多小偷，您将如何避免被 偷到身无分文呢？………最好的方法当然是把钱分开放在不 同的口袋里面，这样就可以避免被小偷一次性偷走你所有的 钱财了。其实我们理财也应该是这样子的，我们要分散理财， 最好将我们的财产分为储蓄、股票、房产、保险四大块，就 可以有效避免投资风险，不至于在不顺利的时候落入一无所 有的境地。我给你设计的这个计划，能够有效地帮助我们进 行安全理财，就让我们一起来了解一下这个计划吧。
《拒绝处理》课件
成功的喜悦
当我们成功地处理拒绝时，我们 会感到满足和喜悦，同时也提高 了自己的能力。
迎接挑战
拒绝处理使我们能够勇敢面对各 种困难和挑战，发展出更强大的 自我。
展望未来
通过拒绝处理，我们不仅可以解 决当前的问题，还可以为未来的 发展提供思路和建议。
《拒绝处理》PPT课件
在这个PPT课件中，我们将学习如何有效地处理拒绝，以及拒绝处理的重要 性。深入了解拒绝处理的原因、解决方案和行动计划。
什么是拒绝处理
拒绝处理是指积极应对他人的拒绝或自身遭遇拒绝的能力，它有助于提高个人的情商和解决问题的能力。
从挫折中反弹
拒绝处理是保持积极心态、坚持 努力的关键，它可以帮助我们从 挫折中重新站起来。
2
正确处理通过沟通解决不了的问题
学习如何与他人协商、妥协和寻求解决方 Nhomakorabea，以克服拒绝处理的困境。
3
技巧示范和案例分析
通过案例分析和技巧示范，学习如何应对各种拒绝处理的情况。
行动计划
制定个人和团队的行动计划是解决拒绝处理问题的重要步骤，有助于实现个人和组织的目标。
设定明确的目标
根据个人和团队的需求，设 定明确的拒绝处理目标和行 动计划。
2 自信心不足
拒绝处理可能源于自信心 不足，需要通过积极培养 自己的自信心来克服。
3 沟通不畅
拒绝处理可能是由于沟通 不畅引起的，需要学习有 效沟通的技巧来改善情况。
解决方案
面对拒绝处理，我们可以采用一些有效的解决方案，帮助我们与他人建立良好的关系。
1
有效沟通的方式和技巧
学习倾听和表达的技巧，以及积极的非暴力沟通方法，改善沟通质量。
落实执行的方法和建议
学习如何制定可行的计划， 并采取有效的行动来落实执 行。
《销售技巧培训课件：100拒绝法则》
拒绝会给销售带来的影响
销售员的压力
频繁的拒绝可能会给销售员 带来沮丧和压力，影响工作 积极性。
销售机会的丧失
无法有效处理拒绝可能导致 销售机会的丧失和业绩的下 降。
客户体验的负面影响
对拒绝的不适当应对可能影 响客户体验，降低客户满意 度。
100拒绝法则的内容
1
理解客户需求
通过透彻的需求分析建立信任，减少拒绝的可能性。
1 掌握拒绝的含义
了解拒绝的定义和背后的心理原因，为后续学习奠定基础。
2 认识拒绝的正常性
了解拒绝在销售过程中是正常现象，积极应对拒绝不应成为阻碍。
3 掌握100拒绝法则
学习并掌握100拒绝法则，提供实用的方法和技巧，帮助您更好地应 对拒绝。
4 实操演练
通过实际案例的演练，巩固所学知识，提高应对拒绝的能力。
《销售技巧培训课件： 100拒绝法则》
您好！欢迎来到《销售技巧培训课件：100拒绝法则》。本课程将帮助您掌握 如何有效地应对销售过程中的拒绝，提高销售技巧，实现销售目标。
课程介绍
本课程将深入探讨销售过程中的拒绝现象，并提供系列解决方案。通过培训， 您将学到应对拒绝的关键技巧，பைடு நூலகம்强销售能力。
培训目标
拒绝的含义
定义
拒绝是指对某个请求、建议或要求作出否定 的回应。
心理原因
拒绝往往基于个人需求、偏好、权衡和反应 等心理因素。
为什么拒绝是正常的
个人选择权
每个人都有权利根据自 身需要和意愿作出决定， 包括拒绝。
时间和资源限制
人们拥有有限的时间和 资源，不是每个提议都 能得到接受。
个人目标和价值观
拒绝可以保护个人目标 和价值观，确保一致性 和自主性。
转正教材_拒绝处理.ppt
谢谢您 的观赏
拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任
谢谢您 的观赏
营销专家的经验
业务员 44% 第一次 放弃 22% 第二次 放弃 14% 第三次 放弃 12% 第四次 放弃 8% 第五次
客户 60% 第四次 接受
谢谢您 的观赏
拒绝处理演练（30分钟）
1、两人一组，分别扮演准
谢谢您 的观赏
拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ谢谢您 的观赏
处理拒绝问题
死缠烂打
谢谢您 的观赏
从事寿险销售就是帮助客户
完成心愿 拿走担忧
谢谢您 的观赏
拒绝处理的技巧
1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、先确认、再处理
谢谢您 的观赏
5、先承诺、再处理 6、延后 7、忽略 8、替客户提出 9、以退为进，找出真正拒绝的原因
客户和业务员，进行角色 扮演，20分钟。（10分钟 后角色互换）
要求运用拒绝处理的原则和
方法灵活处理客户拒绝，并 在适当时机尝试促成
2、请一组演员上台演示。
时间10分钟。
谢谢您 的观赏
放下成败、注重成长 成也提升、败也提升
谢谢您 的观赏
拒绝处理
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客户为什么说“不”
不信任 不需要 没帮助 不急
谢谢您 的观赏
建立信任 发现需要
说明 促成
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建立信任 发现需要
说明 促成
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正确认识拒绝
拒绝是人性的本能 拒绝是成功的开始 处理拒绝问题不等于“死缠烂打” 坚定信念、无所畏惧
拒绝处理的原则 不得罪客户 建立信任
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营销专家的经验
业务员 44% 第一次 放弃 22% 第二次 放弃 14% 第三次 放弃 12% 第四次 放弃 8% 第五次
客户 60% 第四次 接受
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拒绝处理演练（30分钟）
1、两人一组，分别扮演准
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拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天
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处理拒绝问题
死缠烂打
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从事寿险销售就是帮助客户
完成心愿 拿走担忧
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拒绝处理的技巧
1、聆听 2、将拒绝转化成问题 3、先同意、再处理 4、先确认、再处理
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5、先承诺、再处理 6、延后 7、忽略 8、替客户提出 9、以退为进，找出真正拒绝的原因
客户和业务员，进行角色 扮演，20分钟。（10分钟 后角色互换）
要求运用拒绝处理的原则和
方法灵活处理客户拒绝，并 在适当时机尝试促成
2、请一组演员上台演示。
时间10分钟。
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客户为什么说“不”
不信任 不需要 没帮助 不急
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说明 促成
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正确认识拒绝
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交流与对话：创造学习空间
王 洁 jjwangjie163 上海市教育科学研究院
xbyx.cersp
2019.11.15
金山 宝山 徐汇 长宁 浦东 静安 普陀 青浦 0% 50% 100%
金山 宝山 徐汇 长宁 浦东 静安 普陀 青浦 0% 50% 100%
同事间随时交流
教研组常规活动
集体研讨
独立钻研
联系的物理是他们感兴趣的，有意思的。”(创设情境)
“是啊，现在有些教学类的电视节目就是创设了一些很有趣的情境，让 孩子有兴趣去动脑筋，然后学习一些科学的概念和原理的。”(联想)
“创设教学情境，让学生更积极主动地学习，也是物理课改提倡
的。”(教学情境)…………
面对学生厌学，唤起改变现状的自觉
老师们这样的谈话似乎显得有点空泛，因为所谈论的都还只是在课的
____青浦珠溪中学一个教研组的活动
2019年10月到11月间，我们——上海市教科院的研究 人员和进修学院的教研员——两个学校的“局外人”，参 加了青浦珠溪中学物理教研组的系列研修活动。说实话， 作为研究者与物理学科教研员，我们参加这样的研修活动 是有预先目的的。我们想了解：
● 普通中学的教师对新课程究竟有怎样的理解和准备？他 们在实施新课程中存有哪些困惑与难处？ ● 如何发起教研组全体教师都能投入的研修活动，让老师 们面对现实，真正体会群体智慧的力量？ ● 教师发展的支持者和促进者如何在与一线教师的合作中， 探寻有效研修活动所需的技术和能力？ 带着问题和期盼，我们走进了青浦珠溪中学物理教研组。
不要期待出现奇迹 …… 也不要拒绝理论……
亚瑟王 (King Arthur)
亚瑟王是英格兰传 说中的国王，圆桌骑士 团的首领，一位近乎神 话般的传奇人物。他是
罗马帝国瓦解之后，率
领圆桌骑士团统一了不 列颠群岛，被后人尊称 为亚瑟王。
亚瑟王的圆桌 (Round Table)
在亚瑟王统一不列颠， 实现和平与繁荣的计划 中发挥核心作用的是 “圆桌骑兵团”。 这是一个能够有效运作的集体。
边缘，是一些去情境化的抽象表征，并没有真正涉及物理这门学科本身
●学习过程中的探究体验表现不充分,教师有困惑，怎么办？ ●多媒体的配置、实验器材的缺乏和老化，影响课堂教学效率，怎 么办？ ……………… ● “最重要的是让学生坐下来听”，徐老师叹了口气说。
学生厌学
“这次我教电路时，把学生带到了实验室，让他们动手做一做，结果这 次测验很多学生这部分掌握得挺好的。学生的兴趣很重要。”(做实验) “学生这一头精神涣散，思想不集中，一些基本的概念都记不住。学校 最好有些希奇的实验器材就能吸引学生了。”(要器材) “其实不仅是教具，创设一些有趣的学习情境也相当重要。和学生生活
圆桌不仅象征着协作精神，还使协 作变得更加容易。 圆桌象征着大家可以坐在一起，齐 心协力地解决问题或制定决策。
割草机的悖论
共同从事体力劳动通常比较简单；共同从事脑力
活动则相当困难。
我们通常可以将体力劳动分成
几个部分，交给不同的人去做。对
于脑力劳动来说，通常较难进行有 效的分配，同时我们也不大愿意将 它分割成块，而是希望运用集体的 智慧来解决核心问题。
问题解决的技能模型
1 开放区 2 盲区
1
问题域
2 4
1 3
2 4
1 3
问题解决
2 4
3 4 隐藏区 未知区
3
未变化的
正在问题化
正在边缘建构
● 行为问题化的技能
● 建构性反思的技能
（通过主体悟性把行为与理性联结起来）
改进的模型
知 不知
知与不知、我与你之间存在“第三空间”。这是知能极
限的边缘或“最近发展区”；是彼此贯通、撞击极为活跃的 “中间地带”和问题域。
珠溪中学，上海青浦朱家角镇上的一所农村 初级中学，生源不理想，物理成绩处于全区中 游偏下的位置。珠溪物理组，三位老教师和四 位年轻教师组成的集体，老教师中最年轻者三 年后将退休，年轻教师中最长者有着五年的教 龄。
今天珠溪中学物理组的教研内容是：期中考试的 布置和准备。 在教研组谭老师——五年教龄任教研组长有一年 多——简单地将区教研员关于期中考试有关事宜传 达之后，老师们开始议论起来了。
我
你
<<
我知 你知 开放区 我不知 盲区
● 公开自我的技能 ●
倾听与回应的技能
开放区
知识共享模型
你不知 隐藏区
未知区
开放区扩大 未知区缩小
● 问题化技能
未知区
问题解决模型
●
建构性反思技能
“公开自我”需要相互信任的支持性氛围 培植“倾听与回应”等必要的技能
问题聚焦与问题细化 行动与反思的建构性链接
重视群体智慧的校本教学研修
我们来看看几种方案……
【方案一】聪明人的组合
真正使群体聪明的方法是让许多聪明人组成这个群体
【方案二】聪明的领导
真正使群体聪明的是聪明的领导者
【方案二】聪明的结构
清晰的命令链条,良好的分工,丰富的正式(非正式)沟
通渠道，没有过多的等级，是组织比哪些缺乏这些特
征的组织更有智慧。
够了 吗 ？
群体合作研修技能之
2 4
<< <<
我知 我不知 你知 你不知 1 开放区 2 盲区
3
1
3
2
4
正在公开自我
3 4 隐藏区 未知区
未变化的
<< <<
3 4
正在倾听与回应
1
2
1 3
2 4
知识共享
更加开放
乔哈里相识模型或乔哈里窗(Joseph Luft & Havry Ingham,1984)，能正确解读并 实现群体中的对话与知识共享。可是，该模型中的未知区始终不变，因此未能完整解读 教学问题解决中如何建构新知的过程。这就需要在教研实践中寻找另一类模型。
●学生上课精力不集中,讲了很多遍的知识,学生记不住,怎么办？
●学生学习积极性不高，部分学生不想学、厌学,两极分化严重，怎
么办？ ●学生学习基础差，特别是语文、数学基础没打好，影响后续学习,
怎么办？
●部分学生如何作业、复习、上课等学习习惯都没有养成,怎么办？ ●毕业班教师和学生的压力太大重。
●日常的课堂教学和目前的评价导向有差距。
你认为哪种教研活动更有效
1.00
0.80
0.60
质疑别人的经验和 做法 表达自己的经验与 不足 听别人发表意见 梳理讨论中的主要 问题 提出解决问题的设 想
0.40
0.20
0.00 青浦 普陀 静安 浦东 长宁 徐汇 宝山 金山
在集体教研活动中最擅长做和最经常做的是
一个模型
1 2 4 1 3
更加开放