酒店客户服务部工作职责范本

岗位说明书系列

酒店客户服务部工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-55651酒店客户服务部工作职责

Hotel customer service department job responsibilities

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

酒店客户服务部职责

1、建立客户档案:与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况(详见客户档案表)，并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。

2、消费过程跟踪督导:在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。

3、负责客户的馈赠及补偿:制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠;客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

4、消费后回访:不论新老客人凡是到度假村消费的客户，

各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

5、定期联系客户:按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。

6、信息反馈:及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

8、协助财务收账工作。

二、工作权限

在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。

三、组织机构

客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2-3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。

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