顾客满意监视控制程序

顾客满意监视控制程序
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1 目的
通过对顾客满意程度的监视，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据监视结果改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。

2 适用范围
适用于公司的直接顾客（如经销商），最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 术语和定义
3.1顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。

3.2投诉：顾客就产品、服务或关注事项处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期
望得到答复或解决问题。

3.3顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。

4 职责和权限
4.1业务部负责组织对顾客满意度的主观调查和客观统计，针对调查的结果以及其他顾客
满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度客观统计分析表》。

4.2管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

4.3总经理或授权人负责调查表或调查方案的批准。

5 作业程序
5.1顾客满意度监视方法
主要指主观调查统计；是指每年特定时期由业务部通过调查表的形式交由客户填写并回收分析；
5.2调查的方法
5.2.1顾客满意度调查的时机、方式
5.2.1.1业务部年使用《顾客满意度调查表》，就上年度客户满意度情况，分别对公司的
直接客户或经销商进行满意度调查，前者采用邮件/传真的方式，后者直接在公司的经销商年度座谈会议中派发。

5.2.1.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉、或其他特殊情况，业务部可组织针对特
定对象的顾客满意度调查。

5.2.2《顾客满意度调查表》或调查方案的设计
业务部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

5.2.2.1调查表中通常评估的项止及每一项目包含的具体小项如下：
a)产品实物质量
b)服务
c)价格
d)交付
5.2.2.2调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
a)评估项目的数量，评估小项的数量；
b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；
c)每一个小项占该项目分值的设定比率。

5.2.2.3业务部根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、产品类型、型号规格等）
编制相应的调查表，经部门经理审核，总经理批准后，才能印制、分发。

5.2.3顾客满意度调查的实施
业务部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%，才视此次调查为有效。

5.2.4顾客满意度调查结果的统计分析
5.2.4.1业务部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。

5.2.4.2业务部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数：评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目原始分数：该项目中每个评估小项的原始分数*设定比率，求和
c)每一个评估项目平均分数：评估项目的原始分数之和/调查表数量
d)每一个被调查顾客满意度，总分为100分：每一个评估项目的原始分数*设定的满
意度分值，求和
e)顾客的平均满意度：每一个被调查顾客的满意度之和/调查表数量
5.3汇总分析
业务部每年综合《顾客满意度调查表》的主观调查结果（占总权重的60%），以及《顾客满意度客观统计表》的客观统计结果（占总权重的40%），计算顾客满意度的综合分值，对于
其他渠道获取到的顾客满意度信息业务部需要专项说明，连同顾客满意度综合分值的计算情况，一起汇总整理出《顾客满意度调查统计分析表》，提出针对性的建议或措施，上交文控室，作为管理评审的输入。

5.4纠正和改进措施
5.4.1对于主观调查需重点针对下列分析结果采以相应的措施：
a)某一类产品中平均分数最低的评估小项；
b)某一类产品中原始分数最低的评估项目；
c)顾客的平均满意度分数最低的产品；
d)顾客书面提出的最不满意之处；
e)与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。

5.4.2对于客观统计需重点针对得分最低项进行原因分析并采取相应措施。

5.4.3与上次顾客满意度监视结果比较低的项目也应进行原因分析和采取措施。

5.6品质中心组织相关部门采取相应的纠正或改进措施，详见《改进控制程序》。

5.7对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，业务部应在
下次调查表或调查主案设计进增加新的小项或项目。

6 相关文件
6.1《改进控制程序》
7 相关记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2《顾客满意度调查统计分析表》。