2019泰园酒店商务中心礼仪培训
酒店商务礼仪培训
酒店商务礼仪培训第1篇：酒店商务礼仪培训酒店商务礼仪主要包括酒店服务人员的服务意识、仪容、仪表、仪态修饰以及酒店宾客迎送礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、会议服务礼仪等。
在酒店服务中，最重要的便是酒店服务人员心态与服务意识的调整与建立。
酒店服务意识培养酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折*出企业的文化水平和经营管理境界。
在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
所以，酒店员工服务意识的培养成为企业竞争的关键因素。
酒店服务意识包括以下三个方面：一、主动服务使客人得到真实的关怀和舒适是优质服务不是简单的服务技巧和*作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。
有了这种服务愿望，就会在服务中从尊酒店的使命。
也就是说，酒店服务人员要从客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个*服务。
这就要求酒店商务礼仪服务人员具备助人为乐的精神、娴熟的服务技能以及善于了解客户真实需求的能力。
二、礼貌用语在酒店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工对客人服务时，都应该做到语言优美，礼貌待客，且礼貌用语应主动、亲切和委婉。
这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢的客人的满意。
三、微笑服务微笑是一种世界语言，可以拉近人与人之间的距离，消除隔阂，促未完，继续阅读 >第2篇：酒店服务人员礼仪培训一、如何让客人有“宾客如归”的感觉1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。
对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在*得客人同意后再帮助提取。
贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
2、引导客人走入房间。
客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。
转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。
服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有：
•酒店员工仪容仪表：酒店员工上班期间需穿着工作制服，服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
•迎来送往：客人来到酒店前台，应主动招呼客人，对客人的到来表示欢迎，并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店，也要礼貌道别，欢迎客人下次光临。
•互相尊重：礼貌是互相的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌相待，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
酒店基本礼仪培训
酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好，积极热情的接待每一位客人，并给予合理的协助。
礼貌用语，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。
主动微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
保持仪态，站立端正，保持优美的体态和仪容。
尊重文化差异，了解并尊重客人的文化背景和习惯。
二、客户服务礼仪热情周到，对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。
倾听理解，认真倾听客人的需求和问题，理解并尊重客人的意见。
尊重隐私，保护客人的个人信息和隐私，不泄露客人隐私。
服务态度，态度热情、礼貌、诚实可信，使客人感到舒适和满意。
三、餐厅服务礼仪热情欢迎，微笑示意客人入座，介绍菜单和菜品特色。
周到服务，为客人提供及时、周到的服务，满足客人的需求。
保持卫生，保持餐厅环境和个人卫生，让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。
关注需求，对客人的特殊需求给予关注和满足，如饮食偏好、饮食限制等。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
四、客房服务礼仪热情接待，对客人热情接待，介绍房间设施和使用方法。
周到安排，为客人提供周到的生活服务安排，如房间清洁、物品补充等。
保护隐私，尊重客人的隐私权，不随意打扰客人，保护客人隐私。
及时协助，对客人的需求给予及时协助和处理，提供优质的服务。
礼貌送客，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
五、商务中心礼仪热情接待，对客人热情接待，提供商务服务咨询和协助。
保护隐私，保护客人的商业机密和隐私信息，不泄露客人机密。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
高效服务，提供高效、准确的商务服务，满足客人的需求。
礼貌道别，客人离开时礼貌道别，询问客人是否满意并欢迎再次光临。
六、前台礼仪热情接待，对客人热情接待，提供咨询、入住和结账服务等。
保持微笑，微笑并点头示意，以示欢迎和尊重。
专业形象，保持专业的形象和仪态，给予客人信任感和尊重。
处理事务，快速、准确地处理客人入住、结账等事务。
酒店礼貌礼节培训031
酒店礼貌礼节培训 (3)精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料- 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是:面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面,1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 :1)您好，欢迎光临2)请问您几位，是否有预定3)请跟我来4)很抱歉让您久等了5)请您多多包涵)请多关照 67)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗10)很高兴为您服务11)请您多提宝贵意见12)请您随我到收银处结帐好吗13)请问您对我的服务还满意吗14)谢谢光临，请慢走。
15)您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么,1. 讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2. 行为美、环境美、心灵美、语言美3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识:1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
酒店员工基本礼仪培训内容
酒店员工基本礼仪培训内容酒店员工基本礼仪培训内容1、“请”的手势“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。
这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。
同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
2、指引手势在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。
在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。
以肘部为轴伸出手臂。
在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。
无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
3、鼓掌手势鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。
鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。
鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。
根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：01、鼓掌要注意时机鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
02、不要用语言配合在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
03、勿戴手套在鼓掌的时候不要戴手套。
4、举手的手势很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。
举手表示招呼或者赞同的意思。
举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
宾馆仪容仪表礼貌礼节培训
答谢语：谢谢！感谢您 光临！
指路用语：请您一直往 前走，请您在那上楼
良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，什么是良好的姿 态？
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01 坐姿：
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02
就座时上身要 直，腰部挺起， 双肩放平；
03
双手自然平放 在双膝上，不 得合抱在胸前；
04
双脚并拢，不 得跷二郎腿或 抖动；
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表情:
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表情是人的面部动态所 流露的情感。在给人的 印象中，表情非常重要。 在为客人服务时，要注 意以下几点：
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要面带微笑，和颜悦 色，给人以亲切感； 不能面孔冷漠，表情 呆板，给客人以不受 欢迎感。
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要聚精会神，注意倾 听，给人以受尊重之 感；不要无精打采或 漫不经心，给客人以 不受重视感。
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要坦诚待客，不卑不 亢，给人以真诚感； 不要诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给人以虚伪感 和不信任感。
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要沉着稳重，给人以 镇定感；不要慌手慌 脚，给客人以毛躁感。
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要神色坦然，轻松、自 信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面愁云， 给客人以负重感。
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不要带有厌烦、僵硬、 愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、 眨眼，给客人以不受敬 重感。
服务名牌：须佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不 准歪斜，不准借戴；且服务名牌应完好、字迹应清晰。
个人卫生：上岗前不准饮酒，不准吃葱、蒜、韭菜等有 异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须 洗手，工作前后须洗手，特殊岗位要按规定消毒；不准 留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2毫米； 做到勤洗澡、勤换衣，不喷洒过浓的香水；住馆员工要 经常晒晾被褥，清洗床单、枕巾及被罩。
酒店服务礼貌礼仪培训
鞋袜要求：男员工深色着黑色 工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁， 款式大方，系好鞋带，不可着 凉鞋，不可穿破旧鞋。
个人卫生要求：上班前应洗澡，避免体味传出，工作 时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭 菜等有异味的食物，防止口臭。
整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力。
发型要求：女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来， 头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。
（一）在采取交叉式蹲姿 时，应将右脚置于左脚左前 方，右脚从前面与左脚交叉， 两腿前后紧靠，臀部向下， 上身稍前倾。
（二）高低式蹲姿下蹲 时，左脚在前，右脚稍 后，右膝低于左膝，臀 部向下，身体基本上由 右腿支撑。
走姿
服务人员应行走端正、平稳，步位准确，步幅适度，步速 均匀，步伐从容。
（一）行走时，两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴， 摆 幅以30-35度为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向 上甩动。
递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。 收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确 称谓对方，及时致谢。名片认真拜读后，应郑重的装入上衣上部口袋或 名片夹中，千万不要看也不看的装入口袋，也不要顺手往桌上一扔，更 不要往名片上压东西。
握手
握手：服务人员与客人握手时，应明确伸 手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切 友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根 据不同对 象做到先后 有别。
服务人员应保持头发 干净，勤洗发、无异味、 无头皮屑，梳理整齐干净， 不染过分鲜艳的有色发。 长短适宜，发型符合岗位 要求。男士短发侧不压耳， 前不及眉，后不触领；女 士长发应束起，并佩戴简
洁大方深色发夹或头花。
整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力。
酒店服务人员礼仪培训大全
酒店服务人员礼仪培训大全员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客__“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座__“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶__“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾__“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶__“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水__“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水__“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”8.收茶杯__“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤__“这是汤，请慢用。
”10.上菜__“这是菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟__“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟__“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果__“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶__“请用热茶。
”15.结帐__“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客__“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势__拉椅手势__开位手势__斟茶手势__斟酒水手势__收茶杯手势__撤换骨碟手势__换烟灰缸手势__上汤手势__分汤手势__加汤手势__上菜手势__撤换菜碟手势__上茶手势__上水果手势__送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
酒店服务礼仪培训演示PPT课件资料
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：男士面容的基本要求 男士应养成 每天修面剃须的良好习惯。
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。
第二讲
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
“百米之台，起于垒土”，珍惜身边 的风景 ，抓住 每一次 机会， 一步一 个脚印 ，阶梯 就有可 能延伸 到远方 的梦和 风景。 欣赏的 过程既 要耐住 风景表 面简单 、重复 继而又 复杂、 枯燥的 单调， 又要感 知蕴藏 其中的 可摸可 触可感 的真水 无香的 风景。 身边的 风景看 的熟了 ，更能 品出其 中的真 味。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
2019泰园酒店商务中心礼仪培训
举止礼仪 --- 迷人的微笑
比尔盖茨
戴安娜王妃
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
举止礼仪 --- 目光的注视
你的眼睛会说 话…
注视的十种方式
（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视
举止礼仪 --- 递送物品
给客人递送烟
应该双手拿着烟。 将烟的烟名朝上递送给客人。 并且面带微笑。
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
仪容仪表 --- 头发
标准： 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 必须佩戴头花。
仪容仪表 --- 头发
非标准：
语言礼仪 --- 称呼
要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。
语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语 -您好！早上好！下午好！ -晚上好！晚安！
酒店服务人员礼仪培训
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。16:29:3516:29:3516:292/17/2022 4:29:35 PM
11、以我独沈久，愧君相见频。。22.2.1716:29:3516:29Feb-2217-Feb-22
12、故人江海别，几度隔山川。。16:29:3516:29:3516:29Thursday, February 17, 2022
MOMODA POWERPOINT 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年2月17日星期四下午4时29分35秒16:29:3522.2.17 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2022年2月下午4时29分22.2.1716:29February 17, 2022
16、业余生活要有意义，不要越轨。2022年2月17日星期四4时29分35秒16:29:3517 February 2022
人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，
并适当做些介绍
•在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人 “这边请”或“注意楼梯” 等。
（五） 搭乘电梯
•电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯， 按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按 钮，请客人先下
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。22.2.1722.2.1716:29:3516:29:35February 17, 2022
14、他乡生白发，旧国见青山。。2022年2月17日星期四下午4时29分35秒16:29:3522.2.17
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2022年2月下午4时29分22.2.1716:29February 17, 2022
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
旅店规矩礼节礼仪训练课程之阳早格格创做旅店服务规矩用语一、规矩基础央供：1、道话要尊称、做风稳固2、道话要文俗、简练、细确3、道话要婉转、关切4、道话要道究道话艺术、力供道话柔好、婉转悦耳5、与去宾道话要注意举止表情：搞到“三沉”、道话沉、走路沉、支配沉“三出有计算’出有计算去宾出有好的道话、出有计算去宾慢躁的做风、出有计算各别去宾无理的央供“四出有道“出有道细话、出有道净话、出有道讽刺话、出有道与客人无闭的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、脚勤（脑勤）“五声“客去有迎声、客问有问声、处事错误致丰声、受到助闲致开声、客人走时有支声“六种道话用语“问候用语、征供用语、致开用语、致丰用语、尊称用语、道别用语“文化规矩用语十一字”请、您、您佳、开开、对于出有起、再睹“四种服务忌语”鄙视语、可定语、顶碰语、烦燥语二、基础服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您佳”，用于客人去到旅店大堂时，保安及前台等人使用语2、“开开”“开开您”，用于客人为服务员的处事戴去便当时.要用热诚的做风道3、“请您稍后”或者“请您稍等一下”，用于出有克出有及坐刻为客人提供服务，要用宽肃控制的做风道4、“请您稍后”或者“请您稍等一下”，用于果挨扰客人或者给客人戴去便当，要用丰意的心情道5、“让您暂等了”用对于等待的客人，本着关切般表示丰意6、“对于出有起”或者真正在对于出有起，用于果挨扰客人或者给客人戴去便当，本着热诚而有规矩天道7、“再睹”“您缓走”“欢迎下次到临”，用于客人离开时，本着关切而热诚天道三、旅店服务规矩用语有三种1、时常使用规矩用语2、称呼用语3、问候用语四、使用规矩用语注意事项1、里背去宾，笑容可拘、视线停顿正在去宾的眼鼻三角区、出有得左瞅左盼心出有正在焉2、要站坐姿势，距离适合（普遍以1米安排为宜）出有要倚靠它物3、要举止文俗、做风细暴能使道话道收会的尽管出有加脚势4、要进退有序，事毕要退却一步，而后再转身离开，以示对于去宾的尊沉，出有要扭头便走五、服务员正在处事中称呼注意以下几面１、时常使用“先死、小姐、妇人、女士”等称呼若相识客人的身份，按身份称呼２、接待死客人出有克出有及曲呼其名３、对于上司出有克出有及曲呼其名４、对于共事出有克出有及曲呼“花名”，服务员正在处事中对于客人的称呼正在妥当并有规矩*、称呼语：小姐、妇人、太太、先死、共志、尾少等等*、欢迎语：欢迎您去咱们旅店，欢迎您进住咱们旅店、欢迎到临等等*、问候语：您佳、早安、午安、早上佳、下午佳、早上佳、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日舒畅、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您死日快乐、恭喜收达等等*、告别语、再睹、早安、来日诰日睹、祝您旅途舒畅、祝您一帆风顺、欢迎您下次再去*、致丰语：对于出有起、请本谅、挨扰您了、得礼了*、道开语：开开、非常冲动*、应问语：是的、佳的、尔明黑、开开您的佳意、出有要客气、出闭系、那是尔该当搞的*、征询语：请问您有什么事?(尔能为您搞什么吗？)需要尔助您搞什么吗？您另有别的事吗？您喜欢（需要、不妨------）？六、服务概括动做坐姿——便坐时的姿态要规则.办法是：进坐要沉缓，上身要曲，人体得心笔曲背下，腰部挺起，脊柱进与伸曲，胸前背前挺，单肩搁紧仄搁，躯搞与颈、髋、腿、足正对于前圆；脚自然搁正在单膝并拢；目光仄视，里戴笑容，坐时出有要把椅子坐谦（服务人员便坐椅子的2/3），但是出有成坐正在边沿上.蹲姿——下蹲时，单腿仄并排正在所有，而是左足正在前，左足稍后.左足应真足着天，小腿基础上笔曲于大天；左足则应足掌阗天，足跟提起.现在左膝须矮于左膝，左膝内侧左靠于左小腿的内侧，产死左膝下左膝矮的姿态.女性应靠昆二腿，男性则可适度天将其合并.臀部背下，基础上以左腿支撑身体.男性服务人员正在处事时采用那一办法，往往更为便当.接叉式蹲姿.常常适用于女性服务员，它的便宜是制型柔好典俗.基础特性是蹲下后单腿接叉正在所有.央供那：下蹲时，左足正在前，左足正在后，左小腿笔曲于大天，齐足着天.左腿正在上、左腿正在下，二者接叉沉叠.左膝由后下圆伸背左侧，左腿跟抬起，而且足掌着天.二腿前后靠拢，合力支撑身体.上身略背前倾.臀部往下.走姿——央供与尺度.细确的步姿央供是“止如风”，其简曲办法是：上身正曲出有动，二肩相仄出有摇，二晃动自然，二腿曲而出有僵，步调从容，步态稳固，步幅适中匀称，二足降天一线.注意中心：目标细确、步幅适度、速度匀称、沉心搁准、身体协做、制型柔好.男女出有共.男性服务人员止家走时，二足跟接替前进正在一线上，二足尖稍中展，常常速度稍快，肢步稍大，步调豪搁有力，充分展示着男性的阳刚刚之好.女性服务人员止家走时，二足尖稍中，二足接替走正在一条曲线上，称“一字步“以隐柔好.共时注意：1、尽管靠左走，出有走中间.2、与上级、去宾相逢时，中心头示礼敬意.3、与上级、去宾共止至门前时，应主动开门让他们先止，出有克出有及自己抢先而止.4、与上级、去宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或者先下.5、带收客人时，让客人、上级正在自己的左侧.6、上楼时客人正在前，下楼时客人正在后，三人共止时，中间为上宾.正在人止道上女士走内侧，以便使她们有仄安感.7、客人迎里走去或者上下楼梯时，要主动为客人让路.脚姿脚姿是最具表示力的一种“体态道话“.脚姿央供典型适度.正在给客人指引目标时，要把脚臂伸曲，脚指自然并拢，脚撑进与，以肘闭节为轴，指背目标.共时眼睛要瞅着目标并兼瞅对于圆是可瞅到指示的目标，正在介绍或者指目标时切忌用一只脚指指面.道话时脚势出有宜过多，幅度出有宜过大，可则会有绘蛇加足感.普遍道去，脚掌掌心进与的脚势是真心的、老真的，正在介绍、引路、指示目标时，皆应掌心进与，上身稍前倾，以示敬沉.正在递给客人东西时，应用单脚崇敬天奉上，绝出有克出有及漫出有经心底一扔，并忌以脚指或者笔尖间接背客人.站姿——站姿是咱们凡是处事中正式或者非正式场合中第一个引人注视的姿势.柔好、典俗的站姿是死少人的分歧量冲动背好的起面战前提.良佳的站姿能衬托出好佳的气量的风采，站姿的基础中心是挺曲、均衡、机动.细确的站姿是：从正里、正里瞅，人体与大天笔曲，身体沉心降于足掌部位，头正，下颌微支，单肩稍背后搁仄，梗颈、挺胸、支背、曲腰、提髋支臀，单臂自然下垂于身体二侧，或者单脚体前相拆搁置站背位.站坐时，单足可合并与肩共宽.单脚可后腰处接叉拆搁，以体现男性的阳光之气（那一条比较符合保安）.七：止为典型中心：1、举止要端庄，动做要文化，站、走、坐要切合确定央供.迎客时走正在前，支客时走正在后，客过要让路，共止出有抢道，禁绝正在去宾之间脱止，出有正在旅店内疾驰逃赶.2、正在去宾里前应克制百般出有文化的活动.如吸烟、吃整食、掏鼻孔、剔牙齿、掘耳朵、挨鼓隔、挨哈短、抓头、搔痒、建指甲、伸懒腰等，纵然是正在出有得已的情况下也竭力采与步伐饰或者回躲.正在处事场合及通常，均出有得随天吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或者其余纯物.3、服务员正在处事时应脆持室内宁静，道话声音要沉，出有正在去宾里前大声喧哗、挨闹、吹心哨、唱小调，走路足步要沉，支配动做要沉，与搁东西要沉，预防收出响声.4、尊沉客人对于房间的使用权，果处事需要加进客房时，应养成先敲门的良佳习惯.待房内客人应声后才搞开门加进.客人搁正在心内的东西、书籍籍、文献等出有随意移动、翻阅，挨扫房间时预防收出大的声音.5、服务客人是第一需要，当客人背您的岗位走去时，无论您正正在搞什么，皆应姑且停下去招呼客人.6、对于客人要一视共仁，切忌二位客人共时正在场的情况下，对于一位客人太过亲热或者万古间倾道，而浓漠了另一位客人.与客人交战要关切大圆，举止得体，但是出有得有太过亲热的活动，更出有克出有及搞有益国格、人格的事.7、宽禁与客人开玩笑、挨闹或者与中号.8、去宾之间接道时，出有要走近旁听，也出有要正在一旁窥视客人的止径.9、对于容貌体态偶特或者衣着偶拆同服的去宾切忌接头接耳或者指脚绘足，更禁绝围瞅；听到去宾的圆止土语认为偶怪佳笑时，出有克出有及模仿讥笑；对于身体有缺陷或者病态的去宾，应关切闭心，周齐服务，出有克出有及有所有嫌弃的表示.10、客人本去出有认识旅店的单干，他的央供大概会趋近您某项出有属于您工做范畴的服务，切出有成把客人当皮球踢去踢去，应主动替客人与有闭部分通联，以谦足客人的央供，出有克出有及够“事出有闭已，下下挂起“.11、客人央供办的事，必须踩真去搞，并把末尾截止尽管告知客人.12、出有得把处事中或者死计中的出有舒畅的情绪戴到服务中去，更出有成收鼓正在客人的身上.八、微笑服务微笑给人以一种亲切、细暴、关切的感觉，加上适合的敬语，会使客人感触亲切、仄安、门可罗雀的感觉.微笑收自内心笑有多种百般，要笑得亲切、苦好、大圆、得体，惟有对于主瞅尊敬战友擅及对于自己所进止处事的景仰，才会笑容谦里的接待每一位主瞅.微笑服务不妨使主瞅的需要得到最大极限的谦足，主瞅除物量的需要中，也要需要得到细神上、情绪上的谦足，试验道明诚招天下客，客从笑中去——笑脸删情谊，微笑出效率微笑服务应当末究如一微笑服务应动做一个典型、贯脱到处事的齐历程，并应付于所有去宾皆一般，要让咱们服务人员明黑、笑得自然，果为主瞅是“上帝”，笑要苦好，果为客人是“财产，笑要亲切，果为客人是高朋，果此，工做素量央供咱们能搞到，一到岗位，便把部分的十足烦恼搁置于脑后，振做细神，微笑为每一位高朋服务.九：服务员的素量央供1、必须是稳当的，不妨疑好的，稳当是一处老练的标记，也是旅店服务人员具备的素量，一个不妨疑好的人必须有下度的责任感，战忠于背担自愿为客的服务，而且很佳的完毕自己任务.2、能合做共事，所有处事战睦相处，并能主动助闲他人，为完毕调配的任务机时共共齐力，还必须切合各项典型.3、具备良佳的启受本收战自控本收，为普遍便宜战包管服务品量，服务人员必须启受某些出有幸战委伸，齐力克制自己，细确对于待处理某些冲突战误会.4、有较宽的知识里战采购力，死知本旅店的各项产品有闭名目，相识旅店特性战服务圆里知识.5、流利掌握博业技能本收，具备机警的应变本收，对于进止旅店服务人员去道是格中要害的，也是旅店人员必备的素量.十：仪容仪容1、衣着：职工上班脱确定的制服及服饰，而且制服要完备浑净及称身，出有得脱净或者有皱合的衣服，禁绝脱背心、短裤扩拖鞋加进宾馆.2、头收：男职工头收出有得油腻战有头皮屑，而且出有得过少（留旅店确定的少度）.女职工头收梳洗整齐、少收要捆绑佳，出有得戴太夸弛的收饰，只宜沉巧大圆的收饰，头收出有得掩盖眼部或者脸部.3、脸部：男职工出有得蓄须，脸部要浑爽宜人，心气浑新.女职工出有得抹太多胭脂火粉，只宜稍做建饰，浓扫娥眉，沉涂心黑，沉抹胭脂即可.4、脚部：男职工出有得留少指甲，而且指甲内出有得躲有污秽.女职工出有得留太少指甲，出有宜涂陈黑指甲油，指甲油只可用浓色的.5、足部：男女职工均要脱浑净的鞋袜，鞋子每天上班前要揩明.女职工出有得脱有色的少统袜，要脱旅店确定的浓袜色.6、气味：脆持身体气味浑新，出有得有同味，出有得用热烈香火.。
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语言礼仪 --- 礼貌用语 征询用语 -我能为您做点什么？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…烟，您想要哪一种？ -请问您是需要双面复印还是单 面复印？
2020/4/11
2020/4/11
语言礼仪 --- 礼貌用语
致歉用语 -很抱歉先生，为了您的机票的 准确性，我们需要核对一下您的 身份证。 -对不起，让您久等了！ -实在对不起！
2020/4/11
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉 色或白色短袜；
2020/4/11
仪容仪表 --- 鞋、袜
非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。
2020/4/11
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
2020/4/11
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。
2020/4/11
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
语言礼仪 --- 礼貌用语
十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再 见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送 声”
2020/4/11
举止礼仪 --- 迷人的微笑
比尔盖茨
2020/4/11
戴安娜王妃
微笑的方法
1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起， 让嘴唇略呈弧形； 2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提 下露出笑容； 3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜； 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微 微上扬； 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、 “欢迎光临”等。
2020/4/11
谢谢
2020/4/11
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
2020/4/11
2020/4/11
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
培训 内容
一、规范的仪容仪表 二、得体的语言礼仪 三、举止规范礼仪
2020/4/11
规范的仪容仪表
一、头发 二、面容 三、制服 四、名牌
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
2020/4/11
每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子
2020/4/11
得体的语言礼仪
2020/4/11
语言礼仪 --- 称呼
1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）;
2020/4/11
仪容仪表 --- 头发 标准： 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 必须佩戴头花。
2020/4/11
仪容仪表 --- 头发
2020/4/11
非标准：
散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。 不佩戴头花
（给客人订机票时即可这样称呼）
2020/4/11
语言礼仪 --- 称呼
要点： — 称谓要得当，不要张冠李戴； — 要学会熟记对方的姓名。
2020/4/11
语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语 -您好！早上好！下午好！ -晚上好！晚安！
迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请走好！您慢走！多多保重！
2020/4/11
举止礼仪 --- 目光的注视
你的眼睛会说 话…
2020/4/11
注视的十种方式
（一）直视 （二）凝视 （三）盯视 （四）虚视 （五）扫视 （六）睨视 （七）眯视 （八）环视 （九）他视 （十）无视
2020/4/11
举止礼仪 --- 递送物品
2020/4/11
给客人递送烟
• 应该双手拿着烟。 • 将烟的烟名朝上递送给客人。 • 并且面带微笑。
仪容仪表 --- 面容 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
用餐后及时补妆。
2020/4/11
仪容仪Байду номын сангаас --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩， 无线头、无污点、无破损； 着全套制服， 袖口和裤脚不可挽起；
2020/4/11
仪容仪表 --- 制服
•有礼走遍天下
• ——傣园酒店礼仪礼节培训
•
(商务中心）
• 2019年9月
2020/4/11
2020/4/11
概 念 解 析
礼仪礼节——
礼仪是指人们在社会交往
中形成的行为规范与准则 ,具体表现为礼貌、礼节 、仪表、仪式等。
礼节是指人们在社会过程
中表示出的尊重、祝颂、 致意、问候、等惯用的形 式和规范。