《前厅服务礼仪培训》PPT课件
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前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
礼仪内涵
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
礼仪涉及言谈举止、仪容仪表、服饰 装扮等多个方面，体现一个人的修养 和素质。
礼仪的起源与发展
礼仪的起源
礼仪起源于原始社会的祭祀活动，后来逐渐演变为社会生活中的行为规范和道 德准则。
礼仪的发展
随着社会的进步和文明的发展，礼仪的内容和形式也在不断变化和完善。
礼仪的原则与规范
礼仪原则
尊重、平等、适度、从俗 。
服务效率问题
客人等待时间过长，服务响应不及时。原因可能 包括人员配置不足、工作流程不合理等。
服务质量问题
服务过程中出错、失误，给客人带来不便。原因 可能包括员工技能不足、培训不到位等。
针对性解决方案制定
服务态度问题解决方案
加强员工服务意识培训，提高员工个人素质；建立激励机制，鼓 励员工提供优质服务。
问询服务
员工应热情回答客人的问询，提供准确的信 息和建议，协助客人解决问题。
送别服务
员工应在客人离店时主动送别，表达感谢和 祝福，为客人留下美好的回忆。
前厅服务沟通技巧
04
倾听技巧
有效倾听
保持眼神交流，积极回应，不打断客 人讲话。
理解客人需求
记录关键信息
在倾听过程中，记录客人的姓名、房 号、联系方式等关键信息，以便后续 跟进。
关注客人反馈
保持联系
在客人离店前，主动询问客人对酒店的评 价和建议，以便改进服务质量。
在客人离店后，通过电话、邮件等方式与 客人保持联系，并邀请客人再次光临酒店 。
前厅服务常见问题
05
及解决方案
常见问题类型及原因分析
服务态度问题
员工态度冷淡、缺乏热情，给客人留下不好印象 。原因可能包括员工个人素质、工作压力等。
酒店前厅服务礼仪培训 ppt课件
前厅部服务礼仪课件.pptx
迎宾服务
学生练习指导：门童服务
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛
教徒除外）；
礼 宾
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送 入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
• 宾客姓名
国籍中国
• G UEST NAME
安女士
NATIONALITY
• 抵店日期
2014 年3 月 22 日 8 时
宾客人数3
• ARRIVAL TIME
NUMBER
•
离店时间
年月日时
贵宾
• DEPARTURE DATE
VIP STATUS
•
普通标准间 Standard Room
•
普通套间 Junior Suite
• 团队名称
• 入店 离店 • 日期 日期
单人间 房数 房价
团队预订单 国籍
双人间 房数 房价
人数
陪同间 房数 房价
套间 房数 房价
•
• 免费房：
• 房价不含服务费１５％
• 用餐情况
日期
• 中式早餐
时间
• 欧式早餐
地点
• 美式早餐
价钱
•
人数
• 餐费不含１５％的服务费
• 付款人：
• 备注：
• 经办人：
典型案例6-1 如此预订 某酒店前厅预订部的电话铃响起来了。今天负
责预订的预订员小徐此刻正坐在邻桌津津有味地 品尝着妙脆角，她自己的办公桌上放着还没有看 的当房态报表。小徐不紧不慢地用最近的电话开 始了工作，另一只手还拿着妙脆角。
前台服务接待礼仪培训ppt课件
感谢观看
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
记录事件经过
详细记录紧急事件的 经过，包括时间、地 点、涉及人员和具体 经过，为后续处理提 供依据。
总结经验教训
事后总结经验教训， 加强培训和演练，提 高应对紧急事件的能 力。
处理特殊情况的方法与建议
处理客户失窃物品
前台接待人员应保持冷静，迅速报警 并提供相关线索，同时安抚客户情绪
。
处理客户遗忘物品
前台服务接待礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
• 前台服务接待礼仪概述 • 前台服务接待人员的形象管理 • 前台服务接待流程与标准 • 前台服务接待沟通技巧 • 前台服务接待应急处理 • 前台服务接待礼仪培训总结与展望
01
前台服务接待礼仪概述
前台服务接待礼仪的定义
总结词
05
前台服务接待应急处理
接待投诉处理流程
记录投诉内容
将客户的投诉内容详细记录下 来，包括时间、地点、涉及人 员和具体问题。
采取相应措施
根据判断结果，采取相应的措 施，如道歉、改进服务、退换 商品等。
倾听客户投诉
前台接待人员应耐心倾听客户 的投诉，不要打断或争辩。
判断投诉性质
根据客户反映的情况，判断投 诉的性质，是属于服务态度、 服务质量还是其他问题。
前台服务接待人员的形象管
02
理
仪容仪表要求
整洁的面部
保持面部清洁，无污垢、无油光、无残妆 。
保持口气清新
定期刷牙，使用漱口水或口香糖，避免口 腔异味。
整齐的发型
发型应简洁、大方，不染过于夸张的颜色 ，保持整齐。
保持手部整洁
指甲应修剪整齐，保持干净，不涂过于鲜 艳的指甲油。
言谈举止规范
酒店前台服务礼仪仪容仪表ppt课件
25
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
递接物品
1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对 着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自 己，右手递单，左手送笔。
26
服务准则
简-------工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要 做到简明扼要；
便-------要让客人从进店到离店，处处感受到方便；
22
23
10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客 人，热情微笑，有问候语和道别语。
10——距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 ——距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F ——第一句话（First word），客人近前，第一句话—— 问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在 客人没有开口之前问候客人 L ——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终， 服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人 留下美好的印象。
18
注意事项
员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在 “幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理 内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对 人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉 锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注 意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和 自我人格的尊重。
快------客人的需求要以最快的速度得到满足；
捷------服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷 地理解并作出服务行动；
好------客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
27
YES
NO
28
“十要”
要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客 人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。
前厅部礼仪培训【精品ppt】
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蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
蹲姿
交叉式蹲姿 • 下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂
直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交 叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬 起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑 身体；臀部向下，上身稍前倾。
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蹲姿
高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠； 两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小
•
2、微笑的基本做法是：不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角
两端向上略微提起，一定要发自内心，并有眼神、眉毛、嘴巴等来配
合完成。
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言谈礼仪
礼貌服务用语的基本要求：
声音优美，悦耳动听。态度诚恳，亲切感人。 用语准确，表达灵活。言简意赅，明了清晰。举 止端庄，文雅大方。
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上、右次之、左再次之； • 引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客
人的步速行走； • 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先
而行； • 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或
领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的 楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该 走在前面。
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注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现
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仪容仪表礼仪
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仪容仪表礼仪
– 头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不 过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或 发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。
前台服务礼仪(PPT34页)
佩戴首饰的礼仪规范 1. 符合身份。 首饰三不戴： （1）有碍于工作的首饰不戴。 （2）炫耀其财力的首饰不戴。 （3）突出个人性别特征的首饰不戴。 2. 男女有别。 女性首饰两大件：戒指和项链。 3. 遵守成规。
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
配戴首饰的四原则 1、数量原则：以少为佳。佩戴首饰时，总量下限为零，上限
不超过三种，每种不宜超过两件。 2、搭配原则：风格划一。首饰的风格应与服饰风格协调。 3、质色原则。同质同色。若不能同质，要尽量同色。 4、习俗原则。男戴观音，女戴佛。
动下您的位置吗？” 继续等待三秒还是没声音“非常抱歉，这边还是听不到您的声音，请您稍后再打过
来好吗，这边就先不打扰您了，感谢您的来电，祝您生活愉快。” 13、对方直接来电说找市场方面或者公司XXX经理XX领导，这时候我们应当根据情
景委婉回绝，如果确实是有预约则根据上诉所写的条例去转接即可。 应答例：“您好，先生/小姐请问您贵姓呢？” “请问您之前有跟XXX经理XX领导预约过吗？” “您稍等一下，我这边打个电话确认一下” “非常抱歉，我们XX经理xxx领导暂时不在/开会/出差，您有什么事情这边帮您记录
吗？” 11、如果客户能叫出自己的名字，但自己不能确认对方的身份时，应礼貌
的询问一下。 应答例：“不好意思，请问您是哪位？”
接听电话技巧
12、如果接到的电话是没有声音的，这时候我们应该先跟客户致歉。 应答例：“请问您可以听到我讲话吗？” 等待三秒还是没声音“非常抱歉，由于我这边暂时听不到您的声音，请问您可以挪
接电话时，又来其他电话如何处理？
若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去， 并解释原因，然后再接第一个电话．
若第二个是长途电话＼紧急电话，请第一个电话先挂断或稍 等，然后再接第二个电话．
再接起的电话都要道歉 注意：放下电话时，听筒正放，不能侧放或反放，以免被对
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
清晰、准确、有条理，避免使用带有 情绪色彩的语言。
有效沟通方式
面对面沟通
保持眼神接触、微笑、点头等非 语言沟通。
书面沟通
使用正式、简洁的语言，避免错 别字或语法错误。
电话沟通
注意语气、语速和音量，保持礼 貌和热情。
处理投诉的艺术
接受投诉
认真倾听、不打断、不争辩，表示理解和关心。
道歉和解释
酒店前厅服务礼仪培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员形象管理 • 前厅接待服务礼仪 • 前厅服务沟通技巧 • 前厅服务态度与专业素养 • 前厅服务礼仪实际操作演练
01
前厅服务礼仪概述
定义与重要性
定义
前厅服务礼仪是指酒店前厅员工 在接待宾客过程中所应遵循的一 系列行为规范和标准，包括语言 、举止、态度等方面。
暖。
高效
提供高效、快捷的服务 ，确保宾客的行程顺利
。
前厅服务礼仪的核心理念
01
02
03
以客为先
始终将宾客的需求和利益 放在首位，提供全方位的 服务。
诚信经营
保持诚信、透明的经营态 度，赢得宾客的信任和忠 诚。
追求卓越
不断提升服务质量和水平 ，追求卓越的客户体验。
02
前厅服务人员形象管理
仪容仪表要求
对客户的困扰表示歉意，同时给出合理的解释和 解决方案。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪，确保客户满意，并收集反 馈以改进服务。
05
前厅服务态度与专业素养
热情周到的服务态度
微笑服务
始终保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
《前台服务礼仪培训》PPT课件
• ②接待礼仪 • 接待客人要注意以下几点。 • （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了 ，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来 单位，还是我方负责人到对方单位去。 • （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料 、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 • （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导 姿势。 • （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵 客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
• ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起， **先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” • ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” • ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？ 这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是 xxxxxxx”。 • ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” • ⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓 名。
• ⑦最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电 话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的 衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 • ⑧让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢 记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的 声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 • ⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人， 此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容 很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
《前厅基础服务培训》PPT课件
2021/6/10
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
1
今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
前厅部礼仪及服务用语培训教材(ppt版)
然下垂；
3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺 直，臀部上提； 4、双腿并拢(bìnɡ lǒnɡ)直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重
心放到两脚中间。
第二十七页，共三十七页。
举止礼仪(lǐyí) --- 介绍
第二十八页，共三十七页。
〔一〕介绍(jièshào)他人的方 式
1、五指伸直并拢，掌心向上； 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线(zhíxiàn)，整个 手臂约弯曲140度； 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；
十字效劳用语——
“您好〞 “请〞 “再见〞
“对不起〞
“谢谢(xiè 〞 xie)
五声(wǔ shēnɡ)效劳——
“迎声〞 “答声〞 “歉声〞 “谢声〞 “送声〞
第二十三页，共三十七页。
语言礼仪(lǐyí) --- 谈吐
话题—— 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西， 不要盲目肉麻的乱赞美；
2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，防止任何(rènhé) 为难的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态， 可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼 表示歉意。
4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾 客人。
第二十九页，共三十七页。
〔二〕介绍(jièshào)自己的方 式
1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸； 2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切 自然； 3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物 品指向别人； 4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多 的话，过于急迫的与一个陌生人接近距离；
第三十五页，共三十七页。
谢谢 大家， (xièxie)
第三十六页，共三十七页。
3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺 直，臀部上提； 4、双腿并拢(bìnɡ lǒnɡ)直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重
心放到两脚中间。
第二十七页，共三十七页。
举止礼仪(lǐyí) --- 介绍
第二十八页，共三十七页。
〔一〕介绍(jièshào)他人的方 式
1、五指伸直并拢，掌心向上； 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线(zhíxiàn)，整个 手臂约弯曲140度； 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；
十字效劳用语——
“您好〞 “请〞 “再见〞
“对不起〞
“谢谢(xiè 〞 xie)
五声(wǔ shēnɡ)效劳——
“迎声〞 “答声〞 “歉声〞 “谢声〞 “送声〞
第二十三页，共三十七页。
语言礼仪(lǐyí) --- 谈吐
话题—— 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西， 不要盲目肉麻的乱赞美；
2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，防止任何(rènhé) 为难的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态， 可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼 表示歉意。
4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾 客人。
第二十九页，共三十七页。
〔二〕介绍(jièshào)自己的方 式
1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸； 2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切 自然； 3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物 品指向别人； 4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多 的话，过于急迫的与一个陌生人接近距离；
第三十五页，共三十七页。
谢谢 大家， (xièxie)
第三十六页，共三十七页。
酒店前厅服务礼仪PPT
增强团队协作能力
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
酒店前厅员工应与同事密切配合、协 作，共同完成工作任务，提高整体服 务水平。
感谢您的观看
THANKS
02
前厅服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
前厅服务人员应穿着整洁、 熨烫得体的制服，保持专 业形象。
适当的妆容
女性服务人员应化淡妆， 保持妆容自然得体，展现 专业形象。
发型整洁
前厅服务人员的发型应保 持整洁、干净，避免过于 花哨或夸张的发型。
热情友好的态度
微笑服务
前厅服务人员应保持微笑，展现 友好、热情的态度，让客人感受
酒店前厅服务礼仪
目录
• 前厅服务礼仪概述 • 前厅服务人员的基本素质 • 前厅服务流程 • 前厅服务礼仪规范 • 前厅服务礼仪培训与提升 • 前厅服务礼仪案例分析
01
前厅服务礼仪概述
定义与特点
定义
酒店前厅服务礼仪是指酒店员工在前厅服务过程中所遵循的一系列行为规范和 标准，旨在提供优质、专业的服务，满足客户需求，提升客户满意度。
提升酒店品牌形象
优质的前厅服务礼仪有助 于提升酒店品牌形象，增 强酒店的市场竞争力。
前厅服务礼仪的历史与发展
历史
前厅服务礼仪起源于酒店业的发展初 期，随着酒店业的发展而不断完善和 规范化。
发展
现代酒店前厅服务礼仪更加注重个性 化、专业化和人性化，不断适应市场 需求和客户期望的变化，同时也在不 断探索和创新中发展。
客人咨询与解答
耐心倾听
认真倾听客人的问题或需求，不要打断或忽视。
提供准确信息
为客人提供酒店内外的准确信息，如景点推荐、 交通指南等。
积极推荐
根据客人的需求，积极推荐酒店的服务或活动。
前台礼仪培训教材(PPT29张)
三、来电接听礼仪规范
3．报出公司名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立 刻报出本公司名称，如：“您好，黄金创业园”。然后再 询问对方来电的原因，以便于给对方留下好的印象。 4．确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很 多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如 果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问 询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确 定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的 问候，避免对方不耐烦。
四、来访者接待礼仪
4.对于行销人员，可以要求对方留下名片和资料， 然后告知将信息转达相关人员，不能让行销人员进行 办公区域。对于快递或送资料的人员，可以让他们在 前台接待区域休息，电话通知人员来前台领取。 （根据公司情况填写相关来访登记）
四、来访者接待礼仪
（一）、迎接来客的礼仪：
1.如果你事先知道有客人来访，要提前打扫接待室，以迎嘉宾，并备好茶具、饮料等，也可以根据具体情况，准备好水 果、糖、咖啡等等。客人在约定时间到来，应提前出门迎接。 2.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范 站立。 3.请客人落座，然后敬茶、递水果等，注意一定要用双手 递送。
六、前台主要工作
8、文件的管理 ①公司规章制度 ②商务合同 ③工程规划、建设资料 ④资质、证书 ⑤物业客户资料 ⑥人事档案资料 ⑦宣传资料 ⑧会议纪要、通知、公告 ⑨其他资料 文件归档流程： 文件收到后，在归档的本子上进行登记→在黄金创业园文件目 录表的纸质及电子文档登记→文件归档
六、前台主要工作
前台礼仪培训
目录
一、前台行为规范 二、公司前台仪容规范 三、来电接听礼仪规范 四、来访者接待礼仪 五、卫生要求 六、前台工作内容
前台服务接待礼仪培训ppt课件
声音传递友好态度和专业形象
保持微笑
微笑可以通过声音传递 ，让客人感受到友好和
热情。
语速适中
避免过快或过慢的语速 ，保持清晰、流畅的语
调。
音量适宜
根据环境调整音量，确 保对方能听清自己的话
语。
用词准确
细心耐心
前台人员需要细心耐心地处理 来访者的问题和需求，不厌其
烦地提供帮助和支持。
02
接待礼仪基本原则
尊重原则
尊重他人
尊重他人的文化背景、宗 教信仰、风俗习惯等，避 免触犯他人禁忌。
尊重自己
保持自尊自爱，以良好的 职业形象和精神状态面对 客人。
尊重场合
根据不同场合调整自己的 言行举止，做到得体、适 宜。
定义
前台服务是企业或机构对外展示 形象、接待来访者的第一线服务 窗口。
重要性
前台服务直接影响企业或机构的 形象和声誉，是客户或来访者对 企业或机构的第一印象来源。
前台人员角色定位
01
02
03
形象代表
前台人员是企业或机构的 形象代表，需要展现出专 业、热情、亲切的形象。
服务提供者
前台人员需要为来访者提 供咨询、引导、协助等服 务，确保来访者得到满意 的服务体验。
前台服务接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
contents
目录
• 前台服务概述 • 接待礼仪基本原则 • 形象塑造与仪容仪表规范 • 语言沟通技巧与规范用语 • 行为举止规范与场景应用 • 电话接待礼仪及注意事项 • 应对突发情况及投诉处理策略
01
前台服务概述
前台服务定义与重要性
06
电话接待礼仪及注意事项
电话接听流程及时长控制
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
吗？”声音友好亲切 宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，
订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报
低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止
差错或遗漏
抵店服务礼仪-门童/行李员
注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客
认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、 准确
大堂副理服务礼仪
讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静
SVC
十字服务用语——您好、请、对不起、谢 谢、再见
五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、 送声
工作范文，仅供参考！
如需使用，请下载后根据自己的实际情况，更改后使用！
前厅部各岗位服务礼仪
电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪
电话接听的标准
在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。
在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏
结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听
前厅服务礼仪培训
前言
前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合性服务部门。
前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、 行李、总机等分部，为客人提供登记、接 待、订房、分房、换房、问讯、电话、订 票、留言、行李、退房等各项工作。
要做好前厅部，员工需具备哪些基本的 素质
并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接
听
接听电话的正确步骤
快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务
接听自己分机的电话
品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体
3秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
首轮效应用于
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语 言
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry
speaking,may I help you?
接听其他分机的电话
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细
节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您
登记入住服务礼仪
宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关
规定 祝愿宾客入住愉快
问询服务礼仪
问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询
住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答
留言服务礼仪
应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先；
问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者
效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请 问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/ 李先生，请问您的留言内容？
转接电话
告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通
电话预订服务
敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的
必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了
做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客
人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，
更不能偷听他人的电话。
Байду номын сангаас
查询服务礼仪
问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找
订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销 报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报
低一点的房价，UP-SALES 及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止
差错或遗漏
抵店服务礼仪-门童/行李员
注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通 宾客光临，热情问候，不要以貌取人 接迎宾客时，体贴关怀 帮助处理行李 牢记车牌号和颜色 开门迎客
认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、 准确
大堂副理服务礼仪
讲究形象 礼貌待人 善于分析 沉重冷静
SVC
十字服务用语——您好、请、对不起、谢 谢、再见
五声服务——迎声、答声、歉声、谢声、 送声
工作范文，仅供参考！
如需使用，请下载后根据自己的实际情况，更改后使用！
前厅部各岗位服务礼仪
电话礼仪 订房服务礼仪 到店服务礼仪 C/I服务礼仪 问讯/查询/留言服务礼仪 C/O服务礼仪 AM服务礼仪
电话接听的标准
在电话铃响三声以内必须接听，声音清晰，使用规范化的 礼貌用语。
在通话过程中，左手执听筒，右手拿纸笔进行记录，尽可 能称呼致电者的姓氏
结束通话，向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机 当其它电话响而当时机主不在时，应迅速积极地帮忙接听
前厅服务礼仪培训
前言
前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工 作、调度业务经营和为宾客住店提供服务 的综合性服务部门。
前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、 行李、总机等分部，为客人提供登记、接 待、订房、分房、换房、问讯、电话、订 票、留言、行李、退房等各项工作。
要做好前厅部，员工需具备哪些基本的 素质
并遵循同样的标准 如三声之外接听，应主动致歉，对不起，让您久等了 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接
听
接听电话的正确步骤
快速接听 报自己姓名或部门 提供帮助 仔细聆听致电者需求 对要点做清楚的笔录，重复确认细节 对来电致谢 结束通话 提供跟进服务
接听自己分机的电话
品行端正、诚实、正直； 良好的服务意识； 有敬业乐业的精神； 较丰富的知识； 较强的口头语言表达能力； 精神饱满、举止得体
3秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
首轮效应用于
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语 言
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上（中午、晚上）好
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 例如：Good morning,reception,jerry
speaking,may I help you?
接听其他分机的电话
使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细
节 例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您
登记入住服务礼仪
宾客抵达前台后，及时接待 主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 与宾客确认离店日期 准确填写宾客登记卡上的有关内容 询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关
规定 祝愿宾客入住愉快
问询服务礼仪
问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识， 熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息， 同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询
住店客人。如果住店客人不在房间，为确 保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉 来访者，更不可以让来访者到房间找人 接受来电查询，应热情帮助解决，件件要 有结果、有回音 接受房号查询要迅速问答
留言服务礼仪
应了解来访者的姓名以及是否与住店客人 有约在先；
问讯员应该通过电话，将某人来访的消息 告诉住店客人，经客人同意后，才能将房 号告诉来访者。决不能未经客人许可，便 便将来访者直接带到房间找人，或将住客 的房号告诉来访者
效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请 问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/ 李先生，请问您的留言内容？
转接电话
告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确信电话已接通
电话预订服务
敬语当先，礼貌待客 铃响三次之内接听，以充分体现效率 接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的
必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词 得当、简洁明了
做有心人，热心做好宾客的参谋 在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客
人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽 切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，
更不能偷听他人的电话。
Байду номын сангаас
查询服务礼仪
问清来访者的姓名、与住店客人的关系等 打电话到被查询住客的房间 经客人允许后，才可以让来访者上楼层找