推销与沟通技巧第十一周教案
11销售沟通十一讲之电话沟通技巧讲课版
• 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量 与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。 • 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢 的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感， 当然也会收到良好的效果。
接听、拨打电话的基本技巧
2.先整理电话内容，后拨电话 1.电话机旁应备记事本和铅笔 3.态度友好
还要尽可能在3分 钟之内结束。实际 上，3分钟可讲 1000个字。相当于 两页半稿纸上的内 容。
双方的诚实恳切， 都饱含于说话 声中。
4.注意自己的语速和语调
5.不要使用简略语、专用语
6.养成复述习惯
讲话速度并无定论， 如：将“赛思通人 应视对方情况， 力资源部”简 灵活掌握语速， 称“赛思通人 随机应变。 力” 讲话时有意识地提 高声调，会格 外悦耳优美。
听到与数字有关的 内容后，请务 必马上复述。
接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后，取下听筒 (2)自报姓名的技巧 (3)轻轻挂断电话
•
• 电话铃声响1秒，停2 秒。如果过了10秒钟， 仍无人接电话，一般 情况下人们就会感到 急躁：“糟糕!人不 在。”因此，铃响3 次之内，应接听电话。 那么，是否铃声一响， 就应立刻接听，而且 越快越好呢?也不是， 那样反而会让对方感 到惊慌。较理想的是， 电话铃响完第二次时， 取下听筒。
销售沟通十一讲之电话沟通技巧
电话销售定义与作用
电话约访
• 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合， 以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展 开促销活动的直销方式。
• 它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30% 的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双 向、简便以及快捷等。
11周 沟通技巧教案
5.问答式自我介绍
四、他人介绍礼仪
（一）他人介绍的介绍者：不同的场合有不同的规范。
1.一般社交场合
（1）家庭聚会：女主人（2）一般场合：双方的熟人
2.公务社交场合
（1）对口人员（2）专职接待人员（3）职务最高
点
自我介绍技巧和居中介绍的注意事项
教学回顾
称呼的技巧
说明
教学过程
一、小故事展示引入自我介绍得当带来良好效果
二、自我介绍礼仪：
（一）自我介绍需要注意1.先递名片再介绍2.自我介绍要简短3.选择适当的时间4.内容要全面
5.介绍的时候使用全称6.自我介绍的态度
三、自我介绍的方式
1.应酬式自我介绍：适合于公共场合和一般性社会交往2.工作式自我介绍：适合于工作之中
七、如何索取名片（一）交易法（二）明示法（三）谦恭法
八、递送名片的技巧（一）尊卑有序（二）足量携带（三）放置到位（四）循序渐进（五）拿名片的位置（六）递送名片时应寒暄
九、接受名片的技巧一）起身迎接二）表示谢意三）回敬对方四）接过名片一定要看五）放置到位
十、技能训练（书本p106）
（二）介绍的先后顺序原则：尊者居后
（三）他人介绍的内容1.社交式2.公务式3.简略式
五、集体介绍
（一）集体——集体（二）个人——集体
六、名片的制作
（一）使用的材质：卡片纸
（二）名片的尺寸：5.5*9cm/6*10cm
（三）名片的色彩：底色、字体颜色和企业标志颜色（四）名片的印制：铅印
（五）名片的内容：单位的全称、所在的部门、企业标志——（归属）；姓名、职务、职称——（称谓）地址、邮编、办公室电话——（联系方式）
推销员口才技巧大全_第十一章 四大技巧铸就优秀推销员
善用幽默随着人们生活水平的提高，人却越来越封闭起来。
生活在钢铁丛林中的人们彼此间的戒心越来越大，互不往来。
在这种情况下，幽默的作用日渐突出。
1.幽默有时也会成为调节情感的手段在紧张、激烈的商务活动中，适当地运用幽默，是消除紧张气氛，创造和谐、融洽气氛的有效工具。
根据顾客谈话的情况，恰到好处地运用幽默，可以使气氛变得轻松，由幽默而带来的笑意，又可以消除彼此间的隔膜，促进情感沟通。
幽默是创造和谐气氛的润滑剂，推销人员宜培养自己讲点笑话的能力，使推销活动更富于人情味。
当然，幽默要与环境、时间等相协调，要无伤大雅，取其生动、风趣，而避免低级、庸俗。
变了味的幽默往往会适得其反，会引起顾客的鄙夷。
2.幽默还可以提高批评效果美国作家卡尔·桑德贝格脾气很怪，有一次卡尔在匆忙中打不开一扇窗户，就扬起双臂乱喊乱叫起来，这时，他的妻子走了过来，一边抬头望着他，一边用手抚摸着丈夫的胸膛说：“多么令人提神的好嗓子啊！”卡尔立即不好意思地安静下来。
3.幽默的禁忌幽默又是一把双刃刀，由于民族习俗、民族感情等因素的影响，相同的幽默在不同国家和地方会起到截然相反的作用。
所以开玩笑不能过头，而且内容要健康，态度要和善，且行为不能过度。
比如。
你千万不能拿顾客的生理缺陷开玩笑，也不能拿风俗习惯开玩笑。
曾经有一个西安的药品推销员到宁夏开拓业务，在一家公司，他跟数个新扯上关系的陕西老乡聊天，他形容某人捡到一件对别人有用而对自己没用的东西时，借用了民间的一句俚语：“回姥姥家捡到猪蹄子，弃之不忍，食之不敢。
”这话正被旁边的回族员工听到，马上引起强烈的抗议，这个推销员再三道歉才得以脱身。
显然，他在这家公司差不多谈妥的购销药品协议告吹了。
前美国总统里根是一个喜开玩笑、富有幽默感的人，可有时他太随意了。
例如他在一次国会发表演讲之前，为了试试麦克风，对着它说了一句：“先生们请注意，五分钟之后，我们将对苏联进行轰炸。
”此话一出，全场大哗，据说苏联还对此提出了抗议。
推销与沟通技巧第十四周教案
推销品方面的原因
推销人员方面的原因
企业方面的原因
活动二 处理顾客异议
1、处理顾客异议的原则
宽宏大量，面带微笑
尊重顾客，永不争论
站在顾客的立场上想问题
倾听、多问，找出异议的原因
将顾客异议看做推销成功的路标
保持真诚合作的态度
适时处理顾客异议
2、处理顾客异议的时机在顾客提出异议 Nhomakorabea前及时答复
立即回答顾客异议
江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本
（2016—2017学年 第一学期）
专业名称市场营销
课程名称推销与沟通技巧
授课教师魏松嵘
学 校江苏省高邮中等专业学校
课题序号
11
授课班级
16营销
授课课时
2课时
授课形式
多媒体
授课章节
名称
第五单元 推销洽谈的方法与沟通技巧
任务三 学会处理顾客异议的方法与沟通技巧
授课时间
授课地点
时间 2016年11月30日
地点分班上课，教室待定
使用教具
多媒体
教学目的
辨析顾客异议产生的原因
掌握处理顾客异议的原则、时机及方法
运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客的异议
教学重点
运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客的异议；
教学难点
运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客的异议；
更新、补
充、删节
售货员如何处理道格拉斯夫人的异议？他这样做有什么问题吗？
2、播放网络视频
二、内容导入
通过上述情景导入，激发学生兴趣，导入书本中的内容
1、顾客异议的概念
顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。
推销与沟通技巧教学大纲
推销与沟通技巧课程教学大纲一、课程名称：推销沟通技巧二、课程性质和任务：本课程是一门理论和实践密切结合的应用性学科，主培养学生的动脑、动口、和实践操作能力。
使学生能充分了解推销、推销沟通的基本礼仪，掌握推销中的方法与技巧。
三、课程教学目标:本课程的教学，旨在提高学生推销与沟通能力你和综合职业素质。
掌握推销的基本规律，较灵活地运用各种推销技巧，能够在营推销活动中具有正确的推销思维并有效地进行商品销售，为今后从事工作打下良好的基础。
四、教学内容和基本要求：第一单元走进推销【教学内容】1、认识推销2、初涉推销模式【基本要求】1、能正确地认识推销，了解推销的功能和作用2、能说出现代推销观念与传统观念的不同，树立正确的推销观念3、明确推销员应承担的职责4、能说出“爱达”、“迪伯达”、“埃德帕”三种推销模式及其异同点5、能初步运用三种推销模式进行推销与沟通第二单元推销沟通【教学内容】1、理解推销沟通2、掌握推销沟通中的基本礼仪【基本要求】1、理解沟通和推销沟通的概念、特点及作用2、熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性3、澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念4、熟悉推销沟通中的个人礼仪、语言礼仪、电话礼仪、及餐饮礼仪的基本要求5、学会推销沟通的基本礼仪第三单元寻找顾客的方法与沟通技巧【教学内容】1、寻找顾客的必要性2、掌握寻找顾客的方法与沟通技巧【基本要求】1、解寻找顾客的含义2、明确寻找顾客的必要性3、掌握寻找顾客的步骤4、能运用寻找顾客的主要方法与顾客进行有效沟通5、掌握对潜在顾客进行资格鉴定的方法第四单元约见、接近顾客的方法与沟通技巧【教学内容】1、约见顾客的方法与沟通技巧2、掌握接近顾客的方法与沟通技巧【基本要求】1、明确推销接近前具体准确工作2、了解约见顾客的重要性，掌握约见顾客的内容与方法3、明确接近顾客的目的，掌握推销接近的技巧及应注意的问题4、能运用所学的方法与技巧接近顾客，并能与顾客沟通第五单元推销洽谈的方法与沟通技巧【教学内容】1、掌握推销洽谈的原则及应注意的问题2、学会推销洽谈的方法与沟通技巧3、学会处理顾客异议的方法与沟通技巧【基本要求】1、理解推销洽谈的含义，掌握推销洽谈的原则2、了解推销洽谈准备工作的主要内容3、学会推销洽谈导入的沟通技巧，熟悉说法顾客的关键和步骤4、熟知有效说服顾客的沟通技巧。
销售沟通十一讲讲课版
3
别抢话也别插 话
每当想表明自己的观点时，想马上插话的诱惑真是强烈 得难以征服。但是，如果您插话了，您就会给人以这样 的印象：您觉得他的话不值一听。您可以默默记下欲言 的内容（或者，开会时记下关键词语），就能保证不至 于忘记自己的观点，以在适当的时机畅所欲言。
在未知区的运 用技巧
沟通与销售沟通
沟通是个双向的过程， 销售沟通则更倾向于 主要在于表达意见， 说服对方，让对方接 受自己的观念。 了解对方想法，建立 共同结论
态度四注意
态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益
有效沟通的五种态度
果 断 的
强迫 折中 回避
合作
迁就
合作的
有效沟通技巧
其中哪些五分钟就可以了解到的
– 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
其中哪些是十分钟可以了解到的
– 性格，信仰
其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
四个“简单”问题
一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说
沟 问
一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说
沟通的基本要素
信息 听众 发信者 环境 噪声 反馈 渠道
在产品推销过程中双方……
无论如何 我要把商 品买给你。 品买给你。
沟通的核心问题是： 沟通的核心问题是： 产品”到底对你（ “产品”到底对你（我） 有什么用？！ 有什么用？！
说成什么 我也不上 你的当。 你的当。
卖 方
买 方
在产品推销过程中……
做为营销员的你如何把你认为重要的事情，表达明白让别人接受，并产 生购买欲望，是你坚持一惯的动作。
你画对了吗？
销售沟通十一讲
沟通基本概念 赞美技巧 非语言沟通
推销与沟通技巧第十八周教案
知识与技能：（熟悉回收贷款的方法和沟通技巧）
过程与方法：(理解做好成交后续工作的重要性，能初步运用于顾客分手的方法与沟通技巧)
情感、态度和价值观：(掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧)
教学重点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教学难点
掌握与顾客保持良好关系的方法与沟通技巧
教法
讲授法和演练法
推销人员及时收回货款，才能实现推销目的和企业经营目标。因此推销人员首先明了回款难的原因，掌握不同回款技术，使用恰当的方式与顾客进行有效地沟通，在取得顾客的理解和支持的基础上，完成回款任务。
推销员应掌握回访的方法和沟通的技巧，树立为客户服务的意识，为顾客提供良好的售后服务，增进与顾客之间的情感，坚定顾客的购买信心，在客户资源都相对有限的情况下，要从有限的客户资源中挖掘出尽可能大的推销业绩，要求推销员必须高度重视客户关系管理工作。
1.做好售后服务的作用
（1）良好的售后服务是影响顾客购买决定的重要因素，起到承上启下的桥梁作用。
（2）良好的售后服务能增进与顾客的感情，进一步了解顾客的信息和感受，提高企业信誉度和美誉度。
（4）售后服务的过程是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。
（3）良好的售后服务能增加企业在同行竞争中的优势地位。
二、回收货款的沟通技巧
1.用真情打动顾客2.给顾客讲透道理3.明示顾客如期付款的益处
4.巧妙施压5.勤拜访、勤提醒6.柔中带刚述衷肠
7.分清顾客类型选择结款时机、场合8.收到货款(订金)后客气致谢
三、不同付款方式的收款方法
1.分期付款方式的收款方法
（1）在推销活动前进行客户资信调查。（2）合同中要明确付款方式和日期。
一、推销人员成交后的正确做法是
沟通技巧实训总结报告1.doc
沟通技巧实训总结报告1沟通技巧实训总结报告第十一周是沟通技巧实训周，通过这一周系统地讨论、分析、模拟，强化了我们沟通技巧的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。
而且每个小组独立讨论完成，所以每个人都要放开思想参与其中。
第一天上午，我们准时到达吴文化园，先听了老师的对这一周安排的讲话，然后开始做今天的第一个模拟。
我们先讨论了我们模拟的公司所要经营的方向，确定了方向后，我们又，然后分配好开始讨论公司的名字，在同组同学的建议下，确定了我们公司的名字为CXZ4每个人的任务后，我们就转战疏3-302开始制作下午公司成立的发布会的文稿以及PPT。
经过忙碌的一个上午，我们很快就到了模拟展示的时间，刚开始，大家都很紧张，尤其是开出场的几组，但后来大家的表现越来越好。
老师后来的评价就可以证明每个小组的优秀，第一天就这样完美的结束了。
第二天，我们主要模拟案例五，我们先在疏3-302集体讨论了模拟的具体思路，确定了能够表现秘书转变的过程，然后分配角色，制定脚本，完成脚本后我们认真地做了彩排，在彩排过程中，我们发现问题并解决问题，但下午表演时仍然存在问题，正如有的同学所说:经理做事太鲁莽,没有做到宽容与劝戒,这不仅告诉我们下次要好好斟酌每个角色的特点,还告诉我们我每个人要学会宽容,只有沟通才会互相理解.第三天,我们主要任务是案例分析,主要用一个视角来分析案例中同事与同事之间,上级与下级之间的相处之间,通过案例我们学会到了与他人之间尤其是与上级相处时要主动适应,灵活变通,要服从上级的领导但不要盲从.第四天,我们同样做模拟.但这次不是每个组单独行动而是与其他小组合作,完成职场新人小夏的蜕变的过程,这次模拟更是增强了我们的团队意识,整体意识也得到充分体现.很快,实训来到了最后一天,每个组都在忙着一周实训的成果汇报,每个人都没有时间闲着,都在为本组的汇报出谋划策,精心准备PPT,细心规划小组的汇报流程，忙忙碌碌一个上午后，紧张的汇报时间终于到了，在各位资深老师的见证下我们成功结束了本周的实训，正如很多同学所言，这次实训带给了我们许多感悟，不管是小组情感还是沟通技巧。
销售沟通十一讲讲课版共63页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境3、人生就像一杯没来自加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
销售沟通十一讲讲课版 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
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第二环节 讲授新课：用多媒体（60分钟）
第三环节课堂复习：温习课堂讲授内容
任务一：约见顾客的方法与沟通技巧
活动一：准备接近顾客
一、案例导入
1、书中案例
想一想：你知道为什么推销员要打自己的嘴巴？前70次推销员为什么都没见到董事长？
2、播放网络视频
二、内容导入
通过上述情景导入，激发学生兴趣，导入书本中的内容
地点分班上课，教室待定
使用教具
多媒体
教学目的
明确推销接近前的具体准备工作；
了解约见顾客的重要性，掌握约见顾客的内容与方法
教学重点
明确推销接近前的具体准备工作；
教学难点
明确推销接近前的具体准备工作；
更新、补
充、删节
内容
课后作业
书中部分习题选做
教学反思
课 堂 教 学 安 排
教学过程
主 要 教 学 内 容 及 步 骤
1、推销接近准备工作的重要性
2、推销接近的准备工作
全面、熟悉地掌握所在企业的有关信息和产品知识
了解目标顾客的情况
拟定推销接近方案
推销接近前的物品准备
做好推销接近前的心理准备
做好推销接近前的仪表准备
活动二：揭秘约见顾客的技巧
一、案例导入
1、书中案例
想一想：王玉松是如何约见顾客并争取再次与之沟通机会的？
2、播放网络视频
二、内容导入
1、约见的重要性
有利于推销人员成功地接近顾客，提高推销效率
有利于推销人员顺利地开发推销洽谈
有利于推销பைடு நூலகம்员客观地进行推销预测
2、约见顾客的内容
访问的对象
访问的缘由
访问的时间和地点
3、约见的方式与沟通技巧
当面约见
信函约见
电话约见
其他约见方法与沟通技巧
三、布置课后作业
江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本
（2016—2017学年 第一学期）
专业名称市场营销
课程名称推销与沟通技巧
授课教师
学 校
课题序号
8
授课班级
16营销
授课课时
2课时
授课形式
多媒体
授课章节
名称
第四单元 约见、接近顾客的方法与沟通技巧 任务一 约见顾客的方法与沟通技巧
授课时间
授课地点
时间 2016年11月9日