汽车维修的关键指标

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成本的分类
部门成本核算的目的在于:
•了解一个特定时期内各个成本核算单位的经济效益。经济效益体现在各自的
“III级利润”（简称“DB III”）中。
•在服务业务中，DBIII通过用营业额（工时收入加上配件收入）减去购置成 本、人员成本和直接性经营成本而得出。 •分级损益表还体现出了I级和II级利润（DBI和DBII）。这些小计金额对于分 析经营成果同样重要。它们对于做出核算决定，如核算工时费率也具有重要 的意义。 •根据利润来进行部门成本核算也可以界定责任范围。这样，客户服务部和配 件服务部的负责人只须为他们可以影响的成本负责。这就是说，上升到III级 利润。
单位成本
- 是指与营业额直接相关的成本，如销售部的销售人员佣金（提成）服务部 门的单位成本可以忽略不计。
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成本的分类
人员成本
- 为非生产性工时（W1至W4）和付薪缺勤工时（W5至W8）而支付给 维 修人员的辅助性工资，它是全部工资的一部分。 - 非生产性员工的工资和薪金。当员工为不同的部门/费用核算单位而工作时 ，其成本就被分摊给导致成本发生的部门。
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维修关键指标
如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势
- 法定社会福利支出，如医疗、伤残和养老保险费中须由雇主承担的部分， 职业合作社会费等。 - 自愿的社会福利支出，如工装、交通补助、公司庆祝活动、员工食堂的补 贴等。
提示：客户服务部的人员成本应理解为不包括生产性员工的生产工资部分， 因为它已经考虑在 “采购成本”中
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•在计算利润时，各种类型的成本被称做“间接经营成本”。
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成ห้องสมุดไป่ตู้的分类
成本核算单位
经营部门
10
车辆销售
20
配件服务
30
客户服务
90
行政部（辅助成本核算单位）
00
整个经销商
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因此，按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的
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售后服务的目的 中型汽车经销商的营业额和利润率 （%的营业额和纯利润）
50 45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
新车
二手车
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索赔介绍
二、索赔的意义
质量担保制度是售后服务部门的有力工具: • 用它来满足用户的合理要求 • 执行质量担保承诺也是BMW经销商吸引用户的重要手段 • BMW经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保
而不要把它视为负担
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索赔介绍
二、索赔的意义
• 大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真， 检验手段足够完善，但还会出现质量问题。
• 重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速 正确地得到解决。
• 售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和奥迪经销商 之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。
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索赔介绍
三、质量担保条例
在质量担保期内: • 车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔 • 奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除 • 损失的零部件根据技术要求进行修复或更换 • 更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有 • 国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应的调整
配件
维修
其他
营业额 纯利润
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成本：定义
一般而言，我们理解“成本”的意思就是：
为生产（以及/或者销售）某件产品所使用的材料（如商品、材料、人力等 ）而支付的资金的数量
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售后服务的目的
售后服务
• 大修和维修越来越少 • 经久耐用的车辆和配件 • 提供维修服务的维修服务站越来越多 • 维修服务间隔越来越长 • 忠诚度越来越低 • 客户行为千差万别 • 10 %的营业额来自检查 • 25 %的营业额来自项目维修
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成本的分类
•借助部门成本核算可以发现各个业务部门的薄弱环节，并通过相应的措施 予以弥补。
•那些与部门无明确关系的成本，即跨部门发生的成本或由总经理的决定而 导致的成本，只能作为整个经销商的成本而计算。
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间接经营成本
• 不动产的租金和租赁费（也包括用于核算的金额） • 供暖费、电费、煤气费、水费 • 动产的租金和折旧 • 保险、税费 • 数据处理费 • 核定利息 • 企业自身的优惠索赔等
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索赔介绍
二、索赔的意义
索赔即我们对产品的质量担保。 质量担保的目的： •使用户对我们的产品满意; •使用户对我们BMW经销商的售后服务满意。
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索赔介绍
二、索赔的意义
这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为: •如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去 这个用户。 •相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意，那 么我们就能继续推销我们的产品和服务。
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成本的分类
管理费用
• 管理部门的人员成本（经销商的人员薪水） • 管理部门的直接经营费用
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这些数据的 • 比率数据，即把几个数据从经营数据转换成比例关系 • 大约数据，即在经销商之外的指导原则与维修关键指标之间建
立某种联系
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维修关键指标
维修关键指标的作用？
维修关键指标可以说明经销商方方面面的情况。在这一点上，维修 关键指标并不一定涉及财务会计。维修关键指标是为了说明：
• 知道这些数据所包含的意思，可以：
• 快速方便地了解某些情况以及经销商内的相互关系 • 更有效地为管理者的决策做准备 • 评估其影响
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维修关键指标
预约/日程安排
定单 安排时间 定单数据 科单
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成本的分类
营业额
- 来自生产性定单的工时收入( K + G + I类定单) - 配件和附件收入
采购成本
- 对于客户服务部来说，即是为生产性工作（为K类、G类和I类定单所做的 工作）而必须支付给员工的生产性工资（作为全部工资的一部分）。对于 配件部来说，它就是配件和附件的采购成本。
• 维修关键指标，能够‘大致了解’特定时期内经销商的服务运作 及经营状况
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维修关键指标
维修关键指标对谁有用？
• 维修关键指标主要是用来帮助管理人员找出适合短期和长期计 划、控制和监管（运营和战略性控制）的解决方案
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索赔介绍
一、目的
经销商依据BMW的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的 准确、高效，同时建立对BMW经销商内部员工的索赔监督体系。
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AfterSales 2009 Training
Sheer Driving Pleasure
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课程目的
– 了解索赔原则 – 了解成本分类 – 认识服务关键指标的重要性 – 掌握控制服务关键指标方法 – 提高客户满意度指标，增强市场竞争能力
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成本的分类
根据经销商的需要，有时还要细分，如成本核算部门30还可以在分 成：
31 - 车间 32 - 钣金车间 34 - 保养服务（快速服务) 35 - 商用车辆车间 37 - 二手车修理 38 - 油漆车间
还可以包括其它经销商部门，例如：
40 - 辅助部门 50 - 特别经营
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• 维修关键指标将经营的信息集中到了一些具有指示意义的数据之 中，同时，将经销商放到一个更大的环境下与其它服务站进行比 较。
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维修关键指标
我们如何获得维修关键指标？
• 维修关键指标始终显示的是衡量值，它们可以分成三类： • 绝对维修关键指标，如果不把经营数据考虑进去，是无法得出
维修关键指标
维修关键指标是什么？它们说明了什么？
• 每家服务站都需要有关的信息从而帮助管理人员跟踪他们所设定 的目标，以做出正确决策，做出改进，并提高收益。
• 利用维修关键指标，我们可以：
• 衡量服务流程的运作 • 评估经营环境 • 迅速、准确地发现问题 • 为改进设定新的标准和目标 • 巩固关键的成功因素
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直接经营成本
它是指按照因果关系原则直接列入各个成本核算单位的成本，其中包括： - 设备维护 - 办公用品 - 差旅费 - 办公车辆成本 - 促销/礼品 - 招待费 - 消耗材料//小零件 - 低值易耗品（工具） - 废弃物处理成本 - 车间担保(此处仅指配件！工资借记在W4头上！) 下面适用于所有“直接经营成本”：只能将直接涉及客户服务部的成本部 分记入“客户服务部”成本帐户30中。
• 财务收入 • 产品和服务质量 • 服务过程程序 • 客户满意度 • 经销商效率
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维修关键指标
维修关键指标有哪些用途？
• 通过分析维修关键指标，你能够完成不同的任务或目标：
• 评估特定时间内或更长的特定时期内经销商的经济状况 • 大体了解经销商的运营情况，而且还能帮助了解某些部门的具体情况 • 发现经销商的优势/劣势 • 观察具体的发展情况 • 及时发现不合要求的发展动向 • 与其它经销商或经销商内部团队进行比较
费用估计
检查表格 备件供应
每日结算销售/收入
企业财务/人员会计 车间经理
日工作卡 月工时表
发票
有效定单登记簿
索赔
客户数据库 服务参数的汇总
服务部门的效率值
效率值图表
员工效率一览表
计划的服务部 4组比较
月度/季度报告
工时费率核算
年度报告
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