五种客户类型教学教材
客户四大类型课件
在营销和推广中，企业可以强调产品的实用性和功能性，以满足经 济型客户的需求。
提供优惠活动和促销
企业可以提供优惠活动和促销，以吸引经济型客户的注意力，提高 他们的购买意愿。
案例分享
案例一
某电商网站提供优惠券和促销活动，吸引经济型客户购买其 产品。该网站通过突出产品的实用性和功能性，以及提供性 价比高的产品，成功地吸引了大量的经济型客户。
客户四大类型课件
目录
CONTENTS
• 类型一：理智型客户 • 类型二：社交型客户 • 类型三：经济型客户 • 类型四：完美型客户
01 类型一：理智型客户
特点分析
注重逻辑和分析，通常会花费时 间研究产品或服务，以便做出明
智的决策。
对数据和事实感兴趣，喜欢用事 实和数据来支持他们的决策。
重视细节和精度，对错误和漏洞 非常敏感。
案例二
某快餐店推出特价餐品，以满足经济型客户的需求。该快餐 店通过提供价格实惠、实用的餐品，以及在社交媒体上宣传 其性价比高的产品，成功地吸引了大量的经济型客户。
04 类型四：完美型客户
特点分析
非常理智，追求完美，注重细 节，对错误和不满意的地方非 常敏感。
通常具备较高的教育背景和职 业素养，对新兴事物和流行趋 势非常关注。
03
注重价格
经济型客户通常对价格敏 感，喜欢比较不同产品或 服务的价格。
精打细算
他们通常会仔细评估购买 决策，注重性价比，喜欢 购买高价值的产品或服务 。
实用主义
经济型客户更注重产品的 实用性和功能性，不太关 注品牌和外观。
应对策略
提供性价比高的产品或服务
针对经济型客户的价格敏感度，企业可以提供性价比高的产品或 服务，以满足他们的需求。
12种客户类型优秀课件
理有据，取得顾客理性旳支持。（向对方讨教合理化提议，虚心 听取、同意研究、表达尽量采纳。）
2、感情冲动型
特征： 天性激动，易受外界怂恿与刺激，不久就能作决定。
对策： 尽量以温和、热情旳态度及谈笑风生旳语气发明一种轻松快
2)恭维您旳眼光真不错，要是我是你，我也选这个。
5、喋喋不休型 特征： 过分小心，经常喋喋不休，又时离题甚远。 对策： 取得信赖，加强他对产品旳信任，离题甚远时迎合其口味，并
随时留心适当初机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，省得夜长 梦多。
6、盛气凌人型
特征： 趾高气扬，啥都懂，下列马威来恐吓销售人员，拒人与千里
销售人员培训讲义
课程十 12种客户接待技巧
1、理智稳健型（知识型） 2、感情冲动型
3、沉默寡言型
4、优柔寡断型
5、喋喋不休型
6、盛气凌人型
7、求神问卜型
8、畏首畏尾型
9、斤斤计较型
10、神经过敏型
11、借故迟延型
12、索要优惠型
1、理智稳健型（知识型）
特征： 深思熟虑，冷静思索，不轻易被销售人员旳言辞所打动。
（1）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；
（2）追问究竟，近来何时才干成交，成交还有什么问题，承诺在多大
程度上能够实现（您对房子还有什么问题？）；
（3）虽然客户离开，依旧保持联络，以观其动态。
2、假如客户答应购置你旳产品，那就请他做更详细旳确保，即下定签
约，显示出轻微旳不满，例如“我很相信你会购置我们旳房屋，但我
五、口称缺钱旳客户
1、仅从字面了解是预算不足，只有少部分客户是预算不够 旳，但预算是能够增长旳；
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。
本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。
本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。
（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。
后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。
二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。
基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。
从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。
3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。
每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。
《五大客户类型》课件
与他们建立长期的合作伙伴 关系，不断加强互信和合作。
合理分配资源以达到最优结果
根据客户的价值和潜力，分配您的资源（人员、时间和资金）以最大程度地满足他们的需求并实现最优的业务结果。
如何衡量客户满意度的重要性及方法
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，并根据 结果进行改进。
客户反馈
积极听取客户的反馈，了解他们的 需求和关切。
如何有效地管理每个客户类型
1
重要客户
建立个人化的关系，提供专属的服务和定制
潜在客户
2
的解决方案。
通过市场调研和营销活动吸引他们，并提供
充分的信息和支持，以促使他们做出购买决
策。
3
过去客户
了解他们的关切并解决问题，通过个性化的
方案重新吸引他们回到您的企业。
重复客户
4
保持与他们的密切联系，提供升级和附加服 务以增加他们的忠诚度和满意度。
如何吸引新客户
利用市场营销策略，如广告、社交媒体和推广活动，吸引新客户的关注。提供引人注目的优惠、赠品或试用期，以 促使他们尝试您的产品或服务。
如何恢复过去客户
主动联系过去客户，了解他们的需求和关切。提供特别优惠或个性化的解决 方案来吸引他们重返您的企业，并通过良好的客户服务重新建立关系。
如何保持重复客户
个性化关怀
定期与重复客户保持联系，提供 专属的优惠和服务，以表达您的 感谢和关怀。
持续改进
聆听客户的反馈，并不断改进产 品和服务来满足他们的需求和期 望。
奖励计划
为重复客户设立奖励计划，激励 他们继续选择与您合作并向其他 人推荐。
不同客户类型预期的服务水平
重要客户
个性化的服务、及时的响应和高质量的解决方案。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
顾客十大类型ppt课件
七：吹毛求疵型
12
特点：总是抱着不信任的态度。
方法：认同他的观念。采用（负正法） 经行解说，满足她的好胜心。
13
八：虚情假意型
特点：表面上和蔼 友善，但一到具体 的购买事宜，不做 具体表示。
14
对待方法：要有足够的耐心与之周 旋，首先要赢得对方的信任。
15
九：权威傲慢型
特点：盛气凌人， 方法：尊敬恭维不
不可一世，爱说大 卑不亢的态度对待，
话，自尊心强。
但是必须保持立场。
16
十：情感冲动型
特点：玩玩感情 用事，带点神经 质。
方法：坚决果断， 不要让对方留下 反复的余地。
17
经济实惠
关键词：价格低，性价比，实 用性
货品的方向：牛仔，针织，羽 绒，毛呢
18
大众客群
关键词：有品质感，性价比高， 有流行元素
货品的方向：牛仔，针织，有 毛的羽绒，皮衣，少量的毛呢
19
有实力
关键词：要有品质，时尚独一 无二
货品的方向：牛仔，针织，面 料裤，大面积皮草的毛呢，有 设计感的羽绒，最新款
20
总结：多拿多试
谢谢大家！
21
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
特点：喜欢说话或偏离主题，如果打断 话题又伤感情。
7
对待方法：
尽量顺着她，偶而说一些跟她不 同的意见让她改正。必须保证足 够的耐心和控制能力，要随时注 意将话题拉回主题。
8
喋喋不休型
相对于沉默型的顾客，凡事都得由 你主导去发问，去寻找话题，你一定 会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直 是好应付多了。如果你真的这么认为， 那你就要小心了。碰上这类型的客人， 你至少有下面三种危机：
顾客类型分类及应对技巧培训教材模板ppt
应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
冲动型
表现
购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
犹豫型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈 反复的看商品 不断的询问，但所提出 的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
需求缺乏型
表现
品牌认知度高 缺乏购买欲望，有固有 的消费习惯 对于导购的介绍没有多 大反映，同时不断的反 驳和打断介绍
向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性、使用方法等 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾 客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
•
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。
•
2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。
女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理
当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜
常见的电话销售五种客户类型：
常见的电话销售五种客户类型：常见的电话销售五种客户类型：常见的电话销售客户类型一、圆滑难缠的客户这种类型的客户非常圆滑，在与销售员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷;然后向我们索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还声称会另找厂家购买，以观销售员的反应。
倘若销售员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。
针对这类圆滑老练的客户，销售员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在谈判时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认识到只有当机立断作出购买决定才是明智举动。
对方在如此“紧逼”的气氛中，销售员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户也就不会再纠缠了。
常见的电话销售客户类型二、傲慢冷淡的客户此类客户多半自以为是，自尊心强，比较顽固，不易接近。
但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。
由于这种类型的客户个性严肃，对销售产品和交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，销售员在接近他们时由熟人介绍效果最好。
对这种客户，有时候销售员用尽各种宣传技巧之后，所得到的可能依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，因此，销售员必须事先作好思想准备。
碰到这种情况，销售员也可以采取激将法，给予适当的反击，说上一句：“既然贵公司没有这个能力，我就不再打扰了。
”如此这般以引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易促成交易。
常见的电话销售客户类型三、忙碌或性急的客户对于比较忙碌的客户，应该立刻切中正题。
我们可以对客户说：“我只花您5分钟的时间。
”当我们谈到5分钟时，再看看客户的表情，如果客户面露微笑，我们再说：“我再谈几分钟就好。
”然后当我们谈到几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释的吗?”这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟和10分钟，因为双数给人的直觉就是数量很多，这样会让客户怀疑我们要讲很久，若用单数，客户就会安心地听下去。
《五大客户类型》课件
不同类型的客户具有不同的需求 和偏好，因此需要采取不同的营 销策略和服务方式。
客户类型的重要性
01
02
03
提高营销效果
针对不同客户类型的需求 和偏好，制定个性化的营 销策略，提高营销效果。
提高客户满意度
了解客户的需求和偏好， 提供符合其期望的产品和 服务，提高客置资源，提高企业的 运营效率。
持续改进和创新
不断改进和创新，以适应市场 和客户需求的变化，保持竞争
优势。
如何引导客户类型转换
了解客户需求
深入了解客户需求，发现潜在的商业 机会，引导客户向更有利于企业的方 向发展。
提供专业建议
为客户提供专业的产品和服务建议， 帮助客户实现更好的业务成果。
建立长期合作关系
通过建立长期稳定的合作关系，增强 客户对企业的信任和忠诚度，促进客 户类型的转换。
针对关系型客户的营销策略
总结词
建立长期合作关系
详细描述
针对关系型客户，企业应致力于建立长期合作关系，通过 深入了解客户需求、提供定制化产品或服务、加强沟通与 互动等方式，增强客户对企业的信任和依赖。
总结词
个性化关怀与支持
详细描述
对关系型客户提供个性化的关怀与支持，关注客户的业务 发展、需求变化和问题解决，及时提供解决方案和支持措 施。
灵活的付款方式
详细描述
提供灵活的付款方式，如分期付款、优惠券等，减轻客 户经济压力，提高购买决策的可行性。
针对质量优先型客户的营销策略
总结词
强调产品或服务质量
详细描述
通过获取专业认证和资质证明，向客户证明企业具备提供 高质量产品或服务的能力，提高客户对企业的信任度。
详细描述
针对质量优先型客户，企业应着重强调产品或服务的质量 优势，通过提供优质的材料、严格的生产流程和完善的售 后服务，赢得客户的信任和忠诚度。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
五种客户类型专业知识讲座
声音特性：
1、电话讲话很快；
2、音量也比较高； 3、音调变化不大。
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老虎型（支配Dominance）
应对方案：
1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会
听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么； 2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订， 给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低， 对他奉承及赞美； 3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在 的问题，击中要害； 4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺 激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、 竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握 大局； 5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金 或您是要网银转帐还是去银行打款。
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孔雀型（表达型Extroversion）
行为特征：
1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜 负其他人对他们的期望；
2、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创 意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口；
客户需求产品的话题，把她给拉回来； 3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们
身上，并让他们注意到这一点，从而可以 显示你很看重他们，他们对你来讲很重要； 4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地 使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
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销售客户的五种类型
销售客户的五种类型销售客户的五种类型：销售客户的类型1、完美主义者特点：生性追求完美，具有强烈的道德优越感，做事很容易形成两个极端，要不就是具有很好道德要求的社会“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
沟通要点：“顺字诀”，不要跟他们在细节上进行争辩，先顺其势，取得他们的认同，让这类人认为你也是一位完美主义者，在随后的沟通交流中，找到一个关键节点，比他更追求完美，让其意识到过于追求完美也是有危害的。
不要试图让他认同，能让他们明白完美追求是不足取的就足够了。
销售客户的类型2、“雷锋式”奉献者特点：他们不管在时间、精力和事物三方面都表现出主动、乐于助人、普遍乐观以及慷慨大方。
独立性较强，不喜求人，认为任何难题自己都能轻松化解，当别人有需求时候，他们能恰当的显示出这种才能。
两面性：正向因素为觉知力强、配合度高、忠诚而无私的好帮手，具有一定程度的英雄主义情节;负向因素为有城府，心机较深，具有功利性。
沟通要点：如果能以弱者的形态出现，恰当的满足其英雄情节追求，他有可能瞬间将你当成知己。
销售客户的类型3、社会意识的倡导者特点：他们就是为了追求成功而存在与世的，他们具有超强的精力，对于成功和赞赏是极其在乎的，为此他们可以放弃一切，甚至包括自己的生命。
他们机敏善变并不总以野心勃勃存在，在受到要求时也会适当的作出改变调整，但是这些都是建立在不能妨碍成功的基础之上。
他们自信心强，是“天道佑勤”和“只有想不到没有做不到”这些信条的坚定拥趸者。
两面性：负面情绪是轻蔑傲慢、支配欲望强烈、积极干练的野心家;正面情绪是社会意识的领导者和坚定执行者，满腔热情并富于感染力沟通要点，如果你是一个沮丧、不振、消极的人，会为他所看不起的。
如果他觉得你还是可以值得“指点”的人物的话，一番大道理将会顺理成章地呈现在你面前，尽管这些未必适用，但是至少能让你的心情阳光一点。
销售客户的类型4、浪漫主义者特点;天生的艺术家气质，能比别人看到更多的灵性气息。
五大客户类型ppt
三、自命清高的客人
• 特点： 对任何事情都会扮出我知道的表现，
不管你的项目有多好，都会觉得你是普通 的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲 的姿态对待你
应对策略： 恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感
的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她， 我们的优势在哪，如何去赚钱
-
四、世故老练型的客户
特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销 售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷， 定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲 力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，
来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。 如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很 有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上。
-
二、脾气暴躁型的客户
• 特点： 一旦有一丝不满，就会立即表现出来，
忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高 自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会 闻到火药味 应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气 凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑 不亢的言语去感动他
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一
套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言） 来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势， 多讲解产品的功能
-
五、小心翼翼型的客பைடு நூலகம் （签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达 的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲 解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁 针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强 调产品的附加值及可靠性。
略及客 应户 对类 策型
客户服务心理学(教材)
4.锻炼EQ:控制情绪的力量 4.人际关系
5.积极态度
5.经营能力
6.决心程度
6.管理能力
企业管理的作用
管理最先让人感到的是不 适
管理的副作用(开始阶段) 增加的成本(要投入) 暂时效率降低了(麻烦了) 心理压抑感增加了(有人管 了) 犯错误的机会多了
增加了程序错误
管理的作用(熟练之后
经济效益成倍增加成本降 低,销售增加)
态度：家庭要弱者对强者才可能处理好关系；不一定 成人对成人；有些家长必须在儿童面前才有信心） 4）自觉实行自我整合，避免自我疏远和自我挫败。
心理不健康的人
1）心理不平衡； 2）感觉常生活在痛苦中； 3）不能自控的人， 4）常爱发火发脾气的人，不能自我控制，属于不健康，尤其是管理者。 5）怎么都感觉不顺心的人，没他顺心的事的人； 6）极大猜疑心的人：当别人谈话时担心是在说自己坏话；对象与别人说 话则猜疑； 7）干一件事下不了决心：永远下不了决心；都要听别人的； 8）爱说爱听别人闲话的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不乱的人；无中生 有、捕风捉影的人； 9）无法承受任何批评、怕受伤害、自尊心过强的人； 10）妒忌：枪打出头鸟、木秀于林风必摧之；人怕出名猪怕壮；
为客户进行“心理按摩”（小组讨论、角色扮演） 为客户送一道“情感套餐” （小组讨论、角色扮 演）
客户心理服务理念
*
移情伯爵观念
1.“移情伯爵”的含义,把情给客人,把情给 上司和同事.创造情满企业的一种氛围. 2.从移情的角度作换位思考:
客人导向观念
是以客人的需求为导向，客人的需求就是我们服务 的宗旨．
罗森塔尔效应
一个人被看成什么样，被说成什么样，被怎样对待，在 不长时间内就会变成，就会变成他想成为的那种人的 现象，被成为罗森塔尔效应
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考拉型（耐心型Pace/Patience）
行为特征：
1、喜欢重复的问问题； 2、属于肯支持人的那种人； 3、不喜欢冒险，喜欢按程序做事； 4、做起事来显得不急不燥，非常的缓慢； 5、从容地面对电话销售人员提出来的问题；
产品呈现过程中常见的表现有：
1、说话嗓门比较大，而且愿意多说话，且面部表情丰富； 2、他们喜欢提问、提意见，以引起你的注意； 3、比较急躁，没有耐心。
在呈现中要做到：
1、认真倾听顾客表达的看法，尽量多地赞美顾客； 2、耐心回答顾客的询问，并且适当提供一些建议。
考拉型（耐心型Pace/Patieence）
应对方案：
1、同考拉型的客户通电话，销售人员要显得镇 静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高；
2、相对要控制自己的声音，并尽可能地显示出友 好和平易近人，表现得要有礼貌；
3、我们要帮他拿主意，多重复客户需求，帮顾客 下定决心；
4、经常打交道可采用的词汇有：我保证、关系、 合作、参与、相互信任、有效等。
不急不躁 按部就班
优柔寡断 慵懒闲适
性格特点：
1、友好、属于特别好的人； 2、商量的语气，犹豫的口吻； 3、很温顺，很担心，没有安全感； 4、不善于改变，优柔寡断； 5、他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合
作对他们很重要，他们做事情以稳妥为重。
考拉型（耐心型Pace/Patience）
声音特性：
客户需求产品的话题，把她给拉回来； 3、在电话中，要将你的注意力完全放在他们
身上，并让他们注意到这一点，从而可以 显示你很看重他们，他们对你来讲很重要； 4、在与他们探讨他们的需求的时候，尽可能地 使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可、关系、影响力、容易、变化等。
孔雀型（表达型Extroversion）
2、他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你。 例：你告诉我这件事到底该如何解决；
3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听；
4、对销售活动主动提出自己的看法。
老虎型（支配Dominance）
应对方案：
1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会
听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么； 2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订， 给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低， 对他奉承及赞美； 3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在 的问题，击中要害； 4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺 激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、 竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握 大局； 5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金 或您是要网银转帐还是去银行打款。
考拉型（耐心型Pace/Patience）
产品介绍过程中常见的表现有： 喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触； 对人宽容，很少提出要求，是个很好的倾听者； 往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。 在呈现中要做到： 不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产 品就可以了； 在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现 以从感性方面加以描述； 产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解 顾客最真实的想法。
做决策也很快。
孔雀型（表达型Extroversion）
声音特性：
1、电话中往往讲话很快; 2、音量也比较高; 3、音调富有变化，抑扬顿挫； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对
你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。
孔雀型（表达型Extroversion）
行为特征：
1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜 负其他人对他们的期望；
猫头鹰型（精确型Conformity）
不爱讲话 要求精确
注重细节 喜欢分析
性格特点：
1、显得有些孤僻； 2、喜欢追求完美，喜欢分析； 3、对数字很敏感，非常注意细节； 4、平时也不太爱讲话，不太喜欢与人打交道； 5、很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好； 6、需求就是精确，有条理、做事情会有个圆满的结果。
孔雀型（表达型Extroversion）
人为中心 爱好表现 善于沟通 追求认可
性格特点:
1、同理心强，做事比较爽快，决策果断的人； 2、通常以人为中心，而不是以任务为中心； 3、很擅长言语表达，具有丰富的面部表情； 4、对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的； 5、做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，
假老虎型
没钱，还很要面子
应对：
针对这种客户很要面子，多重复客户需 求给予他适当的刺激，然后再利用对待 老虎型顾客的方法去说服顾客。
老虎型（支配Dominance）
在产品介绍过程中常见的表现：
行动迅速、缺乏耐性； 不易听信别人意见，喜欢自己作决定。
我们在呈现中要做到：
不能直接否定他们的意见； 注意产品呈现的过程不要超过10分钟； 顾客观点正确的时候，要适当地加以附和； 对产品的特点、优势、利益进行描述时要充满自信； 跟这类顾客要直话直说不兜圈子。
2、属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心 强权派人物，喜欢支配人和下命令；
3、变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他 们行动的速度会很快。
老虎型（支配Dominance）
声音特性：
1、电话讲话很快；
2、音量也比较高； 3、音调变化不大。
老虎型（支配Dominance）
行为特征：
1、可能亟不可待地想知道你是做什么的，可以 提供什么东西给他们；
2、他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有 创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口；
3、如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听;
4、对销售活动主动提出自己的看法；
5、他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断 你。
孔雀型（表达型Extroversion）
应对方案：
1、我们一定要做个倾听者，不要和她抢话； 2、多赞美,认同，找准适当的时机要插上关于
五种动物类型
美国著名心理学家威廉•莫尔顿•马斯顿博（WilliamMoultonMarston） 提出的人格分析方法。
利益点
以事 为主
逻辑证据
外向
混合
内向
产品优势
以人 为主
产品特质
客户性格五大类型 与应对方案
老虎型（支配Dominance）
做事爽快 时间观念
决策果断 目标明确
性格特点：
1、时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊；