客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
大纲正文第一章客户关系管理概述【教学目的与要求】教学目的：通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，掌握客户关系管理的一般技术与方法。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
《 酒店客户关系管理》-课程教学大纲
《酒店客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080162课程名称：酒店客户关系管理英文名称：The Customer Relationship Management of Hospitality课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理专业本科生考核方式：考试先修课程：无二、课程简介中文简介：酒店客户关系管理是酒店管理专业本科生的专业课。
该课程主要讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重讲授客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。
课程采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法,利用网络互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段, 提高课堂教学效果，并结合酒店客户关系管理等现实案例讲解,提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力，让学生掌握酒店客户关系管理的理论、策略和实践方法，致力于提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度、职业道德，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
英文简介：The Customer Relationship Management of Hospitality is the professional course for undergraduates majoring in Hospitality Management. This course mainly introduces the latest research achievements of the theory and practice of Customer Relationship Management at home and abroad. It will introduce the concept and technology of Customer Relationship Management and the strategies of Customer Relationship Management, that is, how to choose the relationship customers, how to establish the customer relationship, how to improve the customer relationship, how to maintain the customer relationship, how to save the customer relationship and so on. The course adopts heuristic, discussive,case-based, inquiry-based and interactive teaching methods, uses interacted network platform, multimedia, Internet and other information technology means to improve the effect of classroom instruction. It will be combined with Hospitality Customer Relationship Management and other practical cases to improve students' ability of applying theories to analyze and solve problems and make students master the theories, strategies and practice methods of Hospitality Customer Relationship Management. It strives to improve students' professional quality of customer management, cultivate their professional attitude and ethics, and lay a solid foundation for their development in the industry.三、课程性质与教学目的课程性质：《酒店客户关系管理》是酒店管理专业本科生培养的一门专业必修课，是一门致力于让学生了解酒店客户关系管理的理念、策略和实践方法的课程。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。
课程基本要求1。
1课程编码：1。
2课程名称:1。
2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。
3课程性质1.3。
1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。
以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。
1。
3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。
（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。
3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。
1。
3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。
客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。
客户关系管理 课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、课程编码及课程名称课程编码：课程名称：客户关系管理课程英文名称：Customer Relationship Management二、学时及学分总学时数：54 学分：3三、适用专业及开设学期适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销开设学期：2018-2019-1四、课程的性质、目标和任务（一）课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）课程教学目标本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
（三）学习任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM 开发及CRM项目管理控制的能力。
五、课程的基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
六、课程教学内容第一章CRM概述（共2学时）（一）本章教学目的和要求通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。
（二）教学内容1.1 CRM产生的背景；1.2 CRM的内涵；1.3 CRM的发展回顾；1.4 CRM研究的主要内容；1.5 CRM的分类；1.6 CRM的主要作用。
客户关系管理教学大纲
理解知识管理的基本内涵，掌握知识管理的主要内容，了解保障知 识管理顺利实施的关键因素，掌握知识的四分法及知识的分类管理模式 及知识管理应用的两种策略及其选择，掌握在CRM中整合知识管理的途
二、与其他课程的关系
本课程的先行课程为计算机文化基础、高级语言序设计、市场营 销、管理学等课程的前导课程。
三、课程教学要求的层次
本课程教学内容要求的层次上，有关的定义、定理、性质、特征等 概念的内容按“了解、理解、掌握”三个层次要求。在考试中，对要 求“了解”和“理解”的内容，可以采用选择题、填空题、简答题的方 式进行考核，对要求“会”、“掌握”和“熟练”的内容，可采用计算 题、综合题的方式进行考核。
控制
9
第九章 CRM中的数据据管理技术 2
10
第十章 CRM知识管理与CRM应用
2
11
第十一章CRM产品及市场分析
2
12
第十二章 CRM系统的课程实验
6（自学）
合计
32
六、课程教学内容
第一章 客户关系管理的基础知识 教学目的与要求：
了解企业管理理念的变化过程；明确客户范畴及客户类型；认识客 户价值及其特点；了解客户定位的步聚。 教学内容： 1.1 客户关系管理的产生和发展 1.2 客户与客户关系 1.3 客户价值与客户定位 重点：
掌握理解运营型、分析型、协作型CRM概念、功能，了解其工作原 理、结构和技术特点。 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 教学目的与要求：
能正确掌握和理解呼叫中心的定义，了解呼叫中心在CRM中的做 用，呼叫中心的关键技术，熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 教学内容： 6.1 呼叫中心及其发展 6.2 CRM与呼叫中心的关系 6.3 CTI技术与呼叫中心的分类 6.4 呼叫中心的结构和功能 6.5 呼叫中心的选择、建设和管理 6.6 呼叫中心的产品简介 重点：
(完整版)客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理Customer Relationship Management课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。
学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义2.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲(详案)
客户关系管理教学大纲(详案)一、课程简介本课程旨在介绍客户关系管理的基本理论和实践技巧，培养学生在商业环境中建立和维护良好客户关系的能力。
通过本课程的研究，学生将掌握客户关系管理的重要性及其对企业业绩的影响，了解有效的客户关系管理策略，培养与客户进行有效沟通和合作的技巧。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和模型。
3. 熟悉客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 培养与客户进行有效沟通和合作的能力。
三、教学内容和安排1. 客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和背景- 客户关系管理的重要性和价值2. 客户关系管理原理和模型- 顾客满意度和忠诚度- 客户生命周期价值- CRM（Customer Relationship Management）模型3. 客户关系管理策略和实施步骤- 建立客户关系管理策略- 客户识别和分类- 客户沟通和互动- 客户反馈和投诉处理4. 与客户进行有效沟通和合作的技巧- 良好的口头和书面沟通技巧- 聆听和理解客户需求- 解决问题和处理冲突的能力- 协调不同客户利益的能力四、教学方法和评估1. 教学方法- 授课讲解：通过教师讲解客户关系管理理论和实践案例，引导学生理解和应用相关知识。
- 讨论和案例分析：组织学生进行小组讨论和案例分析，加强学生的实际应用能力和问题解决能力。
- 实践操作：布置实践任务，鼓励学生实际操作和实践客户关系管理技巧。
2. 教学评估- 课堂参与：考察学生在课堂讨论和案例分析中的积极参与程度。
- 作业和实践任务：评估学生对客户关系管理理论和实践的理解和应用能力。
- 考试或项目报告：进行期末考核，考察学生对整个课程内容的掌握程度。
五、参考教材1. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing. Pearson Education.2. Peppers, D., & Rogers, M. (2011). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley.以上为客户关系管理教学大纲的详细内容和安排，请学生们按照教学安排合理安排学习时间，并积极参与课堂讨论和实践任务，以提高自己的客户关系管理能力。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》教学大纲1.课程中文名称（英文名称）：客户关系管理（CRM—Customer Relationship Management）2,课程类别：□公共课程□学科基础课程回专业课程口其他3.课程性质：口必修课0选修课.课程总学时：34总学分：2其中实验学时：17实验学分：1.适用专业：市场营销4.先修课程：管理学市场营销学管理信息系统一、课程简介21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。
客户关系管理（CRM）作为电子商务最重要的解决方案之一，越来越受到世界各国企业的重视。
在“客户关系管理”教学设计中，按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的思路进行设计，并努力使课程具有以下特点：从职业（岗位）分析入手，确定课程的技能训练内容，形成具有典型性的技能训练项目，提高技能训练的针对性：打破传统的学科体系，较好地处理理论教学与技能训练的关系，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想；充分体现客户关系管理领域中的新知识、新技术、新方法，为提高学生的就业能力和工作能力创造条件。
二、课程教学目标掌握客户关系管理的思想，理解客户关系管理的有效性；掌握CRM的组成及技术功能；掌握CRM系统的实施方法；掌握呼叫中心与CRM的关系，呼叫中心的基本功能与实现方法：掌握CRM中数据仓库的经营和管理；掌握数据挖掘在CRM中的应用方法。
培养市场分析能力机会管理能力商务谈判能力客户关系维护能力CRM操作能力与人交流、协作共事能力分析解决问题能力创新能力获取知识、自我学习能力用微机处理信息能力数据库应用能力三、课程学时分配、教学内容与教学基本要求（一）理论教学第一章客户关系管理概述（4学时）教学内容：4.1客户关系管概述1.2CRM软件安装及配置教学基本要求：了解客户关系管理的产生及原因，理解客户关系管理的定义与内涵，了解客户关系管理的分类、功能及流程。
第二章客户关系管理战略规划（4学时）教学内容：1.1客户关系管理规划设计2.2客户关系营销方案设计教学基本要求：掌握客户关系管理战略规划的基本知识；熟悉客户满意度与忠诚度的内容与要求；学会编制客户关系管理营销计划；能进行客户关系管理软件的产品（样品）配置。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲客户关系管理教学大纲一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的商业策略和管理理念，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提升企业的竞争力和盈利能力。
本教学大纲旨在介绍CRM的基本概念、原则和实施方法，培养学生的CRM意识和能力。
二、CRM的概念和意义1. CRM的定义：CRM是一种通过有效管理企业与客户之间的关系，实现客户满意、提升客户价值、增强客户忠诚度的战略和方法。
2. CRM的意义：提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高市场份额、降低营销成本、增加企业盈利能力。
三、CRM的基本原则1. 客户至上：客户是企业的生命线，企业应该以客户为中心，满足客户需求，提供优质的产品和服务。
2. 个性化定制：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 持续沟通：建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助。
4. 数据驱动：通过收集、分析和利用客户数据，进行精准的市场定位和营销活动，提高销售效率和效果。
四、CRM的实施方法1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和购买行为，制定有效的客户分类和定位策略。
2. 客户招募：通过广告宣传、口碑传播等手段，吸引新客户，扩大客户群体。
3. 客户发展：通过提供个性化的产品和服务，增加客户的购买频次和金额，提高客户价值。
4. 客户保持：建立客户关系管理系统，持续跟踪客户，提供售后服务和关怀，增强客户忠诚度。
5. 客户回馈：通过礼品、优惠券等方式，回馈忠诚客户，激励客户继续购买和推荐。
五、CRM的案例分析1. 亚马逊：通过个性化推荐和快速响应客户需求，建立了良好的客户关系，成为全球最大的在线零售商之一。
2. 苹果：通过独特的产品设计和用户体验，赢得了众多忠诚粉丝，实现了高价值客户的持续增长。
3. 耐克：通过运动社交平台和定制化产品，与年轻消费者建立了紧密的关系，提高了品牌认可度和市场份额。
客户关系管理教学大纲
客户关系管理教学大纲一、课程目标客户关系管理（CRM）是一种战略性的业务工具，其目标是提高企业与客户之间的沟通与互动。
本课程旨在使学生了解并掌握CRM的基本概念、原理和应用，培养学生的客户管理和服务能力，以提高企业对客户的满意度和忠诚度。
二、课程内容1. CRM基本概念与原理- CRM的定义和演变- CRM的重要性和价值- CRM的组成要素和关键特点- CRM的实施原则和成功因素2. CRM应用领域- 客户分析与细分- 客户获取与开发- 客户满意度管理- 客户忠诚度管理- 客户关系维护与管理3. CRM技术与工具- CRM系统与软件的选择与应用- 数据管理与分析工具- 社交媒体与移动应用在CRM中的应用4. CRM案例分析与实操- 企业CRM实施的案例分析- CRM实施步骤与方法论- 学生团队实施CRM项目三、教学方法1. 理论教学：通过课堂讲授，系统介绍CRM的基本概念、理论模型和应用案例。
2. 案例分析：通过分析实际企业的CRM实施案例，帮助学生理解CRM的实际应用过程和效果。
3. 实践操作：通过学生团队的实际操作，实施CRM项目，在真实的业务环境中锻炼学生的CRM能力和解决问题的能力。
4. 群体讨论：通过小组讨论和班级讨论，促进学生的思维交流和合作学习，提高学生的学习效果。
四、评估方式1. 平时表现：包括课堂发言、课堂小组讨论等，占总评成绩的30%。
2. 课程作业：包括案例分析报告、论文等，占总评成绩的40%。
3. 项目实施：学生团队实施CRM项目，形成实施报告和总结报告，占总评成绩的30%。
五、学时安排本课程共设置36学时，包括理论教学、案例分析和实践操作等环节。
具体学时安排如下：1. CRM基本概念与原理：6学时2. CRM应用领域：10学时3. CRM技术与工具：8学时4. CRM案例分析与实操：10学时5. 课程总结与评估：2学时六、参考教材1. 刘建平. CRM与客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2006.2. 托马斯·C·贝克所著，翟旭东、孙忠良译. CRM之父——如何选拔和管理高价值客户[M]. 西南交通大学出版社, 2008.3. 张燕军，岳化波，范炳言等编著. 企业客户关系管理[M]. 高等教育出版社, 2010.注：本大纲仅供参考，实际教学内容和安排可根据具体需要进行调整和修改。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲（专接本）（2011年制订）课程编号：英文名：Customer Relationship Management课程类别：专业主干课前置课：市场营销学、网络营销学学分：2学分课时：36课时选定教材：汤兵勇编著《客户关系管理》。
电子工业出版社， 2010年2月课程概述：供应链管理已成为趋势，实施面向供应链的客户关系管理显得尤为重要。
本课从客户关系的管理理论、管理技术、管理机制等三个方面展开。
管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和主要理论；管理技术方面介绍CRM 的业务管理自动化信息系统，CRM中的商业智能与数据挖掘、客户数据库的建立与利用，工作流管理技术，呼叫中心；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。
教学目的：1、让学生了解面向供应链的物流企业CRM在供应链管理中作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块。
2、引导学生运用数据库管理技术进行客户数据库系统的分析和设计。
3、学会如何进行数据的挖掘工作。
4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。
5、了解工作流管理技术在CRM中的作用。
6、了解如何有效地实施CRM战略。
教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，可安排上机实验，要求根据事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。
5、参观一个企业的信息系统，实地了解CRM应用系统在企业中的应用状况。
各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念。
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理解CRM对企业组织再造的关键性要求
了解业务流程的概念和企业当前业务流程存在的问题
掌握业务流程再造的原则和内容
了解CRM与企业文化之间的互动关系
第十章CRM的运行绩效及成本效益分析
10.1 CRM绩效测评的内容
10.2 客户满意度与忠诚度的度量
10.3 CRM的运行绩效评价
10.4 CRM投资回报分析
2.1 CRM的定义和内涵
2.2 客户关系管理思想的发展
2.3 客户满意与客户忠诚
2.4 客户价值理论分析
2.5 客户生命周期理论分析
2.6 客户关系管理的价值链分析
6
掌握客户关系管理的定义和内涵
了解客户关系管理的特点和功能
了解客户关系管理价值理论和客户生命周期理论
了解客户关系管理的价值链
了解企业实施CRM的现实意义
6.2 CRM数据库的构建
6.3 CRM数据仓库
6.4 CRM数据挖掘
6.5 CRM的决策支持和商业智能模型
4
掌握客户数据的收集方法
了解客户数据收集过程中对客户隐私的管理问题
掌握数据仓库和数据挖掘的有关含义
掌握多维数据仓库的相关概念
掌握数据挖掘技术对CRM的商业贡献
掌握CRM中实施数据挖掘的步骤
了解决策支持及商业智能的相关模型
5.1 CRM的体系结构与功能
5.2 CRM的网络结构选择
5.3 CRM软件系统的组成与功能
5.4 CRM系统的实施
4
认识CRM的系统结构模型
理解CRM的软件系统模型
掌握CRM系统的组成和重要功能
了解CRM系统的实施过程
理解影响实施的关键因素
第六章CRM中的数据分析与应用
6.1 CRM中的客户数据来源
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.4 客户关系管理的发展趋势
2
了解客户关系管理的起源及历史演变过程
理解客户关系管理产生的理论背景
理解客户关系管理的发展动力
认识客户关系管理的目标与实践意义
了解客户关系管理在中国的应用现状
了解客户关系管理理念、应用技术和市场等方面的发展趋势
第二章客户关系管理的内涵及相关理论
4.2 关系营销
4.3 整合营销
4.4 数据库营销与网络营销
4.5 CRM的营销自动化
4.6 CRM营销的其他理念
4
掌握CRM营销的目标、功能和特点
掌握关系营销、数据库和网络营销、整合营销的基本知识
增强对新环境下客户关系管理的各种营销模式、理念、策略的认识，加深对CRM的理解
第五章客户关系管理系统设计与实施
《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称
客户关系管理
Customer Relationship Management
课程编号
学分/学时
2/36所属教研室来自电子商务教研室前后课程
先修《市场营销》、《管理学》、《管理信息系统》
课程类型
限制性选修
考核方式
考试
授课对象
电子商务本科专业
教学目的
列出本课程的教学基本要求（含知识、能力及素质发展），如了解、理解、掌握及应用等。
第七章客户服务中心
7.1 客户服务中心概述
7.2 CTI技术概述
7.3 客户服务中心的设计与建设
7.4 客户互动中心
7.5 客户服务中心在典型行业中的应用
4
了解客户服务中心的发展历程
正确理解客户服务中心的内涵和特点
从客户服务中心的逻辑结构中了解其相应的功能
熟悉客户互动中心的功能和特点
理解客户服务中心建设和管理的内容
理解CRM与SCM的整合
理解CRM与ERP的关系及其整合方案
理解CRM与知识管理的融合
第九章客户关系管理与企业变革
9.1 客户关系管理与企业核心竞争力
9.2 客户关系管理与企业组织再造
9.3 客户关系管理与企业业务流程重组
9.4 客户关系管理与企业文化
4
了解CRM在构建企业核心竞争力中的作用
理解企业组织再造的概念与原则
教学重点、难点：CRM理论；CRM营销策略；系统设计与实施；绩效及成本效益分析
教材和主要参考资料：
教 材：客户关系管理理论与实务，电子工业出版社，杨路明等，2009年4月1版
参考书：[1]客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版
[2]客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版
了解客户服务中心在典型行业中的应用
第八章CRM与管理信息系统
8.1 工作流管理系统与CRM的集成应用
8.2 CRM与电子商务的融合
8.3 CRM与供应链管理
8.4 CRM与企业资源计划（ERP）
8.5 CRM中的知识管理
2
了解工作流系统和工作流管理系统的模型
了解CRM与电子商务的融合
理解eCRM的设计特征
第三章客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
4
了解CRM的实施战略
学习并了解客户细分的基本内容
树立以客户为中心的观念
掌握客户细分的方法和策略
第四章客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4
掌握CRM绩效测评的维度
掌握客户满意度与忠诚度的分析与测评
掌握CRM运行绩效的评价
了解分析CRM投资效益
有关说明：
拟稿（签名）：林建宗2009年09月25日
核对（签名）：蔡志文2009年11月1日
审批（签名）：瞿友喜2009年11月2日
[3]客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年
[4]客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，王学东，2005年
教学内容
学时
基本要求
按章、节具体列出教学内容
具体列出教学的基本要求，如了解、理解、掌握及应用等。
第一章客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义