以顾客为导向的电子警务建设方法初探
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络环境下 ，按 照一定 的标 准和协 议进 行 多种警 务活 动 的方
将在相当长的时期 内呈 动态 发展趋 势 ，并不 断被 赋予新 的 涵义。本文所探讨 的 电子警 务范 围 ，仅 涵盖 公安 机关及 其
民警 ，不包括检 、法 、司及军事警察 。
式。也就 是说 ，电 子警务 是基 于互 联 网标 准 ，链 接 上级 同 下级 、甲业务部门 同乙业 务部 门 以及业 务部 门同管 理对 象
ｌ 电子 警务 的 已有界 定及 本 文对 其 内涵 的延伸
电子警务 的概 念是 ２ ０ ００年 以后提 出的 ，它 是在 电子商
务成功运作 的基 础上 ，借鉴 电子政 务在 国内外 的一些初 步
软件来 实现 的简单 意义上 的信 息化 ，也 不仅仅 是用 旧有警 务机制来统 帅管理 电子信 息 的数 字警察 ，而是 在 电子政务 建设总框架 下 ，按照 现代警 务建 设与发 展 的总原 则 ，运用 合 理的制度构架思 想与科 学 的流程设 置 ，采 用适 宜的信 息
的业 务流程的警务模式 。 ”
２ 电子 警务 建设 为何 以顾 客为 导 向
２ １ 不采用 以技 术为主导作为电子警务建设方法 的原因 ． 许 多人认 为技术 的引入会 引发 制度 的变 革和管 理效益 的提高 ，而事实 上如果 不能 以科学 管理 的制 度设计 为核 心
导 向 ，单纯 以技 术 为核 心主导 电子警 务建设 ，其负 面效 应
以顾 客 为导 向 的 电子 警 务 建设 方 法 初 探
张 金 祥
（ 国人 民公 安大 学研 究 生部 ，北 京 中 １０ ３ ） ００ ８
摘
要 电子 警务 建设 是一 个 系统 工程 ，停 留在 关 注 网络 、带宽 、机 器运行 速度 和软 件 系统等技
术层面甚至以 “ 惟技术论”的观点来指导其建设 ，往往会走入瓶 颈。文章试从 管理 学角度对 电 子 警务进 行 试析 并 引证相 关理 论 ，阐述 围绕顾客 导 向来进 行 流程 重组 、持 续 改进 和 绩效评 估 等 电 子警务的建设方法，希望能对该建设有所帮助。
将是 巨大的浪费 与低效 。技 术主 导 的始 作俑 者是信 息技 术
作者 简介 张金祥 （９ １ １７一
处长 。
） ，男，河北人 ， ３ ０ 级警察行政管理系硕士研究生，原任邯郸市公安局网管信息处副
５ ・ ７
・
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张金祥：以顾客为导向的电子警务建设方．初 击
更 新的状态 中，因此 电子警 务也 必然 是一个 动态 的发展 过
程。
天 ，警务管 理科 学化 、标准化 、信息 化的趋势 越来越 明显 ， 这 为电子警 务 的建设 提供 了发 展空 间 ，同时 如何 定位 、如 何 建设 电子警 务 ，为其 确立 何种 指导思 想 ，也 成为 摆在 我
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中国人 民公 安 大学 学报 （ 自然科 学版 ）
２０ 年 第 ２ Ｎ． ０ Ｊｕ ａ ｏ Ｃｉ ｓ Ｐｏｌｓ ｕｌ ｃｒｙＵ ｉ ｒｔ （ｃ ｎｅ ｎ ｅｈｏ ｇ） 总第 ４ 期 Ｓｍ ８ ０６ 期 ｏ２ ０６ ｏｒ ｌ ｆ ｈ ｅ ｅ ｅ ｂｃ ｅｕｉ ｎ ｅ ｉ Ｓｉ ｃ ａｄ ｃｎｌ ｙ ２ ｎ ｎ ｅ ｐ ’Ｐ ｉＳ ｔ ｖ ｓ ｙ ｅ Ｔ ｏ ８ —— ｕ４
技 术 ，对现有警务进 行 改革 与完善 的模式 探索 。这 种探 索
发展 ，并对传统警 务进 行信 息化 改革 后的一 种警 务运作 方 式 。电子警 务 目前 尚无统 一 的定 义 ，孟宪 文 将 其定 义 为 ： “ 安组织的一种基于信息 和信息技术 、并与现实警 务相融 公 合 的新型组织形态 。 ”何启欢认 为电子警务是 “ 在计算机 网
关键 词 电子警务 ；建设 方 法 ；顾 客 导 向
中图分 类号 １ ３． ３ ５３ ０
断从各 方面对所 处 的大环 境予 以适应 和 自我更 新。作 为电
Ｏ 引 言
在警务 工作 日益 走 向现代 化 ，并逐 步与 全球 接轨 的今
子警务 核心要素的 “ 电子” 和 “ 警务 ”都 处在不 断发展 与
结构和制度 的后果是什么 呢？拉塞 尔 ・ ・ 登指 出 ：“ Ｍ 林 在
官僚机构 中，技术往往变成一种控制机 制。 ”周志 忍进一 步
指 出：“ 现代信 息技 术与传统治理方式的简单嫁 接 ，结果之
一
可能 是固化了现有 组织 结构 和工作 流程 ，进 而 构成管 理
创新 的障碍 。 比如 ，一个单位花费 巨资实现 了现有工 作流 ” 程 的信息化 、网络 化后 ，任 何改 造流 程的管 理创 新必 然要 求 相应信息技术 的再 造 ，单单 巨额 的新 投资需 求 （ 先期 或 投资完全被浪费 的指责 ）就 会令 管 理 者望 而却 步 。于 是 ，
电子警务是用 “ 电子 ”来 实 现 “ 警务 ” ，即借 助信 息 网络和信息系统 等技 术手段 ，为现 代警 务 的改革提 供一 个 可利用 的平 台。对 于警务 改革来 说 ，这 个平 台不是 惟 一 的 选择 ，但其潜 在的价 值和 发展 趋势却 不容 忽视 。电子信 息 技术 的发展 速度 日新 月异 ，警 务管 理在 时代 变革 中 ，也不
们 面前一个突出的课题 。
电子警务不是 一个孤 ຫໍສະໝຸດ 的信 息 岛屿 与管理链 ，而 是电
子政务的延伸或者重要 内容。电子警务的建设理念中既内
含 电子政务建设 的总原 则 ，也 有 因行 业特 色而衍 生 出的具
体准则 。 综上所述 ，电子 警务 既不是 将现 实 已有 的警 务工 作用
公 司 ，它们拥 有技 术优 势 ，推销技 术 为揽取 生 意 ，但 忽视
追逐 ，使一些 本来作 为衡 量警 务效 率的侧 面指 标 ，如破 案 率或 抓捕指数 、装备 拥有 数及接 处警 反应 时间 等指 数成为
事实上的惟一工作 导 向。在为 治安 管人 民或为 人 民管治安 的选择上 ，必须选 定后者 ，并 明确 “ 众路 线 ”为 公安工 群 作 的根基 和 出发 点 ，才 是现 代警 务 改 革 的惟 一正 确 方 向。
将在相当长的时期 内呈 动态 发展趋 势 ，并不 断被 赋予新 的 涵义。本文所探讨 的 电子警 务范 围 ，仅 涵盖 公安 机关及 其
民警 ，不包括检 、法 、司及军事警察 。
式。也就 是说 ，电 子警务 是基 于互 联 网标 准 ，链 接 上级 同 下级 、甲业务部门 同乙业 务部 门 以及业 务部 门同管 理对 象
ｌ 电子 警务 的 已有界 定及 本 文对 其 内涵 的延伸
电子警务 的概 念是 ２ ０ ００年 以后提 出的 ，它 是在 电子商
务成功运作 的基 础上 ，借鉴 电子政 务在 国内外 的一些初 步
软件来 实现 的简单 意义上 的信 息化 ，也 不仅仅 是用 旧有警 务机制来统 帅管理 电子信 息 的数 字警察 ，而是 在 电子政务 建设总框架 下 ，按照 现代警 务建 设与发 展 的总原 则 ，运用 合 理的制度构架思 想与科 学 的流程设 置 ，采 用适 宜的信 息
的业 务流程的警务模式 。 ”
２ 电子 警务 建设 为何 以顾 客为 导 向
２ １ 不采用 以技 术为主导作为电子警务建设方法 的原因 ． 许 多人认 为技术 的引入会 引发 制度 的变 革和管 理效益 的提高 ，而事实 上如果 不能 以科学 管理 的制 度设计 为核 心
导 向 ，单纯 以技 术 为核 心主导 电子警 务建设 ，其负 面效 应
以顾 客 为导 向 的 电子 警 务 建设 方 法 初 探
张 金 祥
（ 国人 民公 安大 学研 究 生部 ，北 京 中 １０ ３ ） ００ ８
摘
要 电子 警务 建设 是一 个 系统 工程 ，停 留在 关 注 网络 、带宽 、机 器运行 速度 和软 件 系统等技
术层面甚至以 “ 惟技术论”的观点来指导其建设 ，往往会走入瓶 颈。文章试从 管理 学角度对 电 子 警务进 行 试析 并 引证相 关理 论 ，阐述 围绕顾客 导 向来进 行 流程 重组 、持 续 改进 和 绩效评 估 等 电 子警务的建设方法，希望能对该建设有所帮助。
将是 巨大的浪费 与低效 。技 术主 导 的始 作俑 者是信 息技 术
作者 简介 张金祥 （９ １ １７一
处长 。
） ，男，河北人 ， ３ ０ 级警察行政管理系硕士研究生，原任邯郸市公安局网管信息处副
５ ・ ７
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张金祥：以顾客为导向的电子警务建设方．初 击
更 新的状态 中，因此 电子警 务也 必然 是一个 动态 的发展 过
程。
天 ，警务管 理科 学化 、标准化 、信息 化的趋势 越来越 明显 ， 这 为电子警 务 的建设 提供 了发 展空 间 ，同时 如何 定位 、如 何 建设 电子警 务 ，为其 确立 何种 指导思 想 ，也 成为 摆在 我
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中国人 民公 安 大学 学报 （ 自然科 学版 ）
２０ 年 第 ２ Ｎ． ０ Ｊｕ ａ ｏ Ｃｉ ｓ Ｐｏｌｓ ｕｌ ｃｒｙＵ ｉ ｒｔ （ｃ ｎｅ ｎ ｅｈｏ ｇ） 总第 ４ 期 Ｓｍ ８ ０６ 期 ｏ２ ０６ ｏｒ ｌ ｆ ｈ ｅ ｅ ｅ ｂｃ ｅｕｉ ｎ ｅ ｉ Ｓｉ ｃ ａｄ ｃｎｌ ｙ ２ ｎ ｎ ｅ ｐ ’Ｐ ｉＳ ｔ ｖ ｓ ｙ ｅ Ｔ ｏ ８ —— ｕ４
技 术 ，对现有警务进 行 改革 与完善 的模式 探索 。这 种探 索
发展 ，并对传统警 务进 行信 息化 改革 后的一 种警 务运作 方 式 。电子警 务 目前 尚无统 一 的定 义 ，孟宪 文 将 其定 义 为 ： “ 安组织的一种基于信息 和信息技术 、并与现实警 务相融 公 合 的新型组织形态 。 ”何启欢认 为电子警务是 “ 在计算机 网
关键 词 电子警务 ；建设 方 法 ；顾 客 导 向
中图分 类号 １ ３． ３ ５３ ０
断从各 方面对所 处 的大环 境予 以适应 和 自我更 新。作 为电
Ｏ 引 言
在警务 工作 日益 走 向现代 化 ，并逐 步与 全球 接轨 的今
子警务 核心要素的 “ 电子” 和 “ 警务 ”都 处在不 断发展 与
结构和制度 的后果是什么 呢？拉塞 尔 ・ ・ 登指 出 ：“ Ｍ 林 在
官僚机构 中，技术往往变成一种控制机 制。 ”周志 忍进一 步
指 出：“ 现代信 息技 术与传统治理方式的简单嫁 接 ，结果之
一
可能 是固化了现有 组织 结构 和工作 流程 ，进 而 构成管 理
创新 的障碍 。 比如 ，一个单位花费 巨资实现 了现有工 作流 ” 程 的信息化 、网络 化后 ，任 何改 造流 程的管 理创 新必 然要 求 相应信息技术 的再 造 ，单单 巨额 的新 投资需 求 （ 先期 或 投资完全被浪费 的指责 ）就 会令 管 理 者望 而却 步 。于 是 ，
电子警务是用 “ 电子 ”来 实 现 “ 警务 ” ，即借 助信 息 网络和信息系统 等技 术手段 ，为现 代警 务 的改革提 供一 个 可利用 的平 台。对 于警务 改革来 说 ，这 个平 台不是 惟 一 的 选择 ，但其潜 在的价 值和 发展 趋势却 不容 忽视 。电子信 息 技术 的发展 速度 日新 月异 ，警 务管 理在 时代 变革 中 ，也不
们 面前一个突出的课题 。
电子警务不是 一个孤 ຫໍສະໝຸດ 的信 息 岛屿 与管理链 ，而 是电
子政务的延伸或者重要 内容。电子警务的建设理念中既内
含 电子政务建设 的总原 则 ，也 有 因行 业特 色而衍 生 出的具
体准则 。 综上所述 ，电子 警务 既不是 将现 实 已有 的警 务工 作用
公 司 ，它们拥 有技 术优 势 ，推销技 术 为揽取 生 意 ，但 忽视
追逐 ，使一些 本来作 为衡 量警 务效 率的侧 面指 标 ，如破 案 率或 抓捕指数 、装备 拥有 数及接 处警 反应 时间 等指 数成为
事实上的惟一工作 导 向。在为 治安 管人 民或为 人 民管治安 的选择上 ，必须选 定后者 ，并 明确 “ 众路 线 ”为 公安工 群 作 的根基 和 出发 点 ，才 是现 代警 务 改 革 的惟 一正 确 方 向。