麦当劳标准化服务规范

麦当劳标准化服务规范
麦当劳标准化服务规范之相关制度和职责,服务管理一､服务的定义:通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡二､服务的目的:通过100%的顾客满足,增加...
服务管理
一､服务的定义:
通过特定的方式､方法､看法､技巧和心情,以一个行动的努力满意顾客物质需求､精神需求和便利需求,进而制造顾客新的需求｡
二､服务的目的:
通过100%的顾客满足,增加回头客,提升营业额｡
三､服务标准:
1､供应热辣､新颖的产品 2､供应快捷､精确的服务,牢靠､热心､朋友半的服务,超出期望､印象深刻的服务,使顾客获得一种欢乐的就餐体验｡
3､顾客等候时间:顾客加入排队行列至开头点膳时间,不超过4分钟｡
4､顾客接受服务时间:顾客接受点膳开头至“欢迎再次光临时间,规定不超过2分钟｡
5､有效､快捷地处理顾客投诉｡
四､服务政策:
1､ QSC+V(品质､服务､卫生+价值)｡
2､ TLC(细心､爱心､关怀)
3､顾客永久第一｡
4､活力､年轻､兴奋｡
5､立即动手,做事没有借口｡
6､保持专业看法｡
7､一切取决于你｡
五､服务程序:
1､大门口有员工“欢迎光临XX餐厅”和“先生,慢走,欢迎再度光临”,确定微笑热忱大方｡假如是下雨天,门口有员工特地维顾客雨伞配上塑料套｡
2､柜台服务员对走向柜台的点膳的顾客大声说:“欢迎光临”｡
3､接受点膳｡
(1) 询问､建议(诱导)销售｡一方面要设身处地为顾客着想,询问清晰,例如堂吃还是外带另一方面也要抓紧机会增加销售额,不放过促销机会,例如:再来一杯大可乐吗
(2) 重复顾客所点的内容(特殊当产品较多,记不太清晰的时候)｡
(3) 收银机键入顾客所点的内容｡
(4) 告之顾客款数｡
4､收集产品: (1) 按确定的顺序:奶昔——冷饮——热饮——堡——派——薯条——圣代｡
(2) 按确定方向放置:标记面对顾客,薯条靠在堡上｡
(3) 手不能遇到产品,也不能倒出本餐架｡
(4) 切记,在营业高峰时,柜台员工确定要小跑步,以加快服务速度｡
(5) 缩短走动路线,争取一次拿几份产品｡
(6) 留意沟通:需求什么产品,已拿走什么产品,特殊是特别点膳｡
(7) 留意保持产品原形,得体包装｡
(8) 保质保量:产品在保存期内,薯条要满盒满袋｡
(9) 配好纸巾､调料｡
资料室制度资料制度资材制度
资材部制度资源制度资源部制度。