滨海联社标杆网点考核管理办法
网点考核管理制度
网点考核管理制度第一章总则第一条为建立科学规范的网点考核管理制度，提高网点工作效率和服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有网点的考核管理工作。
第三条网点考核管理制度是指根据网点的工作目标和业务要求，通过系统、全面、定期地对网点的工作进行评估和考核，以激发网点员工的工作热情，提高服务质量，促进业绩提升。
第四条网点考核管理的基本原则是公平、公正、激励和约束，并突出业绩导向。
第五条网点考核管理的基本任务是定期对网点员工的工作进行绩效评估，发现问题，及时提出整改意见，并对绩效突出者进行表彰奖励和激励。
第二章考核内容第六条网点考核管理的内容主要包括以下几个方面：（一）服务质量和客户满意度（二）交易量和业务发展能力（三）风险防控和合规管理（四）团队协作和员工绩效（五）成本控制和效益评价第七条对于服务质量和客户满意度，应综合考察网点员工的服务态度、工作效率、问题处理能力等方面。
第八条对于交易量和业务发展能力，应考核网点的业务量、业务结构、新产品推广情况等。
第九条对于风险防控和合规管理，应关注网点的风险管理能力、合规意识和内控管理情况。
第十条对于团队协作和员工绩效，应考核网点员工的团队合作精神、个人工作业绩和绩效表现等。
第十一条对于成本控制和效益评价，应综合评价网点的经营成本、效益水平和盈利能力。
第三章考核标准第十二条网点考核管理的标准应结合网点的实际情况和工作目标，制定科学合理的考核指标和评分标准。
第十三条考核指标应从网点的整体工作情况和绩效目标出发，客观真实地反映网点的工作绩效和业务状况。
第十四条考核评分标准应明确每个考核指标的得分范围和权重，公平公正地进行评分，并及时向被考核人反馈评估结果。
第十五条网点考核管理的成绩评定应以事实为依据，注重绩效考核结果的真实性和客观性，避免主观评价和随意性评定。
第四章考核程序第十六条网点考核管理应遵循以下程序：（一）目标制定：网点应按照总行的业务发展目标和工作要求，结合自身实际情况，制定年度考核指标和绩效目标。
银行标杆网点实施方案
银行标杆网点实施方案一、背景介绍。
随着金融科技的快速发展和用户需求的不断升级，银行网点在服务模式、技术应用、场景体验等方面面临着新的挑战和机遇。
作为银行的重要窗口和服务载体，银行标杆网点的建设和实施将直接影响到银行的形象、用户体验和市场竞争力。
因此，制定并实施一套科学、合理的银行标杆网点实施方案显得尤为重要。
二、目标定位。
银行标杆网点实施方案的目标是构建具有行业领先水平的智能化、数字化、个性化的服务体系，提升网点的服务效率和用户体验，实现线上线下融合发展，打造银行新形象。
三、实施方案。
1. 智能化设备配置。
在网点内部，配置智能化设备，如自助存取款机、自助查询终端、智能柜员机等，提升网点的自助服务能力，减轻柜员压力，提高服务效率。
同时，引入人脸识别、语音识别等先进技术，提供更加智能、便捷的服务体验。
2. 数据分析与个性化推荐。
利用大数据分析技术，对用户的行为偏好、消费习惯等进行深度挖掘和分析，实现个性化推荐服务。
通过智能推荐系统，为客户提供更加符合其需求的金融产品和服务，提升用户粘性和满意度。
3. 体验场景打造。
通过网点内部布局和装饰设计，打造具有科技感、时尚感、舒适感的服务场景，营造轻松愉悦的氛围，提升用户体验。
同时，设置专属休息区、儿童游乐区等，满足不同用户群体的需求，增加用户停留时间，提高网点的客流量和营业额。
4. 人性化服务。
加强网点员工的服务培训，提升服务意识和服务水平，注重员工的专业素养和人文关怀，为客户提供更加贴心、周到的服务。
同时，建立客户关怀体系，定期进行客户回访和满意度调查，及时解决客户反馈的问题，提升客户满意度。
5. 线上线下融合。
实现线上线下融合发展，将网点服务与手机银行、网上银行等线上渠道相结合，实现业务流程的无缝对接和互通互联，提升客户的使用便捷性和体验感。
同时，通过线上渠道引流，增加线下网点的客流量和业务量。
四、实施路径。
1. 制定详细的实施计划和时间表，明确各项任务的责任人和完成时间节点，确保实施工作有序进行。
银行网点服务考核管理办法
银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。
第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。
第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。
第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。
（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。
（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。
如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。
（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。
第九条建立网点巡检制度。
（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。
巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。
（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》。
第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。
（一）考评方式。
总行对属实客户投诉进行直接扣分。
（二）考评内容及标准。
总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10分，情节严重的扣15-25分。
（三）计分方法客户投诉得分＝25分－累计属实客户投诉扣罚分值。
注：本项分数可计算负分。
第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。
农信社标杆网点管理知识
农信社（农商行、农合行）标杆网点管理培训大纲
一、银行标杆网点的内涵：
“银行标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。
温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。
银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。
二、银行标杆网点的服务与管理：
1.《以结缘的心服务客户》
2.《晨会的形式与效果》
3.《服务环境5S管理标准及督导》
4.《职业形象标准化塑造及训练》
5.《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》
6.《销售服务话术与客户投诉处理训练》
三、以大堂为中心的联动营销：
1.客户投诉处理流程
2. 厅堂客户快速营销流程
3. 厅堂客户引导分流流程
4. 厅堂客户识别转介流程
四、网点服务管理：
1. 网点负责人销售管理
2. 网点例会管理流
3. 网点服务绩效管理流程
4. 网点服务销售文化建设流程。
银行网点服务管理考核方案
银行网点服务管理考核方案银行网点服务管理考核方案一、背景和目的随着金融业务的不断扩大和竞争的加剧，银行的网点服务管理至关重要。
良好的服务管理能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而提高银行的竞争力。
为此，制定科学合理的考核方案对于银行来说具有重要意义。
本考核方案的目的是通过对银行网点服务管理的各方面进行评估和考核，发现问题，改进不足，保障网点服务质量，提高银行整体业绩。
二、考核内容1.顾客满意度：通过客户满意度调查问卷、投诉处理记录等途径，评估网点服务质量，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
2.业务处理能力：通过对网点业务处理的数量、准确度进行考核，包括现金存取、贷款申请、账户开立等各类业务。
3.员工素质：通过员工培训记录、绩效评估、客户评价等途径，评估员工的专业知识程度、工作态度、沟通能力等。
4.客户拓展能力：评估网点的客户拓展能力和业务转化能力，包括客户维护、新增客户数量、产品销售等方面。
5.服务环境：评估网点的服务环境，包括服务设施的完善程度、整洁度，以及排队等待时间等。
三、考核方式1.定期检查：银行总部将定期派员对各网点的服务管理进行检查和评估，并填写相应的评估报告。
2.随机抽查：银行总部会不定期对网点进行随机抽查，以确保考核的客观性和公正性。
3.客户评价：引入客户评价系统，通过客户的评价反馈，评估网点的服务管理质量。
4.员工考核：将员工的服务表现和绩效考核作为网点服务管理的重要依据。
四、考核结果和处理1.考核结果：根据考核结果，对各网点进行评级，将网点分为A、B、C三个档次，以及绩优、合格、不合格三个等级。
2.奖惩机制：对于表现优秀的网点和员工，给予奖励和激励措施；对于表现不佳的网点和员工，采取相应的纠正措施，并对不合格的网点或员工进行处罚。
3.改进措施：根据评估结果，总结网点服务管理的问题和不足，制定相应的改进措施，并进行跟踪和监督，确保改进的有效实施。
五、评估周期和报告1.评估周期：每季度进行一次评估和考核，确保及时发现问题并改进。
银行标杆网点考核报告
银行标杆网点考核报告一、巡检结果分析根据统计结果，本阶段网点营业现场情况如下：营业厅现存问题一：外部环境外部环境总共有9项不达标，占了总不良项的60%，该项不达标率达到了28.13%，问题较为严重：问题现状：1、门楣招牌不整洁2、无残障设施解决情况：1、门楣招牌的整洁情况已告知分行，望分行及时处理2、本支行因是老网点，无这些设备，但是搬迁后这些设施都会具备3、准备制作爱心提示牌，暂时代替残障通道。
提升建议：1、可以定期找专人进行外部环境的清理2、经常巡视，有问题及时发现及时处理营业厅现场问题二：营业大厅问题现状：1，大厅内摆放的绿植托盘有时会有污渍2，视频设备有时不能正常使用3，大堂内物品摆放有些不合理；解决情况：1，大厅绿植托盘也擦拭干净2，视频设备已联系分行，分行联系产家后修理3，对大厅物品摆放做了一些调整：包括叫号机的位置和休息区报刊杂志架的规整。
提升建议：1，提醒负责绿植的师傅定期清理托盘及枯叶，如平时发现时，也可自行清理营业厅现场问题三：柜员服务问题现状：1、在四天共12次巡检中，柜员至少一次未行举手礼解决情况：1、已让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作。
提升建议：1、让柜员熟背柜台10句常用术语并熟练各种手势动作，熟练了便会自然起来。
2、让分管行长和会计主管时刻监督提醒柜员注意微笑和手势，每日通过《柜员服务营销检视表》为柜员一天的表现进行评分。
总结这四天的巡检是在导入培训中，由导师指导着从头开始做的，以前的巡检可能只是过过样子，也从没有将其上升到一定的高度，更不会说是通过巡检来发现问题，提出解决的方法。
而通过老师的培训和指导，知道怎么去分析巡检中出现的问题，怎样去解决改善，我们支行除了一些硬件环境暂时无法整改的以外，支行的巡检达标率还是很高的，通过老师的指导和柜员自己的联系，各项动作语言都很到位，这些相较于之前都有了很大的提升，尤其是在柜员的服务者方面，柜员在办理业务的过程中，也能通过递折页这些动作给客户进行一些柜面的营销。
信用社星级网点管理办法
信用社星级网点管理办法第一章总则第一条为进一步提升XX县农村信用合作联社（以下简称：本联社）的品牌形象和服务水平，强化全辖营业网点的服务功能和服务质量，培养网点员工的敬业意识和团队精神，特制定本办法。
第二条联社对所辖营业网点实施星级评比活动，标准由低到高依次设定为：一星级网点、二星级网点、三星级网点。
第三条星级网点按年度进行考评，有效期为一年，实行动态管理。
第二章星级网点的申报办法及评定标准第四条凡年度内无任何处罚或违规记录的网点均可报名参加星级网点的评定。
由各网点自愿申报，各经营社组织自评后，报联社审核认定。
第五条星级网点的评定标准分为业务进步度、规范化服务标准和安全经营三个方面，考核以百分制计算。
一、业务进步度（60分）考核网点年末存款余额在全县存款总额中的占有份额，计分标准如下：l、网点年末存款余额较上年末下降的，该项不得分；2、网点年末存款余额虽较上年末增长，但在全县存款总额中的占有份额达不到上年占有份额的，按比例计分，计算公式：本年占有份额／上年占有份额；3、网点年末存款余额既较上年末增长，在全县存款总额中的占有份额也达到上年占有份额的视为进步，得满分；每进步0.2个百分点加1.5分，加分上不封顶。
二、规范化服务标准（20分）1、服务岗位规范2分：合理设置服务窗口和柜员、大堂经理、客户经理及保安人员得满分，设置不合理不得分，由此造成营业窗口拥挤或闲置，或是工作无法正常开展的，每次扣负分5分。
2、服务环境规范2分：环境清新整洁，美观舒适，各种物品摆放有序；网点建设符合统一形象要求的得满分，不符合规范要求每次扣负分2分。
3、服务设施规范2分：营业现场办公设施配备完整，分区清晰，窗口设置规范，便民设施到位得满分，设施每欠缺1项扣1分，可扣负分。
4、服务形象规范2分：网点员工着装统一，整洁得体，上岗佩戴统一的工号牌，仪表自然端庄得满分，不符合规范每人（次）扣2分，可扣负分。
5．服务礼仪规范2分：网点员工对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致得满分，反之每人（次）扣1分，可扣负分。
标杆网点方案
4.服务创新
-探索线上线下相结合的服务模式，满足客户多元化需求。
-利用人工智能、大数据等技术，实现客户需求精准定位和个性化服务。
-开展跨界合作，为客户提供增值服务，提升客户满意度。
四、项目实施与监控
1.设立项目组，明确项目成员职责，确保项目高效推进。
2.服务流程优化
-梳理业务流程，简化办理手续，缩短客户等待时间。
-制定标准化服务流程，确保员工操作规范，提高服务质量。
-引入智能化设备，提升业务办理速度，降低人力成本。
3.人员培训与激励
-开展系统性的员工培训，提升员工服务意识和技能水平。
-建立科学的绩效考核体系，将服务质量和客户满意度作为重要考核指标。
第2篇
标杆网点方案
一、前言
在金融服务行业竞争日趋激烈的背景下，提升网点服务质量、优化客户体验成为金融机构赢得市场的关键。本方案旨在通过系统性的规划和实施，打造具有行业示范效应的标杆网点，以此提升整体服务水平和品牌形象。
二、项目目标
1.构建高效、便捷的服务体系，提升客户满意度。
2.建立标准化、规范化的服务流程，提高服务效率。
1.项目实施期间，定期收集客户反馈，评估服务质量，调整服务策略。
2.项目结束后，进行全面的项目总结，分析项目成果，查找不足，为下一阶段工作提供借鉴。
3.根据项目评估结果，持续优化服务流程、人员培训和激励机制，确保标杆网点的持续领先地位。
本方案旨在为金融机构打造标杆网点提供指导，具体实施过程中需结合实际情况进行调整。在项目实施过程中，应严格遵守国家法律法规，确保项目合规、稳健推进。
3.培养一支高素质、专业化的服务团队，提升员工服务能力。
年度服务网点考评管理规定
年度服务网点考评管理规定随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们对各种服务的质量要求也越来越高。
对于政府部门来说，建立一套科学的服务考核管理制度是非常必要的，能够促进服务质量的不断提升。
因此，近期出台的“年度服务网点考评管理规定”也是这一方面的重要尝试。
一、背景为了进一步提高政府服务质量，切实提高服务水平，不断增强百姓的获得感，我国政府出台了《政务中心服务办事指南规范》等一系列规章制度来规范服务行为。
然而，这些规章制度缺乏量化的考核评价体系，难以对政府服务质量进行真正意义上的监管和评价。
为此，《年度服务网点考评管理规定》应运而生。
二、主要内容1.考核对象该规定主要针对政府服务网点，包括各级政府部门的窗口、政务服务中心、营业厅、分局、社区服务中心等。
2.考评指标该规定以服务质量为核心，着重考察政府服务中心的服务效能、服务态度、服务水平和工作效率等多个方面。
具体细分为40项指标，包括：（1）设施设备是否完善；（2）服务人员业务水平是否过硬；（3）服务过程是否规范化；（4）服务态度是否热情周到；（5）服务效率是否高效快捷；（6）基本服务信息是否清晰易懂。
此外，该规定也要求对于政务服务中心的安全防护、信息保密等方面进行评估。
3.考核期限根据规定，每年一次进行，一般在第四季度结合前三个季度的考核结果进行年度排名。
4.考核方法为了保证考核公正、准确，规定了四种考核方法：现场考核、客户满意度调查、第三方评估、内部评估。
考核人员包括政府部门主管人员、专业人士、社会公众等多方面人员，以保证评价的客观性和准确性。
5.考核结果按照评分从高到低进行排序，将年度考核结果公开在政府门户网站和政务服务大厅内。
6.考核奖惩除了公开排名之外，该规定还规定公开优质服务窗口和低质服务网点。
同时，该规定首次提出质量奖励制度，鼓励优质服务网点自主推出各种优惠政策等形式以提升服务品质；低质服务网点则将受到警告、罚款等处罚措施，若情节较为严重，则会取消其经营许可等资质。
滨海联社对账管理实施办法
滨海县农村信用合作联社对账管理实施办法第一章总则第一条为进一步规范会计核算管理，加强内外账务核对，防范操作风险，完善对账业务流程，确保银企资金安全，根据《中华人民共和国会计法》、《金融企业会计制度》和江苏省农村信用社联合社《关于加强银行对账工作的通知》等有关规定，制定本实施办法。
第二条本办法所称对账，是指滨海县农村信用合作联社（以下简称本社）与客户（除个人存款客户）、金融机构（开户行）、系统内往来业务、本社各业务部门之间一切会计业务往来的核对。
第三条本社对账以网银、网站、自助设备作为对账的主要渠道，以纸质单据作为对账的辅助手段，为客户提供方便，灵活的银企对账服务，提高服务质量。
第四条本社对账工作，建立“集中管理、统一标准、分级负责、定期报告”的管理制度，实行“对账人员分离，多种方式并存，突出重点账户”的对账原则，做到对账工作发、收、管相分离，杜绝一手清。
第五条实现银企对账是现代商业银行必备的事后风险管控手段，建立高效的银企对账平台，实现对对账过程和对账结果的全面管理，并通过对柜面、邮寄、电子渠道对账信息的整合与加工处理，有效地防范风险，及时发现差错，堵塞资金管理漏洞，同时为管理者决策和管理提供支撑。
第二章对账工作的组织第六条对账工作的组织实施由对账工作领导小组负责。
对账工作领导小组由主任任组长，分管会计业务的领导任副组长，财务会计部、内审审计部、科技信息部、合规部、客户管理部、风险管理部、资金营运部等负责人为成员，负责组织、协调和指导全系统对账工作，解决对账工作中存在的问题。
第七条部门对账工作职责1、财务会计部负责人为财务对账工作第一责任人，负责全辖财务会计“八相符”工作，对账务会计工作质量及真实性负责。
清算中心负责金融机构、同业往来对账工作。
2、内审审计部负责人为对账管理第一责任人，负责全辖对账管理工作的检查与监督。
3、对账中心负责人为对账组织工作第一责任人，负责全辖对账工作运行和不定期上门对账工作，对账务核对工作质量、真实性负责。
滨海联社标杆网点考核管理办法
滨海县农村信用合作联社网点标准化建设考核管理办法（试行）第一章总则第一条为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立滨海县农村信用合作联社(以下简称“本社”或“联社”)良好的社会形象，特制定本管理办法。
第二条网点标准化建设考核范围：全系统营业网点(含营销部，以下同)及员工。
第三条网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。
第四条本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。
第二章组织及职责网点标准化检查组分联社网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。
第五条联社网点标准化建设督查小组组成及工作职责联社网点标准化建设督查小组由项目实施小组成员组成。
（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以全社通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。
（二）内部各分工人负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。
每次被检查网点及人员随机抽取。
（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
第六条营业网点考核小组组成及工作职责营业网点考核小组由营业网点负责人、合规员等组成。
（一）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。
标杆网点评选
标杆网点评选实施方法为扎实推进建立网点优质服务长效机制，规范选树“网点服务提升项目”标杆网点，特制定本实施办法。
一、选树标杆网点的原则通过选树标杆网点，为广大员工树立学习榜样、追赶目标，激发网点员工参与网点优质服务项目的自觉性、积极性，着力提高员工综合服务能力。
二、标杆网点的标准1、硬件1）营业面积›200平米，功能分区设置合理；2）服务设施齐全；3）配备自助服务区。
2、人员1）充足的营业窗口，客户平均等待时间‹20分钟；2）配备专职的大堂经理。
3、管理1）组织领导得力，形成齐抓共管、全员参与的服务氛围，扎实推进网点服务提升活动深入开展，成效明显；2）员工服务意识、服务能力不断提升，积极参与优质服务活动，优质服务获得客户普遍认可。
4、网点服务1）每天规范进行网点自查，服务档案完整；2）20XX年联社综合测评排名前8名；3）20XX年客户属实投诉率为0；4）历次联社督导检查、第三方检查排名前10位。
三、标杆网点的产生1、自荐依据联社“网点服务提升项目”标杆网点选拔的要求，各信用社对照标准，自我推荐作为拟选树的标杆网点。
拟选树的标杆网点填写《标杆网点自荐表》，报送联社XX部。
2、培养联社XX部会牵头组织人员深入自荐网点，实地了解拟选树网点的基本情况，结合其客观条件，为网点进行硬件改造，如增配相应设施、人员等，同时提出网点服务提升的指导意见。
并与相关部门配合，加强标杆网点培养过程的日常辅导、过程监督，帮助拟选树网点达成标杆网点的成长。
3、认定联社XX部定期对网点服务进行现场与非现场检查，根据检查结果和预先制定的评选标准，综合考核评定。
对符合标准，经“网点服务提升项目”领导小组与工作小组评审，认定为标杆网点。
四、标杆网点的管理1、标杆网点没有永恒的最佳，树立的标杆网点并非一劳永逸，对评选后无明显长进，优质服务未良好保持的支行应退出标杆网点。
2、标杆网点考评与综合目标考核相衔接，纳入年度支行考核，干部员工履职考核内容，作为评先评优的依据，并推荐人事部门作为晋升、提拔任用的重要依据。
标杆网点管理制度
标杆网点管理制度一、概述标杆网点是指在某个行业或领域中，取得了较高声誉和成绩的典范型企业或机构，具有一定的示范和引领作用。
标杆网点管理制度是指在标杆网点内部制定和实施的一套规章制度，以达到规范、提高效率、保障质量的目的。
标杆网点管理制度的建立和完善，对于标杆网点的稳步发展具有重要意义。
二、制度建立的必要性1、规范管理标杆网点作为行业或领域内的佼佼者，其管理规范程度与其业绩成正比。
建立和完善管理制度，是确保标杆网点持续发展的重要基础。
2、提高效率规范各项管理流程，并制定有效的措施，可以提高标杆网点的运营效率，降低管理成本。
3、保障质量标杆网点作为行业的典范，其产品或服务的质量和服务水平是其生存和发展的基础。
建立质量管理制度，可以保障产品或服务的质量和用户满意度。
4、提升竞争力不断优化管理制度，使标杆网点紧跟市场、科技和管理的最新发展，可以提升竞争力，保持领先地位。
三、建立和完善制度的主要内容1、组织结构和职责分工明确标杆网点的各个部门和岗位的职责和权限，确保各项工作有序开展。
2、质量管理建立严格的质量管理体系，包括质量控制、质量评估、质量监督等环节，以确保产品或服务的质量。
3、人力资源管理建立完善的人力资源管理制度，包括招聘、培训、考核、激励和福利等环节，以保证标杆网点拥有一支高素质的员工队伍。
4、市场营销制定有效的市场营销策略和计划，通过市场营销活动，提升品牌知名度和市场份额。
5、投资管理建立科学的投资计划和管理制度，包括资金使用、投资方向、投资收益评估等，保障资金的安全和有效使用。
6、风险管理建立风险识别、评估和应对制度，防范和降低各种风险，确保标杆网点的稳定运营。
7、信息化建设建立和完善信息化管理体系，提高工作效率，提升管理水平。
8、服务管理建立完善的服务管理体系，包括客户服务、投诉处理、售后服务等环节，提高用户满意度。
四、制度执行和监督1、执行责任制明确制度执行的责任单位和个人，制定相应的考核制度，以确保制度的执行。
年度服务网点考评管理规定
随着现代社会的快速发展和人们对服务品质的要求不断提高，服务业成为了国家经济社会发展的重要组成部分。
为了加强对服务网点的管理和考评，提高服务品质，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定显得尤为重要。
下面将就年度服务网点考评管理规定进行详细阐述。
首先，在年度服务网点考评管理规定中，应当包括对服务网点的基本要求。
服务网点作为直接面向顾客的单位，其基本要求可以包括但不限于以下几个方面：服务网点应当设有明显的标识，便于顾客辨认；服务网点内部应当清洁整洁，服务员工应当着装整齐；服务网点应当具备必要的设施和装备，以便顾客能够得到高质量的服务等等。
其次，在考评管理规定中，应当明确服务网点的考评标准。
对于服务网点，其考评标准应当包含多个方面，如服务态度、服务效率、服务质量等等。
服务态度可以体现在服务员对顾客的亲切和礼貌程度，服务员是否主动关心顾客需求等方面；服务效率可以体现在服务员服务的速度和效果上；服务质量可以体现在服务员专业知识的掌握程度和服务过程中出现的错误率等方面。
设立明确的考评标准可以使管理者和服务员都有一个明确的目标，提高服务质量。
第三，考评管理规定中应当明确考评的具体步骤和流程。
具体步骤和流程可以包括但不限于以下几个方面：制定年度考评计划，明确考评时间和方法；通过顾客满意度调查、匿名客户投诉、员工自我评估等方式收集考评材料；成立考评小组，对收集到的考评材料进行综合分析和评价；根据评价结果，确定奖惩措施和改进措施；向服务员及服务网点负责人反馈考评结果等等。
确定明确的考评步骤和流程可以使考评工作有条不紊地进行，提高考评结果的准确性。
最后，在考评管理规定中，应当明确奖励和惩罚措施。
对于服务网点考评结果优秀的，可以给予奖励，如表扬信、奖金、晋升等；对于考评结果不佳的，应当给予相应的惩罚措施，如扣款、降职等。
同时，在规定中也应当明确奖励和惩罚的依据和标准，保证公正性和公平性。
总之，制定一套科学合理的年度服务网点考评管理规定对于提高服务品质，满足顾客需求，推动服务业发展具有重要的意义。
网点绩效考核方案
网点绩效考核方案网点绩效考核方案为了确保工作或事情有序地进行，我们需要事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。
那么应当如何制定方案呢？以下是小编整理的网点绩效考核方案，欢迎阅读与收藏。
网点绩效考核方案1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的.各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整。
5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
网点绩效考核方案2为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx 负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
标杆网点建设实施方案
标杆网点建设实施方案一、背景介绍。
随着社会经济的快速发展，各行各业都在不断地追求创新和发展。
作为企业的重要组成部分，网点建设更是需要不断提升，以适应市场需求和客户需求的变化。
标杆网点建设实施方案的制定和执行，对于企业的发展至关重要。
二、目标设定。
1. 提升服务质量，通过标杆网点建设，提升服务质量，提高客户满意度。
2. 提高运营效率，优化网点布局和流程，提高运营效率，降低成本。
3. 塑造品牌形象，通过标杆网点建设，打造具有品牌特色的网点形象，提升企业的品牌价值。
三、实施方案。
1. 网点选址，根据市场需求和客户需求，选择适宜的地理位置，确保网点的便捷性和覆盖面。
2. 网点设计，注重网点内部空间布局和装修风格，营造舒适、温馨的服务环境。
3. 人员培训，加强员工培训，提升服务意识和专业技能，确保客户得到优质的服务体验。
4. 技术支持，引入先进的技术设备和管理系统，提高网点运营效率和管理水平。
5. 客户体验，注重客户体验，提供个性化的服务，满足客户多样化的需求。
6. 管理监督，建立健全的网点管理制度和监督机制，确保网点运营的规范和有序。
四、实施步骤。
1. 确定项目组成员和分工，成立项目组，明确各成员的职责和任务分工。
2. 制定详细的实施计划，根据实施方案，制定详细的实施计划，包括时间节点、责任人等。
3. 资金和资源准备，确保项目所需的资金和资源充足，保障项目的顺利进行。
4. 实施方案的宣传和推广，通过内部和外部渠道，宣传和推广标杆网点建设实施方案，提高员工和客户的认知度。
5. 实施方案的执行和监督，严格按照实施计划，执行标杆网点建设实施方案，并进行实时监督和反馈。
6. 效果评估和调整优化，对实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整优化，确保实施方案的顺利实施和达到预期效果。
五、风险应对。
1. 市场风险，市场需求和客户需求的变化可能影响标杆网点建设实施方案的实施效果，需要及时调整。
2. 技术风险，技术设备和管理系统可能出现故障或不适应实际情况，需要做好备用方案。
2020年网点绩效考核方案
2020年网点绩效考核方案(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2020年网点绩效考核方案为充分调动全体员工积极性，营造团结、奋进、和谐的团队精神，有效地调动全体员工的工作积极性，实现本网点战略产品营销的全面突破，根据分行下发的工资分配办法、kpi考核方案网点人员kpi“一人一表”考核办法，再结合网点实际，制定季度绩效分配方案，具体内容如下。
第一章分配原则一、真实性原则真实性原则即谁维护，划归谁；谁营销，分给谁。
网点管理岗人员（包括网点负责人、营销主管、营运主管）实际维护的客户和营销的业绩作为公共资源，不能分配至非管理岗员工（包括客户经理、产品销售经理、大堂经理、营运副理）。
二、及时性原则网点拓展的客户和营销的业绩应及时分配到人；人员岗位变动应将其维护客户重新调整，调出客户重新分配到网点其他人员，涉及到岗位变动的人员应做好客户交接，并通知客户其专职维护人员的变动情况。
三、公平性原则网点的客户和业绩的分配由网点负责人或营销主管负责分配。
四、公开性原则网点应及时将所有员工已分配的客户和业绩、综合营销团队成员间的业绩分成比例和分配结果、调整后的计价绩效在网点内公开。
五、严肃性原则网点所有客户分配及业绩分成比例一经确定，原则上不得随意变更。
第二章客户分配细则一、个人客户分配个人客户分配遵循全员参与原则、客户相熟原则、岗位匹配原则、及时分配原则。
个人客户原则上直接分配到个人，即维护比例为100%，不进行维护比例分配；条线每季度下发的个人客户维护奖罚将按实际维护落实到每位员工。
（一）全员参与原则网点八岗位所有员工均应参与个人客户的维护，网点综合考虑各岗位员工实际人数、待分配客户的数量以及工作职责等，确定每个员工的维护客户量，确保网点重要客户分配比例达到100%。
各岗位员工维护客户数量参照个金下发指引。
（二）客户相熟原则为了提高维护效率和客户体验，客户尽可能分配给与该客户最熟悉的网点员工进行维护，员工直接营销的客户直接分配到个人维护。
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江夏支行网点标准化建设考核管理办法第一章总则第一条为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立江夏支行良好的社会形象，特制定本管理办法。
第二条网点标准化建设考核目标：建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。
第三条本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。
第二章组织及职责网点标准化检查组分本行网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。
第四条本行网点标准化建设督查小组组成及工作职责本网点标准化建设督查小组由****、***成员组成。
（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。
（二）负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。
每次被检查网点及人员随机抽取。
（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。
第三章考评内容第五条考评内容为：营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面(附考核评分表)。
（一）营业环境标准（30分）门外环境：（1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备）干净整洁；无烟头、纸屑、垃圾、灰尘；无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.8分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（2）门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁（0.9分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
营业大厅：（1）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等（1.8分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（2）营业大厅内无停放车辆，无杂物（1.5分）。
未做到全部扣完。
（3）营业大厅没有出现清洁工具（0.9分）。
未做到全部扣完。
（4）营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的标识牌、宣传语（1.5分）。
未做到全部扣完。
（5）折页架(产品齐全)、展示架和指示牌摆放有序、醒目（0.6分）。
未做到全部扣完。
（6）填单台完好，设有填单模板，填写范例，空白凭条充足，摆放有序（1.2分）；签字笔正常使用。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（7）便民服务设施（长椅、点钞机、饮水机、一次性水杯、便民箱等）正常使用，摆放有序（1.8分）；便民箱内备有针线、便签纸、老花镜、现金袋等；雨天设雨伞架、防滑垫、防滑提示牌等。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
营业内厅：（1）柜台标识牌符合规范要求（1.2分）。
未做到全部扣完。
（2）柜台玻璃、墙上无乱张贴现象（1.5分）。
未做到全部扣完。
（3）柜台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）（1.5分）。
一项未做到扣0.8分，扣完为止。
（4）凭证、物品保管有序，实行定位管理（1.5分）。
一项未做到扣0.8分，扣完为止。
（5）柜台内无杂物堆放（1.8分）。
未做到全部扣完。
（6）柜台内墙上无乱张贴现象（0.9分）。
未做到全部扣完。
（7）墙上无过时的宣传牌（1.5分）。
未做到全部扣完。
（8）营业证照、金融许可证等悬挂整齐，不乱放（1.5分）。
未做到全部扣完。
（9）客户视线内没有出现杂物、垃圾（0.9分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（10）机房干净整洁，物品摆放有序（1.2分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
公共物业：（1）绿色植物盆内无纸屑（0.9分）。
未做到全部扣完。
（2）垃圾桶及时清理，干净整洁（0.9分）。
未做到全部扣完。
（3）洗手间干净整洁（0.9分）。
未做到全部扣完。
（4）网点内硬件设施(ATM、POS机等)运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴（0.9分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（5）储物间管理有序、干净整洁（0.9分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（二）晨会流程规范（20分）员工：（1）员工站姿是否标准（1分）。
一人未做到扣0.4分，扣完为止。
（2）问候的热情与回应气势（1.6分）。
一项未做到扣0.6分，扣完为止。
（3）是否做仪容仪表检查，仪容仪表是否符合要求（1分）。
一人未做到扣0.4分，扣完为止。
（4）员工是否目光集中看主持（主讲）（0.8分）。
一人未做到扣0.4分，扣完为止。
（5）员工是否认真倾听（0.8分）。
一人未做到扣0.4分，扣完为止。
（6）对爱的鼓励是否热烈、整齐（1.6分）。
未做到全部扣完。
（7）服务理念口号、文明礼貌用语是否整齐、响亮（1.6分）。
一项未做到扣0.4分，扣完为止。
（8）员工是否在晨会中接听电话、打电话（1.6分）。
一人未做到扣0.8分，扣完为止。
主管(主持人)：（1）主管点评是否讲到员工好的方面和需要改善的方面，点评是否达到2分钟（3分）。
一项未做到扣1分，扣完为止。
（2）是否有安排表扬员工环节，表扬是否具体、真诚（0.8分）。
一项未做到扣0.4分，扣完为止。
（3）安排重点工作、传达文件表达等是否清晰（0.8分）。
未做到全部扣完。
（4）主持人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。
一项未做到扣0.4分，扣完为止。
（5）是否有做晨会记录，记录的质量（0.8分）。
一项未做到扣0.4分，扣完为止。
主讲人：（1）营销经验或案例(主题训练)的内容是否有意义，对员工是否有启发，时间是否达到3分钟（3分）。
一项未做到扣1分，扣完为止。
（2）主讲人表达是否清晰，声音是否洪亮（0.8分）。
一项未做到扣0.4分，扣完为止。
（三）员工职业形象规范（10分）（1）员工发型整齐，男员工头发不过长，女员工发型符合规范（1.5分）。
一项未做到扣0.5分，扣完为止。
（2）女员工不浓妆艳抹，女员工不涂有色指甲油（0.5分）。
未做到全部扣完。
（3）员工不戴夸张饰品（0.5分）。
未做到全部扣完。
（4）男员工不留胡须，员工鼻毛不外露（0.5分）。
未做到全部扣完。
（5）员工鞋子为黑色皮鞋，袜子符合职业规范，男士不着白色袜子（1.5分）。
一人未做到扣0.5分，扣完为止。
（6）同一网点柜台内人员着统一制服，保持服装整洁得体；见习柜员着正装（1分）。
一项未做到扣0.5分，扣完为止。
（7）男士打领带，衬衣束腰，女员工着裙装时束腰（1分）。
一项未做到扣5分，扣完为止。
（8）大堂保安着统一保安服装，保持服装整洁，随身携带值勤器械，不得脱离营业厅、及时引导分流客户（1分）。
一次未做到扣0.5分，扣完为止。
（9）员工举止文雅，站姿坐姿端正（1分）。
一人未做到扣0.1分，扣完为止。
（10）临柜不做与业务无关的事情（1.5分）。
一人未做到扣0.5分，扣完为止。
（四）柜员标准服务流程规范（随机抽查3笔以上业务）（30分）（1）柜员是否站立迎接客户、站立送客（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
3人（含）以上可免。
（2）当客户走进柜台时，柜员是否主动问候客户：“您好/欢迎光临”（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（3）柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完为止。
（询问语言可依情况改变）（4）柜员问候时是否与客户保持目光接触，是否面带微笑（3分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（5）是否声音清晰有热情（1.5分）。
一人未做到扣0.8分，扣完为止。
（6）柜员在办理业务时，是否坚持双手接递（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（高柜可视情况而定）（7）柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍后”“请坐”“谢谢”“对不起”“麻烦您”等（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（8）给客户签名时是否有提示客户签字：请核对、请签名，并配合正确动作（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（9）客户取款，大额多张钞票是否过机（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（10）对于客户的咨询，柜员是否认真解答，不推诿，声音清晰（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（11）给客户现金是否告之具体金额，并提醒客户收好（2.4分）。
一人未做到扣0.3-0.6分，扣完为止。
（12）客户离开柜台时，柜员是否主动向客户礼貌告别：“请慢走”、“欢迎下次光临”（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
（13）是否站立送客（2.4分）。
一人未做到扣0.6分，扣完为止。
3人（含）以上可免。
（14）发现客户现场抱怨，而员工态度恶劣的行为。
一人未做到扣3-6分，扣完为止。
（五）客户满意度评估（随机抽查5名客户）（10分）被客户评为很满意得2分，被客户评为满意得1.5分，被客户评为一般得1分，被客户评为不满意得0分。
第四章督查考核与奖罚办法第六条督查考核主要分三种方式：现场检查督导、非现场监控检查、其它督查等考核方式。
（一）现场检查督导现场检查督导由本行网点标准化建设督查小组根据营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等方面进行量化考核。
（二）非现场监控检查非现场监控检查由联社网点标准化建设督查小组定期、不定期组织进行，小组成员每月至少抽检5家以上单位。
（三）其它督查主要是客户服务投诉、举报，本行网点标准化建设督查小组进行实地查证督查。
第七条具体考核处罚标准：1、现场检查督导或非现场监控检查考核：对每次检查督导中发现的问题当场或晨会时及时反馈给网点负责人、柜员，在规定期限内整改，同时做好记录。
若柜员在规定期限内未整改的，第一次违规扣款100元/项，屡次重复违规的加倍扣款，直至处以待岗学习；同时，与违规积分并处。
2、客户服务投诉考核：如有客户投诉、举报到本行或上级部门的，经查实，属柜员过错的（下同），根据情节轻重每次扣300—500元；投诉到市长、区长热线、银监、人行或其它监督单位的，每次扣500—800元；投诉到总行或省级其它监督单位的，每次扣800—1000元。
如果临柜人员因服务态度问题被区、市级媒体曝光的，根据情况轻重扣款1000—2000元；被省级以上媒体曝光的，扣款2000元。
3、网点负责人连带责任考核：在各级单位检查中被发现问题、投诉、媒体曝光的，营业网点负责人则负1.5倍的连带责任，按柜员所罚款的1.5倍同罚。
4、与经营管理目标责任制得分挂钩考核：本行网点标准化建设督查小组对标准化网点按年考评情况进行汇总考评后，评出：优秀、良好、达标、不合格四个等级。