医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划”

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工

作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗

服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医

难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，

坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每

一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善

我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一

段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强

调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组

长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了

“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要

求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的

建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层

负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个

方面的工作：一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员

严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师

和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院

部24小时医师值班制。二、是改进服务流程。门诊大厅和

各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、

交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，

简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一

站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一

患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病

人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三、

是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返

医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记

录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区

医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免

费行医，极大的方便了社区患者。四、是医护人员加强了

与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务

理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心

理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行

定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理

病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每

周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错

和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并

及时召开护士长例会予以批评和纠正。六、是提高了急诊

服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对

急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救

呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生

均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不

拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行

首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均

住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。八、是改

善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪

端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗

服务窗口。九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果

同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。十、

是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督

员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立

医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投

诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见

和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医

疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，

给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊

带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识

还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患

关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人

重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”

作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的

规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以

满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的

自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务

效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量

重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，

对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。