对顾客满意度测量与评价的探讨
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
为了更好地了解客户对我们公司的产品和服务的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
通过这次调查，我们收集了大量有价值的反馈和意见，对我们提供的产品和服务进行了全面的评估。
以下是我们对调查结果的总结汇报：
1. 总体满意度，根据调查结果显示，大部分客户对我们的产品和服务表示满意。
其中，有超过80%的客户对我们的产品和服务感到满意或非常满意，这是一个非常令人鼓舞的结果。
2. 产品质量，客户对我们的产品质量普遍表示满意，但也有一些客户提出了一些质量方面的问题，主要包括耐用性和性能方面的改进。
我们将认真对待这些反馈，努力提高产品质量。
3. 服务态度，大部分客户对我们的服务态度表示满意，认为我们的客服人员热情周到。
然而也有一些客户提到了服务响应速度较慢的问题，我们将加强培训，提高服务效率。
4. 价格合理性，客户对我们的产品价格普遍表示满意，认为价格与产品性能相符。
然而也有一些客户认为价格偏高，我们将进一
步优化成本结构，提供更具竞争力的价格。
5. 建议和意见，在调查中，我们收到了大量的建议和意见，包
括产品改进、服务升级、价格优化等方面。
这些宝贵的意见将成为
我们改进的重要依据，我们将认真分析并逐一落实。
在此，我们要感谢所有参与调查的客户，你们的反馈对我们非
常重要。
我们将以更加饱满的热情和更加扎实的行动，不断提高产
品质量和服务水平，为客户创造更大的价值。
期待在未来的合作中，能够给您带来更好的体验和服务！。
顾客满意度调查及评价方法
SCJZ-QES-CX17-2011-01.0顾客满意度调查及评价方法编制部门：技术部编制人员：审核：批准：四川精正建设管理咨询有限公司二0一一年五月四日顾客满意调查及评价方法为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。
1、顾客满意度的调查A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。
每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。
B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。
2、顾客满意度的评价A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。
具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。
监理服务评价要素共14个，总分共计140分：造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：≥90分为很满意；≥70分为满意；≥50分为基本满意；≥30分为不满意；＜30分为极不满意；对基本满意及不满意以下的服务应追究其具体的评价要素和原因并及时向有关部门和公司总经理反馈，以便公司立即采取相应措施进行纠正和改进。
以便不断提高服务质量，使顾客满意，并扩大市场占有率。
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究
基于PLS路径模型的顾客满意度测评研究一、本文概述本文旨在探讨基于偏最小二乘（PLS）路径模型的顾客满意度测评研究。
顾客满意度是企业持续发展的重要驱动力，因此，如何准确、有效地测评顾客满意度成为了企业关注的焦点。
PLS路径模型作为一种强大的统计分析工具，能够揭示变量之间的复杂关系，为顾客满意度测评提供了有力的支持。
本文首先介绍了PLS路径模型的基本原理及其在顾客满意度测评中的应用。
然后，通过文献综述和实证分析，探讨了PLS路径模型在顾客满意度测评中的优势与局限性。
接着，本文构建了一个基于PLS路径模型的顾客满意度测评模型，并详细阐述了模型的构建过程、数据收集与分析方法。
在实证研究部分，本文选取了一家具有代表性的企业作为研究对象，通过问卷调查的方式收集数据，并运用PLS路径模型对数据进行分析。
通过实证研究，本文验证了PLS路径模型在顾客满意度测评中的有效性，并为企业提供了针对性的改进建议。
本文总结了PLS路径模型在顾客满意度测评中的研究成果，指出了研究中存在的不足与未来研究方向，为企业进行顾客满意度测评提供了有益的参考。
二、文献综述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键要素。
为了有效测评和提升顾客满意度，学者们提出了多种理论和方法。
其中，偏最小二乘（Partial Least Squares，PLS）路径模型作为一种集多元线性回归、主成分分析和结构方程模型于一体的统计分析工具，被广泛应用于顾客满意度测评研究中。
PLS路径模型最早由瑞典统计学家Wold（1975）提出，后经多位学者的不断完善和发展，逐步成为一种成熟的分析方法。
PLS路径模型以偏最小二乘法为基础，通过提取变量的主成分来构建路径模型，从而分析变量之间的关系。
该模型不仅可以处理因变量和自变量之间的多重共线性问题，还能有效处理小样本数据，因此在社会科学、经济学、管理学等领域得到了广泛应用。
在顾客满意度测评方面，PLS路径模型具有以下优势：PLS路径模型可以同时处理多个因变量，从而全面评估顾客满意度的多个维度；PLS路径模型可以构建变量之间的因果关系路径，揭示顾客满意度的影响机制和传导路径；PLS路径模型对数据的要求相对较低，尤其适用于样本量较小的研究。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考
构建中国顾客满意度指数测评体系是一复杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还必须注意到中国的国情。
为构建切实可行的中国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如下一些重大关系。
一、国际性与特殊性的关系进行全国范围的顾客满意度指数测评已在瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案建立的。
我们把这种方法简称为费耐尔方法。
由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证明了其测量结果对于国民经济的重要性。
因此欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。
从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客满意度指数在国家之间是具有可比性的。
可以用户满意与评价专栏≤办预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。
如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。
因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。
然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。
完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。
笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。
中国质量Ｎｏ．８２００１Ｏ 万方数据 万方数据 万方数据构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考作者：简明， 易丹辉作者单位：中国人民大学刊名：中国质量英文刊名：CHINA QUALITY年，卷(期)：2001(8)被引用次数：16次1.康键.郑兆红.汤万金.裴飞我国耐用消费品顾客满意指数调查实证研究[期刊论文]-管理观察 2009(32)2.宋双荣构建高等教育顾客满意度体系探析[期刊论文]-沿海企业与科技 2008(4)3.王俊公交行业顾客满意度指数建立的探讨[期刊论文]-时代经贸（学术版） 2007(6)4.裴飞.汤万金.咸奎桐顾客满意度研究与应用综述[期刊论文]-世界标准化与质量管理 2006(10)5.李林梅中国企业顾客满意度指标体系的构建[期刊论文]-商场现代化 2006(27)6.王涛水数字图书馆客户满意度指数的测评[期刊论文]-情报杂志 2006(2)7.黄红平ZX顾客满意度测评中心市场营销研究[学位论文]硕士 20068.徐旭光图书馆用户满意度指数测评[期刊论文]-科技情报开发与经济 2005(22)9.金勇进.王华中国顾客满意度指数体系的构建[期刊论文]-统计与信息论坛 2005(2)10.敬蓬资阳机车厂顾客满意度评价方法研究[学位论文]硕士 200511.纪一峰供水企业顾客满意度的实证研究[学位论文]硕士 200512.梁姝婷.曾雪兰南宁市白酒行业项目评估模型研究[期刊论文]-市场论坛 2004(11)13.唐守廉.曹英电信用户满意度指数(TCSI)研究[期刊论文]-中国软科学 2003(5)14.陈亚绒.施国洪企业顾客满意度指数测评[期刊论文]-工业工程 2003(2)15.曹阳华关于构建中国顾客满意度指数测评体系的探讨[期刊论文]-丹东师专学报 2002(4)16.任真年现代医院顾客满意球体结构研究[期刊论文]-中华医院管理杂志 2002(9)本文链接：/Periodical_zhonggzl200108004.aspx。
顾客满意度论文
顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。
2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。
3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。
4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。
5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。
6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。
7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。
通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。
简述客户满意度的概念
简述客户满意度的概念一、引言客户满意度是企业成功的关键因素之一，因此，了解客户满意度的概念对于企业经营至关重要。
本文将从客户满意度的定义、重要性、影响因素、测量方法和提高方法等方面进行全面详细的阐述。
二、客户满意度的定义客户满意度指的是顾客对产品或服务感到满意或不满意的程度。
简而言之，就是顾客对企业提供的产品或服务是否感到满意。
这个概念既包括顾客对产品或服务本身的评价，也包括顾客对企业提供的售前售后服务等方面的评价。
三、客户满意度的重要性1. 增加顾客忠诚度：如果顾客感到自己得到了良好的服务和体验，那么他们会更愿意继续购买同一品牌或同一企业提供的产品或服务。
2. 提高口碑：如果顾客感到非常满意，那么他们会向其他人推荐该品牌或企业。
3. 提高销售额：如果顾客感到非常满意，他们会更倾向于购买更多产品或服务。
4. 降低成本：如果顾客感到不满意，他们可能会选择退货或投诉，这将增加企业的成本。
5. 提高企业声誉：如果顾客感到非常满意，那么企业的声誉也会随之提高。
四、客户满意度的影响因素1. 产品或服务质量：产品或服务的质量直接影响顾客对企业的评价。
2. 售前售后服务：售前售后服务也是影响顾客满意度的重要因素。
3. 价格：价格是消费者考虑购买某种产品或服务时最重要的因素之一。
4. 品牌形象：品牌形象可以影响消费者对产品或服务的信任程度和购买决策。
5. 竞争环境：竞争环境也是影响顾客满意度的一个重要因素。
五、客户满意度测量方法1. 客户调查问卷：通过向顾客发送调查问卷来了解他们对产品或服务的评价和需求。
2. 社交媒体监控：通过监控社交媒体上关于企业和产品或服务的评论来了解顾客对企业和产品或服务的评价。
3. 在线分析工具：通过使用在线分析工具，例如Google Analytics等，来了解顾客的行为和偏好。
4. 客户反馈：通过收集顾客的反馈来了解他们对产品或服务的评价和需求。
六、提高客户满意度的方法1. 提高产品或服务质量：提高产品或服务质量是提高客户满意度最重要的方法之一。
8顾客满意程度评价报告
8顾客满意程度评价报告
顾客满意度是衡量一个企业或组织运营情况的重要指标，同时也是企
业提高竞争力和保持市场份额的关键所在。
本文将对一家公司的顾客满意
度进行评价，并提出改进意见。
首先，该公司在产品质量方面做得相当出色。
通过对顾客进行调查，
我们发现绝大多数顾客对产品的质量非常满意。
公司在研发、生产和质量
控制方面投入了大量的资源，并且严格执行ISO9001和其他相关认证。
产
品不仅在设计方面颇具创新，而且在材料选择和制造工艺上也精益求精。
这使得公司的产品在市场上具有很高的竞争力，并赢得了顾客的青睐。
此外，公司还可以通过建立客户关系管理系统来更好地了解顾客需求，并为他们提供个性化的产品和服务。
通过积极收集和分析顾客的反馈信息，公司可以了解到顾客的需求和偏好，并根据这些信息进行产品改进和创新。
同时，建立健全的售后服务体系，提供及时、便捷的售后服务，也是提高
顾客满意度的关键。
通过对该公司的顾客满意度进行评价，我们发现其在产品质量方面做
得非常出色，但在客户服务方面还有改进的空间。
通过加强员工培训、改
进沟通方式、建立快速响应的客户服务团队和完善投诉处理机制，公司可
以提升客户服务质量，进一步提高顾客满意度。
此外，通过建立客户关系
管理系统和定期开展顾客满意度调查，公司还可以了解和满足顾客需求，
提供更好的个性化服务，增强顾客忠诚度，保持市场竞争力。
关于顾客满意度的研究
一、顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
超市行业顾客满意度的研究理念(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分：1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。
理念满意是顾客满意的基本条件。
它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。
超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。
例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。
2.行为满意是顾客满意的核心。
所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。
这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。
不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。
这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。
超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。
超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。
基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。
顾客满意度测量方法与评价
一个关键因素，因此企业必须时刻重视顾客满意度这一重要方面。
顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。
顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。
因此顾客满意度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价顾客满意研究兴起于 20世纪70年代,最早的满意文献可追溯到1965年Cardozo发表的顾客的投入、期望和满意的实验研究”。
早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。
经过多年的发展，目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。
我国也逐渐发展成熟。
一、理论概念1. 顾客的含义马克•詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者；产品或服务的受益者”三个方面论述。
一般来说，广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象，即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。
狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客。
2. 顾客满意的含义美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域，此后顾客满意理论取得了长足发展。
比如，国际著名营销学权威菲利普•科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态［Motorola 公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍，豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观占：八、、-一种从状态角度定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历产生的一种结果。
如，认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态” (Oliver 和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook 和Reilly,1983); 是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过测量和管理顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
本文旨在制定一套顾客满意度测量管理规范，以帮助企业建立科学有效的顾客满意度测量体系。
二、测量目标和指标1. 测量目标企业的顾客满意度测量目标应与企业的战略目标相一致。
例如，如果企业的战略目标是提供卓越的客户服务，那么顾客满意度测量目标可以是衡量客户对服务质量的满意度。
2. 测量指标2.1 产品或服务质量通过测量产品或服务质量，企业可以了解顾客对产品或服务的满意程度。
可以使用以下指标进行测量：- 产品或服务的可靠性：衡量产品或服务在使用过程中的稳定性和可靠性。
- 产品或服务的性能：衡量产品或服务在实际使用中的性能表现。
- 产品或服务的外观：衡量产品或服务的外观设计和质量。
- 产品或服务的功能：衡量产品或服务是否满足顾客的功能需求。
2.2 顾客体验通过测量顾客体验，企业可以了解顾客对购买过程中的体验和服务的满意程度。
可以使用以下指标进行测量：- 购买过程的便捷性：衡量顾客在购买产品或服务的过程中是否方便快捷。
- 售后服务的质量：衡量企业提供的售后服务的质量和效率。
- 顾客关怀度：衡量企业对顾客的关怀程度和服务态度。
三、测量方法和周期1. 测量方法企业可以采用多种方法进行顾客满意度的测量，包括但不限于以下几种：- 问卷调查：通过设计问卷并发送给顾客，收集顾客对产品或服务的评价和意见。
- 客户反馈：通过收集顾客的投诉、建议和意见，了解顾客对产品或服务的满意度。
- 电话访谈：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客对产品或服务的评价和需求。
2. 测量周期企业应根据实际情况确定顾客满意度的测量周期。
一般来说，可以选择以下几种周期：- 每月测量：每个月对一部分顾客进行测量，以了解顾客对产品或服务的满意度的变化趋势。
- 每季度测量：每个季度对所有顾客进行测量，以了解顾客对产品或服务的满意度的整体情况。
《顾客满意度问题研究国内外文献综述2300字》
顾客满意度问题研究国内外文献综述1.1国外研究现状上世纪70年代初，西方国家开始了对该课题的研究，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意的概念，其后学者对顾客满意度进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究Oliver和Linda （1981）认为，“顾客满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果，即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较，绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意，客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度”1。
相比于其他学者对顾客满意的定义，美国营销协会从具体的操作层面对顾客满意进行了定义，认为“顾客满意是通过一些可使用的技术和工具，获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息，并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划，达到经营目的”2。
2、对顾客满意度测评方法和模型的研究相比于对顾客满意的研究，满意度测评模型的研究开始于1989年。
在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)从计量经济学的角度构建起了顾客满意度测评的逻辑模型，其主要涉及到顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚等多方面因素，并运用偏微分最小二次方对该模型求解所得出的指数，该模型简称ACSI。
1990年，美国质量协会借鉴了 SCSB的调查方法和模型,构建了美国顾客满意度指数模型，并于1993年在美国进行了测试，该种模型包括六个变量，它在SCSB模型的基础上添加了质量感知因素。
客户满意度的理解
客户满意度的理解对客户满意度的理解公司要对客户进⾏客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了⼏次。
但⾃⼰感觉对客户满意度研究⼀直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进⾏⼀次学习与总结。
⼀、什么是客户满意度研究？⽤⽼百姓⼟话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意（满意程度如何？），哪些地⽅满意，哪些地⽅不满意。
如此说来，客户满意度调研需要两个关键点：测评指标分析⽅法⼆、两关键点的制定、选择模型（⼀）测评指标测评指标即为客户满意度指数（CSI customer satisfaction index），较为典型的有美国客户满意度指数（ACSI）、欧洲客户满意度指数（ECSI）。
（⼆）分析⽅法分析⽅法主要有：测量型模型，包括：组合类模型、逻辑类模型探索性模型，包括：回归类模型、结构⽅程模型、偏最⼩⼆乘法模型客户满意度是⼀个经济⼼理学的概念，要衡量它就需要通过⼀个模型，将满意度与⼀系列的变量（⽐如质量、服务等）联系起来。
通过标识变量，得到潜变量。
在此，先介绍⼀下两类变量：潜变量：即指不可直接测试的变量，⼀般为模型中的搭建变量。
标识变量：为可直接测试的变量。
每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。
作为⽤户满意的定量研究，客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是⽤户接受产品和服务的实际感受与其期望⽐较的实际程度。
即体现了⽤户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满⾜客户需求的程度。
客户满意度指数与传统的质量指标相⽐具有3个优点：全⾯性：因为是根据客户对商品及服务的满意程度进⾏衡量，因此对于各⾏、各服务都适⽤。
可⽐性：可以进⾏多⾓度的⽐较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。
有效性：最终由实际客户进⾏回答，保证信息的有效性。
正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有⼀定的思路进⾏整理。
科学地对顾客满意度实施测量和评价
答 和填写 。表 Ｉ “ 明栏 ” 的 说 可包 括 ：． 对填表过程的说明， 如对 “ 性能” 因素较满意， 可在 “ 性能” 栏与“ 较满意” 栏的
２ 运 用实例 介绍
租不满 意 说明 ：略） （
２ ４汇 总袁 和 汇总分析 表 的设 计 ．
一
下 面仅 以某水 泥 厂为例 ，对 顾客 问卷 调查 的加 权 综合评价 法作 以介 绍 。
２ １ 选择 调查 因素 并确定 因素权 数 ．
般情 况 下发 出 的调查 表很 难 全部 收 回，收 回
的有效调查表也不可能正好是 １０份 所以需将收 ０
回的有效调查 袭 进行 汇总， 换算 为各 因素 、 各满 意等 级 的得 票率 （ 见表 ２ ）
袅２ 顾 客 赢 意 度 汇 总表
经分析该厂实际后，选定了水泥的物理化学性 能（ 简称性能 色泽 、 包装 、 交付 、 价格共五项因素， 其权数分别确定为 ０ ５Ｏ Ｉ０ Ｉ０２０ Ｉ ，， ， ．。 ，
表 ３ 顾 客满意度汇总分析表
性 能 色泽 包 装 交付 价 ｛ 各 等 级 加权 当
ｔ 、 报 满 意 较满 意
一
３ １ 加权 综合评 价法 在描述 这 种不 确定事 物 中，将 ． 事 物 的不确定性 进行 了量化， 吸收 ＿“ 它 ｒ 不满 意 ” 的 中 满 意成分． 除 了 “ 满意 ” 剔 较 中的不 满意 因素， 因此是
４ ０ ３ ０ ５
不 满 意 很 不 满 意 发 出何 卷 ｉ ） 份 汇 总＾ 员 ：
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顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是企业经营中非常重要的一个指标，能够直接反映出顾客对企业产品或服务的满意程度。
为了有效地测量和管理顾客满意度，制定一套科学规范的管理方法是必要的。
二、测量目的和范围1. 目的：测量顾客对企业产品或服务的满意程度，了解顾客需求和期望，为企业改进产品和服务提供依据。
2. 范围：适用于所有与顾客直接接触的部门和岗位，包括销售、客户服务、售后支持等。
三、测量指标1. 顾客满意度指标：通过定期进行顾客满意度调查，采集顾客的反馈意见和评价，包括产品质量、服务态度、交付准时性等。
2. 顾客投诉率：统计一定时期内收到的顾客投诉数量，以及投诉解决的满意度。
四、测量方法1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，可以采用问卷调查、电话访谈、在线调查等方式，确保样本的代表性和可信度。
2. 顾客投诉管理：建立完善的顾客投诉管理体系，及时记录和跟踪顾客投诉，进行分类分析，制定改进措施。
五、测量周期和频率1. 测量周期：根据企业具体情况，建议至少每季度进行一次顾客满意度调查。
2. 测量频率：顾客投诉应及时记录和处理，确保顾客问题得到及时解决。
六、数据分析和应用1. 数据分析：对顾客满意度调查和投诉数据进行统计和分析，发现问题和趋势，找出改进的方向。
2. 应用措施：根据数据分析结果，制定改进措施和行动计划，包括产品质量改进、服务流程优化、员工培训等。
七、持续改进1. 定期评估：定期评估顾客满意度测量管理的效果和成果，发现问题和改进空间。
2. 持续改进：根据评估结果，不断改进顾客满意度测量方法和管理流程，提高顾客满意度水平。
八、培训和沟通1. 培训：对相关部门和岗位的员工进行顾客满意度测量方法和技巧的培训，提高调查和数据分析的能力。
2. 沟通：定期向员工和管理层沟通顾客满意度调查的结果和改进措施，增强员工的参与和责任感。
九、监督和考核1. 监督：建立顾客满意度测量管理的监督机制，确保测量过程的规范和准确性。
顾客满意度指数模型述评
顾客满意度指数模型述评一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
为了更好地理解和度量顾客满意度，许多学者和企业界人士投入到了顾客满意度指数模型的研究中。
本文旨在对顾客满意度指数模型进行全面的述评，以期为企业提升顾客满意度、优化服务质量提供理论支持和实践指导。
本文将首先回顾顾客满意度指数模型的发展历程，介绍其理论基础和核心要素。
接着，本文将重点分析几种主流的顾客满意度指数模型，包括瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI）和欧洲顾客满意度指数（ECSI）等，探讨它们的异同点以及适用场景。
本文还将对顾客满意度指数模型的应用效果进行评估，分析其在企业实践中的优缺点，以及面临的挑战和未来发展趋势。
通过本文的述评，我们希望能够为企业管理者和研究人员提供一个清晰、全面的顾客满意度指数模型框架，帮助他们更好地理解和应用这些模型，从而提升企业的顾客满意度和服务质量，增强企业的市场竞争力。
二、顾客满意度指数模型的起源与发展顾客满意度指数模型（Customer Satisfaction Index，简称CSI）的起源可追溯到20世纪80年代。
当时，全球经济竞争日益激烈，企业开始意识到仅仅依赖产品或服务的质量已经不足以保持竞争优势，必须更加关注顾客的需求和期望。
在这一背景下，顾客满意度这一概念逐渐受到重视，成为企业改进经营管理、提升竞争力的关键指标。
最早的顾客满意度指数模型是由瑞典于1989年提出的SCSB（瑞典顾客满意度晴雨表）模型。
该模型以顾客满意度为核心，通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量、感知价值等因素，计算出顾客满意度指数。
随后，美国、欧洲等国家纷纷借鉴并发展了自己的顾客满意度指数模型，如ACSI（美国顾客满意度指数）和ECSI（欧洲顾客满意度指数）等。
随着研究的深入和实践的发展，顾客满意度指数模型不断完善和丰富。
现代顾客满意度指数模型不仅关注产品或服务的质量，还注重顾客在购买和使用过程中的整体体验，包括品牌形象、购物环境、售后服务等多个方面。
客户服务与满意度
客户服务与满意度在现代商业社会中，客户服务与满意度成为了企业成功的关键因素之一。
客户服务是指企业为顾客提供的各种服务，而满意度则是顾客对这些服务的感受和评价。
本文将探讨客户服务与满意度的关系，分析其对企业发展和效益的影响，并提供一些提升满意度的方法。
一、客户服务与企业发展良好的客户服务是企业与顾客之间建立长期合作关系的基础。
一流的客户服务可以帮助企业提高顾客忠诚度，增加复购率，进而增加销售额和利润。
另外，通过良好的客户服务，企业可以树立良好的企业形象和品牌口碑，吸引更多的潜在客户，扩大市场份额。
然而，客户服务不仅仅是提供一定的产品或服务，更重要的是要超越顾客的期望，满足顾客的需求。
只有真正做到为顾客着想，提供有益的建议和解决方案，才能赢得顾客的认可和信任。
二、满意度的重要性满意度是顾客对企业提供的服务的综合评价。
满意的顾客更可能成为企业的忠实粉丝，推荐给他人，并继续购买其产品或服务。
相反，不满意的顾客可能会流失，并对其他潜在顾客传播负面评价，对企业形象造成负面影响。
因此，企业应该重视顾客满意度的测量和改进。
可以通过顾客反馈调查、投诉处理情况等方式，了解顾客的需求和意见，并及时做出改进和调整。
在产品质量、交货时间、售后服务等方面做到精益求精，超越顾客期待，以提高满意度。
三、提升满意度的方法1. 培训员工：员工是企业与顾客之间的重要桥梁，他们的态度和服务水平直接影响顾客体验。
因此，企业应该加强员工培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
员工应该具备专业的知识和技能，能够快速解决顾客问题，并给予恰当的建议和帮助。
2. 建立有效的沟通渠道：企业应该建立与顾客进行有效沟通的渠道，包括客服热线、在线客服、社交媒体等。
通过及时回应顾客的需求和反馈，帮助他们解决问题，传递企业关怀和关注的信息，增强与顾客的互动和亲近感。
3. 个性化服务：不同的顾客有不同的需求和喜好，企业可以通过个性化的服务来提升顾客满意度。
比如，了解顾客的购买历史、偏好等信息，为其提供个性化的产品推荐和特殊优惠，让顾客感受到被重视和关心。
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文献标识码:A
文章编号: 1672一 3791(2007)07(a卜0148一 01
1二1
我国加入WTO后， 石油石化行业的发展， 将面临着前所未有的机遇和挑战。随着国企 改革不断深入， 物资供应系统将逐步向市 油田 场化迈进。 做为供应链中的组织， 如何对顾客 满意度进行测量与评价， 确保生产经营所需物 资质 是物资供应系 盘， 统今后 赖以 生存的重要 课题。本文结合油田物资系统实际， 对顾客满 意度测量与评价进行初步探讨。
在现代企业中， 以顾客为关注焦点是现代 质量管理的基本原则， 组织和顾客是依依相连 的关系。 没有了 顾客， 组织也就没有了生存的 计算， 假设优秀 得分为9 分， 0 好得分为8 分， 0 空间。因此， 组织必须认真关注顾客的满意 中得分为7 分， 0 差得分等于或少于6 分， 0 可利 程度。顾客满意度是指顾客对其要求已被满 用下式计算 : 足程度的感受。顾客的价值观决定 了 其期望 顾客满意度(机A)= 1/ 9*(90*8斗 一 80*1) 值(认知质量) ， 而组织提供的产品和服务形成 = 89 可感知的效果( 感知质量) 。如果感知质量低 顾客满意度 ) = 1/ *(9 * +8 * 卜8 (机B 9 0 7 0 2 8 于认知质量， 期望得不到满足， 则顾客不满意， 顾客满意度(机 C)= 1/ 8*(90o6十 80*2) 如果感知质量与认知质量相匹配， 期望得到满 足， 顾客就满意;如果感知质量超过认知质量， = 8 8 顾客满意度 (机D)二 8*(90*6+ 80*2) 1/ 顾客就会高度E)= 1/ 9*(9 *8+80*1)， 意度 0 89 顾客满意度(机F)= 1/ 8*(90*4 + 80*3
+ 70*1)= 84
顾客满意度 机) = 1/ 6*( 89+ 88+ 88 (
+ 88十89+ 84)= 88
依次类推， 可得到各部门 顾客满意度 评比 汇总表。因此， 可以根据总表来比较各部门 在不同的指标的评比情况， 采用柱状图完成此
2 顾客满意 及其分 类
1 顾客和供应链的涵义
顾客是指接受产品的组织和个人， 有外部 顾客与内部顾客之分。由于在201 犯版的150 一 9000 族标准中， 对供应链中三方(即供方、组 织、 顾客)进行了术语更改， 以反映当前的使用 情况: 供方、组织、顾客 为了更好地区别外部顾客与内部顾客， 必 须明确供应链的概念。所谓供应链， 是指产 品生产和流通过程中所涉及的原材料供应 商， 生产商、批发商和零售商以及最终消费 者组成的供需网络， 物料所取、物料加 即由 工， 并将成品送到用户手中这一过程所涉及的 企业和企业部门组成的一个网络。供应链一 般分为内部供应链和外部供应链。内部供应 链是指企业内部产品生产流通过程中所涉及 的采购部门、生产部门、仓储部门、销售 部门等组成的供需网络。而外部供应链则是 指企业外部的， 与企业相关的产品生产和流通 过程中涉及的原材料供应商、生产厂商、储 运商、零售商以及最终消费者组成的供需网 络。内部供应链和外部供应链共同组成了企 业产品从原材料到成品到消费者的供应链。 油田物资供应处与内部各二级供应站及用料 单位之间的供应链可视为内部供应链， 而与外 部供应商之间的联系则视为外部供应链。内 部供应链的关系如下: 物资供应处 二级供应站 用料单位 (供方)一(组织)一(顾客)
因此， 本文所指的顾客满意度测量与评
价， 均指内部顾客。
赶 〔 E & TEO 」 心于NC NOI ( 冲Y } 口刁 NF MA r 心闪
学 术 论 坛
对顾客满意度测量与评价的探讨
( 中 集团 石油 局 石化 胜利 管理 胜利采油 厂
邓先平 王顺波 刘林涛
山 营 2幻0 2 东东 5 )
摘 要: 本 文结合油田 物资供应系 统实际情况， 从顾客和 分别 供应链的涵义、 顾客满意及其分类， 顾客满意度及 其测里与 价、满意 评 度改进和顾客满意实现等四个方面进行了阐述和探讨， 在物资供应系统中 用一定的推广价值。
二8 8
其中:Xi — 评比等级 F i — -频数 n — 填报的份数 如对供办机电组服务态度的顾客满意度
3 顾客满意度及其测量与评价
顾客满意度是对顾客满意程度的定量化 描述。 组织应注意收集顾客的信息。 组织可从 以下方面收集顾客满意信息:(1 顾客抱怨;(2 ) ) 与顾客的直接沟通;(3 问卷和调查。二级供应 ) 站做为内部供应链的组织， 通常对用料单位(顾 客)的信息收集一般通过以下渠道:( 1 质量投 ) 诉处理(顾客抱怨):(2 蕊层用户质量回访(与顾 ) 客的直接沟通);(3 综合服务信息卡(问卷和调 ) 查) 。前两种渠道主要针对产品隐性质量问 题， 由干供应站缺乏必要检验手段， 通过这些 渠道能够及时 r 解和解决用料单位的问题。 第三种渠道是用料单位(顾客)对供应站各职能 组室(组织)进行测量与评价的一种方式， 根据 测最与评价的结果分析， 供应站制定相应的质 量改进。由于顾客满意度测量与评价 ， 需要 明确测量的指标，比如服务态度、供货质 量、物资价格等内容， 所以必须建立顾客满 意度测最指标体系。首先确定顾客满意度测 量的总目 一 标 顾客满意， 然后分解为若干个测 量和评价的子目标。 通过运用综合服务信息卡可以收集用料 单位的信息， 并通过统计方法进行分析。
项 工作 .
4 满意度改进和顾客满意实现
经过满意度分析之后， 必须对发现的问题采 取纠正预防措施， 改进和实玫 页 华 客满意。 通常采 用PDCA 循环不断加以翩 交 和处理。PDCA 循 环是全面质量管理的重要手段， 是不断识别顾 客需求和满足顾客需求、持续改进的重要方 法。对满意度分析中发现的问题， 按照质量改 进目 标、 计划、 措施、 检杳和活动效果等内容 进行设置， 通过PDCA 循环周而复始地进行， 从而使顾客满意度不断地提高。