呼叫中心座席代表技巧篇 之二
呼叫中心基本话术和礼仪
一、沟通的内容和障碍……
2、沟通的禁忌:
不良的口头禅
只听自己想听的
过多的专业术语
威胁的语句 易受干扰的环境
过度自我为中心
不信任对方 被第一印象及身份、
忽视了确认不了解的信息
地位左右。
语言结巴、口齿不清
2、有效沟通的不利行为
表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“ 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让
服务技巧
——什么是微笑
• 无论什么时候接电 话，你都应该表现 出微笑，因为对方 能感觉到
有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂
表 现
您能做到 吗？
服务禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
常见话术
20、需要转接电话时 您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？ （客户同意转接后）谢谢您，请您稍等。
21、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要可以帮您？（等待用户回应）感谢您的 来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢。（触发语音评价并挂断电话。
注意（如客户咨询，留下联系方式）重复客户的信息，以确保客户没有误解。
客户在电话一放等待超过2分钟的
（“XX先生/女士，我帮您转到XX
对不起，我们公司就是这样规定的
”，我们这显示……）
坐席”）
服务技巧
——倾听的技巧
我们有70%的工作时间都用在 与人的交流上，交流以听为重
听的技巧： 倾听是缓解 冲突的润滑
呼叫中心客户沟通技巧有哪些
呼叫中心客户沟通技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户互动的重要渠道。
有效的客户沟通技巧对于提升客户满意度、解决问题以及建立良好的客户关系至关重要。
以下将详细探讨呼叫中心客户沟通的一些关键技巧。
一、积极倾听积极倾听是与客户有效沟通的基础。
当客户来电时，要给予他们充分的关注，不要打断他们的讲话。
通过认真倾听，不仅能够了解客户的问题和需求，还能让客户感受到被尊重。
在倾听过程中，要捕捉关键信息，例如客户的情绪、问题的核心以及他们的期望。
可以通过重复客户的关键语句来确认理解是否准确，例如：“您的意思是说_____，对吗？”这不仅能让客户知道您在认真倾听，还有助于避免误解。
同时，注意客户的语气和语速，从中感受他们的情绪状态。
如果客户情绪激动，先让他们发泄一下，然后再以温和、安慰的语气回应。
二、清晰表达清晰准确地表达自己的想法是非常重要的。
使用简单易懂的语言，避免使用行话、术语或过于复杂的句子结构。
确保您的语速适中，不要太快或太慢，并且发音清晰。
在向客户解释问题或提供解决方案时，要有条理、分步骤地进行说明。
例如：“首先，我们会_____；然后，＿____；最后，＿____。
”这样可以让客户更容易理解和跟上您的思路。
另外，要注意措辞的恰当性，避免使用可能引起误解或冲突的词汇。
始终保持礼貌、尊重的态度，即使在面对客户的不满时也不要失去耐心。
三、提问技巧恰当的提问能够帮助您更好地了解客户的情况和需求。
可以使用开放式问题来获取更多信息，比如：“能请您详细描述一下当时的情况吗？” 而封闭式问题则可以用于确认和澄清某些具体信息，例如：“您是说在_____发生的这个问题吗？”提问时要有针对性，根据客户的描述和问题的关键所在进行提问。
避免提出过于笼统或无关紧要的问题，以免浪费客户的时间和引起他们的不满。
四、情绪管理客户在电话中可能会表现出各种情绪，如愤怒、焦虑、沮丧等。
作为客服人员，要学会控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。
呼叫中心电话礼仪
呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪呼叫中心电话礼仪1想象一下你正和一位密友讲话。
她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。
通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。
由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。
音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的`音量吼回去，也千万不要这样做。
相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。
这样才有助于心平气和地解决问题。
② 使用相对大的音量例如：对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。
呼叫中心电话礼仪2语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。
你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。
太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。
太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。
掌握语速应注意两点：① 应注意掌握语速“匹配”。
一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。
一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。
调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的.客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。
② 应根据谈话内容调整语速。
如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。
呼叫中心电话礼仪3是指人的音调像波浪一样高低变化。
声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。
若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。
作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。
客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。
呼叫中心客服标准规范礼仪
呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。
座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情。
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信。
为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。
4、节奏。
节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。
座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。
2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。
7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。
2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。
3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
8、语言简洁。
为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。
9、注意停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑。
微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。
二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。
第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。
1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通话。
第3条耐心解释、热情周到。
严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。
第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。
三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
意在言外——呼叫中心座席说话技巧
意在言外——呼叫中心座席说话技巧礼貌语言是语用学中最热门的话题。
为了使交流沟通更顺畅，说话人要使用礼貌语言。
礼貌语言绝不仅仅是几个礼貌用语，实际上礼貌语言贯穿于整个语言系统。
世界上每一种语言都有一整套表示礼貌的手段。
在此我们探讨一下“意在言外”。
“意在言外”是指说话人真正要表达的意思，超出了他所说的话的字面意义。
这是说话人在谈到一个敏感的话题时，为了避免与听话人产生冲突，为了给听话人留面子，并给听话人找台阶下时，所使用的一种礼貌语言的手段。
要理解“言外之意”，必须有两个条件：即1、双方有共同的背景知识，包括一般常识，共同的文化背景和相互的了解；2、一定的语境，所说事情的来龙去脉。
我们座席代表每天跟客户通话，要与客户保持良好的关系，当然要使用礼貌语言。
当座席代表与客户谈到一些敏感的话题时，比如做电话销售的座席代表在与客户讨价还价时，在向客户催交欠款时，在讨论交货期限时，可能用得上“意在言外”这一礼貌语言的手段。
“意在言外”包括大约10种用法。
下面只讲3种。
我们逐一解释并举例。
一、置换法：说话人为避免直接指出对方的缺点或问题时，有意进行置换，把可能会丢面子的事，转换到其他人身上，这样可以减少与对方（听话人）的冲突，也为对方保留了面子，为对方找了台阶。
玛丽是美国旧金山一个大百货公司Macy’s的售货员。
1992年圣诞节后的一天，玛丽正在上班，来了一位妇女要求退一套服装。
下面是玛丽与顾客的对话。
玛丽：这套衣服您穿过吗？顾客：绝对没穿过。
玛丽：好，请您稍等，让我检查一下。
（玛丽展开衣服检查，发现衣领有穿过的痕迹，胸襟上也有别过胸针的痕迹。
玛丽想，直接说衣服已经穿过，顾客不会轻易承认，而且容易引起冲突，因为她已经说过“绝对没穿过”。
于是玛丽想了一个减轻对方压力的说法。
）玛丽：我很想知道，是否你们家某位女孩儿穿过这件衣服。
你知道，好些小女孩喜欢试穿大人的衣服，在镜子前照来照去的。
我女儿就爱趁我不在家的时候，穿我的衣服玩儿。
呼叫中心坐席提升效率的秘诀有哪些
呼叫中心坐席提升效率的秘诀有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心的作用日益凸显。
作为与客户直接沟通的桥梁，呼叫中心坐席的工作效率直接影响着客户满意度和企业的运营成本。
那么，呼叫中心坐席提升效率的秘诀究竟有哪些呢？一、充分的准备工作坐席在接听每一通电话之前，都应该做好充分的准备。
这包括熟悉公司的产品或服务、了解常见问题的解决方案以及掌握最新的优惠活动等信息。
只有这样，当客户提出问题时，坐席才能迅速、准确地给出回答，避免因查找资料而浪费时间。
例如，某电商呼叫中心的坐席，在上班前会仔细查看当天的热门商品推荐、促销活动规则以及物流配送的最新情况。
当客户来电咨询时，能够第一时间提供详细且准确的信息，大大提高了客户的满意度和购买意愿。
二、熟练掌握沟通技巧良好的沟通技巧是提升坐席效率的关键。
坐席需要学会倾听，理解客户的需求和情绪，然后用清晰、简洁、礼貌的语言进行回应。
避免使用过于专业或复杂的术语，尽量用通俗易懂的话语与客户交流。
同时，坐席还要善于提问，通过有针对性的问题，快速获取关键信息，从而更有效地解决客户的问题。
比如，当客户抱怨商品质量问题时，坐席可以先询问客户具体的使用情况、出现问题的部位等，然后根据这些信息给出合理的解决方案。
三、合理安排工作时间合理的时间管理对于坐席来说至关重要。
首先，要制定清晰的工作计划，将工作任务按照重要性和紧急程度进行排序，优先处理重要且紧急的事务。
其次，要学会利用碎片化时间。
例如，在等待系统响应或客户思考的间隙，可以快速查看相关资料，为接下来的沟通做好准备。
另外，要注意劳逸结合，避免长时间连续工作导致疲劳和效率下降。
适当的休息和调整能够让坐席以更好的状态投入工作。
四、利用有效的工具和技术现代呼叫中心通常配备了各种先进的工具和技术，坐席要善于利用这些资源来提升效率。
比如，智能知识库系统能够快速检索到相关的信息和解决方案，大大缩短了查找资料的时间。
还有客户关系管理（CRM）系统，可以帮助坐席快速了解客户的历史记录和偏好，提供更加个性化的服务。
呼叫中心座席代表技巧篇
呼叫中心座席代表技巧篇之一压力缓解方法与技巧如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:1.如何缓解压力2.如何选择正确的语言3.学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。
除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。
我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来"回敬"客户。
应当尽量让对方把话说完.英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用"好，好…" "对，对，对…"等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或"不对"等。
正确的表达可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些
呼叫中心坐席优化的技巧有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席作为呼叫中心的核心力量，他们的表现对于整个呼叫中心的运营效果至关重要。
因此，优化呼叫中心坐席的工作方式和能力，成为了提升呼叫中心服务水平的关键。
下面我们就来探讨一下呼叫中心坐席优化的一些实用技巧。
一、培训与技能提升1、全面的业务知识培训坐席需要对企业的产品、服务、政策等有深入的了解，才能准确、快速地回答客户的问题。
定期组织业务培训，更新知识体系，确保坐席能够跟上企业的发展步伐。
2、沟通技巧的训练良好的沟通是解决问题的基础。
培训坐席如何清晰、准确地表达自己的意思，如何倾听客户的需求，如何控制语气和语速，以及如何应对情绪激动的客户，这些都是非常重要的。
3、问题解决能力的培养坐席应该具备独立分析问题和解决问题的能力。
通过案例分析、模拟场景等方式，让坐席学会从客户的描述中找出关键信息，迅速制定解决方案。
4、系统操作熟练程度熟练掌握呼叫中心的操作系统和工具，能够提高坐席的工作效率。
加强对系统功能的培训，让坐席能够熟练运用各种功能，如查询客户信息、记录通话内容、转接电话等。
二、工作流程优化1、简化流程去除繁琐的环节和不必要的步骤，让坐席能够更快捷地为客户提供服务。
例如，减少信息重复录入，优化客户信息查询流程等。
2、标准化流程制定统一的服务流程和标准，确保每个坐席在处理问题时都遵循相同的规范，从而提高服务的一致性和质量。
3、持续改进流程定期对工作流程进行评估和分析，根据实际情况进行调整和优化。
收集坐席和客户的反馈，找出流程中存在的问题，并及时加以解决。
三、绩效管理与激励机制1、设定明确的绩效指标如通话时长、客户满意度、问题解决率等，让坐席清楚知道自己的工作目标和重点。
2、定期绩效评估根据设定的指标，对坐席的工作表现进行客观、公正的评估。
及时反馈评估结果，帮助坐席了解自己的优点和不足，制定改进计划。
呼叫中心坐席规范用语
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
呼叫中心话术
呼叫中心话术
1. 嘿，咱接电话的时候可得热情点啊，就像迎接好久不见的朋友一样！比如说，“您好呀，欢迎致电！”这多亲切呀。
2. 客户着急的时候，咱得稳住呀，不能跟着慌，得像定海神针一样！比如客户说“快帮我解决”，咱就回“您别急，我马上帮您处理”。
3. 遇到难缠的客户，可别硬碰硬，要像水一样柔滑地应对呀！像人家抱怨个不停，咱就说“我特别理解您的感受”。
4. 客户有疑问，咱得迅速准确回答呀，就像子弹上膛一样快！“这个问题呀，是这样的……”。
5. 要时刻让客户觉得咱重视他，好比他是最重要的人物！“您的事情对我们来说是最优先的”。
6. 别老是死板地说话，得有点幽默感呀，就像生活中的开心果一样！客户说“我好倒霉呀”，咱回“哎呀，那好运马上就来啦”。
7. 表达要清晰明了，不能含糊，像在大雾中给客户指一条明路！“您就按照我说的做就行啦”。
8. 对客户的感谢要真诚呀，像发自内心的那种！“真的太感谢您的支持啦”。
9. 说话的语气得有起伏，不能平平淡淡，像心电图一样有波动！
“哇，您说得太对啦！”
10. 要让客户信任咱，就像信任他们最亲密的伙伴一样！“放心吧，交给我没问题”。
我的观点结论：呼叫中心话术真的太重要啦，直接影响客户的感受和对我们的印象，一定要好好琢磨，不断提升呀！。
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能
呼叫中心坐席必须具备的客户服务技能如果你曾经为客户服务而工作，你就会知道找到合适的人选是多么的重要。
因为客户服务代表是企业的代言人，所以这绝对是不能搞砸的。
不幸的是，对客户服务职位的面试并不像评价其他角色的硬技能。
更糟糕的是，许多企业仍然认为客户服务是一项简单的入门工作，任何人都应该能够做到。
然而，从Zappos到迪斯尼的客户服务故事却与此相反。
他们赋予员工正确的知识、技能和责任，以代表公司做出重要决策。
我们已经收集了一些你可能想要注意的客户服务技能，他们在现实世界中的工作方式，以及如何要求你的潜在雇员。
1、同情心无论技术进步有多快，以及像聊天机器人这样的方式，他们都无法复制真实的人际关系。
当客户遇到问题而联络你的服务时，把这想象成一个你可以在家里跑步的问题。
难道你不想让客户服务在一切都是固定不变的情况下，尽可能地把所有的事情都做得人性化一点吗？需要问的问题：他们解决客户的问题有困难吗？∙是否有真正打动客户的支持交互？∙∙顾客是否曾经评论过他／她的体验？如何评论的？∙2、倾听技巧每个人似乎都同意倾听是很重要的，但是每个人对于做一个好的聆听者却有不同的看法。
顾客可能会问：“我应该怎么搜索？”或者“xx在哪里？”。
但是一个聪明的座席会听到“你的UI需要改进”这样的潜在意思。
重要的是要认识到这些细节，将它们归档并将它们传递给项目经理。
然后，一旦应用修复，就与客户联系。
需要问的问题：∙他们在客服方面的经验水平如何？∙∙聆听的时候，他们的肢体语言如何？他们集中了全部的注意力吗？∙他们给了你一个不相关的答案吗？当需要时，他们不要求澄清吗？∙3、完整性我们喜欢与认识、欣赏和信任的人打交道。
在现代基于网络的商业世界里，你不必认识，也不必欣赏像你自己一类的人，但信任仍然是至高无上的。
最好的客服代表明白，他们不能受制于企业或客户。
然而，很多企业都犯了一个致命的错误：推广诸如“你的电话对我们很重要”和“客户是我们的最高优先级”这样的字眼，而没有按照每一个词的意思来达到这些要求。
呼叫中心坐席规范用语
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
呼叫中心呼入电话的服务技巧
呼叫中心呼入电话的服务技巧9.1呼入电话中的步骤及服务技巧承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。
CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。
尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。
呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。
9.1.1亲切的问候消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。
声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。
一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。
客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．．9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。
怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。
１.语言的匹配一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。
客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。
”客户信息服务人员：“我想听听，您说吧”或者“我都看到了。
”显然通过上面的例子，我们可以看到第一种回答方式比第二种回答方式要容易接受的多。
第一种回答的方法就是利用了感官语言的匹配，当客户要求我们“听听”时，我们匹配给客户的就应该是听。
呼叫中心话术
呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务1、无声电话问候语：√客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）* 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！”严禁未做到重复三次就挂线。
2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。
对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。
通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。
* 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
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呼叫中心座席代表技巧篇之二
客户沟通语言表达技巧
咨询顾问: 李新2008/04/08
当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。
你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。
在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。
作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。
你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
我们下面举一些例子。
这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表
的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。
这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。
比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。
干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。
是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
习惯用语：问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
专业表达：看上去这些问题很相似
习惯用语：我不能给你他的手机号码
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
2、善用"我"代替"你"
有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···
习惯用语: 你的名字叫什麽
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语: 你必须．．．．．．
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
习惯用语:你做的不正确．．．．．．
专业表达：我得到了不同的结果。
让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。
让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
习惯用语:注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。
为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。
尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。
当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。
如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买10台，我就能帮你···"而避免说"我不能，除非···"。
客户的要求是公司政策不允许的。
与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···"。
如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。
比如"一塌糊涂"、"不会啦"等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。