呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序

用户手册

重庆全宇科技发展有限公司

二零一零年十月

1呼叫中心管理程序

1.1 系统登录

启动程序后出现“登录”界面：

输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明

主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护

1.3.1角色管理

位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权

1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：

选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”

3 员工授权

定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理

位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权

功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理

位置：权限维护—员工信息管理

功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能

1.4.1通讯录

位置：基本功能-->通讯录

功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询

1.4.2黑白名单管理

位置：基本功能-->黑名单管理

功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断

1.4.3流程控制

位置：基本功能-->流程控制

功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程

增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

注意：多条记录的时间范围不能重复，避免出现进入流程导致混乱。

1.4.4系统参数

位置：基本功能-->系统参数

呼叫中心客户端正常使用所需的系统参数，如无必要，请不要修改

1.5 数据报表

1.5.1坐席状态清单

位置：数据报表-->坐席状态清单

功能：记录坐席的所有操作动作清单，包括空闲，通话中，示忙示闲

1.5.2坐席指标统计

位置：数据报表-->坐席指标统计

功能：统计坐席的工作时长、空闲时长、置忙次数、置忙时长等。

1.5.3坐席话务流量统计

位置：数据报表-->坐席话务流量统计

功能：按天统计每个坐席的来电次数，接通数，未接数等记录清单。

1.5.4呼损清单

位置：数据报表-->呼损清单

功能：记录进入坐席组，但是未成功转接坐席的来电记录。

功能按钮说明:

选择显示列：根据实际需求选择要显示的列，最后导出的表格以该选择为准。

导出数据：将查询出来的清单导出成excel文档。

1.5.5坐席服务清单

位置：数据报表-->坐席服务清单

功能：记录所有呼入坐席和坐席主动呼出的通话清单。

查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码、外呼结果等。

功能按钮说明:

导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。

下载录音：选择某条记录，另存录音文件

1.5.6话务清单

位置：数据报表-->话务清单

功能：记录所有呼入呼出系统的通话清单。

查询条件包括：开始时间、结束时间、工号、流水号、呼叫类型、主叫号码、被叫号码等。

功能按钮说明: 导出数据：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音。

下载录音：选择某条记录，另存录音文件。

1.5.7满意度清单

位置：数据报表-->满意度清单

功能：记录外线用户通话结束后对服务坐席的评价，评价分满意、问题未解决、不满意三种。

查询条件包括：开始日期、结束日期、坐席工号、满意状态、主叫号码、被叫号码、技能组名等。

功能按钮说明：

导出：将查询出来的清单导出成excel表格。

听取录音：选择单条录音，通过声卡收听通话录音

下载录音文件：选择某条记录，另存录音文件

1.5.8技能组流量分析

位置：数据报表-->技能组流量分析

功能：统计时间范围内各技能组的来电次数、来电接通次数、服务等待总时间长、服务平均等待时长等参数值，统计结果可以导出成excel文档。

知识库编辑

位置：知识库-->知识库

功能：分类别添加知识库目录，供坐席客户端界面查询使用。支持多层树形结构显示方式。

创建知识库步骤

1 新增目录

输入目录名称。

2 新增知识子目录

输入子目录名称

选择子节点导入内容，支持rtf，txt格式