呼叫中心系统管理员操作手册

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呼叫中心操作说明书

呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。

管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。

点击离席，就可以退出系统。

二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。

置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。

离席：退出当前用户。

应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外呼：往外拨电话。

送号：发送二次拨号的键。

转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。

按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。

座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。

会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。

呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。

小灵呼LCall呼叫中心系统管理手册5.0.0_S

小灵呼LCall呼叫中心系统系统管理手册Ver 5.0.0 S南京小灵呼科技有限公司目录前言 (iv)第一章系统管理手册介绍 (1)1.1 什么是系统管理？ (1)1.2 什么是系统管理员？ (1)1.3 系统管理员的日常活动有哪些？ (1)1.4 系统管理手册的用途 (1)1.5 系统管理手册概述 (1)第二章产品概述 (3)2.1 LCall产品技术特点 (3)第三章硬件安装 (4)3.1 系统架构 (4)3.2 硬件安装 (5)3.2.1 安装注意事项 (5)3.2.2 IVR卡安装 (5)第四章软件安装 (8)4.1 软件安装环境要求 (8)4.2 软件安装注意事项 (8)4.3 运行安装程序setup.exe (9)4.4 登录设置 (16)4.5 登录方式 (18)第五章监控管理 (19)5.1 通道状态 (19)5.2 等待队列 (20)5.3 操作日志 (20)第六章系统控制 (21)第七章硬件设置 (22)7.1 卡配置 (22)7.2 通道配置 (24)第八章代码维护 (26)8.1 代码引用对照表 (27)第九章角色权限 (28)9.1 权限分类 (28)9.2 角色权限体系结构 (28)9.3 部门、班组及职员 (29)9.4 技能 (29)9.5 角色 (29)9.6 工号管理 (30)第十章参数管理 (33)10.1 参数重载 (33)10.2 综合参数 (33)10.3 录音参数 (34)10.4 呼叫参数 (35)10.5 线路规则 (40)10.6 工作流配置 (44)10.7 消息参数 (46)第十一章附录 (49)A-1 关闭省电选项 (49)A-2 模块类型识别指南 (50)A-3 坐席电源插头使用办法 (51)A-4 如何查看电脑的IP地址和主机名 (51)A-5 语音文件压缩率 (52)A-6 数据访问策略设置举例 (53)A-7 如何自己动手制作语音文件 (55)A-8 如何截屏 (56)A-9 如何通过QQ进行远程协助 (56)A-10 常见问题 (56)A-11 如何备份 (59)A-12如何恢复 (59)A-13 呼叫流水中“结果”含义 (60)A-14 系统数据库表说明 (61)前言感谢您购买和使用小灵呼™LCall呼叫中心系统。

呼叫中心座席系统常规操作手册

企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。

本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。

本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。

2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。

3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。

如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。

通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。

“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。

需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。

Avaya系统管理员操作手册

系统管理员操作手册本文档描述的是呼叫中心系统日常维护，可作为管理员培训材料和帮助手册，供用户学习和参考。

ACD：Auotmatic Call Distribution，自动呼叫分配CCM：Cisco CallManager，思科呼叫处理组件CRM：Customer Renationship Management，客户关系管理CTI：Computer Telephony Integration，计算机电话集成CUME：Cisco Unified Communications Manager，思科统一通信方案呼叫处理组件DB：DataBase，数据库IVR：Interactive Voice Response，交互式话音应答PBX：Private Branh Exchange，专用分组交换机RM：RouteManage，路由管理1、安装话机：（1）IPC的安装参考《座席软件安装手册》。

（2）硬电话安装：首先需要确定话机的IP地址，然后设置话机IP地址，2、设置话机（1）CCM部分（192.168.214.7）此部分包括：（a）、根据需要设置话机，菜单为Device->Phone，标示部分建议修改，（b）、设置分机号修改分机号（c ）、添加话机至End User需要将新设置的话机添加到end user 中，菜单为User Managerment->End User ，查找user id 为cti ，进入user cti 后，查找新增加的话机这样，添加新话机的CCM 设置结束。

（2） CTI 部分（192.168.214.9）（a ）、添加新坐席，菜单为PowerCall->Station/RouterPoint->New Station ，建议使用值单击此处此处勾上点击此处保存设置新坐席，设置完成后，点此按钮DN为新添加话机的分机号坐席权限建议全选（b）应用设置，在完成CTI部分的坐席添加后，需要将新设置应用到系统中，菜单为CallCenter->ServiceList单击“重新加载座席列表”，加载成功后，关闭该窗口。

呼叫中心系统操作手册

呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。

IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。

1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。

Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。

2：定义需要保存数据的变量。

3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。

4：编辑节点之间的连接关系。

5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。

6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。

1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。

深海捷管理员手册_V5.0

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目录
深海捷呼叫中心管理员使用手册
前言 3
系统概述 ................................................................................................................................3 编写目的 ................................................................................................................................3 适用范围 ................................................................................................................................3 缩写术语 ................................................................................................................................3
1) 打印机分 ..................................................................................................................7 2) 黑名单 ......................................................................................................................8 三、呼入控制......................................................................................................................9 1) 呼入路由......................................................................................................................9 2) 一号通........................................................................................................................10 3) 振铃组........................................................................................................................ 11 4) 放音............................................................................................................................12 5) 数字接线员................................................................................................................13 6) 时间条件....................................................................................................................15 7) 队列............................................................................................................................16 四、基本配置....................................................................................................................19 1) 业务码........................................................................................................................19 2) 中继............................................................................................................................20 3) 分机............................................................................................................................22 4) 呼入路由....................................................................................................................23 5) 管理............................................................................................................................24 6) 通用设置....................................................................................................................25 五、局内选项....................................................................................................................26 1) 密码设置....................................................................................................................26 2) 电话会议....................................................................................................................27 3) 电话驻留....................................................................................................................28 4) 系统录音....................................................................................................................28 5) 群呼和内部呼叫 ........................................................................................................29 6) 音乐保持....................................................................................................................29 六、其它............................................................................................................................30 1) 系统状态....................................................................................................................30 2) 系统备份/恢复 ..........................................................................................................31 3) 远程回拨....................................................................................................................31 4) 电话控制....................................................................................................................32

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。

呼叫中心员工手册

365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。

充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。

同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。

请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。

第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。

365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。

可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。

365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。

365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。

作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。

为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。

第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。

2、员工对改进公司各项工作有建议权。

3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。

4、员工有接受公司培训、教育的权利。

5、员工有受到尊重的权利。

6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。

7、员工享有国家法律规定的其他权利。

二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。

2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。

3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。

4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。

5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。

6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。

7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册第一章前言1。

1 呼叫中心的目标1。

1。

1 近期目标1。

1。

2 长远目标1。

2 呼叫中心概况1。

2.1 目前的服务项目和服务范围1.2。

2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责第三章呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3。

1.1 从业人员招募的要求3。

1.2 招聘周期3.1。

3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1。

5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3。

2.1 筛选员工的流程3.2。

2 筛选的方式3。

2。

2.1 听试3.2.2.2 个体面试3.2。

2.3 团体面试3。

2。

4 笔试3。

2。

3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3。

3.1 培训的意义3.3。

2 培训的流程示意图3。

3.3 入职培训的主要内容3。

3。

1 公司介绍3.3.3。

2 行业介绍3。

3。

3.3 话务技巧培训3.3.3.4 客户心理培训3。

3。

5 业务培训3。

3.3.6 法律常识培训3.3.3。

7 计算机基础培训3.3。

3。

8 系统操作培训3。

3。

3.9 工作准则培训3.3.3.10 角色演练3。

3。

4 入职培训的内容一览表3。

3。

5 在职培训的主要内容3.3。

5.1 投诉控制与处理3。

3.5.2 电话销售技巧3。

3。

5。

3 沟通技巧培训3.3。

5.4现场管理培训3。

3。

5。

5 报表管理培训3。

3.5。

6 时间管理培训3.3。

5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3。

4 从业人员职业道路3。

4.1 设计职业道路的意义3。

4.2 呼叫中心从业人员技能发展3。

4。

3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3。

5.2 员工流失的原因3.5。

3 员工维系的措施3.5。

3.1 培训3。

5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5。

3。

3 合理排班3.5。

客户服务呼叫中心运营管理手册

客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。

呼叫中心系统管理员操作手册

CCServer2008呼叫中心用户手册目录一、系统概述21、CCServer2008简介22、电话工作过程2二、CCServer2008呼叫中心系统组成31、硬件组成32、软件组成3三、CCServer2008配置41、通道配置42、IVR配置43、分机配置44、队列配置45、会议配置56、呼叫路由57、功能按键58、其他设置69、费率设置6四、CCServer2008数据存储61、CDR呼叫记录62、中继呼叫记录72、分机登录注销记录73、队列签入签出记录84、分机致忙记录85、分机话费余额8五、其他软件9一、系统概述1、CCServer2008简介CCServer2008 呼叫中心系统是集办公和呼叫中心于一体的电话网络智能通信平台，它将交换技术、CTI技术、网络技术有机的结合起来，提升企业的客户服务和管理能力，降低企业的通信成本.2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点，广泛应用于各行各业的技术支持、售后服务、产品订购、报刊发行等领域，经过多年的不断升级，现在的CCServer2008已经可以实现将网页、Email、VOIP、电话、传真、短信等不同呼叫类型进行统一处理，全面提升企业竞争力，树立良好的企业形象。

对一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。

同时，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，单纯依靠增加人员，强调服务纪律已经不能满足客户服务的要求。

建立客户服务呼叫中心的目的就是利用先进的科技手段和管理方法,让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的效益和价值,最终赢得丰厚的利润。

CCServer2008呼叫中心系统采用人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、易于维护、开放程度高等特点。

使用者不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以轻松的实现与自己的软件进行有机结合,让您充分发挥自己的想象力。

呼叫中心系统操作手册

易讯正通呼叫中心系统操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。

节点类型说明IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。

Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。

2：定义需要保存数据的变量。

3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。

4：编辑节点之间的连接关系。

5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。

6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。

IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。

10088呼叫中心运营管理手册.doc

中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 电话经理岗位职责 (7)第二部分：管理制度 (8)2.1现场行为规范 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息安全保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (15)2.12.4 会议记录 (16)第三部分：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储备计划 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 基础素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 服务技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四部分：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25)4.1.4 电话经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升办法 (28)第五部分：服务质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2服务目标 (29)5.3服务的价值 (29)5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)5.5服务规范 (30)5.5.1 基本服务用语 (30)5.5.2 服务态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6服务质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六部分：用户在网保有保障体系 (37)6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关怀服务 (38)6.2.4 客户离网关怀服务 (39)第七部分：用户价值保有保障体系 (40)7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八部分：电话经理工作流程体系 (42)8.1电话经理管理制度 (42)8.2电话经理工作流程 (42)8.3电话经理派单流程 (43)8.4电话经理营销流程 (44)第一部分：管理架构及岗位职责1.1 10088呼叫中心管理架构1.2 岗位职责1.2.1 呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。

呼叫中心管理员操作指南

1 目的本文档为呼叫中心管理员操作指南。

诣在规范呼叫中心管理员职责、工作流程，同时明确各相关部门及呼叫中心的接口。

2 适用范围本文适用于呼叫中心管理员。

3 职责分配3.1 部门定位呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。

随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。

3.2 岗位职责呼叫中心设置编制15人。

岗位包括：管理员（1人）、专家座席（5人）、座席（9人）、实习座席（0人）。

3.2.1 管理员管理员是呼叫中心的负责人和对外联络人。

主要负责呼叫中心内部管理、及外部的协调沟通、投诉接听处理、热线支持及其他工作。

具体工作职责：1、呼叫中心内部管理1-1 负责呼叫中心规章制度、流程规范文档的维护（修订、报批、存档、宣贯等）；1-2 负责呼叫中心排班等具体工作执行、监督；1-3 负责对呼叫中心新员工培训和考试；1-4 负责发现实习座席的业务盲点并加以指导改进；1-5 负责座席监听；1-6 负责呼叫中心团队建设。

2、外部的协调沟通工作2-1 定期形成【呼叫中心质量报告】并整理提交到公司；2-2 负责向公司销售提交用户需求；2-3 负责向部门经理反馈产品问题；2-4 负责及合作公司客服人员的沟通和交流。

3、投诉接听处理3-1 负责接听投诉电话；3-2 负责对用户投诉做出处理。

4、问题分析归类4-1 对热线未能处理的问题进行分析归类及时处理解决；4-2 支持项目建立。

5、审核FAQ5-1 对FAQ中的新问题新方法进行审核，无误后更新、添加知识库。

6、调度上门服务6-1 对在线无法解决且有必要上门支持的用户安排上门服务。

7、绩效考核7-1 依据统计数据对热线人员进行绩效考核并提交。

8、热线支持及其他工作4-1 接听热线电话；4-2 协助专家座席处理疑难问题；4-3 参及热线招聘工作；4-4 完成领导交办的其他工作。

4 工作程序4.1 热线支持项目建立1）项目接口人通知热线管理员进行项目支持准备并提交相关文档；2）热线管理员整理项目文档、建档，提交【FAQ】和【反馈表】到座席；3）座席依据【FAQ】进行支持，并将新问题通过【反馈表】提交到热线管理员；4）项目接口人依热线管理员的项目反馈进行跟踪，进入热线支持项目建立环节1）。