呼叫中心座席操作指南
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册
目录
背景资料 (3)
一、呼叫中心功能介绍 (3)
1.1呼叫中心功能特点 (3)
二呼叫中心坐席登录 (4)
2.1坐席登录 (4)
2.2坐席状态转换 (5)
2.2.1 置忙 (5)
2.2.2 置闲 (5)
三呼叫中心坐席端功能使用 (6)
3.1外呼 (6)
3.2来电接听 (7)
3.3来电保持 (7)
3.4来电转移 (8)
3.4来电咨询 (8)
四来电弹屏 (9)
4.1新来电客户弹屏 (9)
4.2老客户弹屏 (9)
4.3业务接触历史 (10)
五、CRM客户关系管理 (11)
5.1主页 (11)
5.1.1 主页介绍 (11)
5.1.2 事件介绍 (13)
5.1.2 任务介绍 (13)
5.2、视图 (14)
5.3、潜在客户 (15)
5.4、客户 (17)
5.5、联系人 (18)
5.6、业务机会 (19)
5.7、公司文件 (20)
5.9、产品 (20)
六、数据的统计与汇总 (21)
6.1报表 (21)
6.2统计图 (21)
背景资料
聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。
呼叫中心专席实施方案
呼叫中心专席实施方案
一、背景介绍。
随着互联网和移动通信技术的发展，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要渠道。为了提高客户服务质量和效率，许多企业开始关注呼叫中心专席实施方案，以优化呼叫中心的运营模式和服务水平。
二、实施目标。
1. 提高客户满意度，通过专席实施方案，提高呼叫中心的服务水平，提升客户满意度。
2. 提升工作效率，优化呼叫中心的运营模式，提高坐席人员的工作效率和服务质量。
3. 降低成本，通过合理的配置和管理，降低呼叫中心运营成本，提高企业的经济效益。
三、实施步骤。
1. 评估需求，首先需要对企业的呼叫中心运营情况进行全面评估，了解现有的问题和需求。
2. 制定方案，根据评估结果，制定符合企业实际情况的专席实施方案，包括技术、人员、流程等方面的调整和改进。
3. 资源配置，根据实施方案，合理配置呼叫中心的硬件设备、软件系统和人员资源，确保专席的顺利实施和运营。
4. 培训和管理，对呼叫中心的坐席人员进行专业培训，提高他们的技能和服务意识；同时加强对呼叫中心的管理，确保专席实施方案的有效执行。
5. 监控和优化，实施专席后，需要对呼叫中心的运营情况进行持续监控和评估，及时发现问题并进行优化调整，保持呼叫中心的高效运转。
四、实施方案的关键因素。
1. 技术支持，选择适合企业实际需求的呼叫中心技术平台，确保系统稳定、安
全和高效运行。
2. 人员培训，对呼叫中心的坐席人员进行系统的培训，提高他们的专业技能和
服务意识。
3. 流程优化，优化呼叫中心的服务流程，提高服务效率和质量，为客户提供更
优质的服务体验。
呼叫中心座席员职责.doc
座席员职责
1.用标准普通话和本地方言处理客户来电或联系客户，正确
使用服务用语，不用禁忌语及口头禅
2.准确地理解客户信息，有效地倾听客户的表述并及时地给
予应和
3.按正确步骤与客户沟通，层次清晰
4.正常受理常规电话呼入、呼出订货业务，正确完成数据输
入工作
5.受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传
6.收集市场信息和客户信息及时跟进客户
7.遵守呼叫中心各项规章制度以及本部门相应管理办法
8.按时保质完成各项其他任务
呼叫中心座席系统常规操作手册
企业客服系统坐席操作手册
上海兆宏信息技术有限公司
2010年5月
目录
1、系统简介 (2)
2、系统运行配置 (2)
3、座席使用快速导航 (2)
3.1 座席登录 (2)
3.2如何接电话 (4)
3.3如何挂电话 (5)
3.4每天下班需要做的事情 (5)
3.5有事不想接电话 (6)
3.6用坐席电话外打电话 (6)
3.7电话通话过程中的事情 (7)
3.8座席置忙置闲 (7)
3.9座席转移 (7)
3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)
3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)
3.12来电如何进入坐席的 (9)
4、功能使用说明 (9)
4.1任务工单 (9)
4.2电话营销 (11)
4.3 114黄页调查 (12)
4.4客户管理 (13)
4.5信息咨询 (15)
4.6系统公告 (16)
4.7登陆操作 (17)
1、系统简介
企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。
本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。
本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。
2、系统运行配置
硬件系统：PC；
操作系统：Windows 98/2000/xp；
浏览器：IE 5.0版本或以上；
分辨率：1024*768为最佳分辨率。
3、座席使用快速导航
3.1 座席登录
点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。
如图：
必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。
呼叫中心坐席规范
呼叫中心坐席规范
此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗
(一)、上岗准备
✩提前10分钟到达工作岗位。
✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。
✩佩戴耳麦，稳定情绪。
(二)、接听电话规范
✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。
✩主动使用标准问候语和礼貌用语。使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”
等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼
貌用语；
✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。
✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；
✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；
✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；
✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。
✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。
✩不要主动提出挂电话；
✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。
接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范
✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，
判断商户的信息是否符合，以便做出准确判
断；
✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；
✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据
知识库相应解决方式解答；
✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；
✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识
库中使资源共享；
✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP 系统中查询该商户耗材领用方面的历史信
座席端操作说明
话路控制
• 内呼
– 点击“内呼”在弹出的小窗体中选择要呼叫的座席，双击或是点击“确定” 发起内呼。 – 内呼功能为平台座席人员提供免费呼叫平台上其他座席人员的功能
话路控制
• 转IVR，即“转自动语音”
– 点击“转IVR”座席与IVR相互交互的过程。当座席人员需要引导来电切入到 IVR中进行业务自动受理时,可选择转IVR功能。则当前通话将自动转接到IVR 中进行自动业务受理。
状态控制
• 登出
– 座席处于“置忙”状态时，点击“登出”座席退出座席客户端，并进入座席 登陆界面。
状态控制
• 自动置闲
– 在操作菜单中选择“自动置闲”座席在挂断电话后，无需点击“置闲”，自 动进入准备接听状态
话路控制
• 话路控制
保持 保持接回 咨询 咨询接回 转移 会议 外呼 内呼 转IVR 挂断
软电话操作说明
2008.12.10
目录
• 状态控制 • 话路控制 • 高级功能
状态控制
•
状态控制
– – – – 置忙 置闲 登出 自动置闲
状态控制
• 置忙
– 座席端登录后自动处于“置忙”状态，这时座席进入其他工作状态，呼叫中 心平台将不再为座席分配电话。
状态控制
• 置闲
– 点击“置闲”座席进入准备接听状态，置闲后座席可以接到呼叫中心系统分 配的电话。
呼叫中心接听流程
否
留言成功 系统错误，不能为您提供留言
是
您的留言已记录，我们会尽快与您联系
谢谢您的来电，再见
结束
用户拨打电话
坐席正忙，请等待
排队
否பைடு நூலகம்
坐席全忙 是否超过3次 排队结果 无坐席 登陆 转固定电话XXXXXX 按1 是 判断转接结果 坐席正忙，谢谢使用，再见 话务员接听电话 被叫应答 转留言子程序 正常通话 无应答或忙 坐席正忙，继续等待请按1， 选择留言请按2，结束请挂机。 按2
留言子程序
开始
留言录音系统为您服务，听到嘀声后开始留言，、 按#号键结束留言，您的留言最长为5分钟。 请留下您的准确联系方式，我们将尽快为您答复…嘟
用友云呼叫中心使用指南
用友云呼叫中心使用指南
目录
一普通座席登录......................................................................................................... 错误!未定义书签。
1 登录................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2 签入................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3 呼叫和接听....................................................................................................... 错误!未定义书签。
二呼叫设置................................................................................................................. 错误!未定义书签。
1 呼出设置........................................................................................................... 错误!未定义书签。
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR
易讯正通
呼
叫
中
心
系
统
V2.0
操作说明书
2
1 EasyCall IVR
IPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：
1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口
2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点
3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点
4 PLAY ONLY: 仅仅放音
5 PLAY OPTION: 语音菜单节点
6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点
7 VAR COMPARE：变量数据比较节点
8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点
9 STOP FLOW IVR使用完毕节点
IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明
1.2 IVR流程管理
语音导航文档编辑主页面
在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为
“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：
1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
呼 叫 系 统 操 作 流 程
呼叫系统操作流程
004座席员:惠珊工号:020062
打开IE-----进入界面打开呼叫系统河南版-----系统登陆选择你所属的原公司然后输入工号(020062)与密码-----双击确定-----进入界面点击业务受理-----双击注册-----输入座席号(A004)与密码-----双击确定-----进行当天访销线路的余额查询-----打开业务受理的主动呼出界面(出现的就是当天访销线路的所有商户)------查看当日库存-----调烟-----冻结后开始访销工作
如何查询余额? 注: 注册座席员号的时候前面需加大写字母 A
1.点击电子结算
2.打开余额查询
3.选择当日所访线路的频度
4.点击查询(出现当日的所有商户)
5.点击全部选中进行余额查询
6.余额查询成功后会出现一个提示,直接点击确定
7.退出此界面
如何查看当日的库存?
当分货员通知大家可以看库存的时候:
1.双击界面任意一商户
2.界面的右侧会出现当日线路卷烟货源的品种以及数量情况
3.查看各品种烟是否够当日线路商户的需求
4.如果够卖需通知分货员不再进行调动,如果不够卖需把所缺品种的
数量写在纸上交给分货员进行调配
5.调后查看确定无误后,通知分货员不需要再调动
如何进行订单?
1.打开电话,打开界面双击任意一个商户,电话会主动呼出
2.商户接到电话自报家门后询问所需卷烟的品种与数量
3.订单完毕后向商户重复所定的卷烟以及金额
4.提交之前向商户告之卡内余额,如够当日货款需交代不用存款,如
不够,需向商户通告所欠多少,尽快去所属银行进行存款
5.结束后点击保存进行两次确定
呼叫器操作流程及使用说明
呼叫器操作流程及使用说明
一、操作流程：
1.将呼叫器插入电源插座，确保电源正常接通。
2.呼叫器将会自动开机，显示屏上会显示当前状态。
3.启动设备后，选择需要的功能模式。常见的功能模式包括呼叫、取消、确认等。
4.根据功能模式，使用设备上的按钮或触摸屏进行相关操作。
5.操作完成后，可将呼叫器关闭或待机，以节省电力资源。
二、使用说明：
1.呼叫功能：在需要呼叫的状态下，按下设备上的呼叫按钮或在触摸屏上选择呼叫功能。呼叫器将会发送信号给指定的接收设备，如柜台或服务员的手持设备。同时，屏幕上会显示呼叫中的状态，以便用户确认操作已成功。
2.取消功能：在需要取消呼叫状态时，按下设备上的取消按钮或在触摸屏上选择取消功能。呼叫器将会停止发送信号，并将状态从呼叫中改为取消中，以提醒用户呼叫已被取消。
3.确认功能：在接收到呼叫后，服务员使用手持设备或在柜台上操作确认功能。呼叫器将会将状态从呼叫中改为已确认，以提醒用户服务员已收到呼叫并会尽快处理。
4.其他功能：一些高级呼叫器还可能具有更多的功能，如接收到的呼叫信息存储、语音播报、时间显示等。用户可以根据具体的设备型号和要求进行相应的操作。
三、注意事项：
1.请使用指定的电源适配器，以确保设备能够正常运行。
2.操作前请确保设备已经正常开机，并且显示屏上未显示异常信息。
3.在选择功能模式和操作过程中，请不要过分用力按下按钮，以免损坏设备。
5.请将设备放置在干燥、通风的地方，避免阳光直射或受潮。
四、维护与保养：
1.定期清洁设备外壳和按钮，以保持设备的外观整洁。
2.避免将液体或异物进入设备内部，以免造成短路或其他损坏。
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台
操作手册1.1
2013.11.12
目录
1. 引言 (5)
1.1 编写目的 (5)
1.2 术语、定义和缩略语 (5)
2. 运行环境 (5)
3. 操作指南 (5)
3.1 登录系统 (5)
4. 呼叫中心管理 (7)
4.1 坐席资源管理 (7)
4.2 坐席菜单管理 (8)
4.3 坐席角色管理 (8)
4.4 坐席管理 (9)
4.5 IP及话机管理 (10)
4.6 语音菜单管理 (11)
4.7 定时任务管理 (11)
4.8 报表定义 (12)
5. 资源库管理 (12)
5.1 会员信息查询 (13)
5.2 门店信息查询 (14)
5.3 门店品牌信息查询 (14)
5.4 识别码下发结果查询 (14)
5.5 呼入客户信息查询 (15)
5.6 语音库管理 (15)
5.7 语音库类别 (16)
5.8 特别号码管理 (17)
5.9 号段管理 (17)
5.10 坐席通话日志查询 (17)
5.11 短信查询 (18)
6. 来电管理 (18)
6.2 来电类型 (20)
6.3 来电补录 (20)
7. 质检考评管理 (20)
7.1 事后质检考评 (20)
7.2 质检单管理 (22)
8. 个人中心 (23)
8.1 待办事宜 (23)
8.2 通讯录 (24)
8.3 个人资料及密码修改 (24)
8.4 消息管理 (24)
9. 外呼计划管理 (26)
9.1 外呼计划制定 (26)
10. 基础管理 (28)
10.1 页面管理 (28)
10.2 菜单管理 (28)
10.3 角色管理 (29)
10.4 岗位管理 (30)
云呼叫中心话务座席
云呼叫中心话务座席
使用指南
2016年８月
Copyright 2011-2016 江苏智恒信息科技服务有限公司
1.登录
1.1.登录网址
https://
1.2.浏览器推荐要求
电脑要求配备声卡和麦克风，如果是公开场合还请使用耳麦为宜。操作系统建议为Windows 10/8.1/8/7，浏览器建议安装chrome（版本号为50.0.2661.87 m）在登录页面下部我们提供了推荐浏览器版本的下载链接。
1.3.登录项目
登录云呼叫中心平台座席需要以下的登录信息：
1、公司简称：您在网站登记注册时所填写的公司简称。
2、用户账号：即您申请开通的账号。
3、验证码：请根据页面提示的随机图形验证码输入四位数字验证码。如验证码过期或看不清，点击“看不清”进行刷新。
如下图所示：
信息输入正确，点击“登录”按钮，就可以进入云呼叫中心座席工作页面。
【温馨提示】
以上登录信息，可以在网站上的用户中心中查询到。2.座席界面介绍
2.1.页面总览
界面说明：
1、左侧功能菜单栏：提供当前座席的可操作功能菜单项；
2、菜单栏下座席信息区：显示座席信息，座席状态等；
3、右侧第一行话务信息去，是进行话务控制等座席基础操作的区域；
4、座席工作区：以标签页形式提供座席的工作区域。
2.2.话务控制区
2.2.1.用户登录信息区
显示当前登录用户的照片（在用户后台设置）、姓名、分机号。
2.2.2.个人设置区
目前提供两个功能：修改密码和退出登录。
1、点击修改密码按钮，出现修改密码对话框，
2、退出登录：退出当前座席账号，返回登录前页面；
2.2.
3.电话拨号功能区
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册
目录
1. 概述
1.1 平台介绍
1.2 功能概述
2. 登录和用户管理
2.1 平台登录
2.2 用户权限管理
2.3 用户密码重置
3. 呼叫中心配置
3.1 坐席配置
3.1.1 添加坐席
3.1.2 编辑坐席信息
3.1.3 删除坐席
3.2 技能组配置
3.2.1 创建技能组
3.2.2 编辑技能组
3.2.3 删除技能组
3.3 呼叫队列配置
3.3.1 添加呼叫队列
3.3.2 编辑呼叫队列
3.3.3 删除呼叫队列
4. 电话路由配置
4.1 呼叫转移配置
4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置
4.2.1 随机呼叫策略
4.2.2 顺序呼叫策略
4.2.3 最少用时呼叫策略
5. 呼叫中心统计报表
5.1 实时报表
5.2 历史报表
5.3 自定义报表
6. 故障处理和技术支持
6.1 常见故障排除
6.2 技术支持联系方式
1. 概述
1.1 平台介绍
呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。
1.2 功能概述
该平台具备以下主要功能：
- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。
- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技
能路由。
- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入
队列的逻辑。
- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预
设的规则进行路由。
- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。
呼叫中心话务员服务规范及服务流程
呼叫中心话务员服务规范及服务流程岗位要求：普通话标准；声音甜美；责任心强；接受能力强；善于沟通。
由于电话服务是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。为了提升客户代表的服务质量，实现客户代表透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户有价值的目标，特制定本服务规范。
一、服务准则
1.用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界
2.用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间
3.用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值
二、服务流程
1.面带微笑以良好的心态，准备接听客户的电话。
2.客户电话进入座席，立即接听，以柔和的语气受理客户咨询，保持语调适中，亲切自然。
3.与客户沟通使用规范服务用语。
4.主动引导，为客户提供优质服务。
5.做到准确、全面解答，让客户享受满意服务。
6.认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
三、服务标准
1.语气柔和，语音优美，语调适中，亲切自然。
2.正确使用规范用语，主动使用礼貌用语，态度和蔼、谦虚，言语热情、诚恳。
3.有问必答，解答耐心，不厌其烦，得理让人。
4.要做到“三要”“三不”“四个一样”：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，要有规范的开头和结束语。
三不：不使用生硬用语，不说推卸责任的话，不责备埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
四、服务要领
（一）倾听
1.专心倾听客户的语义。
2.用心理解客户的真意。
（二）应答
1.说话的方式比说话的内容更具有影响力，怎么说比说什么更重要。
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书
一、岗位概述
呼叫中心坐席是公司客服部门的重要岗位，主要负责处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务，并为客户提供优质的服务。该岗位要求坐席具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心、细心、聆听能力和敬业精神。
二、岗位职责：
1. 接听并处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务。
2. 根据客户需求，为客户提供正确、及时的信息和解决方案。
3. 协助客户解决问题，并确保问题得到妥善解决。
4. 在客户咨询、投诉等方面提供积极和主动的帮助。
5. 维护客户关系，化解矛盾与纠纷。
6. 根据公司政策和规定，记录客户信息并及时反馈给相关部门。
7. 参与团队活动，提高团队合作和氛围。
三、岗位要求：
1. 大专以上学历，英语流利，具备良好的沟通能力和较强的语言组织能力。
2. 思维敏捷，处理问题的能力强，能够快速了解客户问题的本质，并给予合理有效的解答。
3. 具备良好的服务意识和技巧，热情、耐心的与客户交流。
4. 具备良好的团队合作精神，能够在压力下保持积极心态。
5. 具备基本的计算机操作能力及常用办公软件的使用能力。
6. 具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够在短时间内做出
决策并妥善处理问题。
7. 注意细节，工作细致，能够处理复杂的问题，对待工作认真负责。
四、发展与晋升：
1. 入职后，公司将提供岗前培训，帮助坐席熟悉公司业务及相关系统操作。
2. 在岗位上表现优秀的坐席，将有机会晋升为中级坐席或团队负责人。
3. 公司鼓励员工参与培训和学习，提供晋升的机会和平台。
五、工作环境：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心座席操作指南
1 目的
本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。
2 适用范围
本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。
3 职责分配
3.1 部门定位
呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。
随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。
3.2 岗位职责
呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。
3.2.1 实习座席
实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责：
1、热线支持
1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；
1-2 负责记录整理工单和客户信息；
1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。
2、反馈新问题
2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；
2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、其他工作
3-1 完成领导交办的其他工作。
3.2.2 座席
座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责：
1、热线支持
1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；
1-2 负责记录整理工单和客户信息；
1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。
2、反馈新问题
2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；
2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。
3、临时外呼
3-1 负责留言回复；
3-2 负责安排的其他外呼任务。
4、其他工作
4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作；
4-2 完成领导交办的其他工作。
3.2.3 专家座席
专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责：
1、处理解决疑难问题
1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ；
1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。
2、更新整理热线文档
2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写；
2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。
3、在线支持
3-1 负责在线问题咨询；
3-2 负责对在线咨询数据做分析。
4、公司现场支持
4-1 负责接待处理来公司寻求帮助的用户。
5、热线支持及其他工作
5-1 接听热线电话；
5-2 协助（实习）座席处理FAQ已有问题；
5-3 负责上门处理疑难问题并总结整理工作经验同步到FAQ；
5-4 完成领导交办的其他工作。
4 工作程序
4.1 热线支持
1）座席接听用户来电；
2）座席依据【FAQ】指导用户解决问题；
3）问题处理完毕，座席记录工单致谢挂机，准备接听电话。
4.2 FAQ积累
1）（实习）座席把【FAQ】中不健全的问题通过【反馈表】提交到专家座席；2）专家座席在热线管理员协助下解决问题，共同讨论审核后更新【FAQ】；3）专家座席把解决方法告知（实习）座席。
4.3 问题提交
1）专家座席把未解决问题通过【反馈表】提交到热线管理员；
2）热线管理员对提交信息进行梳理，把热线暂无法解决的问题通过【问题提交单】提交到项目接口人；
3）项目接口人对提交信息进行反馈；
4）专家座席由热线管理员处获得反馈信息，解决问题并更新知识库。
4.4 临时外呼
1）接口人向热线管理员提出外呼需求并提供外呼数据；2）热线管理员整理外呼数据制定外呼模版提交给座席；3）座席依据外呼模版进行外呼；
4）热线管理员整理外呼数据，外呼结束。
4.5 现场服务
1）用户自身通过热线解决问题操作有难度提出上门需求；2）经热线管理员确认后，专家座席与用户电话进行确定；3）专家座席进行接待，并为用户现场解决问题。
4.6 在线支持
1）专家座席负责网站webcall、QQ在线支持；2）对在线支持数据汇总整理。
5 工作接口
6 质量控制
7 质量记录
8 相关文件
相关制度、其他关联的程序文件