呼叫中心座席操作指南

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呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册目录背景资料 (3)一、呼叫中心功能介绍 (3)1.1呼叫中心功能特点 (3)二呼叫中心坐席登录 (4)2.1坐席登录 (4)2.2坐席状态转换 (5)2.2.1 置忙 (5)2.2.2 置闲 (5)三呼叫中心坐席端功能使用 (6)3.1外呼 (6)3.2来电接听 (7)3.3来电保持 (7)3.4来电转移 (8)3.4来电咨询 (8)四来电弹屏 (9)4.1新来电客户弹屏 (9)4.2老客户弹屏 (9)4.3业务接触历史 (10)五、CRM客户关系管理 (11)5.1主页 (11)5.1.1 主页介绍 (11)5.1.2 事件介绍 (13)5.1.2 任务介绍 (13)5.2、视图 (14)5.3、潜在客户 (15)5.4、客户 (17)5.5、联系人 (18)5.6、业务机会 (19)5.7、公司文件 (20)5.9、产品 (20)六、数据的统计与汇总 (21)6.1报表 (21)6.2统计图 (21)背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。

通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。

呼叫中心坐席使用手册.

通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

众方呼叫中心座席使用手册

欢迎使用众方呼叫中心你正使用一款高效便捷的呼叫中心系统，它带给你的不止是效率上的提升！登录界面目录一、用户界面介绍欢迎使用众方呼叫系统，帮助你高效便捷的改变沟通体验。

下面让我们学习如何使用众方呼叫系统吧。

首先输入你的帐号和密码登录，看到如下界面：1.标题栏介绍进入界面，首先是上面的标题栏，显示的分别是角色、中文名、用户名、分机、及分机状态！1．1工具栏介绍拨号：用于页面拨打电话，点击就跳出拨号框，输入号码，点击呼叫，首先自己的电话会响，当客服人员接起电话后，才会去拨打输入的号码。

示忙：用于暂停服务时使用。

点击示忙后，会弹出示忙选项对话框，你可以对示忙的原因进行选择，选择后点击确认，客服界面将被锁定，只有输入密码才可以解锁。

话后：转接：用于转接通话。

当座席正在与客户通话时，方可点击转接按钮，把电话转接给别的座席。

保持：用于通话保持。

当座席与客户正在通话时，点击保持，客户就能听到轻音乐，座席这边说话客户听不到。

点击恢复，分机重新振起，这个时候接起就可以继续通话了。

评分：用于请求客户对服务做出评分设置。

当通话接近尾声，客服人员可邀请客户对自己的服务做出评价，请对方不要挂断电话，点击评分。

对方就会听到“刚才为你服务的座席是×××，请对服务做出评价……”，这时座席通话已结束，客户评分后通话也自动结束。

记录：pbx通话记录，可以通过条件查询到自己的通话记录和参加营销的营销记录。

设置：可以在这里设置转接。

你可以设置的类型包括无条件转接、遇忙转接、超时转接。

请根据提示操作。

号码可以填写外线和内线分机。

工具：点击工具，可以选择知识库，帮你快捷查询帮助手册。

可以选择给客户发送短信和邮件。

退出：点击可以推出座席。

2．用户首页介绍用户首页用于对座席事项作出提示作用。

2.1快捷公告栏介绍提示统计如下，现在提示公告有1 个，语音留言2 个，未接来电18 个的统计数据，根据未完成事件增加提示相继会增加。

呼叫中心操作说明书

呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。

管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。

点击离席，就可以退出系统。

二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。

置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。

离席：退出当前用户。

应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外呼：往外拨电话。

送号：发送二次拨号的键。

转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。

按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。

座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。

会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。

典型的呼叫中心系统操作手册..

典型的呼叫中心系统操作手册导言呼叫中心是一个有着非常重要作用的部门，它是公司与客户之间沟通的重要枢纽。

为了更好地提供客户服务，呼叫中心通常会配备定制化的系统，以便提高工作效率并改善服务质量。

本手册将介绍典型的呼叫中心系统操作，以帮助员工更好地运用系统，从而提高工作效率和客户满意度。

登录系统首先，员工需要登录呼叫中心系统。

大部分的系统都提供简单易用的登录界面，只需输入用户名和密码即可登录。

部分系统还提供多重验证层，如输入验证码、发送短信验证等方式以进一步保证账户安全。

成功登录后，系统会显示主界面。

主界面主界面是呼叫中心操作的核心。

主界面通常包括以下模块：坐席状态坐席状态通常会显示员工的在线状态。

例如，“空闲”、“忙碌”、“休息”等状态。

员工可以通过更改自己的状态告诉系统自己当前状况，方便管理人员进行调度。

客户资料对于每个拨入的电话，呼叫中心系统都会记录客户的基本信息，如客户姓名、电话号码、最近接触时间等等。

员工可以查看这些信息以更好地服务客户。

任务列表任务列表通常会显示呼入和呼出的任务，包括当前正在进行的任务和已经完成的任务。

员工可以通过任务列表管理当前的工作任务，同时记录进度和结果。

应答电话当有电话呼入时，呼叫中心系统会弹出呼入窗口，提示员工接听电话。

员工应在振铃结束前接听电话，以便在呼叫中心系统中正确记录电话接通时间。

发起呼叫除了接听呼入电话外，呼叫中心系统还支持发起呼出。

员工可通过系统拨打电话并进行客户服务。

数据统计呼叫中心系统通常提供各种数据统计报表，如今日通话次数、通话时长、客户满意度等等。

这些信息对于领导层和管理人员来说非常重要，以便进行管理和业务决策。

系统操作技巧除了主界面上的基础操作，员工还可以使用一些高级功能以实现更高效的工作流程。

使用快捷键呼叫中心系统通常提供各种快捷键，以方便工作人员更快地操作系统。

员工可以通过学习和使用这些快捷键来提高工作效率。

使用呼叫中心自动化系统一些呼叫中心系统还提供自动化功能，如自动回复、自动分配任务等等。

呼叫中心工作手册

呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

呼叫中心座席系统常规操作手册

企业客服系统坐席操作手册上海兆宏信息技术有限公司2010年5月目录1、系统简介 (2)2、系统运行配置 (2)3、座席使用快速导航 (2)3.1 座席登录 (2)3.2如何接电话 (4)3.3如何挂电话 (5)3.4每天下班需要做的事情 (5)3.5有事不想接电话 (6)3.6用坐席电话外打电话 (6)3.7电话通话过程中的事情 (7)3.8座席置忙置闲 (7)3.9座席转移 (7)3.10如果发现自己座席老没电话，需要做的事情 (8)3.11如果摘机后没有声音，需要做的事情 (9)3.12来电如何进入坐席的 (9)4、功能使用说明 (9)4.1任务工单 (9)4.2电话营销 (11)4.3 114黄页调查 (12)4.4客户管理 (13)4.5信息咨询 (15)4.6系统公告 (16)4.7登陆操作 (17)1、系统简介企业客服系统(WEB)是一套综合客服系统，功能综合强大，可以适用于各种行业。

本系统主要为企业客服话务员使用，亦可针对不同用户开通不同权限，使信息维护进一步明确分工。

本操作手册主要详细介绍系统各部分功能与操作使用方法，力求通俗易懂，通过对本手册的短时间学习，可以迅速掌握本系统操作使用方法。

2、系统运行配置硬件系统：PC；操作系统：Windows 98/2000/xp；浏览器：IE 5.0版本或以上；分辨率：1024*768为最佳分辨率。

3、座席使用快速导航3.1 座席登录点击（座席软件）程序即开始运行座席软件。

如图：必须保证座席电话处于空闲状态，不能处于摘机状态，这个必须注意，否则座席即使登录成功，座席都不能正常工作。

通过点击坐席软件的“资料”菜单中的“远程客服系统”来完成系统登录，点击该菜单时，会出现“在指定序号的窗口打开网页吗”，点击“是”进入企业客服系统登陆界面。

“输入工号”，“输入密码”等客服登录界面。

需要注意一个事情，一般在系统安装完毕后，“话机号码”都已经配置好，使用者不能随意去更改，否则可能会出现用户与客服人员不能正常通话。

座席端操作说明

• 外呼
– 点击“外呼”弹出一个输入外呼号码框，输入要发起外呼的电话号码，点击 “确定”电话就可以呼出。 – 座席可以呼叫本地或国内的任何电话，被叫彩铃透传。
• 注：咨询座席电话时，北京地区固定电话、小灵通不带区号，其它省份固定电话、小灵通加拨区号；北京本地手机不带“零”，除北京外，其他地区手机前加拨“零”。
话路控制
• 挂断
– 点击“挂断”挂断电话。话务员在和客户的通话过程中，一般情况下不主动挂断电话
高级功能
• 高级功能
– – – – 监听强插强拆重置
高级功能
• 监听
– 在“置忙”状态下，点击“监听”，在弹出的小窗体中选择要监听的座席，此处只会显示正处于通话状态的座席信息，双击或是点击 “确定”进行“监听”。 – 功能说明：班长可以对正在处于通话状态的座席进行监听操作。监听时，班长可以听到客户与座席的通话，客户和座席无法听到班长的声音。
高级功能
• 强插
• 点击“强插”，在弹出的小窗体中选择要强插的座席，此处只会显示正处于通话状态的座席信息，双击或是点击“确定”进行“强插”。（此功能建立在监听的基础上）班长在监听过程中如果发现座席回复存在问题，可以执行强插操作。强插成功后，班长、客户、座席三方可进行通话。 – 班长先挂机进行正常通话。
话路控制
• 咨询接回
– 座席在与座席咨询时，如果发起咨询的座席已经可以回复客户，则使用咨询接回功能接回，接回客户与座席间的通话，被咨询方的挂机。
话路控制
• 转移
– 座席在咨询时，如果需要客户与被咨询方直接沟通，可以使用转移功能。转移后，客户与被咨询座席直接通话。发起咨询的座席挂机。
话路控制
– 客户先挂机，班长与座席自动挂机。

呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南1 目的本文档为呼叫中心的管理规范。

诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。

2 适用范围本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。

3 职责分配3.1 部门定位呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。

随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。

3.2 岗位职责呼叫中心设置编制11人。

岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。

3.2.1 实习座席实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。

具体工作职责：1、热线支持1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；1-2 负责记录整理工单和客户信息；1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。

2、反馈新问题2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作3-1 完成领导交办的其他工作。

3.2.2 座席座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。

具体工作职责：1、热线支持1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题；1-2 负责记录整理工单和客户信息；1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。

2、反馈新问题2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席；2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、临时外呼3-1 负责留言回复；3-2 负责安排的其他外呼任务。

4、其他工作4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作；4-2 完成领导交办的其他工作。

3.2.3 专家座席专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。

具体工作职责：1、处理解决疑难问题1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ；1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。

呼叫中心系统操作手册

呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。

IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。

1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。

Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。

2：定义需要保存数据的变量。

3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。

4：编辑节点之间的连接关系。

5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。

6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。

1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。

云呼叫中心话务座席

操作系统建议为Windows 10/8.1/8/7，浏览器建议安装chrome（版本号为50.0.2661.87 m）在登录页面下部我们提供了推荐浏览器版本的下载链接。

1.3.登录项目登录云呼叫中心平台座席需要以下的登录信息：1、公司简称：您在网站登记注册时所填写的公司简称。

2、用户账号：即您申请开通的账号。

3、验证码：请根据页面提示的随机图形验证码输入四位数字验证码。

如验证码过期或看不清，点击“看不清”进行刷新。

如下图所示：信息输入正确，点击“登录”按钮，就可以进入云呼叫中心座席工作页面。

【温馨提示】以上登录信息，可以在网站上的用户中心中查询到。

2.座席界面介绍2.1.页面总览界面说明：1、左侧功能菜单栏：提供当前座席的可操作功能菜单项；2、菜单栏下座席信息区：显示座席信息，座席状态等；3、右侧第一行话务信息去，是进行话务控制等座席基础操作的区域；4、座席工作区：以标签页形式提供座席的工作区域。

2.2.话务控制区2.2.1.用户登录信息区显示当前登录用户的照片（在用户后台设置）、姓名、分机号。

2.2.2.个人设置区目前提供两个功能：修改密码和退出登录。

1、点击修改密码按钮，出现修改密码对话框，2、退出登录：退出当前座席账号，返回登录前页面；2.2.3.电话拨号功能区2.2.4.座席话务状态区列出了通常话务座席的状态控制按钮。

1、示闲和休息状态：初始登录后为“休息”状态，点击“示闲”可以进入就绪状态，可以接听来电。

这两个状态互斥。

2、转移：将来电转移到其他座席或外线电话。

在通话过程中，“转移”按钮变为可点状态，点击后弹出转移对话框。

输入要转移的座席或号码，点击“提交”完成转移。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册1.12013.11.12目录1. 引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 术语、定义和缩略语 (5)2. 运行环境 (5)3. 操作指南 (5)3.1 登录系统 (5)4. 呼叫中心管理 (7)4.1 坐席资源管理 (7)4.2 坐席菜单管理 (8)4.3 坐席角色管理 (8)4.4 坐席管理 (9)4.5 IP及话机管理 (10)4.6 语音菜单管理 (11)4.7 定时任务管理 (11)4.8 报表定义 (12)5. 资源库管理 (12)5.1 会员信息查询 (13)5.2 门店信息查询 (14)5.3 门店品牌信息查询 (14)5.4 识别码下发结果查询 (14)5.5 呼入客户信息查询 (15)5.6 语音库管理 (15)5.7 语音库类别 (16)5.8 特别号码管理 (17)5.9 号段管理 (17)5.10 坐席通话日志查询 (17)5.11 短信查询 (18)6. 来电管理 (18)6.2 来电类型 (20)6.3 来电补录 (20)7. 质检考评管理 (20)7.1 事后质检考评 (20)7.2 质检单管理 (22)8. 个人中心 (23)8.1 待办事宜 (23)8.2 通讯录 (24)8.3 个人资料及密码修改 (24)8.4 消息管理 (24)9. 外呼计划管理 (26)9.1 外呼计划制定 (26)10. 基础管理 (28)10.1 页面管理 (28)10.2 菜单管理 (28)10.3 角色管理 (29)10.4 岗位管理 (30)10.5 职务管理 (30)10.6 组织机构管理 (31)11. 统计报表 (33)11.1 业务报表 (33)11.1.1 来电分类统计 (33)11.1.2 满意度统计 (33)11.1.3 满意度明细查询 (33)11.1.4 短信下发统计 (33)11.1.5 质检考评报表 (34)11.2 话务报表 (34)11.2.1 坐席签入签出报表 (34)11.2.2 坐席示忙报表 (34)11.2.4 呼入电话明细 (34)11.2.5 外呼统计 (34)11.2.6 外呼明细 (34)11.2.7 ACD排队统计 (34)11.2.8 队列呼损情况明细 (35)11.2.9 队列呼损统计 (35)11.2.10 中继呼叫明细 (35)12. Q&A (35)12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？ (35)1.引言1.1编写目的本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。

客户端坐席使用说明

呼叫中心客户端坐席使用说明目录一．客户端坐席登陆 (3)1.服务器登陆 (3)2.客户端登陆： (3)3.客户端坐席的属性 (4)二．客户端权限设置 (5)三．客户资料联系人 (7)1.客户资料的获取 (7)2.添加联系人： (7)3.编辑联系人 (10)4.照片关联 (14)5.文件关联 (16)6.联系人查询 (17)7.设置列表颜色：可以将列设置成颜色，有助于区分。

(18)四．通话管理 (18)1.拨打电话： (18)2.通话记录： (22)3.来去电弹屏设置 (25)4.来去电客户的编辑。

(26)5.来电转接 (30)6.坐席之间直接互拨 (30)五．即时消息 (30)六．任务安排及回访提醒 (31)七．知识库： (33)新增知识库 (33)删除知识库 (34)知识库查询 (34)八．其他功能： (35)一．客户端坐席登陆1.服务器登陆在呼叫中心服务器电脑运行服务器端程序，在登录界面正确设置您所在地区的信息：2.客户端登陆：同一局域网的其它坐席电脑运行客户端程序，点击绿色安装包中的快捷方式登陆----“登录服务器”输入运行服务器程序的电脑的IP地址；分机号输入坐席使用分机线路的分机号码(坐席话机摘机后按“*00#”即可查询本机分机号码)。

密码缺省都是空。

3.客户端坐席的属性1）.分机801线路有来电时，登录分机号是801的客户端软件弹出来电号码对应的客户资料的信息。

分机802线路有来电时，登录分机号是802的客户端软件弹出来电号码对应的客户资料的信息。

.依此类推.....2）.用分机号801登录的客户端只能使用分机号是801的线路电脑拨号，.用分机号802登录的客户端只能使用分机号是802的线路电脑拨号，.依此类推.....3）.所有的通话录音保存在服务器上，只要服务器运行，不管客户端坐席软件是否运行，连接语音卡的线路的所有通话记录和通话录音都不会丢失。

4）.做为服务器的电脑也可以运行客户端坐席软件。

呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。

它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。

1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。

- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。

- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。

- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。

- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。

2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。

2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。

2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。

呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（及各种业务系统结合使用）呼入规则界面：呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。

工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间及下班时间所进行的不同语音流程规则强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面：呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。

例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。

拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9及不添加9，以此来区分拨分机及拨外线呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。

绑定主叫号码：坐席界面：坐席主要是管理坐席号码以及电话进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通电话、通话完成后如何处理的功能模块。

在坐席模块中，可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能坐席列表：所有坐席号码的列表，名称可以自定义，默认为A开头。

呼叫中心系统操作手册

易讯正通呼叫中心系统操作说明书1 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。

节点类型说明IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。

Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。

2：定义需要保存数据的变量。

3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。

4：编辑节点之间的连接关系。

5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。

6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。

IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

呼叫中心各岗位操作规范

运维服务中心岗位规范呼叫中心坐席规范此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗(一)、上岗准备✩提前10分钟到达工作岗位。

✩检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

✩佩戴耳麦，稳定情绪。

(二)、接听电话规范✩铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。

✩主动使用标准问候语和礼貌用语。

使用“您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；✩善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。

✩声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；✩询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录；✩语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；✩对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。

✩处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。

✩不要主动提出挂电话；✩除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。

接热线电话时尽量不去接别的电话；(三)、Case受理规范✩转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；✩商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；✩正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；✩若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；✩对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭；✩详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享；✩对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

✩对上一日安装的商户进行电话回访；✩勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。

胜威电话呼叫中心系统客户端座席使用手册

.目录1.概述42.来电弹屏63.首页83.1.今日受理记录83.2.今日短信93.3.备忘录93.4.快速拨号113.5.拨号盘124.信息134.1.客户资料管理134.2.客户资料导入/导出174.3.产品管理184.4.产品进货184.5.员工信息管理194.6.节日设置194.7.可随心定制的常见问题（FAQ）库204.8.信息设置214.8.1.信息扩展配置214.8.2.参数配置214.8.3.客户资料栏目配置225.电话235.1.电话自动外呼235.1.1.添加自动外呼任务235.1.2.查询修改外呼任务255.2.电话监听265.3.特殊号码管理265.4.系统设置276.查询296.1.资料查询296.2.常用查询296.3.筛选排序306.3.1.资料排序306.3.2.资料筛选307.短信317.1.发送短信317.2.定时发送327.3.发送节日短信327.4.发送生日短信337.5.短信设置338.报表358.1.话务统计358.2.销售统计368.3.产品销售排行统计378.4.产品进货统计389.系统399.1.用户权限管理399.2.修改登陆密码4010.坐席状态设置411.概述电话呼叫中心系统是一款功能强大的电话呼叫中心和客户关系管理系统，具备电话管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业的多路USB答录盒或者PCI 语音卡，支持2-240路的电话管理，可帮助您快速建立专业完美的电话客户服务体系，大大提升客户满意度和企业形象，协助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下•电话管理功能1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，电话未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度和企业形象。

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2.通话录音，对通话过程无任何影响，录音文件自动压缩成mp3格式20G硬盘可存储2500小时左右的通话，可随时查询听取，有据可查。