【酒店行业】第三章 中餐服务程序规范.doc

第三章中餐服务程序规范
第一节中餐服务流程
餐厅服务流程，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。

掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。

中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。

由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。

因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。

一、中餐厅布置与气氛
中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。

中餐厅的布置应注意的问题如下：
（一）确定餐厅的主题
每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色
彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。

（二）餐厅布置的方法
餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：
（三）服装
样；３方便*
（四）中餐厅菜单
中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜单的形象与其一致，整体的要求是：
第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。

第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。

第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。

第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜单上。

第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。

第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。

菜单内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：
（１）厨师特选：罗列本餐厅的特色菜。

（２）冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用
的食项，故前列。

（３）猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的
菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜单。

（４）牛、羊肉。

（５）家禽。

（６）野味。

（７）海鲜、鱼类。

（８）时蔬。

（９）汤。

（１０）点心、甜品。

此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、
燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜单上的项目，象征餐厅的水准。

固定菜单：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜单，上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。

由于它是一定时间内固定不变的菜单，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。

为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。

变动菜单：即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的成本亦较低，变动菜单的形式有：
（１）附加菜单：用一页的形式，附插在固定菜单的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。

（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式）等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜单往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。

（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等。

（４）宴会菜单：是专门为某次宴会确定的菜单，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。

宴会菜单根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。

菜单与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：
（１）中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。

（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。

（３）菜单上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。

（五）娱乐
在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。

餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：
（六）市场调查
为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式，提高服务质量。

餐厅所需进行的市场调查主要有：
即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。

而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。

俗话说知己知彼，才能百战百胜。

市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。

一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。

只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。

（七）餐厅状况检查表
餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。

因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。

二、中餐厅服务计划
餐厅的服务计划是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。

（一）中式早餐的摆台
中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：
应保持１～２厘米的距离。

（二）中式午、晚餐的摆台
中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或
啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。

中式午、晚餐摆台格式见图
公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。

（三）中餐早餐的服务程序
请客人选择。

收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。

（四）中式午、晚餐的服务程序
水，给客人斟茶。

骨碟，添酒水。

（五）团体用餐服务
团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。

在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。

团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：
等等。

侧一角。

步骤和程序是：
（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

（２）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

（３）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。

（４）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。

（５）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜
肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

（６）为客人分菜、分汤。

（７）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。

（８）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。

（９）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。

（１１）客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、
扶持，多谢客人光临。

（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。

（六）标准取菜服务卡
取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。

美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。

聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。

让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。

我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。

人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。

5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。

月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。

人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。

沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。

6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。

阑珊灯火，映照旧阁。

红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。

舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。

风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？
7、经年，未染流殇漠漠清殇。

流年为祭。

琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。

寂寞琉璃，荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。

如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。

邂逅的情劫，淡淡刻心。

那些碎时光，用来祭奠流年，可好？
8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。

你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。

生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。

生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。

我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。

这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。

四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。

有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。

她温和的把头发理顺。

又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。

她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。

流到眼角，纺织进长长的。

麻花辫。

阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。

女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。

青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。

不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。

那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。

谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于，心痛，心碎，心成灰。

终于选择，在月光下，被遗忘。

百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。

爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大，能遇见，不容易。

心若向阳，何惧忧伤。

人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。

人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。

再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。

再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。

孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的
奔波，人生终究一样的苍白。

当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。

人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。