企业食品安全投诉管理制度

一、目的
为加强企业食品安全管理，保障消费者权益，提高企业食品安全水平，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于本企业内部及消费者对本企业食品安全问题的投诉处理。

三、投诉渠道
1. 消费者可通过以下途径进行投诉：
（1）拨打企业客服电话进行投诉；
（2）通过企业官方网站、微信公众号等线上平台提交投诉；
（3）向企业现场工作人员或相关部门提交投诉。

2. 企业内部员工可通过以下途径进行投诉：
（1）向所在部门负责人提交投诉；
（2）通过企业内部投诉举报邮箱提交投诉。

四、投诉处理流程
1. 接到投诉后，企业应及时安排专人负责处理，并在24小时内给予回复。

2. 对消费者投诉，企业应认真核实，根据以下情况进行处理：
（1）对食品质量问题，立即停止销售，召回相关产品，并报告相关部门；
（2）对食品安全问题，立即采取措施，防止问题扩大，并报告相关部门；
（3）对投诉内容不属实，向投诉人说明情况，并保留相关证据。

3. 对企业内部员工投诉，企业应进行调查核实，根据以下情况进行处理：
（1）对违反食品安全规定的行为，依法依规进行处罚；
（2）对涉及食品安全隐患的问题，立即整改，防止问题再次发生；
（3）对投诉内容不属实，向投诉人说明情况，并保留相关证据。

五、投诉处理时限
1. 对消费者投诉，企业应在接到投诉后的7个工作日内给予答复。

2. 对企业内部员工投诉，企业应在接到投诉后的5个工作日内给予答复。

六、投诉处理结果反馈
1. 对消费者投诉，企业应在处理完毕后，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。

2. 对企业内部员工投诉，企业应在处理完毕后，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。

七、责任追究
1. 对因食品安全问题造成消费者损害的企业，依法承担赔偿责任。

2. 对违反本制度的企业员工，依法依规进行处罚。

八、附则
1. 本制度由企业食品安全管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。