服务产品设计
产品服务设计案例
产品服务设计案例产品服务设计案例：1. 餐厅点餐系统该系统为顾客提供在线点餐服务，顾客可以通过手机APP或者网页进行点餐，并选择用餐时间和就餐人数。
系统可以提供菜单浏览、菜品详情、口味选择、特殊要求等功能，方便顾客点餐。
顾客还可以选择外卖或到店用餐，并在线支付或选择货到付款。
2. 医院预约挂号平台该平台为患者提供在线预约挂号服务，患者可以通过手机APP或者网页选择就诊科室、医生和就诊时间，并填写个人信息。
平台可以提供医生信息、就诊时间表、挂号费用等信息，方便患者选择合适的就诊时间和医生。
患者还可以在线支付挂号费用，避免排队等待。
3. 酒店预订系统该系统为顾客提供在线酒店预订服务，顾客可以通过手机APP或者网页选择入住日期、房型和房间数量，并填写个人信息。
系统可以提供酒店信息、房型介绍、价格信息等，方便顾客选择合适的酒店和房间。
顾客还可以在线支付预订费用，避免到店付款的麻烦。
4. 快递查询和寄送系统该系统为用户提供快递查询和寄送服务，用户可以通过手机APP或者网页查询快递物流信息，包括运输状态、派送进度等。
用户还可以通过系统下单并填写收件人信息，系统会生成快递单号并提供给用户，方便用户寄送包裹。
用户可以选择快递公司、寄送方式和保价等选项，并在线支付寄送费用。
5. 车辆共享平台该平台为用户提供在线车辆共享服务，用户可以通过手机APP或者网页选择车辆类型、租借时长和租借日期，并填写个人信息。
平台可以提供车辆信息、租借价格、取还车点等信息，方便用户选择合适的车辆和租借方式。
用户还可以在线支付租借费用，并通过平台查看车辆位置和租借记录。
6. 电影票订购系统该系统为用户提供在线电影票订购服务，用户可以通过手机APP或者网页选择电影、影院、放映时间和座位，并填写个人信息。
系统可以提供电影信息、影院座位图、票价等信息，方便用户选择合适的电影和座位。
用户还可以在线支付电影票费用，并通过系统取票或扫码入场。
7. 旅游度假平台该平台为用户提供在线旅游度假服务，用户可以通过手机APP或者网页选择旅游目的地、出行日期和旅游套餐，并填写个人信息。
服务设计优秀案例详细介绍
服务设计优秀案例详细介绍
服务设计优秀案例详细介绍如下：
案例一：新加坡樟宜机场
1. 服务理念：以人为本，以旅客为中心。
2. 服务创新：提供全方位的机场体验，包括舒适的候机环境、丰富的休闲娱乐设施、高效的安检流程等。
3. 服务细节：提供多语言服务，方便不同国家的旅客；设有儿童游乐区、宠物乐园等，满足家庭旅客的需求；提供免费Wi-Fi、充电设施等，方便旅客上网和充电。
4. 客户反馈：旅客满意度高，机场被评为全球最佳机场之一。
案例二：海底捞火锅
1. 服务理念：提供高品质的火锅体验，让客户感受到家的温暖。
2. 服务创新：提供特色服务，如免费美甲、免费擦鞋等；推出个性化定制服务，满足不同客户的需求；提供多样化的餐后甜点，让客户享受美食。
3. 服务细节：注重环境卫生和食品安全，确保客户吃得放心；服务员热情周到，始终保持微笑；提供客户等候区，让等待变得不再无聊。
4. 客户反馈：客户忠诚度高，口碑良好，成为火锅行业的佼佼者。
案例三：苹果零售店
1. 服务理念：以客户为中心，提供优质的购物体验。
2. 服务创新：设立Genius Bar天才吧，提供专业的技术支持和维修服务；推出个性化定制服务，为客户量身打造产品。
3. 服务细节：店面设计简洁大方，营造舒适的购物环境；员工专业素养高，始终保持耐心和热情；设立专门的儿童区，方便客户带孩子购物。
4. 客户反馈：客户满意度高，成为电子产品零售行业的佼佼者。
以上案例都是服务设计领域的优秀代表，它们通过以人为本的服务理念和创新的服务设计，提供优质的客户体验，赢得了客户的信任和口碑。
产品服务创新方案设计
产品服务创新方案设计一、背景随着现代科技的发展，市场竞争日益激烈，产品服务的创新成为企业获得竞争优势的重要手段。
本文旨在针对市场需求和用户体验进行分析，并提出一套创新的产品服务方案。
二、市场需求分析1. 挖掘用户真实需求：通过市场调研和用户访谈等方式，了解用户对产品服务的期望和需求。
例如，对于手机厂商而言，用户可能更关注电池续航和快速充电等功能。
2. 了解竞争对手：分析竞争对手的产品服务方案，找出其优势和不足之处。
通过比较和分析，发现市场空缺和创新点。
三、产品服务创新方案设计基于市场需求分析的结果，设计创新的产品服务方案如下：1. 个性化定制服务：针对不同用户群体的个性化需求，提供定制化的产品服务。
例如，手机厂商可根据用户的喜好和使用习惯，提供不同的系统界面和应用程序，以及个性化功能设置。
2. 快速响应服务：建立高效的用户反馈渠道，及时收集用户的问题和建议。
并通过技术手段，快速响应和解决用户的需求，提高用户满意度。
3. 售后服务的延伸：提供更完善的售后服务，如延长产品质保期限或提供免费维修服务。
同时，可为用户提供定期的产品升级服务，保证产品性能的持续改进。
4. 优质客户服务：加强客户关系管理，建立完善的客户档案，及时回访客户并解答疑问。
同时，建立客户服务热线和在线沟通渠道，提供全天候的客户支持。
5. 创新付款方式：引入新的支付方式，如移动支付、虚拟货币等，提升购物支付体验。
此外，还可考虑与第三方支付平台合作，为用户提供更便捷的支付方式。
四、实施方案1. 设立创新团队：组建专业化的团队，负责产品服务创新方案的策划、设计和实施。
团队成员包括市场调研专家、产品设计师、技术工程师等。
2. 定期评估：建立评估机制，定期对产品服务创新方案的实施效果进行评估和调整。
根据市场反馈和用户满意度，及时改进和优化服务方案。
3. 推广与宣传：通过广告宣传、社交媒体推广等方式，将创新的产品服务方案传递给目标用户群体。
同时，积极参加行业展览和论坛，加强品牌宣传和形象建设。
产品和服务设计
服务蓝图
通过服务蓝图展示服务流程中各个步 骤的细节，以便更好地了解用户体验 和服务效率。
A/B测试
在服务流程的不同版本之间进行A/B测 试，以确定最优的服务流程。
服务质量
服务标准
制定明确的服务标准和服务质量指标，以确保服务能够达到预期 水平。
客户支持
提供高效的客户支持渠道，以便用户在需要时Biblioteka 够获得帮助。模拟与仿真技术
利用虚拟现实、有限元分析等 技术，验证设计的可行性和优
化设计方案。
05
产品和服务设计的挑战与对策
用户需求不明确
挑战
在设计和开发新产品或服务时，如果用户需求不明确，会导致产品或服务不符合市场需求，影响销售和用户满 意度。
对策
进行市场调研和用户访谈，了解用户需求和痛点，根据用户反馈调整产品或服务的设计和功能。
详细描述
该互联网服务产品注重个性化推荐和交互性设计，能够根据用户的兴趣和行为为 其推荐合适的内容和服务。同时，该产品也具有较高的用户粘性，能够吸引用户 长期使用并产生依赖。
案例三：某医疗器械产品的设计
总结词
安全性、可靠性、易用性
详细描述
该医疗器械产品在设计中强调了产品的安全性和可靠性，确保了产品的质量 。同时，该产品也注重易用性设计，尽可能简化操作流程，方便医护人员使 用。
服务流程不完善
挑战
服务流程不完善，会导致服务效率低下，影响用户体 验和口碑。
对策
优化服务流程，提高服务效率和质量，确保用户问题 能够得到及时解决。
服务质量不稳定
挑战
服务质量不稳定，会导致用户流失和口碑下降，影响企 业的长期发展。
对策
建立完善的服务质量管理体系，提高服务人员的专业素 养和服务意识，确保服务质量稳定。
服务系统产品设计方案模板
服务系统产品设计方案模板设计方案概述：本设计方案旨在开发一个高效、可靠的服务系统产品，以提供优质的服务体验并满足客户的需求。
本文将按照以下几个方面来详细阐述服务系统产品的设计方案，包括目标定位、功能需求、界面设计、技术框架和测试计划。
通过本设计方案的实施，我们将确保产品高水准地执行并达到预期目标。
一、目标定位在本章节中，我们将确定产品的目标定位，包括目标用户、产品概述和竞争优势。
1.1 目标用户本服务系统产品旨在服务广大用户，特别是那些需求个性化服务并寻求高效解决方案的客户。
1.2 产品概述本服务系统产品将提供以下核心功能：- 用户注册与登录- 个人信息管理- 服务请求与处理- 数据分析与报告生成- 客户反馈与评价1.3 竞争优势通过提供优质的用户体验、高效的服务响应以及灵活的个性化定制等特点，本服务系统产品将与市场竞争对手形成差异化。
二、功能需求在本章节中，我们将详细列出服务系统产品的具体功能需求，以确保产品的功能性能够满足用户的期望。
2.1 用户注册与登录- 提供用户注册页面，并对用户输入的信息进行验证和加密处理- 提供用户登录页面，确保用户身份验证的安全性和准确性2.2 个人信息管理- 允许用户编辑和更新个人基本信息- 设置安全机制，保护用户隐私2.3 服务请求与处理- 提供用户提交服务请求的功能，并确保相关信息的准确记录和传递- 针对每个服务请求，设立相应的处理流程和时限要求- 定时通知用户服务请求的处理进展和结果2.4 数据分析与报告生成- 对用户提交的数据进行分析，并生成相应的分析报告- 可根据用户需求，定制化报告的内容和格式2.5 客户反馈与评价- 允许用户提供对服务质量的反馈意见和评价- 对用户的反馈及时做出回应，并进行改进三、界面设计本章节将描述服务系统产品的界面设计要求，确保用户操作界面简洁明了、易于使用。
3.1 颜色和布局- 选择符合品牌形象的色彩搭配和整体布局- 使用清晰明了的字体和按钮样式3.2 页面设计- 确定主页设计，包括用户登录和注册入口、功能导航等- 设计用户个人信息管理页面，展示用户个人信息，并提供编辑和更新功能- 确定服务请求页面的输入和提交要求，并显示相应的处理进度和结果信息- 设计数据分析与报告生成页面，根据数据类型和用户需求，展示相关分析图表和报告四、技术框架在本章节中，我们将详细阐述服务系统产品的技术框架和开发工具，以确保系统的高效运行和稳定性。
服务产品的设计与创新
服务产品的特点
• 无形性：服务产品是一种无形的体验，它无法像有形产品那样被触摸、看见或感觉到。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重客户体验和感知，通过创造良好的客户体验来提高客户满意度和忠诚度。
• 过程性：服务产品是一种过程，它需要通过一系列的服务活动来实现。因此，服务产品的设计和创新需要更加 注重服务流程和服务环节的设计，确保服务过程的高效性和顺畅性。
在服务产品的设计中注重用户体验， 从而提升客户满意度。
加强品牌建设
通过提升品牌形象和服务质量，增强 服务产品的竞争力。
06
服务产品创新设计案例分 析
案例一
总结词
高效便捷、绿色出行、创新模式
详细描述
该共享单车应用了物联网技术和大数据分析，实现了对车辆的实时监控和调度。产品设计注重用户体 验，以提供高效便捷的出行服务为目标，同时倡导绿色环保理念。该案例展示了如何通过创新模式提 高服务效率和质量。
• 变化性：服务产品是一种动态的产品，它需要根据市场需求、客户需求、竞争状况等因素的变化而不断进行调 整和创新。因此，服务产品的设计和创新需要更加注重市场调研和客户需求分析，不断优化和升级服务产品。
• 知识性：服务产品是一种知识密集型的产品，它需要具备较高的专业知识和技能水平。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重专业知识和技能的学习和应用，提高服务团队的专业素质和服务能力。
服务产品的设计与创新
2023-11-08
目录
• 服务产品概述 • 服务产品创新设计 • 服务产品的创新模式 • 服务产品的创新技术 • 服务产品创新设计的挑战与解决方案 • 服务产品创新设计案例分析
01
服务产品概述
服务产品的定义
服务产品是一种无形的产品，它以提供服务为主要目的，通常包括各种商业服务、公共服务 、专业服务等。与有形产品相比，服务产品更注重的是解决客户问题的能力和满足客户需求 的效果。
服务套餐产品设计方案模板
服务套餐产品设计方案模板一、产品概述服务套餐是为满足客户需求而设计的一种综合性产品，该服务套餐旨在提供一系列服务，以解决客户日常生活或工作中的痛点和问题。
本产品设计方案模板将详细说明该服务套餐的特点、功能以及运营模式。
二、产品特点1. 多元化服务：该服务套餐提供多种不同领域的服务，涵盖生活、工作、娱乐等方面，以满足客户个性化需求。
2. 灵活选择：客户可以根据自身需求，选择符合自己情况的套餐组合，享受到全方位的服务保障。
3. 全程指导：为确保客户能够充分享受到服务，我们提供全程指导，包括服务的使用方法、操作技巧等。
4. 个性化定制：除了提供标准套餐，我们还可以根据客户特殊需求进行个性化定制，以满足更加个性化的服务需求。
三、产品功能1. 购物服务：提供线上和线下购物指导、商品推荐、购物清单管理等功能，为客户节省购物时间和精力。
2. 日常生活服务：提供家政服务、洗衣服务、家庭维修等，让客户的生活更加便利和舒适。
3. 个人护理服务：提供美容、理发、按摩等一系列个人护理服务，让客户保持良好的形象和健康状态。
4. 出行服务：提供旅游咨询、机票预订、酒店预订等服务，让客户出行更加便捷和安心。
5. 健康管理服务：提供健康咨询、体检预约、健康管理方案等服务，关注客户的身体健康。
6. 教育培训服务：提供学科辅导、技能培训等服务，满足客户在学习和职业发展方面的需求。
四、运营模式1. 会员制度：客户通过购买服务套餐成为会员，享受更多优惠和特权。
2. 在线平台：我们提供在线平台，客户可以通过网站或手机应用程序进行服务的预约、查询和评价等操作。
3. 专业团队：我们拥有一支专业的团队，包括客服人员、服务人员、技术人员等，以确保服务质量和用户体验。
4. 合作伙伴：与各行业的合作伙伴建立战略合作关系，为客户提供更全面的服务。
五、服务保障1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，及时了解客户的需求和反馈，不断完善和优化产品和服务。
公共服务产品设计案例
公共服务产品设计案例1. 城市公共自行车租赁系统：该系统针对城市居民提供公共自行车租赁服务，用户可以通过手机APP或者自助租赁站点租取自行车，方便出行。
系统设计包括用户注册、租赁流程、计费规则、车辆管理等功能，旨在提高城市交通效率和环保意识。
2. 公共图书馆在线预约系统：该系统为公共图书馆提供在线预约服务，用户可以通过网站或手机APP预约图书馆内的图书、座位等资源。
系统设计包括用户登录、图书查询、预约管理、借阅归还等功能，方便用户高效利用图书馆资源。
3. 健康公益宣传网站：该网站致力于为公众提供健康知识和健康习惯的宣传，通过科普文章、健康测试、健康食谱等内容，引导公众养成健康的生活方式。
网站设计包括内容分类、搜索功能、用户评论等，为公众提供便捷的健康资讯。
4. 公共WiFi系统：该系统为公共场所提供免费WiFi服务，用户可以通过手机或电脑连接WiFi网络，方便上网。
系统设计包括用户认证、网络管理、带宽控制等功能，保障公共WiFi的安全和稳定性。
5. 公共交通实时查询系统：该系统为公众提供公共交通车辆的实时位置和到站时间查询功能，用户可以通过手机APP或网站查询公交、地铁等交通工具的运行情况，方便出行规划。
系统设计包括数据接口对接、查询功能、用户反馈等，提高公众对交通信息的获取效率。
6. 公共医疗预约平台：该平台为公众提供在线医疗预约服务，用户可以通过手机APP或网站预约医生、挂号就诊等。
平台设计包括医生信息管理、预约排班、挂号支付等功能，提高公众就医便捷性和医疗资源的合理利用。
7. 公共垃圾分类指导APP：该APP为公众提供垃圾分类指导和推送服务，用户可以通过APP了解垃圾分类的知识和指南，并根据所在城市的要求做出正确的分类处理。
APP设计包括分类查询、分类指导、推送消息等功能，引导公众养成环保的生活习惯。
8. 公共安全警报系统：该系统为公众提供突发事件的安全警报和应急指导服务，用户可以通过手机APP或短信接收警报信息，并获取相关的应急指南和求助渠道。
创业计划书产品服务设计
创业计划书产品服务设计一、产品服务设计1.1 产品概述本创业计划书的产品是一款名为“美好生活”的生活服务平台。
该平台通过整合线上线下资源，为用户提供便捷的生活服务体验，涵盖餐饮、购物、娱乐、健康等多个领域。
用户可以在平台上预订餐厅、购物、预约医生、了解健康养生等信息，为用户提供优质的生活服务体验，让用户享受更加便利、高质量的生活。
1.2 产品定位“美好生活”定位于追求便捷、高品质生活的都市白领及中高端用户。
该产品旨在解决用户在日常生活中遇到的各种烦恼，提供一站式的便捷服务，让用户在工作、生活中获得更大的便利与舒适。
1.3 产品特色（1）一站式服务：用户在“美好生活”平台上可以享受一站式的服务，无论是餐饮、购物、娱乐还是健康养生，都能在这里找到所需的服务。
（2）品质保障：平台上的餐厅、商家、医生等都经过严格筛选，保障用户获得高品质的生活服务。
（3）个性定制：用户可以根据自己的喜好和需求定制个性化的生活服务，为用户提供更加贴心的体验。
1.4 产品开发计划第一阶段：筹备阶段，确定产品定位、特色，搭建团队。
第二阶段：产品原型设计，团队投入开发，运营策划。
第三阶段：平台内部测试，完善功能，进行用户反馈调研。
第四阶段：正式上线运营，进行市场推广。
1.5 产品服务预期预计在产品正式上线后，通过市场推广和口碑传播，能够迅速积累一定用户基础，并在未来数年内实现盈利，成为生活服务行业的领先品牌。
1.6 产品服务运营模式该产品的运营模式为O2O模式，即线上和线下相结合。
在平台上提供便捷的服务预订和信息查阅，用户可以通过平台app完成预订，然后到对应的场所进行消费。
同时，我们还会积极开展线下活动，提高用户粘性，增加社交属性。
1.7 产品服务风险分析（1）市场竞争风险：生活服务行业竞争激烈，需充分了解竞争对手，制定差异化竞争策略。
（2）用户体验风险：用户体验对于生活服务类产品非常关键，需要细心打磨产品细节，保证用户体验。
服务行业的服务产品设计与开发
服务行业的服务产品设计与开发服务行业是指以提供各类服务为主要经营内容的行业，在现代社会的经济发展中扮演着重要角色。
而随着竞争的加剧和消费者需求的多样化，服务业企业对服务产品的设计与开发变得至关重要。
本文将从服务产品的定义、设计原则和开发过程等方面来探讨服务行业的服务产品设计与开发。
一、服务产品的定义服务产品是指以服务为核心，满足消费者需求和期望的产品。
与传统的实物产品不同，服务产品是以服务为主导并与实物产品相结合形成的一种特殊产品形态。
例如，酒店业的客房服务、餐饮业的菜品服务等都属于服务产品。
服务产品的设计原则1. 顾客导向：服务产品的设计应以满足客户需求为核心，客户是产品设计的出发点和落脚点。
通过调研和交流了解客户的需求，采取个性化、差异化的设计方案，提供更好的用户体验。
2. 简单易懂：服务产品的设计应尽量简单易懂，让客户在使用过程中能够轻松理解和掌握。
复杂的设计只会增加客户的困扰，降低产品的使用价值。
3. 可持续发展：服务产品的设计需要考虑到社会、环境和经济的可持续发展，注重产品的长期影响力和可持续性，减少资源浪费，降低环境负荷。
4. 创新性：服务产品的设计应具备一定的创新性，通过引入新的技术、理念和模式等，提供更具竞争力的产品。
创新可以帮助服务企业在激烈的市场竞争中取得优势。
服务产品的开发过程1. 市场调研：通过市场调研了解顾客需求和行业发展趋势，收集市场反馈和竞争情报，为后续的产品设计和开发提供参考依据。
2. 产品定位：根据市场调研结果确定产品定位，明确产品的目标客户群体、市场定位及核心竞争力。
3. 原型开发：通过建立产品原型，将设计理念转化为具体的产品形式，以便于展示和测试，收集用户反馈，对产品进行迭代优化。
4. 产品测试：对产品进行全面测试，包括功能测试、用户体验测试等，确保产品的质量和性能符合预期。
5. 产品推广：通过营销手段将产品宣传推广给目标客户，提升产品的知名度和影响力，引起用户的兴趣和需求。
对服务产品采取工业化设计方法的要点
对服务产品采取工业化设计方法的要点
随着服务业的发展，服务产品的设计也越来越重要。
采用工业化设计方法可以帮助服务产品更加高效地生产和提供，从而提高客户满意度和公司利润率。
以下是对服务产品采取工业化设计方法的要点： 1. 标准化和模块化设计：将服务产品分解为标准化的模块，并
使用可重复使用的组件和流程，可以提高服务产品的生产效率和质量。
2. 流程优化和自动化：通过优化服务产品的流程和使用自动化
技术，可以减少人工工作量和错误，提高服务产品的效率和一致性。
3. 可定制化：在标准化的模块中，为客户提供不同的定制化选项，可以满足不同客户的需求，提高客户满意度。
4. 数据驱动：使用数据来指导服务产品的设计和生产，可以更
好地了解客户需求和市场趋势，从而优化服务产品的设计和提供。
5. 迭代式设计：采用迭代式的设计方法，可以不断改进服务产品，并及时响应市场变化和客户需求。
6. 人机协同：在服务产品的设计和提供过程中，结合人工和机
器的优势，可以提高服务产品的效率和质量。
通过采取这些要点，可以将服务产品设计和生产的过程工业化，从而提高服务产品的效率和质量，增加客户满意度和公司利润率。
- 1 -。
产品服务设计方案
产品服务设计方案产品服务设计是指通过合理的策划和设计，以满足用户需求为核心，将产品与服务有机地结合起来，并以最优的方式呈现给用户的过程。
一、需求调研与分析阶段：在开始进行产品服务设计之前，需要进行市场调研、用户需求分析等工作，了解用户的需求与痛点，为产品服务设计提供参考依据。
1. 市场调研：通过调研竞争对手的产品和服务，了解市场的现状和发展趋势，找出竞争优势点，以便进行差异化设计。
2. 用户需求分析：通过用户访谈、问卷调查等方法，深入了解用户的需求和使用习惯，发现用户痛点与潜在需求，为后续的产品设计提供依据。
二、产品定义和设计阶段：在明确用户需求的基础上，进行产品定义和设计，包括产品功能、界面设计、用户体验等。
1. 产品功能设计：根据用户需求，确定产品的核心功能和附加功能，确保产品可以满足用户的基本需求，并提供一些额外的价值，以增加用户粘性。
2. 界面设计：基于用户体验设计原则，设计简洁、明了、易用的界面，提升用户的操作体验和满意度，并考虑不同设备的适配，让用户可以方便地在不同平台上使用产品。
3. 用户体验设计：通过人机交互设计、信息架构设计等手段，将产品功能和界面结合起来，提供良好的用户体验。
例如，通过可视化的引导、交互反馈等方式，让用户更容易理解和使用产品。
三、服务流程和运营设计阶段：在产品设计的基础上，设计相应的服务流程和运营模式，以确保产品能够顺利交付给用户，并提供优质的售后服务。
1. 服务流程设计：根据产品的特点和用户的需求，设计相应的服务流程，从用户需求的收集和分析，到产品的定制、交付和售后支持等环节，确保整个过程高效且顺畅。
2. 售后服务设计：在产品交付后，提供及时、有效的售后服务，包括问题咨询、故障处理、维修保养等。
同时，通过用户反馈和满意度调查等方式，不断改进售后服务，提升用户体验。
3. 运营模式设计：根据产品的特点和市场需求，设计相应的运营模式，包括产品的定价策略、渠道选择、市场推广等。
服务的设计与开发产品
服务产品的界定 服务产品与组合 服务品牌 服务设计与创新
1服务产品的界定
产品设计：一切服务的开始。
❖ 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品 设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便 和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形 象。
❖ 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大 精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品 报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会 惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。
4服务设计与创新
服务创新的途径
❖ 在现代市场上，服务企业大体上总是通过两种途径引入新产品： ❖ —是通过购买或特许经营的方式从外部获得，这种战略在国际市场营
销过程中较为常见； ❖ 二是从企业内部进行新型服务产品的开发。
服务创新的方法
4服务设计与创新
服务创新的方法
❖ (1) 完全创新产服务。 ❖ (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开
1服务产品的界定
服务产品的概念
❖ 在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要 弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地 说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利 益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概 念下的两个小概念。
4服务设计与创新
ห้องสมุดไป่ตู้
4服务设计与创新
新产品推广过程
新产品特性对消费者采用率的影响
本章结束，谢谢大家
❖ 八种附加服务辅助，形成了洛夫洛克所命 名的“服务之花
招 待 服 务
•信订开付咨招保例息单账款询待管外：处单服顾理：务客：开是，购订帐是八即买单为一片顾指服处是了种花客常务理服实探瓣在规时发务现求中服，生传支顾最务为在递付客美现传了准过账需丽场递 获备程单要的逗之取购中的，花留外充买稍目提瓣的分之靠的出，过一价时后，有尤程组值，的要针其中附，服附求对是加自务加顾性在通服然提服客的面常务需供务采解对希，要者，取决面望在相开一付方的服关始般款案员务定的接是行工提程 信受服动与供度息申务而顾者上。请将必客能会、要须的够使订结的接照其单束附触料他和的加中他服预时服，们务定候务尤个锦。为人上重的添要物花。品。
服务产品设计的基本内容主要有()。
服务产品设计的基本内容主要有()。
服务产品设计的基本内容主要包括市场定位、目标客户群体、核心竞争力、价值主张、服务特点、定价策略、服务流程与交付方式、市场推广与传播、售后服务等。
市场定位是服务产品设计的第一步，它是指确定服务产品在市场中的定位和目标客户群体。
市场定位要考虑各种外部因素，如市场环境、竞争状况、客户需求等，以确定产品的差异化和定位。
目标客户群体是服务产品的使用者和受益者。
在确定目标客户群体时，需要考虑客户的行为特点、消费能力、需求特点等，以确保产品与目标客户群体的匹配度。
核心竞争力是指服务产品相对于竞争对手的优势和差异化特点。
确定核心竞争力需要考虑产品的独特性、品质、技术、服务等，并与竞争对手进行比较。
价值主张是服务产品设计的核心内容之一，它是指服务产品所能提供的核心价值和好处。
价值主张要与目标客户群体的需求相匹配，并能够传递给客户。
服务特点是指服务产品相对于其他产品和服务的独特性和特点。
服务特点包括服务内容、服务质量、服务速度、服务环境等，要根据目标客户群体的需求确定。
定价策略是确定服务产品的价格和定价方式。
定价策略要综合考虑产品成本、市场需求、竞争对手的定价策略等因素，以确保服务产品的定价合理。
服务流程与交付方式是指服务产品的交付过程和方式。
服务流程要规划清晰，确保服务能够按时交付，并提供良好的用户体验。
市场推广与传播是将服务产品推向市场的过程。
市场推广要采用合适的推广渠道和方式，以吸引目标客户群体的注意。
售后服务是服务产品交付后的一系列支持活动。
售后服务要包括产品使用说明、服务保障、投诉解决等，以确保客户的满意度和忠诚度。
服务产品的设计与创新
服务产品的设计与创新
摘要
服务产品设计与创新是为了满足不断变化的需求和期望而提供的一系列活动，它以创新的方式将服务提供者与客户结合在一起，以满足客户对服务质量的特定要求。
本文旨在分析服务产品的设计与创新，从而帮助服务提供者提高服务质量。
首先，介绍了设计与创新的一般概念，并详细介绍了服务产品设计与创新的具体实践步骤。
其次，讨论了服务产品设计与创新过程中应当考虑的因素，以及实施这些因素所需要的步骤和工具。
最后，简要介绍了服务产品设计与创新的重要性，以及它能够为服务提供者带来的好处。
服务产品设计与创新是指利用先进的设计理念以及先进的创新技术，为满足客户的需求和期望提供高质量的服务产品和服务的一系列活动。
服务产品设计与创新的核心理念是使服务提供者的服务更加人性化、便捷化和安全化，从而提高客户满意度。
服务产品设计与创新过程可以细分为三个阶段：
1、概念分析阶段：在这个阶段，服务提供者要对客户的需求和期望进行全面的分析，同时还要识别潜在的服务市场，以及服务产品的可行性及其潜在的商业潜力。
2、服务产品设计阶段：在这个阶段。
产品设计服务方案
产品设计服务方案背景在当前竞争激烈的市场环境下，企业在推出新产品时需要充分考虑用户需求和市场趋势，以确保产品的成功上市。
为了帮助企业完成产品设计的任务，我们提供专业的产品设计服务，致力于提供创新、高质量的产品设计方案。
服务内容我们的产品设计服务团队由经验丰富的设计师和工程师组成，拥有在不同行业设计产品的丰富经验。
我们根据客户的需求和目标，提供以下服务：1. 市场调研和用户分析：通过深入的市场调研和用户分析，了解目标用户的需求和偏好，为产品设计提供基础数据和参考。
市场调研和用户分析：通过深入的市场调研和用户分析，了解目标用户的需求和偏好，为产品设计提供基础数据和参考。
市场调研和用户分析：通过深入的市场调研和用户分析，了解目标用户的需求和偏好，为产品设计提供基础数据和参考。
2. 概念设计：通过创意和设计工具，我们将客户的想法转化为初步的产品概念，并与客户合作进行讨论和改进，确保概念设计符合客户的期望。
概念设计：通过创意和设计工具，我们将客户的想法转化为初步的产品概念，并与客户合作进行讨论和改进，确保概念设计符合客户的期望。
概念设计：通过创意和设计工具，我们将客户的想法转化为初步的产品概念，并与客户合作进行讨论和改进，确保概念设计符合客户的期望。
3. 详细设计：在概念设计确定后，我们将进行详细的产品设计，包括产品结构、外观设计、功能模块等方面的考虑，确保产品的可制造性和实用性。
详细设计：在概念设计确定后，我们将进行详细的产品设计，包括产品结构、外观设计、功能模块等方面的考虑，确保产品的可制造性和实用性。
详细设计：在概念设计确定后，我们将进行详细的产品设计，包括产品结构、外观设计、功能模块等方面的考虑，确保产品的可制造性和实用性。
4. 原型制作：通过使用3D打印、模型制作等技术手段，我们将详细设计转化为实物原型，以便客户进行测试和验证，提供反馈意见并进行必要的修改。
原型制作：通过使用3D打印、模型制作等技术手段，我们将详细设计转化为实物原型，以便客户进行测试和验证，提供反馈意见并进行必要的修改。
服务产品设计【范本模板】
一、服务业与服务产品（一）社会经济发展阶段与服务业的兴起1．兴起主要原因1.产业推动因素（1。
服务行业的自然发展。
2.人口和商品消费量的剧增)2.社会趋势变化的因素人类社会经济形态3阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会P。
3不同阶段，生产交易特征（二）后工业社会的服务业1．服务业在国民经济中的地位1.从服务业提供的就业机会看2.服务业对gdp的贡献2．服务业范畴当前服务业增长的主要原因:由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加.范畴：5个方面1.工商服务：咨询、金融2.服务:零售、维修、物流3.基础设施服务:交通、运输、通讯4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务5.公共管理服务:教育、政府服务3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征P.8 通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触,让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。
强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心.P。
8不同经济阶段的生产交易特征4．体验经济的挑战1.服务创新2.社会趋势（1.人口老龄化2.双收入家庭增多3.单身贵族增多)3.管理挑战(1。
规模经济2.范畴经济3.复杂化4.跨行业渗透5。
国际竞争）（三）服务产品的涵义与特性1．服务的定义p.12服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程.2．服务的本质属性(服务产品的特性）1.无形性2.生产消费的同步性3。
易逝性4。
异质性(相互关联）控制人为因素：1.提高服务的标准化、规范化2。
关注员工、提高其工作的满意度（四）服务的分类（重点）1．按服务的生产过程特点划分：1.专业服务:生产批量小、产品类型较多的服务(接触时间长、个性化程度高,如律师咨询服务、管理咨询、软件设计）2.批量服务:产品类型少、生产批量大的服务(大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应）3.服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。
服务产品设计课程设计
服务产品设计课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解服务产品设计的基本概念和原则；2. 掌握服务产品设计的流程和关键环节；3. 了解并分析优秀服务产品案例，提炼其成功要素。
技能目标：1. 培养学生运用创新思维进行服务产品设计的能力；2. 提高学生团队协作、沟通表达和解决问题的能力；3. 培养学生运用设计工具进行服务产品设计的方法。
情感态度价值观目标：1. 激发学生对服务产品设计领域的兴趣，培养其专业素养；2. 培养学生关注用户需求，以人为本的设计理念；3. 培养学生具备良好的职业道德，关注社会责任。
课程性质：本课程为实践性较强的学科，旨在通过理论教学与案例分析，使学生掌握服务产品设计的基本知识和方法。
学生特点：学生具备一定的创新意识和审美观念，但缺乏实际操作经验，需要通过本课程的学习，提高实践能力。
教学要求：结合课本内容，注重理论与实践相结合，充分调动学生的主观能动性，培养其独立思考和解决问题的能力。
将课程目标分解为具体的学习成果，以便在教学设计和评估中实现预期效果。
二、教学内容1. 服务产品设计基本概念- 服务产品的定义与分类- 服务产品设计的重要性2. 服务产品设计原则- 以用户为中心的设计理念- 简约性原则- 可持续性原则3. 服务产品设计流程- 调研与分析- 概念生成与筛选- 设计与开发- 测试与优化4. 服务产品设计关键环节- 用户需求挖掘- 功能与体验设计- 服务场景构建- 价值创造与传递5. 优秀服务产品案例分析- 分析案例背景、目标用户、设计理念等- 提炼成功要素，总结经验教训6. 设计工具与方法- 创新思维方法- 设计原型制作工具- 团队协作与沟通技巧教学内容安排与进度：1. 基本概念与原则（第1-2周）2. 设计流程与关键环节（第3-4周）3. 优秀服务产品案例分析（第5-6周）4. 设计工具与方法（第7-8周）教材章节关联：1. 《服务产品设计》第1章：服务产品概述2. 《服务产品设计》第2章：服务产品设计原则3. 《服务产品设计》第3章：服务产品设计流程与方法4. 《服务产品设计》第4章：服务产品设计案例与分析5. 《服务产品设计》第5章：设计工具与技巧三、教学方法为了提高教学效果，充分激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用以下多样化的教学方法：1. 讲授法：通过系统的理论讲解，使学生掌握服务产品设计的基本概念、原则和流程。
如何设计产品服务方案
如何设计产品服务方案设计产品服务方案是指根据市场需求和用户需求，对产品进行综合性的服务设计，包括产品功能设计、产品售前售后服务设计、产品体验设计等等。
以下是一个简单的产品服务方案设计流程，共分为四个阶段：调研分析、需求分析、方案设计和评估优化。
第一阶段：调研分析在这个阶段，我们需要对市场和用户进行全面的调研和分析。
主要包括以下几个方面：1. 市场分析：了解市场的发展趋势、竞争对手和潜在机会。
这可以通过研究市场报告、行业分析和竞争对手的产品来完成。
2. 用户调研：深入了解目标用户的需求、偏好和行为。
可以通过用户访谈、问卷调查等方式进行。
3. 竞品分析：分析竞争对手的产品和服务，了解他们的优势和不足之处。
第二阶段：需求分析在这个阶段，我们需要将调研和分析的结果转化为用户需求，并明确产品的核心功能和服务。
1. 用户需求定义：根据用户调研和市场分析的结果，明确用户的需求和痛点。
可以采用用户故事、用户画像等工具进行需求定义。
2. 功能规划：基于用户需求，设计产品的核心功能和特点。
要注意保持产品的可行性和可实现性。
3. 服务设计：在产品功能之外，还需要考虑产品的售前售后服务。
例如，售前服务可以包括产品介绍、咨询服务等；售后服务可以包括定期维护、使用指导等。
第三阶段：方案设计在这个阶段，我们需要具体设计产品的功能、服务和用户体验。
1. 产品功能设计：根据用户需求和功能规划，细化产品的功能设计。
可以采用用例图、流程图等工具。
2. 服务流程设计：明确产品的服务流程和服务标准。
例如，售前服务的流程可以包括用户咨询、需求确认、方案制定等。
3. 用户体验设计：设计产品的用户界面和交互方式，提升用户体验。
可以进行原型设计和测试，确保产品的易用性和便捷性。
第四阶段：评估优化在产品服务方案设计完成后，需要对其进行评估和优化。
1. 用户测试：邀请一部分目标用户进行产品测试，收集用户的反馈和建议。
2. 数据分析：收集和分析产品使用数据，了解用户的行为和偏好。
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1、服务业与服务产品（1）社会经济发展阶段与服务业的兴起1．兴起主要原因1.产业推动因素（1.服务行业的自然发展。
2.人口和商品消费量的剧增）2.社会趋势变化的因素人类社会经济形态3阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会P.3不同阶段，生产交易特征（2）后工业社会的服务业1．服务业在国民经济中的地位1.从服务业提供的就业机会看2.服务业对gdp的贡献2．服务业范畴当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。
范畴：5个方面1.工商服务：咨询、金融2.服务：零售、维修、物流3.基础设施服务：交通、运输、通讯4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务5.公共管理服务：教育、政府服务3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征P.8通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。
强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。
P.8不同经济阶段的生产交易特征4．体验经济的挑战1.服务创新2.社会趋势（1.人口老龄化 2.双收入家庭增多3.单身贵族增多）3.管理挑战（1.规模经济2.范畴经济3.复杂化4.跨行业渗透5.国际竞争）（3）服务产品的涵义与特性1．服务的定义p.12服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。
2．服务的本质属性（服务产品的特性）1.无形性2.生产消费的同步性3.易逝性4.异质性（相互关联）控制人为因素：1.提高服务的标准化、规范化2.关注员工、提高其工作的满意度（4）服务的分类（重点）1．按服务的生产过程特点划分：1.专业服务：生产批量小、产品类型较多的服务（接触时间长、个性化程度高，如律师咨询服务、管理咨询、软件设计）2.批量服务：产品类型少、生产批量大的服务（大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应）3.服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。
（银行、商店、旅游公司、汽车租赁、大部分餐馆、宾馆）4.批量定制服务：批量和产品类型都处于较高水平的服务类型。
（大型点菜餐饮企业）P.17图表：2、服务产品设计方案服务设计方案是服务产品设计的总规划，是明确服务产品设计的内容、步骤和方法的总的蓝图。
服务产品设计必须以服务设计方案为起点。
（1）服务产品设计的基本内容1．服务产品设计的含义服务产品设计：一种对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。
4层含义：设计活动的目的是满足顾客的需求设计活动包括产品本身设计和产品提供过程的设计两方面内容设计活动本身是一个转形处理过程设计活动开始于设计理念的形成，结束于设计理念被转化为各种具体要求2．服务产品设计的基本内容设计一种服务产品，应包括：1.服务理念：顾客消费该服务所期望获得的利益和效用2.服务内容：为了实现顾客期望的利益和效用所必须向顾客提供的各种服务要素。
（服务内容、辅助服务提供的有形物品）3.服务提供过程（系统）：完成服务提供所必须依赖的系统、方法。
如：设施布局方式、服务地点选择、服务流程类型3．服务产品设计步骤1.服务理念产生2.服务理念扫描3.初步设计4.设计评估和改善5.模拟实验6设计方案最终确定（2）服务设计方案的形成和确定服务理念形成并确定后，服务设计就进入了由理念到具体方案的转化进程。
这个过程要经过三个阶段，首先是初步设计方案的形成，其次为设计方案的评估和改善，最后将完成实验模拟并最终确定具体设计方案。
1．初步设计方案形成1.服务产品特点的确定2.服务要素（服务包）的确定3.服务流程设计4.服务产品的改善性设计（3）服务产品特点确定的思路什么是服务产品特点:服务产品特点是指服务产品相对于顾客需求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化程度、价格、服务范围、服务质量和服务速度等方面所具有的特征1．服务产品特点与竞争优势1.服务产品特点：（重点）1）服务的可获得性2）服务的方便性和可进入性（依赖于服务地点选择：加油站、快餐厅、理发店、干洗店、社区服务）3）服务的可靠性（航空公司准时起飞、汽车维修解决问题速度）4）服务个性化程度5）服务产品价格6）服务质量7）服务组织的声誉8）服务产品的安全性（航空服务、医疗服务）9）服务速度10）服务产品范围2.竞争二因素理论（重点）竞争二因素理论：竞争因素两类：即竞争优势因素和资格取得因素理论用于分析：分析各种竞争要素对于不同服务组织取得竞争优势的重要性3.资格取得因素：服务组织进入某一特定市场在服务提供上所必需具备的资格。
（对航空公司来说，安全性就是一个资格取得因素，对餐馆来说就是卫生）4.竞争优势因素：是直接导致顾客购买服务产品，服务组织赢得竞争的要素。
它们是顾客对比各种服务产品作消费决策时考虑的主要衡量标准也是服务组织赢得竞争的主要原因。
它们也可以在某种条件下相互转化。
整个行业水平提高：竞争优势因素转化成资格取得因素。
某特殊情况发生，资格取得要素也会变成竞争优势要素。
（9.11事件，顾客强调航空公司安全性）两种因素的确定与顾客需求直接相关而且还受到服务行业的整体竞争势态的影响。
P.36银行两种服务类型与竞争优势的关系。
3、服务理念形成与服务包设计服务理念是服务产品的核心，是服务组织提供给顾客能满足其某种或某几种需要的服务产品的功能、效用。
服务理念的确定是服务设计的基础.（1）服务包模型服务理念形成之后，服务组织需将其“翻译”成可以满足顾客需求的服务产品，即把服务理念体现为具体的服务产品内容。
服务包的设计就是一个将服务理念转化为具体服务产品内容的过程1．服务包涵义服务包（Service Package）是能为人们提供服务体验的在一定设施环境中的无形服务与有形物品的组合。
2．服务包模型1.从服务要素的有形性与无形性角度来建立服务包模型有形要素：辅助性设施（服务环境）如：飞机和飞机场辅助性物品：与服务提供相关的供消费者购买或消费的物质商品。
如食品饮料等无形要素：显性服务（消费者通过体验服务过程所能明显感受到的该服务所带来的利益。
）支持性服务（为提供显性服务所必需的支持性工作，常表现为“后台”工作）如病人档案整理，洗碗工的工作隐形服务：消费者在体验服务过程中所能得到的隐含于服务当中的心理方面的满足和利益。
（银行办理个人贷款时，顾客感受到的保护个人隐私的心理满足）2.从服务提供的层次和各要素可控制程度来建立服务包模型分为功能性要素和技术性要素。
功能性要素（难以衡量控制）：隐形服务技术性要素（可衡量的、可控的、可以依据一定规则去设计：1.辅助性设施 2.辅助性物品3.显性服务4.支持性服务（2）服务包设计1．服务包要素的逐一确定1.首先从显性服务要素着手2.其次，根据显性服务的要求来分析服务产品所带来的隐含性的心理利益---隐性服务3.再次，根据显性服务和隐性服务的内容设计支持性服务4.最后，围饶前面所讨论的所有的“纯服务”的内容来考虑服务的有形要素---辅助性设施和辅助性物品2．服务包要素组合原则和趋势随着体验经济和知识经济时代的到来，服务包设计的要素组合出现了新的趋势：1）突出显性服务的核心作用，任何其它要素的设计都必须围绕这个核心。
2）注意有形因素与无形因素的搭配。
特别在涉及有形物品较少的服务产品设计中，适当增加有形的辅助性物品的比重3）加大“心理利益”的比例。
在体验经济时代，提供更多的隐性服务是服务发展的方向4）增强服务设施设备的作用，发挥先进技术的功能.将以人力服务为主的服务产品高科技化也成为服务设计的一个重大趋势。
5）支持性服务要素的发展出现了两个方向。
一是减少前台服务（代表显性服务），增大后台服务规模，以谋求后台工作的规模化和标准化，实现低成本运作。
二是后台服务“前台化”，（高透明度降低顾客的购买风险和追求服务产品的表演性）案例;p57页，欧洲经济型旅馆和学生旅馆的设计理念与服务包4、服务流程总体设计（1）服务流程总体设计与服务流程的类型（重点）1．服务流程的涵义（重点）服务流程（Service process）1）狭义的流程是指服务程序，即服务的先后顺序2）广义的流程指整个服务提供的系统和服务提供方式。
（本书讨论广义）服务流程：是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，是服务产品设计方案的重要组成部分。
2．服务流程的类型服务流程可基本分为两类，高的服务差异和低的服务差异（标准化和个性化，再按其流程的主要服务对象再划分为更小的类别：3类：顾客信息和有形物品）顾客接触程度分：1.无顾客接触、间接顾客接触、直接顾客接触（1.自助服务2.全面接触）服务流程分类表（p65）1.产品差异化程度：程度低，以标准化服务形式出现程度高，以个性化服务形式出现2.服务对象不同：处理物品，处理信息，处理顾客。
3.服务接触程度（2）服务流程设计的基本方法3种：1.生产线方法（设计标准化程度较高的服务流程）2.自助服务法（以鼓励顾客参与为目标的流程设计法）3.中间型设计（高顾客接触、低顾客接触）1．生产线方法1.目标:设计一种可控的服务环境，提供一种质量稳定的标准化产品并提高组织的工作效率。
2.适应范围:顾客对服务质量的差异化程度较低的服务流程设计3.问题:哪些服务适于这种方法?如：麦当劳的服务（工业化生产方式、产品品种的有限性）、法式炒菜（细节设计）总之：生产线设计就是将工业设计的理念引入服务设计之中，形成的标准化服务流程。
有以下4个特征：1.低自由度的服务行为2.严格细致的劳动分工3.以技术（设备）代替人力4.服务标准化2．顾客作为合作生产者——自助服务法1.顾客在选择自助式服务方式所考虑的因素最重要的考虑因素：顾客对各种服务情形的控制程度。
2.顾客参与服务生产的好处：1）以顾客参与代替服务劳动力2）平衡服务需求3.自助式服务设计的要点：重心：1）减少服务中的人际接触2）提高服务的个性化程度自助式服务设计遵循的设计原则：1）以服务设施设备的投入来取代服务人力的投入2）简化服务操作3）服务标志明显，服务信息传递流畅4）服务路线与界面的设计应符合人们的自然消费习惯5）顾客培训3．顾客接触法（中间型设计）介于前两者之间的一种方法，它兼顾了鼓励顾客参与服务提供和组织有效后台生产两方面内容。
这种服务活动的区分使后台进行规模化生产的同时又能在前台为顾客提供人性化服务。
（干洗服务）1.顾客接触：顾客亲自来到服务现场2.高顾客接触与低顾客接触的区分高顾客接触区员工：有良好的人际交往能力两种区域的设计要点:p733.销售机会与生产效率（3）服务竞争战略与流程总体设计1．竞争环境1.服务行业的可进入性相对较高2.实现规模经济的可能性较小3.销售的波动性和季节性强4.服务组织的小规模使其市场中处于弱势5.其他代替品的威胁6.顾客忠诚度2．服务竞争基本战略（重点）3大基本类型：总成本领先战略、差异化战略、集中战略模型p753．服务竞争战略与流程总体设计1.总成本领先战略与服务流程总体设计组织期望：成为本行业中成本最低（较低）的产品提供者需要服务组织具有相当的运作规模，严格的成本费用控制和不断的技术革新。