烟草企业平衡计分卡的设计与应用

平衡计分法示意图
目标测评 新产品 客户成功 伙伴关系
财务角度 股东的看法？
目标测评 收入增长 成本降低
利润率
顾客角度 顾客如何 看待我们？
战略和目标
目标测评
创新、学习角度
员工技能和创造性 我们能否提升
员工满意度
并创造价值？
技能培训
内部角度 我们要在哪 方面做的好？
目标测评 内部流程 技术能力 质量控制
质量
质量控制体系 废品率 退货率
顾客纬度常用指标
及时性
准时交货率 产品生产周期
顾客忠诚度
顾客回头率 流失顾客人数 挽留顾客成本
顾客纬度常用指标
吸引新顾客能力
新顾客人数 新顾客比率 吸引顾客成本
市场份额
占销售总额的百分比 占该类总产品的百分比
内部经营纬度评估框架
内部经营纬度常用指标
售后服务流程
服务成本/次 技术更新成本 顾客投诉响应时间 订货交货时间 上门服务速度
学习和成长方面评估框架
核心评估手段
效果 留住员工
员工生产效率
员工满意程度
强化措施
员工能力
技术基础设施 行动气氛
学习和成长纬度常用指标
员工素质
员工的知识结构 人均脱产培训费用 人均在岗培训费用 年培训时数 员工平均年龄
学习和成长纬度常用指标
员工生产力
人均产出 人均专利 员工被顾客认知度
员工忠诚度
员工流动率 高级管理、技术人才流失率
学习和成长纬度常用指标
员工满意度
员工满意度 员工获提升比率 管理者的内部提升比例
组织结构能力
评价和建立沟通机制费用
第四部分 平衡计分法的应用
平衡计分法的应用程序
净资产收益率 总资产报酬率 销售（营业）利润率 成本费用利润率
衡量资产运营状态指标
总资产周转率 流动资产周转率 存货周转率 应收帐款周转
财务纬度常用指标
衡量偿还债务的指标
资产负债率 流动比率 速动比率 现金流动负债率 长期资产适合率
衡量发展能力的指标
销售（营业）增长率 人均销售增长率 人均利润增长率 总资产增长率
顾客角度 内部经营 创新与学习 平衡计分法测评体系
企业整体的提升
平衡计分法的优点
衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观； 有助于对企业战略目标的分解，帮助企业建立
战略能力、实现战略目标的绩效推进； 提出了绩效管理路线，蕴含了工作进步和工作
管理的方向，为企业管理体系的构建和改革提 供思路； 表明工作方向和目前达到的水平，是向前看， 向前进。
传统财务指标的局限性
偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智 力资产的评估与管理显得无力；
仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情 况和发展预期；
无法对正在进行的活动进行评价； 实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方
法易导致短期化效应；
平衡计分法测评内容
传统的测评体系
财务指标
财务指标的提升
改善利润
改进营运效率
顾客 构面
Βιβλιοθήκη Baidu
增加顾客对我们 公司产品的信心
透过良好的执行 来提高顾客满意
内 部
了解顾 客区隔
构面
学习成长 构面
开发新 产品
交叉销售 产品线
转至合适 的通路
提高员工生产力
发展策略技术
提供策略资讯
减少 问题
提供快速 的回应
校准个人目标
第三部分 平衡计分卡的设计
财务纬度常用指标
财务效益状况指标
四纬度的内部因果关系
学习与成长是提高企业内部战略管理素 质与能力的基础；
企业通过管理能力的提高为客户提供更 大的价值；
客户满意导致企业良好的财务效益。
因果关系图例
营收成长策略
扩大来自目前顾客的营收，
以增加收入的稳定性
财务
构面
扩大营运收入组合
公司的策略
生产力策略
把顾客转移到成本效益较高的 配销通路，以改善营运效率
财务纬度常用指标
常用其他财务指标
投资回报率 资本保值增值率 社会贡献率 总资产贡献率 全员劳动生产率 产品销售率 附加价值率
顾客纬度评估框架
市场份额
客户获得率
从客户处所获 得的利润率
客户维持率
顾客满意度
顾客纬度常用指标
成本
顾客购买成本 顾客销售成本 顾客安装成本 顾客售后服务成本
战略人力资源管理的有效工具 ——————平衡计分法
同济大学
彭正龙 教授
第一部分 平衡计分法的产生
平衡计分法产生背景
信息时代对企业提出了全方位的挑战
更重视无形资产和学习创新能力； 更注重测量企业未来为顾客创造价值； 更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素； 更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素；
创新流程
营运流程
售后服务流程
认识 顾客 需求
辨别 市场
创造产 品和服务
生产产递交产 品和 品和 服务 服务
服务 顾客
满足 顾客 需求
内部经营纬度常用指标
创新流程
R&D占总销售额的比例 R&D投入回报率 新产品销售收入百分比 研发设计周期
内部经营纬度常用指标
运营流程
单位成本水平 管理组织成本水平 生产线成本 顾客服务差错率 业务流程顺畅
第二部分 平衡计分法的基本原理
平衡计分法的主要功能
企业通过平衡计分法将战略目标转化 为可衡量的指标，然后层层分解，对 这些指标加以落实，最后企业从上到 下的所有行为、任务、业绩都在支撑 企业战略，以此来保证战略有效实现。
平衡计分法的基本结构
平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩
财务纬度 顾客纬度 内部经营纬度 创新和学习纬度
财务纬度
我们怎样满足股东？
企业经营的直接结果是使股东获得财务回 报，确定企业的财务目标仍然是绩效考评 的主要内容之一；
是其他所有纬度衡量标准的最终目标。
顾客纬度
顾客如何看待我们？ 顾客关心的是时间、质量、性
能、服务和成本等，企业就必须在 这方面下功夫，按时交货、提高质 量、供货便宜且适用等； 从顾客角度设定目标如评价指标， 就能保证企业的工作都会有成效。
内部经营纬度
我们必须擅长什么？ 企业不能样样都是最好，但应在
某些方面拥有竞争优势，把企业必须 做好的方面找出来，把竞争优势方面 找出来，制定考核指标，企业就能练 出过硬本领。
学习和成长纬度
我们能否持续提升并创造价值？
企业必须不断的成长，这需要人力 资源、产品线、技术和能力等方面的进 步，同时还必须有企业自我能力——学习 能力的提高。把两者结合起来，确定主 要目标，有助于规范和提高企业的创新 能力和学习能力。